審計詢問技巧

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（一）審計詢問是有效信息交流的前提條件

1、詢問具體問題。人類有以概括性詞語思考和表達的天性。如，假使審計師問到改變控制程序的可行性并得到“實施更改不經(jīng)濟”的回答。這種回答表面意思容易理解，但其真實含義讓人費解。要得到有用的審計信息，審計師就必須詢問具體的問題：“增加了什么成本？”“有節(jié)約成本的其它有效方法嗎？”“你認為如何改變程序才更有效呢？”缺乏對問題細節(jié)的追問，一般的或非具體的回答無助于識別核心問題或得到有意義的結(jié)論。

2、注意沒說到的問題。即使被審計人能夠很好地理解審計師的意圖，當接受審計師詢問時，也會在披露重要信息方面出現(xiàn)紕漏。有些人可能認為，回答一些沒有提到的問題浪費了審計師的時間，對審計師也不禮貌。還有一些人由于沒有全面理解審計師詢問的用意，或自己認為該回答與詢問的問題無關(guān)而疏忽某些信息。例如，作為內(nèi)部控制調(diào)查問卷的一部分，審計師會問：“你們是每月核對銀行賬單嗎？”回答“不是”，審計師就會在調(diào)查表上作“不是”的標記，這可能預示銀行內(nèi)部控制制度不完善。實際上，他們每周都收到并核對銀行報表，而被審計人對此卻沒有說明。

3、運用非限定性詢問有助于減少這類誤解。非限定性詢問不能簡單的地用“是”或“不是”來回答。審計師既要鼓勵被審計人對問題提供全面完整的回答，也要讓被審計人有充分的時間作出答復。例如，針對上述情況，審計師應問：“銀行賬單多長時間核對一次？”此外，也許有必要向被審計方介紹一些審計問題的背景，以幫助他們判斷審計師需要的重要信息。

4、提防沒有根據(jù)的假設。雖然運用假設有助于提高審計師判斷的效率，但錯誤的假設是產(chǎn)生誤解的主要根源。當審計師對過去提供準確可靠信息的被審計人詢問時，沒有根據(jù)的假設最容易發(fā)生。

例如，假定某審計師建議通過外購特定產(chǎn)品組件來削減生產(chǎn)成本。被審計方同意該建議，并愿意對審計師的方案進行可行性調(diào)研。事后被審計方出具了該建議不能接受的報告，理由是它違反了勞工合同臨時解雇雇員的規(guī)定。審計師要求提供合同的副本以驗證被審計方的陳述。不過，為提高保險系數(shù)，審計師決定請公司的法律顧問檢查這項合同。最終發(fā)現(xiàn)，如果雇主公告并支付解雇費，最近的合同修正案允許解雇勞工。

5、注意關(guān)鍵詞的含意。譬如像“內(nèi)部控制”這個關(guān)鍵詞，如果被審計方對這個詞的意思不完全清楚，就很容易產(chǎn)生誤解和混淆。即使簡單的詞也能引起歧義，例如，審計師可能會問某個新雇員：“營業(yè)稅是定期申報嗎？”被審計方回答說：“當然?！边^后發(fā)現(xiàn)稅收部門根本就沒有收到過納稅報告。要求每年上報四次的納稅報表反而被“申報”到被審計方的文件柜里。

（二）審計詢問能減少沖突和誤解

或早或晚，審計師與被審計方會發(fā)生沖突。不論審計工作是好、是壞，審計建議是意義深遠還是謹慎適當，審計師中立與否都可能引起誤解。因為沖突和誤解無法避免，重要的是懂得如何運用審計詢問，在不損害將來的溝通或不妨礙落實審計建議的情況下處理好這些問題。

當沖突發(fā)生時，審計師的態(tài)度至關(guān)重要。傲慢的態(tài)度或挑剔的語氣會逐漸毀掉技能高超的審計師。審計師必須牢記：在與被審計方對立的情況下，分出輸贏勝敗的想法是不合時宜的。解決沖突的唯一圓滿結(jié)果是妥協(xié)和合作，讓沖突雙方都感到這種結(jié)果符合他們的需要。當被審計方持批評、不合作或敵對態(tài)度時，審計師必須堅守審計師與被審計方的共同目標——維護積極的工作關(guān)系和推動組織任務的圓滿完成。把注意力集中在審計目標上而不是障礙上，審計師就能在其他人不合作或持有敵意的情況下保持積極向上的行為。

