客服質(zhì)量提高

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[摘要]以中小型企業(yè)為例，簡要分析客戶服務(wù)方面存在的問題，并提出相應(yīng)的改善措施。通過對(duì)客戶服務(wù)的營銷環(huán)境、銷售理念、服務(wù)態(tài)度和客戶檔案的分析，闡述了客戶在企業(yè)的重要作用，目的地使企業(yè)產(chǎn)品更加適應(yīng)市場(chǎng)變化，從而提高企業(yè)的競(jìng)爭能力，為企業(yè)贏得更大的經(jīng)濟(jì)效益?？蛻羰腔A(chǔ)，誰贏得了客戶，誰就贏得了市場(chǎng)，占據(jù)了市場(chǎng)，企業(yè)就能持續(xù)發(fā)展。

[關(guān)鍵詞]客戶服務(wù)購買環(huán)境社會(huì)理念客戶檔案信譽(yù)度

在社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展迅猛的時(shí)代，企業(yè)發(fā)展有著非常多的機(jī)會(huì)，如何把握市場(chǎng)把握機(jī)會(huì)是企業(yè)的首要任務(wù)。而要想在市場(chǎng)中站穩(wěn)，就必須了解市場(chǎng)，了解客戶需求。客戶就是企業(yè)的上帝，誰獲得了客戶誰就獲得了市場(chǎng)，企業(yè)才有可能占領(lǐng)市場(chǎng)，企業(yè)就有發(fā)展的機(jī)會(huì)。因此提高客戶服務(wù)質(zhì)量是一個(gè)非常重要的銷售任務(wù)。

給客戶提供好的購買環(huán)境。以人為本構(gòu)建和諧社會(huì)是我們的社會(huì)理念，良好的購物環(huán)境，就能吸引更多的客戶。設(shè)立咨詢中心、給客戶提供必需的水、休息場(chǎng)所等都是必要的，總之給客戶提供最大的方便，在同等質(zhì)量的產(chǎn)品基礎(chǔ)上，提高客戶服務(wù)質(zhì)量，讓客戶自己愿意來，增加客戶回頭率。

1.禮儀禮節(jié)：接聽電話、打接電話要使用普通話，拿放話筒時(shí)動(dòng)作要輕，通話時(shí)語氣要平穩(wěn)、誠懇，音量適中，快慢得當(dāng)接電話時(shí)要先報(bào)出公司名稱或自己所在部門，如“您好，某公司”、“您好，××部”，若電話鳴鈴時(shí)間過長，應(yīng)在報(bào)公司名稱后致歉說“讓您久等了”。對(duì)方要求找人時(shí)，應(yīng)先問清對(duì)方姓名后并說“請(qǐng)稍等”，對(duì)方要找的人不在時(shí)，應(yīng)詢問是否找其他人代替或留話，通話結(jié)束時(shí)要說“再見”。隨時(shí)準(zhǔn)備便條紙，將對(duì)方的留言確定記錄下來，以便事后處理。打電話前應(yīng)先理出談話要點(diǎn)，持對(duì)方應(yīng)答后，報(bào)出公司名稱或自己的部門，應(yīng)向?qū)Ψ街虑?，并將活筒按住閉音，結(jié)束談話時(shí)，應(yīng)向?qū)Ψ街轮x并說“再見”。

2.客戶服務(wù)態(tài)度：無論是銷售中和銷售后，都應(yīng)該有良好的服務(wù)態(tài)度，尤其是客戶投訴問題，必須虛心聽客戶反映，將問題記錄好，給有關(guān)部門協(xié)調(diào)，同時(shí)向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，在不違反公司規(guī)定的前提下盡量滿足客戶的需求，解決好了不僅能獲得客戶的認(rèn)可，還有可能帶來良好的宣傳效應(yīng)，提高產(chǎn)品的口碑，擴(kuò)大銷售群體，等于客戶進(jìn)行宣傳，這對(duì)于我們公司來說豈不是一舉兩得。目的是要為顧客排憂解難，充分發(fā)揮服務(wù)廣播的作用。顧客在購物過程中，有時(shí)會(huì)因?yàn)椴恍⌒?，丟失物品和相跟丟朋友的情況，作為營銷員應(yīng)幫助顧客盡可能找回丟失物品和走散的朋友，要安慰顧客不要著急并及時(shí)為其排憂解難，給其提供方便。

