超市物流管理

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內容摘要：隨著物流業(yè)和連鎖超市的發(fā)展，逆向物流在連鎖超市的物流體系中的地位越來越重要。本文針對連鎖超市逆向物流的管理現狀，指出連鎖超市要在未來競爭中取勝，必須從戰(zhàn)略高度上重視逆向物流，并提出了加強逆向物流管理的思路與對策。

關鍵詞：物流逆向物流連鎖超市

隨著物流業(yè)的深入發(fā)展、環(huán)保、產品召回的制定法規(guī)以及退貨、報廢產品回收和再利用的加強，逆向物流這一概念正在被更多的人所認識和重視。國外許多知名企業(yè)把逆向物流戰(zhàn)略作為強化其競爭優(yōu)勢，增加顧客價值，提高其供應鏈整體績效的重要手段。逆向物流這個潛在市場是巨大的，國外超市已經開始對其進行研究，但國內大部分超市都未涉足這一領域，這方面的研究幾乎為零。隨著時間的發(fā)展，逆向物流在超市日常經營活動中的作用將會越來越突出，逆向物流必將像正向物流一樣，在超市的經營中發(fā)揮重要作用。

超市逆向物流的特征

逆向物流指物資從產品消費點（包括最終消費者和供應鏈上客戶）到產品來源點的流動。在物理性流動的同時伴隨著信息流、資金流、商流和價值流的流動，它與正向物流無縫對接而成為整個物流系統(tǒng)的有機組成部分。在超市日常運營中，逆向流物一般可分為退貨逆向物流和回收逆向物流兩部分。退貨逆向物流是指顧客將不符合要求（目前部分超市已制訂出只要是顧客不滿意的產品，在一定的條件下都可退貨）的產品退回給超市，再進一步退回給供應商的物流過程，其流程與常規(guī)產品流向正好相反；而回收物流則側重是指商品過期而將商品主動從超市貨架撤柜并返廠的物流過程。

逆向性。逆向物流中退回的商品或過期報廢的物品的流動與正常的商品流的方向剛好相反，即從消費者→超市→供應商→制造商。

不確定性。與正向物流按量、準時和指定發(fā)貨點是其基本要求不同，逆向物流產生的時間和數量是不確定的。它受消費者的退貨要求與商品銷售速度及其它因素的影響。

復雜性。超市逆向物流發(fā)生一般表現無序、少量，難以統(tǒng)一集中向超市物流中心轉移；另外，退貨商品或報廢的商品處理過程復雜，從而導致逆向物流的管理也很復雜。

成本高。逆向物流中的商品通常缺少規(guī)范的包裝，又具有不確定性，難以充分利用運輸和倉儲的規(guī)模效益；另一方面許多商品需要人工的檢測、判斷和處理，效率低下，極大地增加了人工的費用。因此，超市的逆向物流成本較高。

逆向物流管理對超市的意義

降低成本，提高收益率。隨著超市競爭的加劇，超市已成為低利潤的行業(yè)，使得對成本的控制、降低超市運營成本成為超市競爭的主要手段。據有關資料顯示，在美國，1999年的逆向物流成本約占物流成本的5%，到2001年，逆向物流成本所占比例翻了一番，大約為10％。而在零售業(yè)，2000年美國零售業(yè)的返品貨價值約占商品零售總額的6.3%左右，從比例上看，返品占總體的比率雖不是太大，但其所擁有的價值量決不是小數目。美國2000年商業(yè)零售總額約為10060億美元，按此推算，零售商業(yè)返品的價值每年至少高達數百億美元之巨。所以通過較好的控制逆向物流，降低成本，提高收益率，對于超市具有重要的意義。

提高顧客價值，增加競爭優(yōu)勢。在當今顧客驅動的經濟環(huán)境下，顧客價值已成為決定超市生存和發(fā)展的關鍵因素之一。眾多超市通過加強對逆向物流的管理提高顧客對產品或服務的滿意度，贏得顧客的信任，從而增加其競爭優(yōu)勢。為吸引顧客，目前很多超市在顧客退貨方面都制定了比較寬松的政策。對于最終顧客來說，逆向物流能夠確保不符合顧客要求的產品及時退貨，有利于消除顧客的后顧之憂，增加其對超市的信任感及回頭率，擴大企業(yè)的市場份額，正如DaveHommrich所言的那樣，如果一個公司要贏得顧客，它必須保證顧客在整個交易過程中心情舒暢，而逆向物流戰(zhàn)略是達到這一目標的有效手段。

改善環(huán)境行為，塑造企業(yè)形象。隨著人們生活水平和文化素質的提高，環(huán)境意識日益增強，消費觀念發(fā)生了巨大變化，顧客對環(huán)境的期望越來越高。企業(yè)的環(huán)境業(yè)績已成為評價企業(yè)運營績效的重要指標。為了改善企業(yè)的環(huán)境行為，提高企業(yè)在公眾中的形象，許多企業(yè)紛紛采取逆向物流戰(zhàn)略，以減少產品對環(huán)境的污染及資源的消耗。目前超市在競爭中，也開始注重超市的品牌建設，希望通過品牌競爭來避免單純的價格競爭。因此，加強逆向物流，樹立超市在消費者心中的良好形象是超市品牌建設的重要組成部分。