1、涉及具體事實的分歧。因為事實容易獨立查證，事實上的分歧通常容易解決。處于這種情況，審計師的詢問主要應集中在收集需要證實或駁斥事實的信息上。一旦所有人都同意事實是正確的，這種分歧就解決了。涉及情感的、性格的或價值觀的分歧更難解決，就這些情況而言，審計師可以運用去掉情感因素的前攝詢問，引導商談進入更具建設性的軌道。

2、涉及感知上的對立。對業(yè)務方法及程序提出建設性建議和忠告是審計師的職責所在。遺憾的是，有時審計師善意的建議被人理解成批評或責難。在審計查詢中，被審計方可能會用指責、抵制和尋找借口對詢問做出回應。不論怎樣，詢問技巧的使用有助于化解情緒化的事態(tài)。

如果被審計方表現(xiàn)不冷靜或?qū)徲嫀熯M行指責，審計師必須用爭辯予以抵制。審計師應當有意詢問一些問題，并從根本上鏟除對審計師的指責。假設有如下方式回答審計師的詢問：“我不想浪費時間向你提供有害于我們單位的情況，你們審計師為何就不談點積極的事情而總是指責我們的缺點呢？”這種對審計目的和價值行為的爭辯是一種自我防御的本能反應。但是在受情緒控制的背景下，當審計師對被審計方的指責還沒有一個清楚的了解之前，爭辯和解釋都將是徒勞的。

在此情況下，最好的辦法是提出詢問。例如，審計師可以說：“很清楚，我所做的事情給你帶來煩惱，我希望糾正它，請你幫我搞清我是怎么濫用了你提供的信息，能給我舉個例子嗎？”這種詢問的目的將注意力集中在基本問題上，而不是斗氣。這樣的詢問也是對被審計方正義感的呼喚，審計師向被審計方承認自己的過錯，并請求被審計方幫助自己認識和改正錯誤。審計師必須繼續(xù)追問直到其徹底弄清被審計人員的感受和抱怨的依據(jù)。不過，有時被審計人員也會對懷有敵意或憤怒的陳述做出不太坦誠的解釋，如果審計師沒有得到坦率或真誠的答復，這種對立很可能源于性格或價值觀的差異。

3、涉及性格的對立。審計師雖不是心理學家，但他們必須具備洞察被審計方行為方式的能力。廣泛的研究證明，在工作現(xiàn)場個人之間的對立大多源自于工作方式的差異而不是個性的差異。研究人員已經(jīng)發(fā)現(xiàn)工作作風的最大差別源于兩種基本特征的差別：獨斷專行的工作導向與以人為本的導向。

除非假定一種工作方式比另一種工作方式更好或更差，研究人員已經(jīng)發(fā)現(xiàn)一些工作方式與生俱來就與其他方式存在沖突。如，擅長于分析和專注于工作的人通常發(fā)現(xiàn)自己很難與把人際關(guān)系看得比完成任務更重要的人一起工作。通過觀察被審計人員的行為舉止和對問題的詢問，審計師就能識別出被審計人員所偏愛的工作方式并采取正確的步驟改進他們之間的溝通及工作關(guān)系。熟悉各種不同的工作方式應當成為審計師解決對立問題工具箱中的重要工具。通過對工作方式的了解，審計師就能找到調(diào)整自己以適應他人的工作作風的方式。

4、涉及價值觀的對立。如果對立由個人價值觀的不同引起，就沒有簡單的解決辦法。與涉及感知或個性差異不同，價值觀的對立不能通過調(diào)解和協(xié)商解決。事實上，對根本價值觀的詢問不會起到正面的作用，這種努力可能被視為好戰(zhàn)，使彼此間的合作關(guān)系更加緊張。例如，如果被審計人員堅信組織必須集中于積極的或創(chuàng)造積極的成果，他們就可能抵制審計師對弊端的認定或缺陷的查處。

盡管如此，價值觀的差異并不是交流的絕對障礙。我們大家每天都在與我們擁有根本不同信念和價值觀的人交往。價值觀的差異并不排除建立良好的工作關(guān)系——在核心價值觀上取得一致。審計師應該承認并尊重這些差異。