3.客戶跟蹤服務(wù)：跟蹤服務(wù)和商品投訴的處理，且總結(jié)當(dāng)日所遺留的問題與有關(guān)部門溝通后確定其解決方案。不定期的進(jìn)行客戶回訪很重要。讓客戶心存感激，讓客戶了解公司非常重視它，增加公司在市場(chǎng)競(jìng)爭中的手段，也可以認(rèn)為是感情投入，和客戶進(jìn)行必要的溝通，增加公司的信譽(yù)度，結(jié)果就會(huì)增加公司的競(jìng)爭力。

4.做好客戶檔案記錄：一定要盡可能的詳細(xì)地記錄好客戶的全部資料。這就是客戶資源，是我們的衣食父母。尤其是大的長期的客戶。在企業(yè)中營銷合同管理非常重要，客戶資料不僅包括客戶的名稱、地址、聯(lián)系電話等基本信息，還應(yīng)包括客戶購買的產(chǎn)品數(shù)量、價(jià)格、合同執(zhí)行情況、資金到位是否及時(shí)、有無不良記錄等，通過對(duì)信息的分析確定此客戶的忠誠度，公司是否與其進(jìn)行長期合作，也為以后公司提供基礎(chǔ)資料。5.做好客戶投訴服務(wù)：首先進(jìn)行顧客投訴原因分析:(1)對(duì)商品的抱怨:①價(jià)格;②品質(zhì);③殘缺度;④過期;⑤標(biāo)志不清;⑥缺貨(2)對(duì)服務(wù)的抱怨:①工作人員態(tài)度不佳;②收銀作業(yè)不當(dāng);③服務(wù)項(xiàng)目不足;④現(xiàn)有服務(wù)作業(yè)不當(dāng);⑤取消原來提供的各項(xiàng)服務(wù);(3)安全上的抱怨:①意外事件的發(fā)生;②環(huán)境的影響第二按公司原則進(jìn)行處理：客訴是客人對(duì)本公司提供的各項(xiàng)商品服務(wù)提出的建議或意見，作為一名客訴處理人員，處理的主要目的：使顧客的不滿與抱怨能夠得到妥善的處理，在情緒上覺得受到尊重，將客訴的影響減到最低度。(1)保持心情平靜;(2)認(rèn)真聽取顧客的投訴:①讓顧客先發(fā)泄情緒②善用自己的舉止語氣去勸慰對(duì)方，并了解顧客目前的情緒③傾聽事情發(fā)生的細(xì)節(jié)，明確問題所在;(3)站在顧客的立場(chǎng)為對(duì)方設(shè)想①做好細(xì)節(jié)記錄，感謝顧客所反映的問題②提出解決方案③執(zhí)行解決方案④顧客投訴總結(jié)

6.提高員工素質(zhì)：對(duì)業(yè)務(wù)人員定期進(jìn)行培訓(xùn)。如銷售的溝通技巧、傾聽的藝術(shù)、營銷口才、大客戶營銷戰(zhàn)略、企業(yè)信譽(yù)度分析等，加強(qiáng)管理各崗位員工的思想素質(zhì)、服務(wù)意識(shí)，要求每位員工能盡職盡責(zé)的完成本職工作。同時(shí)組織員工學(xué)習(xí)各項(xiàng)專業(yè)知識(shí)，提高服務(wù)水平。加強(qiáng)監(jiān)督，檢查員工考勤、儀容、儀表及胸卡佩戴。首先在工作中應(yīng)嚴(yán)格要求自己，不遲到早退，不頂撞顧客，對(duì)每一位顧客要做到微笑服務(wù)，著裝整潔，遵守公司的規(guī)章制度按工作流程進(jìn)行計(jì)劃。要以“超越您的期望”的服務(wù)宗旨，充分調(diào)動(dòng)各崗人員熱忱服務(wù)的積極性，為客戶提供滿意的服務(wù)。將出現(xiàn)的問題以最快、最好的方式解決，解決不了的及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。做到讓顧客“乘興而來，滿意而歸?！?/p>

所以，客戶在營銷工作中占有非常重要的地位，客戶宛如公司的免費(fèi)廣告，當(dāng)顧客有好的經(jīng)驗(yàn)時(shí)，會(huì)告訴其他五個(gè)顧客，但是一個(gè)不好的經(jīng)驗(yàn)，卻可能告訴其他二十個(gè)顧客。因此，如何讓顧客成為公司的免費(fèi)宣傳者，使企業(yè)可以達(dá)到長期經(jīng)營的目標(biāo)，就要依靠公司的每一位營銷人員。客戶是我們產(chǎn)品的消費(fèi)對(duì)象，客戶的認(rèn)可將給公司帶來更多有形及無形上的利益。因此客戶服務(wù)是舉足輕重的，服務(wù)質(zhì)量將直接影響我們公司的效益。