超市逆向物流管理現狀

缺乏對逆向物流的認識。逆向物流戰(zhàn)略已成為國外許多連鎖超市管理戰(zhàn)略的重要組成部分。近年來，我國一些超市已經開始設立了專門的回收部門或者逆向物流系統(tǒng)，但從戰(zhàn)略角度是將逆向物流活動排除在企業(yè)經營戰(zhàn)略之外，沒有現代逆向物流理念，基本處于“配襯、附屬”的地位，相當多的超市視逆向物流為負擔，將其支出作為企業(yè)的額外成本，開展逆向物流都是迫于法律法規(guī)或消費者的責難，沒有充分認識到逆向物流的作用，進而沒有給予充分的重視。逆向物流管理不健全。逆向物流活動是一個復雜的活動，它需要專業(yè)的人員進行管理和協(xié)調，因此它不能附屬于其它部門，必須成立獨立的部門進行管理。由于管理層沒有深刻認識逆向物流系統(tǒng)的重要意義，以至于沒有引起足夠的重視，從而導致公司缺乏相關政策和運作系統(tǒng)，對超市逆向物流疏忽管理，沒有專門對逆向物流管理人才進行培訓等。

缺少與供應商、制造商協(xié)調逆向物流管理。在正向物流方面,連鎖超市與制造商、供應商開展的合作是較多的。而在逆向物流方面，由于意識問題、管理復雜性等原因，很少有連鎖超市在逆向物流方面與其它供應商、制造商進行合作管理逆向物流的。

超市逆向物流管理對策

重視超市逆向物流

對于超市而言，物流戰(zhàn)略已是其整個戰(zhàn)略體系的重要組成部分。但這個物流體系顯然并沒有包含逆向物流的概念。超市要在未來的競爭中取勝，希望通過對逆向物流的管理來增強企業(yè)競爭力，首先就要求從戰(zhàn)略高度重視超市的逆向物流。對逆向物流的重視是保證超市逆向物流與其它業(yè)務協(xié)調的基礎。管理者必須充分認識到逆向物流的重要性和價值，在實際操作中給予逆向物流充分的資源和支持，這是逆向物流發(fā)揮作用的關鍵；同時，由于超市平時正向物流流量很大，逆向物流很容易與其沖突，因此就需要各部門進行充分的協(xié)調、安排，使流程通暢，從而提高逆向物流效率。

設立專門的逆向物流管理中心

逆向物流管理中心是逆向物流高品質運作的基礎和前提。目前，外國跨國企業(yè)的配送中心都設有專門的退貨集中地，逆向物流流程上所有的產品都會被先送到這里，經過分類、處理后，再送到其最終的歸屬地。未來的連鎖必將以規(guī)模制勝。對于大型連鎖超市而言，可以設立專門的逆向物流管理中心，日常逆向物流渠道上的所有產品被送到逆向物流中心進行分類處理。這種逆向物流的地點可以設在超市的物流中心內。但由于逆向物流中的商品與正向物流的商品業(yè)務在加工、庫存、配送等環(huán)節(jié)都可能會相互沖突，超市為了確保正向物流的商品的正常運作而可能會影響逆向物流的運作。因此，最好采取兩種產品業(yè)務流程分離的辦法，以提高回收品業(yè)務的運作效率。

建立逆向物流聯盟

正向物流已成為一些超市的核心競爭力，如沃爾瑪，但是對于逆向物流而言，由于物流量少且不確定，它不能構成超市的核心競爭力。超市可與第三方物流企業(yè)建立聯系關系，將逆向物流中的運輸等業(yè)務外包，利用第三方物流服務商幫助超市降低逆向物流成本。另一方面，還可選擇恰當的其它企業(yè)，雙方使用共同或相近的運輸路線、倉儲設施和技術平臺，充分利用運輸和倉儲的規(guī)模經濟。

與制造商共同管理逆向物流

逆向物流產生的主要原因之一就是消費者退貨。而退貨的重要原因又在于產品質量、產品設計等。因此，超市需要和制造商共同關注產品，以供應鏈思維來進行產品設計,充分滿足消費者的需求；同時，在產品設計時就考慮如何使回流產品的后續(xù)處理更容易，以便于產品的翻新、再制造或原料的回收。通過在產品設計、制造環(huán)節(jié)等源頭就盡可能的考慮退貨因素，可以減少逆向物流的發(fā)生率；逆向物流產生的另外一個主要原因就是商品到期，超市必須將其撤柜返廠。對于這種類型的逆向物流，超市可與制造商依據超市的逆向物流成本和制造商的處置成本，在商品即將到期前就聯合制定恰當的產品促銷策略，盡量提高商品的流通速度，從而減少逆向物流的流量，降低逆向物流成本。