客服管理

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客服管理范文第1篇

關(guān)鍵詞：服務業(yè)；服務期望；引導管理

一般而言，一個服務企業(yè)的服務質(zhì)量主要由其顧客的服務滿意度所決定，而顧客的服務滿意度是由其服務感知和服務期望兩個要素所構(gòu)成，這就是造成有的服務企業(yè)雖然給顧客提供了較高的服務感知，但由于缺乏對顧客服務期望進行干預和管理的意識和手段，最終顧客的服務滿意度不高的癥結(jié)所在。因此，對顧客的服務期望進行有效管理是提高顧客服務滿意度的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，也是一個服務企業(yè)提升和改進服務質(zhì)量的重要手段。

按照主流的服務管理理論，顧客的服務期望一般分為三類，即理想的服務、寬容的服務與合格的服務，這樣的分類主要從顧客的角度體現(xiàn)了其對服務企業(yè)提供的服務期望水平的高低。本文從企業(yè)的服務管理角度對顧客的服務期望分類進行了新的嘗試，即將顧客的服務期望分為約束型期望、補償型期望和鼓勵型期望三類。并以有效管理顧客服務期望為中心，構(gòu)建了一個顧客服務期望引導管理的閉環(huán)體系，該體系主要由四步流程所構(gòu)成。

1.顧客服務期望的信息收集

建立以自有信息渠道為主、各服務接觸界面與各層級的顧客服務期望信息收集機制。在顧客服務期望的信息收集渠道中，以服務企業(yè)自有的顧客信息收集渠道為主，如電信業(yè)和銀行業(yè)擁有的營業(yè)廳、呼叫中心和客戶經(jīng)理，這些既是企業(yè)的服務接觸界面，同時也是重要的顧客信息收集渠道，這種信息渠道相較于其他信息渠道，具有成本低、可控性強的特點。各層級的顧客服務期望信息收集機制是指各片區(qū)組織通過其服務接觸界面對所在片區(qū)的顧客進行服務期望信息收集，本級留存并上報給上一級管理機構(gòu)（如區(qū)縣公司），最后直至總公司。同時利用市場調(diào)查公司、咨詢公司等第三方調(diào)研、權(quán)威部門調(diào)研等方式，充分了解各類顧客的服務期望，初步形成各層級的顧客服務期望信息匯總表。在顧客服務期望信息收集環(huán)節(jié)中，還涉及到人員保障和費用保障，該環(huán)節(jié)的關(guān)鍵是保障顧客服務期望信息的準確性和完整性。

2.顧客服務期望的評價

對顧客服務期望的評價主要對前一步收集整理的顧客期望信息進行分層分級，同時也是為下一步針對性的期望引導進行前期準備。該環(huán)節(jié)需結(jié)合企業(yè)現(xiàn)行的顧客細分和滿意度測評項，建立顧客子項期望信息圖表。對了解的各項顧客服務期望首先進行合理性評價，再對合理的顧客服務期望進行重要性評價，最后形成顧客服務期望信息評價表。本文對顧客服務期望主要從期望的合理性和重要性兩個維度進行分類，對三類顧客服務期望的界定分別是：約束型期望為顧客不合理的服務期望，補償型期望為顧客合理但不重要的服務期望，鼓勵型期望為合理且重要的服務期望。

3.顧客服務期望的引導

該環(huán)節(jié)以引導目標為出發(fā)點，由此鎖定主要引導對象和引導內(nèi)容，然后根據(jù)引導對象的主要信息溝通接觸渠道確定相應的引導渠道，最后決定引導方式，并使引導對象、引導內(nèi)容、引導方式與引導渠道相匹配，以企業(yè)現(xiàn)有的服務溝通界面為主，同時借助大眾媒體的市場影響力，使二者有機結(jié)合對顧客服務期望進行引導。

引導目標，由顧客服務期望評價而決定，即對該期望采取約束性引導、補償性引導，還是鼓勵性的引導。引導對象是指需對其服務期望進行引導的顧客；引導渠道是指與顧客進行信息交流的溝通渠道；引導內(nèi)容是指與顧客進行信息交流的具體內(nèi)容；引導方式是指與顧客進行信息交流的具體方式。

3.1不合理的顧客服務期望的約束性引導

企業(yè)應針對所認知的顧客服務期望和自己所能夠提供的服務水平，對顧客客觀地描述自己的產(chǎn)品（服務）和未來的發(fā)展前景，使他們能夠清晰了解到自己所能得到的價值。向顧客明確相關(guān)職責和服務范圍，讓顧客知道并不是他們所有的需要都要由企業(yè)來承擔。要坦誠的告知顧客哪些期望能夠得到滿足，哪些期望不能得到滿足。

3.2合理但不重要的顧客服務期望的補償性引導

顧客對一次服務會有不同的期望值，這些期望值都是他想得到的，但是其中一定會存在一些矛盾的地方，這時需要幫助顧客分析究竟哪一個期望值對顧客來說最重要。期望值會因人而異，對同樣的服務可能每個人的期望值都會不同，并非每一種服務對每個人都有同等價值。這時就需要對合理的顧客服務期望進行重要性排序，對那些合理但不重要的顧客服務期望進行補償。例如，在顧客辦理復雜業(yè)務或者排隊顧客較多的情況下，為營業(yè)廳等候的顧客提供服務關(guān)懷進行補償。

