旅游企業(yè)人才職業(yè)素質(zhì)

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摘要:對職業(yè)化素質(zhì)及職業(yè)化素質(zhì)模型進(jìn)行論述的基礎(chǔ)上,建立旅游人才的職業(yè)化素質(zhì)模型,提出旅游人才的思想素養(yǎng)､行為素養(yǎng)和專業(yè)素養(yǎng)及其內(nèi)涵｡由于旅游人才是個比較寬泛的概念,包括許多不同的職業(yè)類型,加上職業(yè)化素質(zhì)模型具有與企業(yè)文化關(guān)聯(lián)的獨特內(nèi)涵,所以,建立的只是旅游人才的一般性通用職業(yè)素質(zhì)模型｡同時,旅游人才職業(yè)化模型在旅游企業(yè)人才職業(yè)化建設(shè)與培訓(xùn)中具有廣泛的應(yīng)用價值｡

關(guān)鍵詞:旅游人才;職業(yè)化;職業(yè)素質(zhì)模型

一、職業(yè)素質(zhì)模型概念的提出及其內(nèi)涵

1.素質(zhì)及職業(yè)素質(zhì)

素質(zhì)一詞來源于心理學(xué)的定義,是指個體從上代繼承下來的､天生具有的解剖生理特點,主要是神經(jīng)系統(tǒng)､感覺器官和運動器官的機(jī)能特點｡心理學(xué)把素質(zhì)解釋限于通過遺傳獲得的遺傳素質(zhì)｡廣義上的素質(zhì)概念指人的內(nèi)在品質(zhì)和質(zhì)量,是在遺傳素質(zhì)基礎(chǔ)上,受后天環(huán)境､教育的影響,通過個體自身的體驗認(rèn)識和實踐磨煉,從而形成的比較穩(wěn)定的､內(nèi)在的､長期發(fā)生作用的基本品質(zhì)結(jié)構(gòu),包括人的思想､道德､知識､能力､心理､體格等｡我們通常所說的素質(zhì)是廣義上的素質(zhì)｡

職業(yè)素質(zhì)是指從業(yè)者在一定生理和心理條件基礎(chǔ)上,通過教育培訓(xùn)､職業(yè)實踐､自我修煉等途徑形成和發(fā)展起來的,在職業(yè)活動中起決定性作用的､內(nèi)在的､相對穩(wěn)定的基本品質(zhì)｡職業(yè)素質(zhì)強(qiáng)調(diào)職業(yè)性,是職業(yè)化的必然結(jié)果,是個體在具體的職業(yè)實踐中,學(xué)習(xí)職業(yè)規(guī)范､掌握職業(yè)技能､形成職業(yè)意識及職業(yè)價值觀的必然結(jié)果｡

職業(yè)素質(zhì)的主要特征體現(xiàn)在以下幾個方面:(1)職業(yè)性:表現(xiàn)為不同的職業(yè)對素質(zhì)的要求是不同的｡(2)穩(wěn)定性:一個人的職業(yè)素質(zhì)是經(jīng)過較長時間的教育培訓(xùn),以及在長期從業(yè)實踐鍛煉中逐漸形成和發(fā)展的,它一旦形成便具有相對穩(wěn)定性｡(3)內(nèi)在性:職業(yè)素質(zhì)是主體對其內(nèi)涵有意識地學(xué)習(xí)､訓(xùn)練､內(nèi)化､積淀和升華的結(jié)果,它的作用的發(fā)揮是一種自覺｡(4)整體性:現(xiàn)代社會的職業(yè)崗位要求具有復(fù)雜性的特點,因此,它對從業(yè)者的職業(yè)素質(zhì)要求是多方面的,勝任本職工作,不僅要有好的專業(yè)技術(shù)､技能方面的素質(zhì),還要有好的思想道德素質(zhì)和心理､生理素質(zhì),等等｡(5)發(fā)展性:現(xiàn)代社會､經(jīng)濟(jì)､科學(xué)技術(shù)的發(fā)展,必然帶來社會職業(yè)和職業(yè)崗位的發(fā)展變化,這種變化不斷對從業(yè)者提出新的職業(yè)素質(zhì)要求｡因此,從業(yè)者要不斷地培養(yǎng)提高自己的素質(zhì)以適應(yīng)社會｡

2.職業(yè)素質(zhì)模型結(jié)構(gòu)

職業(yè)素質(zhì)模型主要用于描述職業(yè)化員工所必須具備的基本素質(zhì),與通常的員工素質(zhì)結(jié)構(gòu)或者能力素質(zhì)模型相比,它的視覺更具體､針對性更強(qiáng)｡另外,職業(yè)素質(zhì)模型描述的是與特定職業(yè)相關(guān)的通用素質(zhì),并且它與企業(yè)文化內(nèi)涵具有較高的相似性｡職業(yè)素質(zhì)模型的兩個特點是職業(yè)相關(guān)性和企業(yè)文化相關(guān)性｡職業(yè)素質(zhì)模型主要有三個模塊構(gòu)成:思想素養(yǎng)､專業(yè)素養(yǎng)和行為素養(yǎng)｡

