物業(yè)管理服務(wù)

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物業(yè)管理作為新興行業(yè)，與人們的日常生活息息相關(guān)。物業(yè)管理是房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)建設(shè)的延續(xù)和完善，在服務(wù)中體現(xiàn)管理并完善管理與經(jīng)營(yíng)。物業(yè)管理以經(jīng)營(yíng)為手段，以為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)為宗旨，以經(jīng)濟(jì)效益、社會(huì)效益和環(huán)境效益的綜合統(tǒng)一為目的。社會(huì)效益主要表現(xiàn)為業(yè)主提供一個(gè)安全、舒適、優(yōu)美的生活和工作環(huán)境。經(jīng)濟(jì)效益主要表現(xiàn)在三個(gè)方面:一是政府不投資而可以納稅；二是有利于開(kāi)發(fā)企業(yè)房產(chǎn)銷(xiāo)售，加快資金周轉(zhuǎn)，提高售房.率；三是實(shí)行小區(qū)管理從單純收取管理費(fèi)向各種有償服務(wù)轉(zhuǎn)移，提高經(jīng)濟(jì)效益。環(huán)境效益表現(xiàn)為實(shí)行治理城市住宅區(qū)內(nèi)臟、亂、差現(xiàn)象，改善入居環(huán)境。

物業(yè)管理是服務(wù)性行業(yè)，通過(guò)提供綜合性物業(yè)管理服務(wù)來(lái)滿足人們某種特殊需要，利用其使用功能、全方位、綜合性的服務(wù)樹(shù)立企業(yè)形象，建立品牌，健全制度和完善服務(wù)。通過(guò)服務(wù)來(lái)延伸房地產(chǎn)的誠(chéng)信和品牌。開(kāi)發(fā)商創(chuàng)品牌的產(chǎn)品品質(zhì)是樓盤(pán)的賣(mài)點(diǎn)之一，然而開(kāi)發(fā)企業(yè)必須懂得，產(chǎn)品品牌不但是樓盤(pán)質(zhì)量、戶型設(shè)計(jì)、環(huán)境規(guī)劃，物業(yè)管理服務(wù)的優(yōu)劣也是開(kāi)發(fā)商產(chǎn)品品牌的內(nèi)涵之一，它更體現(xiàn)了開(kāi)發(fā)商所提倡的產(chǎn)品品牌是否能始終如一。一旦后期物業(yè)管理因前期規(guī)劃設(shè)計(jì)、建筑質(zhì)量等出現(xiàn)企業(yè)接到的業(yè)主投訴的很多內(nèi)容都是工程質(zhì)量上的問(wèn)題；諸如墻體裂縫、滲漏、墻皮脫落、建筑材料選用不當(dāng)、建材質(zhì)量不合格等。從物業(yè)管理企業(yè)來(lái)講，解決業(yè)主投訴的難度非常大，因?yàn)檫@些問(wèn)題原本屬于開(kāi)發(fā)商的工程質(zhì)量監(jiān)管工作不到位，造成后期物業(yè)管理無(wú)能為力，工作十分被動(dòng)，優(yōu)質(zhì)服務(wù)很難體現(xiàn)。

由此看來(lái)，前期出現(xiàn)的問(wèn)題，是后期物業(yè)管理的難點(diǎn)。鑒于此，物業(yè)管理企業(yè)最好在前期接管驗(yàn)收日才能提早介入，完善設(shè)計(jì)細(xì)節(jié)，提高房屋質(zhì)量，保證物業(yè)的使用功能，加強(qiáng)對(duì)所管物業(yè)業(yè)的全面了解，有利于后期物業(yè)管理的順利進(jìn)行。

將創(chuàng)新意識(shí)寓于服務(wù)當(dāng)中

物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容包括常規(guī)性公共服務(wù)、針對(duì)性專項(xiàng)服務(wù)、委托性特約服務(wù)三大基本服務(wù)內(nèi)容?，F(xiàn)實(shí)中物業(yè)管理企業(yè)服務(wù)行為不規(guī)范、服務(wù)范圍過(guò)窄、服務(wù)水平不高，制約了物業(yè)管理向深度廣度延伸。而物業(yè)管理的部分不規(guī)范行為又致使物業(yè)管理收費(fèi)率低的現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生。

物業(yè)管理企業(yè)必須從理念上樹(shù)立創(chuàng)新意識(shí)，首先是觀念的創(chuàng)新。在做好基本服務(wù)時(shí)不妨增加人情味服務(wù)意識(shí)。物業(yè)管理服務(wù)的對(duì)象是有感情色彩的人，很多時(shí)候物業(yè)公司要做的是對(duì)在和業(yè)主接觸時(shí)，把人情味體現(xiàn)在工作的每個(gè)細(xì)節(jié)中，提倡小區(qū)是我家，管理服務(wù)靠大家,所謂靠大家，就是業(yè)主與物業(yè)綁在一起，需要雙方相互配合、協(xié)作，尊重業(yè)主就是尊童自己，同樣，業(yè)主支持了物業(yè)管理工作，最終受益的還是業(yè)主自己。