3.3合理且重要的顧客服務期望的鼓勵性引導

滿足、超越顧客服務期望，會給企業(yè)帶來積極的效果，如正面的口碑傳播，會促進企業(yè)的市場份額和績效上升。例如，產(chǎn)品（服務）的定位很高，顧客的期望得到滿足甚至超出預期，顧客將積極消費，結(jié)果自然是企業(yè)形象提升的同時，老顧客得以保留，新顧客接踵而至。具體做法包括顧客回饋等方式。

4.顧客服務期望引導的效果評估與改進

根據(jù)投訴分析、顧客反饋和顧客服務期望專項調(diào)查等對期望引導的管理效果進行評估，按照評估結(jié)果制定顧客服務期望引導管理的改進計劃，形成管理閉環(huán)。

參考文獻：

客服管理范文第2篇

一、目的：

1、加快費用報銷進度。

2、方便統(tǒng)計管理，合理控制費用。

二、適用范圍

適用于客戶服務部相關(guān)管理人員及所有客服中心工作人員；

三、職責

1、分公司客服中心主管：負責對所在區(qū)域客服人員的費用審核的初審，負責審核轄區(qū)內(nèi)產(chǎn)生的售后費用的真實性、合理性和票據(jù)的數(shù)量；對費用報銷出現(xiàn)的異常問題及時提出報警；

2、分公司總經(jīng)理：負責對所在區(qū)域客服人員的費用審核（包含客服主管）的復審；

3、費用審核專員：負責審核全國分中心產(chǎn)生的售后費用的真實性、合理性和票據(jù)的數(shù)量，對費用報銷出現(xiàn)的異常問題及時提出報警并上報客服部經(jīng)理；

4、客戶服務部經(jīng)理：負責客服部成本費用的管控以及售后費用報銷的合理性；

5、報銷人：負責真實地將報銷相關(guān)材料按照公司標準粘貼；

6、國內(nèi)銷售公司副總經(jīng)理：單張報銷單超過2000元審核權(quán)。

四、報銷流程

1、報銷附帶憑證和相關(guān)規(guī)定：

1） 出差審批單：每個人的報銷憑證后均需附上一張出差匯總審批表，必須要有相關(guān)負責人（客服主管）審批簽字，上面填寫清楚每半個月出差概況；

2） 工作單（即安裝單、維修單、巡檢單）；

3） 客服人員的電話費、市交費實行包干制度的客服中心，每月最高限額，超出部分費用自理。（以和各分公司郵件確認金額為準，如有特殊情況費用超出需向領(lǐng)導申請審批）

2、報銷周期和報銷憑證郵寄時間規(guī)定：

說明：1）總部為各客服中心每月辦理兩次報銷；

2）辦事處每個月寄2次報銷到總部，每次提前或按照上述日期寄出報銷；

3）每月報銷時，把當日之前的所有費用整理粘貼好；

4）期間遇節(jié)假日依次順延。

5）報銷周期不能超過一個月，如果超期則不予報銷。

3、報銷審核流程

1）客服現(xiàn)場工程師的費用報銷將相關(guān)憑證按照公司要求規(guī)定粘貼好，將費用報銷內(nèi)容錄到CRM費用系統(tǒng)里后直接將票據(jù)交給客服中心主管；

2）客服中心主管收到費用單據(jù)后，進行審核，同時客服中心主管自己的費用報銷相關(guān)憑證按照公司要求規(guī)定粘貼好，一并交給分公司總經(jīng)理審核；如無誤則按照規(guī)定日期全部寄往總部客服部，每次寄出費用報銷之前，登記整理好費用明細和匯總表，每月報銷時發(fā)送至總部審核專員郵箱；（備注：各中心主管每月發(fā)送費用明細時，需將每月非客服產(chǎn)生費用單獨列出明細表，并詳細備注具體費用）

3）客服部費用審核專員按照公司要求對辦事處的報銷進行審核，如無誤則轉(zhuǎn)交客服部經(jīng)理審核；（要求費用審核專員在三個工作日內(nèi)審核完畢）

4）客服部經(jīng)理在一個工作日內(nèi)審核完畢后由費用審核專員轉(zhuǎn)給財務部審核；

5）財務部收到費用單據(jù)后在七個工作日內(nèi)發(fā)放報銷款。（注：財務部在當月29日至次月9日期間由于月度結(jié)賬，故不收任何費用報銷單據(jù)；）

注明：每月各分公司客服上報費用報銷至總部時請?zhí)峁┵M用明細，并排序列好費用單編號（同一個人的費用單編號要求為連號），以便總部能確定發(fā)票等報銷憑證是否在運輸途中遺失。如不提供費用明細和匯總，或是報銷單填寫不清楚的總部將不予受理。

4、考核規(guī)定

1）對報銷票據(jù)中出現(xiàn)多票情況，則按照報銷單上金額進行報銷；

2）對報銷虛假（例如報銷沒有產(chǎn)生的費用），一經(jīng)查出則不報銷該筆金額。并予以報銷人及客服中心主管每人每次50元罰款處理，報銷人當月度考核直接評C；

3）對于客服中心超出規(guī)定日期提報費用的，不予報銷；（節(jié)假日等特殊情況除外）

4）對于不按照公司費用報銷規(guī)范填寫和粘貼票據(jù)，及少票、無效票、假發(fā)票等，視情節(jié)予以報銷人和客服中心主管每人每次20元罰款處理。