(1)思想素養(yǎng)｡思想素養(yǎng)是指職業(yè)素質(zhì)模型的基礎(chǔ)｡思想素養(yǎng)從員工價值觀念出發(fā),描述員工與特定崗位和特定行業(yè)相關(guān)聯(lián)的職業(yè)道德品質(zhì)､職業(yè)動機(jī)､職業(yè)興趣､職業(yè)態(tài)度等｡思想素養(yǎng)與企業(yè)文化所倡導(dǎo)的企業(yè)價值高度一致,如誠信敬業(yè)､學(xué)習(xí)創(chuàng)新､認(rèn)真負(fù)責(zé)､忠誠求實等｡

(2)專業(yè)素養(yǎng)｡專業(yè)素養(yǎng)重點描述作為職業(yè)人員順利完成工作所必須具備的專業(yè)知識和能力｡分為通用素養(yǎng)和專業(yè)素養(yǎng)｡通用素養(yǎng)是所有職業(yè)員工所必須具備的知識技能,如時間管理技能､有效溝通技能等;專業(yè)素養(yǎng)與具體的職位相聯(lián)系,比如人力資源管理人員所必須具備的人力資源管理知識和技能､心理學(xué)知識等｡

(3)行為素養(yǎng)｡行為素養(yǎng)描述的是員工在辦公場所和面對顧客的時候展現(xiàn)出來的行為風(fēng)格､精神風(fēng)貌､言行舉止､職業(yè)習(xí)慣等｡行為素養(yǎng)的核心是職業(yè)習(xí)慣,塑造職業(yè)習(xí)慣,并在職業(yè)習(xí)慣指引下展現(xiàn)職業(yè)行為,是行為素養(yǎng)與通常所說的商務(wù)禮儀的本質(zhì)區(qū)別｡

二、旅游人才職業(yè)素質(zhì)模型構(gòu)建

構(gòu)建一個完整的旅游人才職業(yè)素質(zhì)模型,需要對旅游人才的各個職業(yè)種類進(jìn)行分類,并在此基礎(chǔ)上作大量的問卷抽樣調(diào)查和訪談｡本文作為旅游人才職業(yè)素質(zhì)模型研究系列工作的開端,僅基于旅游業(yè)的產(chǎn)業(yè)特點,運用歸納的方法,嘗試構(gòu)建一個通用的旅游人才職業(yè)素質(zhì)模型｡

1.旅游人才的思想素養(yǎng)｡

根據(jù)旅游業(yè)的一切以客戶為中心的特征,所以在價值取向上要求旅游人才以為他人提供服務(wù)為根本,并把為他人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)作為使命與責(zé)任,而要求他們熱愛旅游業(yè),并能夠在工作中體驗到由衷的快樂｡

(1)客戶中心意識是旅游人才首先要樹立的基本職業(yè)意識,旅游人才要求能夠區(qū)分“顧客”與“消費者”之不同,“消費者”以商品為導(dǎo)向,“顧客”以滿意為導(dǎo)向,職業(yè)化的旅游人才能夠引導(dǎo)并且滿足顧客需求,而不是僅僅完成安排顧客旅游的任務(wù)｡

(2)遵守社會公德和旅游職業(yè)道德是旅游業(yè)人才的根本要求｡旅游從業(yè)人員的工作具有較廣泛的社會影響性,從而要求他們嚴(yán)格遵守社會公德和旅游職業(yè)道德｡例如,導(dǎo)游人員在導(dǎo)游服務(wù)中要講究文明禮貌,要養(yǎng)成良好的生活習(xí)慣｡在講解中用語要文明,不宣傳封建迷信的東西,不講低級庸俗的故事,不帶領(lǐng)游客到“黃､賭､毒”場所等｡遵守職業(yè)道德還要求他們不得擅自增加､減少旅游項目或者中止導(dǎo)游活動;不向旅游者兜售物品或者購買旅游者的物品,不得以明示或者暗示的方式向旅游者索要小費;不得欺騙､脅迫旅游者消費或者與經(jīng)營者串通欺騙､脅迫旅游者消費｡

(3)誠信敬業(yè)是旅游人才思想素養(yǎng)的根本｡旅游業(yè)屬于綜合性產(chǎn)業(yè),具有服務(wù)過程復(fù)雜､勞動強(qiáng)度大､不確定性大､面臨的誘惑大等特征,從而對其從業(yè)人員的思想素質(zhì)要求高,尤其是要誠信敬業(yè),這是完成好本職工作的根本｡

2.旅游人才的專業(yè)素養(yǎng)

旅游業(yè)是一個綜合性的產(chǎn)業(yè),旅游從業(yè)人員除了具備本專業(yè)的基本知識和技能之外,還要求對人文地理､藝術(shù)宗教､民俗文化､建筑攝影等知識有所涉獵,成為知識廣博的雜家｡在能力要求上重點包括語言表達(dá)能力､人際交往能力､組織協(xié)調(diào)能力等｡