其次要提倡誠(chéng)信意識(shí)。誠(chéng)信是企業(yè)發(fā)展的立足之本，樹(shù)立誠(chéng)信意識(shí)，使物業(yè)管理企業(yè)與業(yè)主之間達(dá)成相互信任，繼而建立相互合作的依賴關(guān)系。物業(yè)管理企業(yè)的誠(chéng)信體現(xiàn)在實(shí)施物業(yè)管理過(guò)程中，必須做到“言必行，行必果”，讓業(yè)主會(huì)到以人為本，細(xì)致入微的人性化服務(wù)，使業(yè)主從內(nèi)心感受到物業(yè)管理的溫馨。物業(yè)管理的誠(chéng)信還體現(xiàn)在管理費(fèi)用真正取之于民用之于民，使業(yè)主對(duì)自己所付出的費(fèi)用看得見(jiàn)，摸得著。物業(yè)管理企業(yè)把誠(chéng)信放在首位，同時(shí)可喚起業(yè)主的誠(chéng)信，交費(fèi)才能交得放心。這樣不但提高收費(fèi)率，創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)效益，而且能促進(jìn)商品房銷(xiāo)售，形成良性循環(huán)。

第三擴(kuò)大規(guī)模，開(kāi)展多種經(jīng)營(yíng)是服務(wù)項(xiàng)目的創(chuàng)新。物業(yè)管理企業(yè)在擴(kuò)大規(guī)模經(jīng)營(yíng)時(shí)，必須培育和建設(shè)一批從事物業(yè)管理的專業(yè)骨干人員，才能在競(jìng)爭(zhēng)中以整體實(shí)力獨(dú)占鰲頭，占有一席之地，提高市場(chǎng)份額。不斷地創(chuàng)造新的服務(wù)項(xiàng)目，完善服務(wù)設(shè)施，主動(dòng)開(kāi)拓新市場(chǎng)，使業(yè)主足不出戶，便可享受社區(qū)便利的服務(wù)。在突發(fā)事件上給業(yè)主提供及時(shí)周到的服務(wù)，以解業(yè)主燃眉毛急。通過(guò)實(shí)際行動(dòng)和奉獻(xiàn)精神，感動(dòng)、引導(dǎo)業(yè)主，使業(yè)主認(rèn)識(shí)、理解、休諒物業(yè)公司的工作，使業(yè)主逐步樹(shù)立物業(yè)管理服務(wù)是商占百的意識(shí)，從而達(dá)到服務(wù)與收費(fèi)質(zhì)價(jià)相符的經(jīng)濟(jì)效益。

第四是管理上的創(chuàng)新。隨著物業(yè)管理市場(chǎng)的健全和完善，物業(yè)管理企業(yè)與開(kāi)發(fā)商現(xiàn)存的子母關(guān)系在逐漸脫胎換骨，走具有獨(dú)立法人資格的市場(chǎng)化運(yùn)作模式是大勢(shì)所趨。通過(guò)招投標(biāo)形式，由業(yè)主委員會(huì)選聘物業(yè)公司，從而將物業(yè)公司真正推向市場(chǎng)。物業(yè)管理企業(yè)要想謀求發(fā)展，必

須加強(qiáng)企業(yè)的自身建設(shè)，變壓力為動(dòng)力，從概念上、操作流程等方面進(jìn)行深度培訓(xùn)，納入IS09001質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證，是提高企業(yè)自身素質(zhì)、確保服務(wù)質(zhì)量的有效途徑。為適應(yīng)市場(chǎng)化的要求，根據(jù)國(guó)家新頒布的《物業(yè)管理?xiàng)l例》，不斷探索適合地方特點(diǎn)的新的管理制度、新的管理措施、新的管理方式方法、新的操作流程，不斷完善，不斷改進(jìn)，不斷學(xué)習(xí)，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，提高服務(wù)水平，為物業(yè)管理企業(yè)最終實(shí)現(xiàn)社會(huì)化、專業(yè)作、規(guī)范化、市場(chǎng)化、企業(yè)化、科學(xué)化的經(jīng)營(yíng)機(jī)制和管理模式創(chuàng)造條件。通過(guò)管理創(chuàng)新，塑造企業(yè)形象和文化，樹(shù)立企業(yè)品牌，提高專業(yè)人員素質(zhì)，創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)效益、社會(huì)效益和環(huán)境效益，既為企業(yè)贏得豐厚的利潤(rùn)，又讓業(yè)主受益，最終實(shí)現(xiàn)雙贏目的。