5）對費用審核專員不按照規(guī)定時間及時審核費用，予以逾期每天/分公司20元罰款處理；（節(jié)假日、臨時性工作延誤等特殊情況除外）

注意如下變更：

1、各分公司必須依據(jù)報銷時間表；

客服管理范文第3篇

一年來，2011年的工作已接近尾聲。公司經(jīng)理室的正確領(lǐng)導下，各部門同仁齊心協(xié)力，共同努力，客服工作取得了一定的成績。

公司經(jīng)理室繼續(xù)以抓業(yè)務發(fā)展及內(nèi)務管理并重，實現(xiàn)兩手抓，齊抓共管的管理模式，帶領(lǐng)客服全體員工，團結(jié)奮進，客服管理工作取得了一定的成績，客服水平也有了一些根本的提高。公司通過開展集中、統(tǒng)一的客戶服務活動,今年以來。進一步整合服務資源,促進以保單為中心的服務向以客戶為中心的服務轉(zhuǎn)型,不斷提升服務水平,創(chuàng)造客戶價值,積極承擔社會責任,為公司永續(xù)經(jīng)營打下堅實的基礎(chǔ)?？蛻舴詹烤o緊圍繞公司總體發(fā)展目標，做好本職工作的同時做好服務創(chuàng)新，體現(xiàn)在以下幾個方面。

一、繼續(xù)加強客戶服務基礎(chǔ)管理工作，制度建設(shè)方面。進一步完善相關(guān)管理制度

通過狠抓公司各崗位人員素質(zhì)，進一步提高客戶滿意度,1主要從“內(nèi)強素質(zhì)、外樹形象”著手。樹立公司良好的對外形象。

今年以來，一個優(yōu)秀的團隊須有一個素質(zhì)、技術(shù)過硬的服務隊伍。部著重從完善制度著手，通過加大制度的執(zhí)行力不斷加大服務考核力度，以進一步提高客服人員綜合素質(zhì)。

司客戶服務部著力抓好全體客戶服務人員的服務規(guī)范性，針對我司部分柜員在柜面服務禮儀方面尚存在不規(guī)范現(xiàn)象的問題。并從加強服務意識、強化服務執(zhí)行標準等幾方面對客戶服務人員做了一些強化訓練，加大了現(xiàn)場監(jiān)督考核力度，現(xiàn)場檢查，現(xiàn)場指導，并予以相應處罰。通過一系列的措施，使柜面人員加大了操作的規(guī)范性，服務禮儀的執(zhí)行上也有了一個很大的提升，也為我司不斷提高服務水平奠定了很好的基礎(chǔ)作用。

總公司舉行了全國柜面人員上崗資格考試，2011年6月。部全體人員13人參加，合格9人，持證率達70%此次全國系統(tǒng)的柜面人員考試，加強了客服人員對專業(yè)知識的學習，也提升了客戶服務部的服務質(zhì)量。

二、樹立執(zhí)行理念，強化業(yè)務制度學習。確保制度執(zhí)行力全面有效開展

從制度上為業(yè)務發(fā)展提供堅強保障，為進一步強化公司業(yè)務管理制度執(zhí)行力建設(shè)?？蛻舴詹繉τ诜止竞Y選出部分需客服員工加強學習的文件和制度，進行了認真梳理及匯集，并制定了業(yè)務管理強化制度執(zhí)行力工作及學習計劃，按照學習計劃，定期組織客服人員通過集中學習和自學的方式全面、系統(tǒng)地對相關(guān)業(yè)務管理進行了學習，要求所有參加人員認真做好學習筆記、進行測試并撰寫學習心得；根據(jù)測試及檢查情況，要求各相關(guān)崗位撰寫整改報告。從自身出發(fā)，樹立了強化風險意識，確保了此項工作的全面有效開展，切實提高了司制度遵循和依法合規(guī)經(jīng)營的自覺性。

三、把日常業(yè)務處理和服務工作相結(jié)合，以服務為本,促進銷售。

面向所有客戶推出國壽“1+N服務計劃。旨在通過舉辦客戶服務活動,司按照上級公司文件精神。不斷密切公司與客戶的關(guān)系，進一步提高客戶滿意度,樹立公司良好的對外形象。為切實有效的開展活動,公司成立領(lǐng)導小組和工作組，并加強了對此項工作的宣傳力度，按照活動組織、宣傳方案逐一落實并有效實施各相關(guān)工作。提升了服務品質(zhì)、增強了客戶忠誠度，進一步提升公司服務水平，充分維護了客戶權(quán)益，樹立了公司良好社會形象。并通過上門送賠款等一系列的優(yōu)質(zhì)服務，為業(yè)務員的展業(yè)工作提供了很好的基礎(chǔ)，也為加強我司與單位間的業(yè)務合作關(guān)系起到很好的溝通作用。此活動的舉辦不僅增進了客戶關(guān)系、提升了公司品牌知名度、也為鞏固和帶動業(yè)務增長注入了新的活力。

四、一切為了客戶著想”不斷創(chuàng)新服務內(nèi)容，從服務的本身出發(fā)。

1積極配合分公司做好VIP客戶工作

為VIP客戶提供附加值服務工作，為了進一步構(gòu)建公司VIP客戶服務體系。分公司開展了面向全區(qū)VIP客戶提供特約商家優(yōu)惠服務的活動，通過此項活動的開展，為樹立公司良好社會形象起到一個良好的作用，一定程度上提升了公司的知名度。