（三）審計詢問是說服和協(xié)商的工具

上崗教師很快知道：比起迅速給出答案，有技巧的詢問是一種引起學生注意的更有效手段。實際上，容易得到的答案通常由于顯而易見或“常識”而被忽視。學生對老師的答案一掃而過，并認為容易得出相同的結(jié)論。如果學生不努力自己動手解決問題，他們就不會意識到所犯的錯誤。

同樣，當審計師簡單地告訴被審計方如何解決問題或改正其不足時，被審計方可能會漠然處之或低估了審計師的建議。盡管有效的詢問比簡單給出結(jié)論難度更大，但卻是一種更有效的說服手段。使被審計人相信特殊審計建議有用或有效的最好方法，就是讓被審計方自己說服自己。通過詢問，審計師把被審計方引導到正確的思路上來。最好讓被審計方感覺到仿佛是他們自己逐漸提出了審計建議。

1、作為售貨員的審計師。我們也許見過服務較差的售貨員，即使你明確表示不想購買，但他們還是用不實之詞極力主張讓你相信他們的產(chǎn)品適合你的需要。這不是說服，而是一種企圖強制顧客購買他們根本就不想要的東西。誠懇說服的前提是在合理需求和擔心得到理解的基礎上建立信任關(guān)系。

開始這種過程的最有效辦法是通過廣泛的、無明確限制的詢問。例如，審計師開展經(jīng)營審計時可能會問道：“你們部門當前所面臨的最大挑戰(zhàn)是什么？”審計師可利用既定的更加詳細的問題跟蹤詢問，以探討被審計人回答中的特定含義。該詢問繼續(xù)下去，直到審計師清楚地了解被審計人的需要，此時，審計師才可以詢問既定好的問題，幫助被審計人確信他們自己需要有所變化。例如，審計師可以就工作流程能更好地以滿足被審計方需要的方式重新設計，要求被審計方描述將要得到的利益。

通過收益識別詢問，審計師使被審計方自己意識到當前的程序能夠改進，事實上也需要改進。在被審計方認識到其好處的情況下，這為審計師提供了一個提出審計建議的機會。對審計師而言，最后一步就是向被審計方解釋審計建議如何解決特殊問題并指出預期收益。

2、作為協(xié)調(diào)員的審計師。在擁有共同目標凝聚成一體的組織中，使用促進自我說服的詢問是一種十分有用的審計手段。然而在某些組織中，審計師面對的是一些為實現(xiàn)自己的目標而相互競爭的部門經(jīng)理、雇員。處在這種情形下，審計師發(fā)現(xiàn)要贏得被審計方的信任和弄清他們真實的需要及所關(guān)注的事情相當困難。這種組織常常把信息視為一種資源或權(quán)威。雇員們對外界任何人（包括審計師）共享他們自己部門的信息資源存有抵觸情緒。

在這種情況下，審計師用磋商和勸說的詢問方式也許能夠影響被審計人。磋商要求審計師摸清被審計方的弱點和敏感性。成功協(xié)調(diào)的第一步是盡可能多地了解其他被審計人的需要。接下來，審計師就可以開始廣泛地、無明確限制地詢問。一般說來，審計師應當從贊成組織內(nèi)共知的、認可的慣例開始詢問。審計師最好詢問被審計方能夠容易確認的問題，而不要馬上侵入被審計方的私人領(lǐng)域，以利于維護坦率、合作的氣氛。維護正在進行的信息交流，以便在細節(jié)性討論展開之前識別出敏感性話題，這對審計師來說是一種挑戰(zhàn)。

在這種審計環(huán)境中，詢問的初始目的是在沒有先入為主判斷跡象的條件下獲得盡可能多的信息。一點點改動或改進的建議，使審計師被看做組織內(nèi)高層管理者或競爭部門的同盟。直到審計師能夠區(qū)分被審計方的私人信息和被審計方認為有義務保護或防范的問題后，才能進行詳細的詢問。