(1)語言表達(dá)能力｡語言表達(dá)能力是旅游業(yè)從業(yè)人員的基本技能｡旅游從業(yè)人員首先要講好普通話,語音要準(zhǔn),語調(diào)要好,詞匯要豐富,表達(dá)要準(zhǔn)確｡隨著我國逐漸成為旅游大國,要求旅游業(yè)從業(yè)人員學(xué)會一門甚至幾門外語｡

(2)人際交往能力｡旅游從業(yè)人員服務(wù)對象是游客,是具有豐富感情和各種各樣心理需要的人,他們的處事態(tài)度､個性特征往往差異很大,為了做好服務(wù)工作,需要加強(qiáng)同他們廣泛的交流､溝通,以達(dá)到相互理解,提高服務(wù)質(zhì)量的目的｡此外,在為游客提供服務(wù)的過程中,旅游從業(yè)人員還要同旅游接待單位的人員打交道,處理好同他們之間的關(guān)系｡

(3)組織協(xié)調(diào)能力｡旅游從業(yè)人員尤其是導(dǎo)游,在整個旅游行程中擔(dān)當(dāng)著組織者和協(xié)調(diào)人的角色｡每一次參觀游覽活動,都離不開導(dǎo)游人員的組織以及和飯店､景點還有旅行車司機(jī)等方面的協(xié)調(diào)｡為使整個旅游活動的各個環(huán)節(jié)能夠緊密銜接,旅游接待計劃的內(nèi)容順利得到實施,導(dǎo)游人員必須具備較強(qiáng)的組織和協(xié)調(diào)能力｡

3.旅游人才的行為素養(yǎng)

行為素養(yǎng)要求旅游業(yè)從業(yè)人員應(yīng)該氣質(zhì)高雅､語言文明､平等待人､舉止大方等,既要有美好的職業(yè)形象,又要有良好的職業(yè)習(xí)慣｡旅游業(yè)從業(yè)人員在為顧客服務(wù)的同時,也在宣傳著企業(yè)和個人,他們的言行舉止直接影響到顧客的滿意度和下次購買的決定｡

三、旅游人才職業(yè)化素質(zhì)模型的應(yīng)用

1.旅游企業(yè)的職業(yè)化制度建設(shè)

首先,職業(yè)化素質(zhì)模型的兩個輸入變量是企業(yè)文化和企業(yè)戰(zhàn)略｡企業(yè)戰(zhàn)略是要求旅游企業(yè)職業(yè)化模型能夠起到推動企業(yè)戰(zhàn)略實施的目的,至少不能背棄企業(yè)戰(zhàn)略;企業(yè)文化貫穿整個模型,是模型的一項最主要的內(nèi)容｡企業(yè)文化的直接表現(xiàn)形式是企業(yè)制度,所以,以旅游企業(yè)的職業(yè)化模型為依托的制度建設(shè)將是企業(yè)推動員工職業(yè)化素質(zhì)提升的手段之一｡

其次,員工的職業(yè)化是一個艱難的､長期的由思想到外在行為的鍛造過程,思想是基礎(chǔ),行為是表現(xiàn)形式,是企業(yè)的直接要求和最終目的｡在職業(yè)化內(nèi)化階段,要求企業(yè)加強(qiáng)與職業(yè)化模型為依托的制度建設(shè),通過制度的強(qiáng)制推行,結(jié)合企業(yè)文化的推動來培養(yǎng)員工的職業(yè)意識｡

2.旅游企業(yè)的職業(yè)化培訓(xùn)

職業(yè)化培訓(xùn)是旅游人才職業(yè)化的直接手段｡旅游人才的職業(yè)化素質(zhì)模型在培訓(xùn)課程開發(fā)和培訓(xùn)效果評估等方面起到積極的引導(dǎo)作用｡

(1)課程體系的開發(fā)｡旅游人才職業(yè)化培訓(xùn)的課程體系應(yīng)該包括三個模塊:思想素養(yǎng)課程､專業(yè)素養(yǎng)課程和行為素養(yǎng)課程｡思想素養(yǎng)課程旨在引導(dǎo)員工建立旅游價值觀和旅游職業(yè)道德,以及企業(yè)文化所提倡的企業(yè)價值觀和企業(yè)道德｡專業(yè)素養(yǎng)課程旨在向員工強(qiáng)化具體崗位員工順利完成工作所應(yīng)該具備的基本知識和技能｡具體根據(jù)崗位的不同應(yīng)該包括以下子課程:旅游管理､旅游心理學(xué)､旅游地理､旅行社管理條例､導(dǎo)游人員管理條例､導(dǎo)游業(yè)務(wù)､酒店管理､客戶服務(wù)等｡行為素養(yǎng)課程包括社交禮儀､習(xí)慣塑造等課程｡

(2)培訓(xùn)效果的評估｡旅游人才職業(yè)化模型為旅游企業(yè)員工職業(yè)化培訓(xùn)效果評估提供了參考,評估問卷等都可以根據(jù)該模型來制定｡當(dāng)然,該模型最主要的貢獻(xiàn)是提供了一個標(biāo)準(zhǔn),通過差異化比較培訓(xùn)效果一目了然｡

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