積極為學生險業(yè)務拓展工作做鋪墊，2公司理賠部把“上門送賠款”工作做細做新。繼續(xù)加強對一些在社會上較有影響力的案件的關(guān)注程度，真正體現(xiàn)公司人性化的理賠服務。

有成績也有不足，繁忙的工作。做好總結(jié)的同時，要不斷改進，現(xiàn)就不足與差距結(jié)合年的工作如何進行改進做如下安排:

一、繼續(xù)做好客戶服務部人員特別是新人的專業(yè)知識及技能的培訓,抓緊分公司下發(fā)的各類業(yè)管相關(guān)文件的落實及執(zhí)行工作。提高服務人員的整體綜合素質(zhì)。

客戶服務部新入人員對專業(yè)知識及業(yè)務技能的缺乏，年,針對客戶服務部今年以來人員調(diào)整的客觀原因。部將繼續(xù)采取多種方式及途徑,對所轄員工進行定期與不定期的培訓,從本職工作做起,對于相關(guān)崗位技能進行專門培訓,加強所轄人員的職業(yè)道德教育,有針對性地組織和開展業(yè)務知識及服務禮儀培訓,對于分公司下發(fā)的業(yè)管文件及時進行傳達及學習，真正領(lǐng)會其操作要領(lǐng)，將其運用到實際操作中。通過培訓，推行公司綜合柜員制，更好的為客戶服務。

二、更好地對業(yè)務發(fā)展提供強有力的業(yè)務支持及后援保障，配合公司團險、中介、個險三支銷售渠道各項業(yè)務競賽活動的開展。

全力促進公司業(yè)務持續(xù)、健康地發(fā)展。積極配合公司團險、中介、個險三支銷售渠道開展各項業(yè)務競賽活動。

三、把日常業(yè)務處理和服務工作緊密結(jié)合，全面詮釋國壽“1+N服務內(nèi)涵，以服務為本,促進銷售。

保證此項目的順利實施。1配合分公司在全區(qū)范圍內(nèi)將要實行的銀行、郵政轉(zhuǎn)賬收費、轉(zhuǎn)賬付費項目實施方案。

同時為了提高銷售人員活動量,2保證“兩鴻”滿期給付、轉(zhuǎn)保工作和銀行、郵政轉(zhuǎn)賬收付費工作的順利進行。挖掘積累客戶,有效整合客戶資源,做好客戶的二次開發(fā),努力促進轉(zhuǎn)保，為年開門紅奠定基礎(chǔ),以進一步提升公司服務品質(zhì),增強客戶對公司的滿意度。

營建良好的學習氛圍，3進一步加強柜面管理工作。組織培訓與自我學習相結(jié)合，建立體系化的培訓教程，鼓勵員工不斷提高自身綜合素質(zhì)。

客戶服務部明年的發(fā)展思路將以加強客服隊伍建設(shè)為根本，總之。以加強柜面服務質(zhì)量考核為重點，以人員管理辦法為后盾，以教育訓練為基礎(chǔ)，積極推進柜面職場標準化建設(shè)，不斷創(chuàng)新服務方式，建立科學、完善、嚴格的品質(zhì)管理辦法和監(jiān)督、考核機制，提高客戶滿意度，提升柜面運營能力，防范經(jīng)營風險，樹立中國人壽熱情、真誠的服務形象，使柜面真正承擔起中國人壽品牌載體的重任。

客服管理范文第4篇

針對企業(yè)績效管理中的常見問題，我們做出了如下解決方案：設(shè)計基于先進的平衡計分卡管理理念，制定高效的績效考核管理流程，實現(xiàn)績效管理的自動化和開放性，完成平臺數(shù)據(jù)、質(zhì)檢數(shù)據(jù)、排班考勤數(shù)據(jù)的自動獲得，兼容主流的平臺和質(zhì)檢系統(tǒng)、排班系統(tǒng)，考核項目能根據(jù)企業(yè)管理實際需要，自定義個性化績效考核標準及體系。

1.1建立95598電力客服中心績效指標體系

一個結(jié)構(gòu)嚴謹?shù)钠胶庥嫹挚?，包含一連串連結(jié)的目標和量度，這些量度和目標不僅前后連貫，同時互相強化。為使企業(yè)的戰(zhàn)略得到有效的實施，將客戶服務戰(zhàn)略逐步分解，轉(zhuǎn)化為平衡記分卡中四個維度的指標，建立一個95598電力客服中心績效指標體系。如圖1所示，績效管理系統(tǒng)涉及的主要指標有：①財務指標：平均單呼成本、人均話務量、工時利用率等；②客服指標：客戶滿意度、投訴率、平均應答速度、服務水平、95598品牌形象認知度、客戶增長率等；③業(yè)務管理指標：工作態(tài)度、應答正確率、質(zhì)量監(jiān)控、受理話務量等；④人員培養(yǎng)及開發(fā)指標：員工滿意度、員工流失率、出勤率、技能考核、學習培訓、工作積極性、榮譽獎勵等。然后針對不同層次、不同崗位選取戰(zhàn)略指標進行細化，確定具體的指標考核內(nèi)容，并且對指標進行定義。