即使被審計人員把審計師當作對手，但如果被審計人員把這種詢問看做是利用審計師服務于自己的一種方式，她們更愿意合作并共享信息資源。運用詢問技巧，審計師能將被審計人員的疑惑和不信任轉(zhuǎn)化為增進合作和敞開揭示有關(guān)問題的動力。作為磋商的工具，審計師的詢問必須向被審計方表明：合作和交流才是通向雙贏的結(jié)局。

（四）審計詢問要做到有效傾聽

聽到別人的話語未必是傾聽，傾聽意味著真誠地想理解說話者的意圖和詞的意義。這就需要作出努力并全神貫注。一旦審計師開始詢問，他或她必須以機警、安定和全神貫注的姿態(tài)，對聽到的回答表現(xiàn)出濃厚的興趣。

1、有效地運用肢體語言。在與被審計人交談的過程中，審計師主要通過肢體語言表明沒有分散注意力。審計師應當讓彼此的視線保持令人舒適的接觸，采取參與的姿態(tài)，面對或前傾被審計人員。背靠椅子坐著、抱著雙臂或雙腿交叉意味著對講話人的談話沒有興趣或感到反感。審計師必須特別注意不要讓外部的事情（譬如電話鈴聲、同事的交談聲或工作現(xiàn)場的其他活動）所干擾。一個容易分心走神或者在與被審計人員交談時翻閱材料的審計師，發(fā)出的信息就是被審計人的談話沒有受到應有的關(guān)注。

2、身臨其境地傾聽談話。在審計詢問的過程中，被審計人說話的聲調(diào)、措辭和心情與其提供的信息一樣重要。對于被審計人員的情緒，審計師應當不予置評、不予判斷地發(fā)出共鳴。這樣，對被審計人員情緒的把握，能幫助審計師區(qū)別主要問題和次要問題。例如某個被審計人員對枝節(jié)問題，譬如對每個月向管理部門的報告反復地表露出激動或苦惱情緒，實際上可能發(fā)出一種信號，表明那個報告的內(nèi)容可能與重大問題有關(guān)。

3、反射性聽取談話。檢驗是不是在認真傾聽，一個好的辦法是看其是否能概述談話的內(nèi)容和是否能正確地領(lǐng)會談話人的意思，有時這被稱為“反射傾聽?！睉们‘?，有幫助于審計師澄清關(guān)鍵詞語的含義、鑒別沒有根據(jù)的假設、揭示被審計人員最初回答時遺漏的重要信息等。

反射性傾聽不是簡單地重復或鸚鵡學舌被審計人員的話，而是用審計師自己的話來表達被審計方的思想和意識的方法，千方百計核實談話人的意圖。通過對被審計人員觀點的核實，審計師就能弄清被審計人的真實含義和對該問題的真實感受。當然，并非對被詢問的每個答復都用反射性傾聽，它主要適用于對包含重要審計問題或帶有情緒化的答復。反射性詢問使被審計人有機會深入思考所談內(nèi)容，并根據(jù)審計師的反饋信息改變或修正自己的觀點。

4、心胸開闊地聽取談話。一個善于聽取別人談話的人，其最重要的品質(zhì)是心胸開闊。帶著偏見聽取別人的談話，只會將注意力集中在特定期望結(jié)果的信息上，與其無關(guān)的信息都會被濾掉。帶著偏見進行審計詢問的審計師，其行為舉止就像瀏覽雜志或報紙上介紹汽車廣告的汽車待購者，只關(guān)注自己所鐘愛的汽車品牌廣告，對其他的介紹卻視而不見。無論有意還是無意，被詢問人都會認為審計師只對某種特定信息敏感，從而據(jù)此調(diào)整他對詢問的答復。因此，被詢問人在回答問題時可能會限定、曲解，甚至隱瞞重要的審計信息。

在審計師的培訓計劃中，很少涉及審計師有效運用詢問能力的內(nèi)容。許多審計師都把詢問單純地視為獲得信息的工具，事實上，詢問代表了審計師駕馭審計對話內(nèi)容、氣氛和方向的能力。詢問能產(chǎn)生合作、建立信任、解決對立情緒并表明對被詢問人的支持和尊重。在內(nèi)部互相競爭并互相保密的組織中，詢問是獲取信息的談判工具。詢問有助于被審計人員內(nèi)省，并領(lǐng)會審計師建議的涵義。審計師應當在各種審計活動中有效地運用審計詢問。