1.2電力客服中心績效管理系統(tǒng)化

智能設(shè)計根據(jù)新的績效管理體系，建立績效管理應用系統(tǒng)，該系統(tǒng)能從其他營銷業(yè)務系統(tǒng)中獲取關(guān)鍵指標數(shù)據(jù)，并通過計算機快速匯總和運算，大大提高考核人員的考核效率?？冃Ч芾硐到y(tǒng)的主要使用對象是95598客服中心的管理人員，其他人員可通過此系統(tǒng)查看績效考核結(jié)果。如圖2所示?？冃Ч芾硐到y(tǒng)通過管理首問責任制、質(zhì)檢結(jié)果、業(yè)務知識掌握程度、服務質(zhì)量投訴等人工量化數(shù)據(jù)，結(jié)合滿意度、受理話務量、接通率、一次解決率、工時利用率等平臺統(tǒng)計指標，實現(xiàn)對座席人員的績效統(tǒng)計、考核。人工量化數(shù)據(jù)由考核專責（或班長）管理，基本考核指標從報表系統(tǒng)和質(zhì)檢系統(tǒng)等系統(tǒng)中獲取?？冃Ч芾硐到y(tǒng)的主要使用對象是呼叫中心的管理人員（主管、經(jīng)理、班長等）。本系統(tǒng)主要分三種用戶：普通用戶、考核人員、受理反饋。普通用戶只能查看本人的績效考核結(jié)果及其反饋信息?？己巳藛T可以定義及管理考核指標及考核模板，還可以對權(quán)限內(nèi)的人員進行考核計算。受理反饋的用戶可以受理反饋信息。一個用戶可以具備一種或多種權(quán)限。如圖3所示。圖3用戶在績效考核系統(tǒng)中的使用權(quán)限績效管理系統(tǒng)通過外部系統(tǒng)導入基本考核指標，在此基礎(chǔ)上可自定義人工量化考核指標、加/扣分考核指標等形成系統(tǒng)考核指標庫；應用考核指標庫選取所需的考核指標，制定相應的考核標準后形成考核模板，再依據(jù)考核模板執(zhí)行績效考核。如圖2所示。

1.3電力客服中心績效管理系統(tǒng)功能解析

績效管理系統(tǒng)摒棄了以往的手工計算績效，通過接口，快速獲取平臺指標的數(shù)據(jù)并根據(jù)計算公式自動計算結(jié)果。既省去了大量數(shù)據(jù)錄入及計算繁瑣的公式的時間，也提高了準確性。同時，本系統(tǒng)還融合了“平衡計分卡”的理念定制考核模板，多維度綜合地考核員工，為績效管理人員提供了有效和科學的管理工具。總體來講具備以下優(yōu)勢：首先，基于先進的平衡計分卡管理理念設(shè)計，實現(xiàn)高效的績效考核管理；其次具備自動化和開放性：平臺數(shù)據(jù)、質(zhì)檢數(shù)據(jù)、排班考勤數(shù)據(jù)自動獲得，兼容主流的平臺和質(zhì)檢系統(tǒng)、排班系統(tǒng)；最后具備個性化和靈活性：考核項目能根據(jù)企業(yè)管理實際需要，自由定義，個性化績效考核。具體來講，其四大功能有。如圖4所示：①績效定義：可自定義績效考核模板，針對不同的考核崗位，只需調(diào)用相應的模板即可考核指標分為：平臺指標和人工錄入指標。平臺指標的數(shù)據(jù)直接從其他系統(tǒng)中獲取并自動運算。人工錄入指標多為客觀評分類型，需手工錄入。②任務表：一個任務可考核多個對象，便于批量考核，集中統(tǒng)計。平臺績效指標由系統(tǒng)自動獲取數(shù)據(jù)并運算，只需統(tǒng)計人工錄入數(shù)據(jù)即可，大大減少數(shù)據(jù)統(tǒng)計工作量，提高工作效率。③績效結(jié)果：所有用戶包括客服人員均可在線查詢績效結(jié)果。若被考核人對績效結(jié)果有意見或疑問，可發(fā)起反饋，使考核更加公正。績效結(jié)果可導出。④績效反饋：系統(tǒng)建立直接的溝通反饋渠道，被考核人可在線向考核人員提出意見。提供反饋平臺，更公平公正，讓績效考核不流于形式，由被考核人直接監(jiān)督績效考核質(zhì)量。

2結(jié)束語

客服管理范文第5篇

關(guān)鍵詞：機場VIP 旅客；項目背景；業(yè)務需求；系統(tǒng)設(shè)計

中圖分類號：TP399 文獻標識碼：A 文章編號：1009-2374（2013）25-0023-03

隨著白云國際機場的旅客量不斷增加，旅客對服務的質(zhì)量要求越來越高。原有的VIP旅客服務管理系統(tǒng)已經(jīng)不能滿足日益增長的功能與服務要求。針對舊的VIP系統(tǒng)的特點，即數(shù)據(jù)采集靠手工錄入，人為錯誤多、速度慢、系統(tǒng)故障率高、維護成本高、靈活性差、報表數(shù)據(jù)不準確、部分業(yè)務處理方法落后、新的需求無法滿足、分布式辦公普及以及環(huán)境越來越復雜、機場數(shù)據(jù)安全性要求越來越高等，服務部門迫切需要建立一套新的VIP服務管理系統(tǒng)，進一步提高VIP服務的工作效率、服務質(zhì)量并降低服務和管理成本，提升企業(yè)核心競爭力。

1 需求分析

根據(jù)該項目涉及業(yè)務部門較多、時間要求緊迫的特點，項目組決定采用矩陣式項目管理結(jié)構(gòu)，努力保證進度、成本和質(zhì)量三大目標的平衡。需求分析人員對原有VIP系統(tǒng)進行詳細考察，項目多次與相關(guān)業(yè)務部門召開會議并確認需求，主要進行了以下工作：

（1）收集各個VIP的不同航空公司登機牌與會員卡，組織開發(fā)人員分析登機牌二維碼信息、會員卡信息等，形成各個航空公司登機牌數(shù)據(jù)流格式文檔，并根據(jù)數(shù)據(jù)流格式編寫了登機牌設(shè)備的統(tǒng)一接口程序，提出相關(guān)的硬件需求。

（2）由于機場貴賓旅客增長較快，分布零散并且經(jīng)常發(fā)生變動，環(huán)境越來越復雜，考慮到諸多因素的影響決定采用B/S架構(gòu)，使用IE瀏覽器模式，不需要專業(yè)人員安裝，維護簡便，界面美觀，操作方便。

（3）對數(shù)據(jù)錄入進行有效驗證，避免非法數(shù)據(jù)錄入系統(tǒng)導致報表結(jié)果不準確。

（4）重新設(shè)計了接口程序，解決丟失數(shù)據(jù)、月報表數(shù)據(jù)差錯、檢查更改數(shù)據(jù)非常困難等問題。

（5）針對無法對旅客實時跟蹤，數(shù)據(jù)發(fā)生差錯時，無法找到相關(guān)責任人這些問題，需要對數(shù)據(jù)庫表重新進行設(shè)計，增加了旅客狀態(tài)信息、相關(guān)業(yè)務人員操作信息。

（6）針對歷史數(shù)據(jù)不準確的問題，整個系統(tǒng)架構(gòu)進行了修改，不再采用WINDOWS消息隊列的方式進行數(shù)據(jù)傳輸，而是采有中間件EJB的方式，歷史數(shù)據(jù)通過特殊工號可以修改刪除。

（7）針對工作人員無法實時了解航班狀態(tài)，并根據(jù)航班的狀態(tài)對旅客進行及時提醒。項目集成航班動態(tài)，對相關(guān)航班以及值機、登機人數(shù)進行實時提醒。

（8）舊系統(tǒng)不同類型的用戶可以任意添加刪除會員信息、會員卡信息、旅客服務信息等基本信息，數(shù)據(jù)統(tǒng)計聯(lián)合查詢時缺少基本信息，最終導致各種統(tǒng)計結(jié)果不準確，出現(xiàn)的問題很難查找原因。重新設(shè)計了用戶權(quán)限表，增加了角色權(quán)限表、模塊管理表，對不同的用戶角色設(shè)置不同的權(quán)限，設(shè)置了可以操作的功能模塊，改變了這種管理混亂的狀態(tài)。

2 功能設(shè)計

該系統(tǒng)主要實現(xiàn)了高效的數(shù)據(jù)錄入、VIP旅客的特色服務（登機提醒）、旅客數(shù)據(jù)分析以及報表統(tǒng)計（報表管理）、平臺服務等功能。

2.1 VIP服務管理

該功能主要實現(xiàn)旅客登機牌信息自動錄入。這是一個特色錄入系統(tǒng)，當旅客進入VIP旅客服務廳享受服務時，工作人員在登機牌讀取設(shè)備上刷旅客的登機牌，系統(tǒng)會根據(jù)登機牌中的信息自動從數(shù)據(jù)庫中獲取該旅客的航班信息、同行旅客信息以及該旅客的會員信息、持卡信息、愛好、職務等等一些旅客的歷史信息（如果該旅客是新旅客，系統(tǒng)會自動將旅客信息錄入到數(shù)據(jù)庫并且提示工作人員后續(xù)對旅客其他信息進行錄入補充），工作人員根據(jù)旅客的一些信息（如愛好、職務等）為旅客提供特色服務。在該信息自動錄入的同時，系統(tǒng)會根據(jù)旅客信息、工作人員登入權(quán)限信息、服務區(qū)域信息、登機口信息、航班信息等信息自動將該旅客添加到旅客登機提醒列表中，提供給工作人員后續(xù)提醒旅客登機使用。該功能大大簡化了舊的VIP系統(tǒng)的錄入功能，將手工錄入完全轉(zhuǎn)換為自動錄入功能，并減少了旅客基本信息錄入以及航班提醒錄入工作，這些信息的自動錄入為以后數(shù)據(jù)統(tǒng)計、分析以及報表提供了基礎(chǔ)。

2.2 旅客登機提醒

該功能主要實現(xiàn)對各個VIP旅客實時登機提醒。根據(jù)刷登機牌信息時自動錄入到登機提醒列表中的信息，系統(tǒng)會為該服務廳自動生產(chǎn)航班旅客登機提醒列表。在該航班登機口打開時、登機口旅客開始登機時、登機口旅客已經(jīng)登入三分之二時對該信息實時閃爍提醒，同時頁面自動播放航班“已經(jīng)開始登機”、“登機口已經(jīng)打開”以及催促登機的聲音提醒。此功能將以往登機口信息電話通知變?yōu)橹鲃拥淖詣犹嵝眩瑯O大地提高了VIP工作人員的工作效率、服務質(zhì)量，減少了服務成本，同時提高了旅客的用戶體驗和滿意度。

2.3 報表管理

該功能主要對旅客數(shù)據(jù)進行分析匯總并形成智能報表。根據(jù)“VIP服務管理”模塊的各項數(shù)據(jù)的錄入形成原始的數(shù)據(jù)表，然后根據(jù)不同的匯總條件對不同數(shù)據(jù)表的數(shù)據(jù)進行整合和優(yōu)化形成數(shù)據(jù)視圖。通過對數(shù)據(jù)視圖的多層次、多角度的分析挖掘找出有價值的數(shù)據(jù)并形成圖表提供給客戶進行分析統(tǒng)計。同時VIP服務廳工作人員對旅客服務的匯總數(shù)據(jù)以及明細數(shù)據(jù)進行各種查詢和統(tǒng)計，并根據(jù)查詢的結(jié)果自行調(diào)整報表格式和顯示的內(nèi)容，根據(jù)調(diào)整的結(jié)果打印符合公司要求的各種類型的報表，同時還支持數(shù)據(jù)報表套打功能（根據(jù)既定的報表格式定義報表打印內(nèi)容）。

2.4 平臺服務功能

該功能主要是根據(jù)機場航班信息、旅客信息以及VIP車輛（電瓶車）調(diào)度信息管理VIP的旅客和車輛，實時跟蹤車輛和旅客的狀態(tài)和行蹤。對每個VIP旅客進出VIP做記錄，安排空閑的車輛，極大地提高VIP服務的服務質(zhì)量，減少費用開支。

3 技術(shù)方案

3.1 硬件設(shè)備方面

安裝兩臺WINDOWS2008企業(yè)版服務器，使用雙機熱備集群管理的方式提高系統(tǒng)的穩(wěn)定性，減少服務器宕機的機會。

3.2 軟件方面

開發(fā)工具：使用MYECLIPSE9進行集成開發(fā)，采用目前比較流行的MYECLIPSE9開發(fā)工具，該工具集成了眾多插件，完美支持HTML5、STRUTS、JSP、CSS、SPRING、Hibernate、EJB、JQUERY、TOMCAT、AJAX等等，并且可以自由安裝其他插件來擴展該開發(fā)工具。

數(shù)據(jù)庫工具：采用sqlserver208數(shù)據(jù)庫，通過物化視圖技術(shù)將離港系統(tǒng)生產(chǎn)數(shù)據(jù)庫實時同步到VIP數(shù)據(jù)庫，減少離港系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫壓力，增加離港系統(tǒng)安全性。對歷史數(shù)據(jù)進行整理，并定時歸檔到歷史數(shù)據(jù)庫中去，減少生產(chǎn)數(shù)據(jù)庫的壓力，對數(shù)據(jù)量很大的一些歷史數(shù)據(jù)表做分區(qū)表或者建立索引進行優(yōu)化。

數(shù)據(jù)庫訪問采用EJB中間件方式：外網(wǎng)WEB應用服務器通過EJB中間服務器訪問內(nèi)網(wǎng)VIP數(shù)據(jù)庫，增強系統(tǒng)數(shù)據(jù)的安全性。

3.3 系統(tǒng)架構(gòu)

采用B/S模式，并采用struts+hibernate+spring架構(gòu)設(shè)計，struts框架充分發(fā)揮了MVC（Model-View-Control）設(shè)計模式特性，即強制將應用程序的輸入（Model）、處理（Control）、輸出（View）分開。

Model：用于封裝與應用程序的業(yè)務邏輯相關(guān)的數(shù)據(jù)以及對數(shù)據(jù)的處理方法作為應用程序的輸入。

Control：控制器工作就是根據(jù)用戶請求，調(diào)用相應的模型組件（Model）處理請求，然后調(diào)用相應的視圖顯示返回的數(shù)據(jù)，具體實現(xiàn)如下：采用了ActionServlet（中心控制）和Action類以及Struts-config.xml配置文件作為控制器的實現(xiàn)。其中，Struts-config.xml配置文件配置了不同用戶請求及對應的具體業(yè)務邏輯組件來供ActionServlet類查詢。ActionServlet類是中心Servlet，負責處理所有的用戶請求。當用戶提出請求，ActionServlet類最先對請求進行處理，它將根據(jù)Struts-config.xml配置文件將用戶請求映射到具體的Action類；而由Action類調(diào)用模型組件（Model）處理好用戶請求，并返回了處理結(jié)果后，仍然由ActionServlet類根據(jù)Struts-config.xml配置文件將結(jié)果轉(zhuǎn)發(fā)到視圖View提供給用戶或者轉(zhuǎn)發(fā)另外一個Action做進一步處理。Action類實現(xiàn)了具體的業(yè)務邏輯，它接受用戶的輸入，然后調(diào)用具體的模型組件來完成用戶請求。

View：采用JSP技術(shù)向用戶顯示數(shù)據(jù)，并能接收用戶的輸入數(shù)據(jù)，但不進行任何實際的業(yè)務處理。

通過MVC框架大大增加系統(tǒng)設(shè)計的靈活性、可復用性、可擴展性、可維護性并且對程序結(jié)構(gòu)的規(guī)范化和后期修改都有很大好處。

為了提高該系統(tǒng)先進性，項目組在Struts基礎(chǔ)之上還采用先進的DWR（AJAX異步處理推送技術(shù)）、EXT（富客戶端技術(shù)）、JQUERY（編碼規(guī)范及簡化）技術(shù)和JAVAAPPLET（嵌入式編程）嵌入IE讀取登機牌設(shè)備數(shù)據(jù)技術(shù)等一系列流行技術(shù)擴展了STRUTS框架。

整體架構(gòu)思想：VIP旅客服務管理系統(tǒng)采用struts+hibernate+spring主流WEB應用框架，使用RUP軟件工程方法，開發(fā)工具采用了MyEclipse9.0，MyEclipse9.0集成了struts+hibernate+spring框架，同時使用了DWR（AJAX異步處理推送技術(shù)）、EXT（富客戶端技術(shù)）、JQUERY（編碼規(guī)范及簡化）技術(shù)和JAVAAPPLET（嵌入式編程）嵌入IE讀取登機牌設(shè)備數(shù)據(jù)技術(shù)擴展了該框架。

struts集成方面：用struts搭建整個框架，用hibernate取代原始的JDBC操作，并進行持久化管理，在spring中采用Bean來管理整個持久化層和訪問層，與hibernate相連接進行數(shù)據(jù)庫操作，視圖層和控制器層通過struts框架實現(xiàn)，模型層是數(shù)據(jù)訪問層DAO和hibernate的結(jié)合，數(shù)據(jù)庫層功能使用sqlServer數(shù)據(jù)庫實現(xiàn)，為了確保內(nèi)網(wǎng)數(shù)據(jù)庫的安全性，數(shù)據(jù)訪問才有了中間件（EJB）技術(shù)，實現(xiàn)生產(chǎn)系統(tǒng)（內(nèi)網(wǎng)）與VIP系統(tǒng)（外網(wǎng)）應用服務器的隔離。具體實現(xiàn)：通過內(nèi)網(wǎng)EJB服務器開通數(shù)據(jù)訪問端口（6085），使應用服務器（VIP系統(tǒng)）只能通過該端口訪問EJB（中間件），并由該中間件使用統(tǒng)一的接口方法訪問內(nèi)網(wǎng)數(shù)據(jù)庫。為了保障內(nèi)網(wǎng)生產(chǎn)系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫安全并且減少內(nèi)網(wǎng)生產(chǎn)系統(tǒng)的壓力，使用新版sqlServer的物化視圖技術(shù)將生產(chǎn)系統(tǒng)數(shù)據(jù)實時同步到內(nèi)網(wǎng)VIP系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫中。

struts擴展方面：DWR技術(shù)采用了異步推送技術(shù)，客戶端不再需要定時提交請求刷新顯示最新的數(shù)據(jù)，而是采用異步方式、定時、推送數(shù)據(jù)給客戶端，減少了多客戶端刷新給應用服務器帶來的壓力；EXT富客戶端技術(shù)極大地豐富了客戶端界面效果，它提供了大量的用戶界面元素，通過EXT技術(shù)可以使頁面效果達到桌面應用程序的風格，給用戶提供一個友好的人機交互界面，同時提高其操作的方便性；JQUERY技術(shù)主要為界面javaScript提供簡潔的語法和統(tǒng)一的標準，使前端開發(fā)更加簡潔，代碼量大大減少，使開發(fā)者能用最少的代碼寫出高質(zhì)量的程序；JAVAAPPLET技術(shù)，針對本項目中二維碼登機牌掃描錄入功能模塊，需要IE瀏覽器能夠訪問客戶端本地計算機的串口設(shè)備，而IE瀏覽器（出于安全考慮）最大的問題就是不能訪問計算機的本地設(shè)備（例如：IE瀏覽器按鈕不可以格式化本地（客戶端）C盤、IE監(jiān)控本地鍵盤輸入），為了滿足讀取本地串口數(shù)據(jù)的要求，需要將JAVAAPPLET程序嵌入到IE瀏覽器中，并使該程序能通過IE的認證，從而可以讀取本地串口數(shù)據(jù)。這一系列技術(shù)的應用極大地擴展了STRUTS框架。同時為了保障系統(tǒng)運行的穩(wěn)定性安裝了WINDOWS2008企業(yè)版，通過WINDOWS集群技術(shù)對系統(tǒng)應用進行雙機熱備，確保系統(tǒng)24小時正常運行。

3.4 網(wǎng)絡(luò)方面

內(nèi)網(wǎng)EJB服務器通過防火墻開放6085端口給外網(wǎng)WEB應用服務器，數(shù)據(jù)只能通過該端口訪問EJB，然后通過內(nèi)網(wǎng)EJB訪問VIP數(shù)據(jù)庫服務器。

3.5 安全方面

安裝NORTON客戶端殺毒軟件，統(tǒng)一由NORTON服務器進行管理和監(jiān)控；通過這一系列技術(shù)方案解決舊的VIP服務系統(tǒng)存在的一系列問題并且提高白云國際機場VIP管理水平和服務質(zhì)量，減少了生產(chǎn)系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫壓力，降低了安全隱患。

通過一系列技術(shù)方案的制定，系統(tǒng)明確了要解決的問題和解決問題的方法，在實際項目實施過程中，我明確了項目團隊成員的具體工作和責任并制定了進度計劃。