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探討公估師的缺位管理

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探討公估師的缺位管理

摘要:隨著我國(guó)保險(xiǎn)中介市場(chǎng)的不斷完善和發(fā)展,保險(xiǎn)公估人以投保前的風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估、出險(xiǎn)后的理賠定損為切入點(diǎn)的服務(wù)模式,專業(yè)性和公正公平的形象,對(duì)拉動(dòng)社會(huì)對(duì)保險(xiǎn)產(chǎn)品的需求、促進(jìn)保險(xiǎn)人之間的公平競(jìng)爭(zhēng)、保障被保險(xiǎn)人的利益起著了重要作用。但由于保險(xiǎn)公估缺乏有效約束,在實(shí)際運(yùn)作過程中存在著混亂、“失范”現(xiàn)象。

關(guān)鍵詞:高素質(zhì)公估師的缺位保險(xiǎn)人的越位公估公司的錯(cuò)位培養(yǎng)人才建立合作機(jī)制強(qiáng)化管理

一、引言

近年來,隨著我國(guó)保險(xiǎn)中介市場(chǎng)的不斷完善和發(fā)展,保險(xiǎn)公估人以投保前的風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估、出險(xiǎn)后的理賠定損為切入點(diǎn)的服務(wù)模式,逐漸得到了市場(chǎng)相關(guān)主體的認(rèn)同,保險(xiǎn)公估人的專業(yè)性和公正公平的形象,在很大程度上消除了保險(xiǎn)市場(chǎng)中的不正之風(fēng),對(duì)拉動(dòng)社會(huì)對(duì)保險(xiǎn)產(chǎn)品的需求、促進(jìn)保險(xiǎn)人之間的公平競(jìng)爭(zhēng)、保障被保險(xiǎn)人的利益起著了重要作用。但由于保險(xiǎn)公估缺乏有效約束,在實(shí)際運(yùn)作過程中存在著混亂、“失范”現(xiàn)象。

高素質(zhì)公估師的缺位。保險(xiǎn)公估人的存在價(jià)值在于以第三方的身份,在“客觀、公正、公開、有效”的原則指導(dǎo)下,以科學(xué)理論和先進(jìn)的技術(shù)手段,通過正確的技術(shù)路線、規(guī)范的操作程序,致誠(chéng)、致信的服務(wù)意識(shí)與實(shí)際行動(dòng),為保險(xiǎn)雙方提供公正公平的服務(wù)。作為一個(gè)技術(shù)型服務(wù)行業(yè),專業(yè)技能、誠(chéng)信服務(wù)是保險(xiǎn)市場(chǎng)對(duì)保險(xiǎn)公估人的特定要求。目前我國(guó)保險(xiǎn)公估現(xiàn)有的人才隊(duì)伍無論是絕對(duì)數(shù)量還是整體質(zhì)量,都遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿足保險(xiǎn)市場(chǎng)的需要。一是在專業(yè)結(jié)構(gòu)上,現(xiàn)有保險(xiǎn)公估從業(yè)人員專業(yè)特長(zhǎng)比較單一,或者是保險(xiǎn)專業(yè)型的,或者是純技術(shù)型的,對(duì)于接受委托的大案,很難派出一個(gè)小組的專業(yè)技術(shù)人員形成一種攻克技術(shù)難關(guān)的合力;二是在人才層次上,復(fù)合型人才明顯不足,特殊人才及高精尖人才更是鳳毛麟角,人才隊(duì)伍的整體素質(zhì)不高;三是在地域布局上,沿海經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)地區(qū)和大城市人才資源較為豐富,公估公司可使用的人才選擇性大,而中西部地區(qū)和中小城市從事保險(xiǎn)公估的人才數(shù)量則比較少。優(yōu)良的服務(wù)是保險(xiǎn)公估公司生存的必要條件,公估人員的專業(yè)水平直接影響到服務(wù)水平的高低,而服務(wù)水平的高低又直接影響到公估案件的委托及市場(chǎng)對(duì)公估公司的信賴程度。在一個(gè)最需要專業(yè)素質(zhì)、專業(yè)技能與職業(yè)道德約束的行業(yè),高素質(zhì)公估師的缺位其結(jié)果只會(huì)導(dǎo)致保險(xiǎn)市場(chǎng)因?qū)佬袠I(yè)整體水平低下而對(duì)這個(gè)行業(yè)失去信心。

保險(xiǎn)人的越位。因?yàn)楸kU(xiǎn)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈,出于業(yè)務(wù)壓力和競(jìng)爭(zhēng)壓力,保險(xiǎn)公司固守“肥水不流外人田”的傳統(tǒng)思想,一般不樂于聘請(qǐng)保險(xiǎn)公估公司對(duì)擬投保單位進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估和標(biāo)的物的保險(xiǎn)價(jià)值評(píng)估,根據(jù)風(fēng)險(xiǎn)程度厘定保險(xiǎn)費(fèi)率幾乎不可能實(shí)施,而保險(xiǎn)公司自己的所謂風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估和價(jià)值評(píng)估只不過走走過場(chǎng)而已;在處理保險(xiǎn)事故時(shí),受自身立場(chǎng)以及利益驅(qū)動(dòng)的影響,保險(xiǎn)人越位干預(yù)公估人員工作的情況也時(shí)有發(fā)生,有的甚至給公估公司施加壓力,導(dǎo)致最終定損的結(jié)果偏離公開、公正、公平原則,公估結(jié)論失去應(yīng)有的公信力。

公估公司的錯(cuò)位。由于資金、人才、管理的局限,公估公司的業(yè)務(wù)拓展一般囿于公司所在地一省范圍,公估公司的業(yè)務(wù)范圍大都集中于出險(xiǎn)后的勘驗(yàn)理賠公估,公估公司的業(yè)務(wù)來源過于依賴保險(xiǎn)公司的委托業(yè)務(wù)。且各家公估公司經(jīng)營(yíng)格局大體一致,造成同一領(lǐng)域競(jìng)爭(zhēng)者數(shù)量增加。由于業(yè)務(wù)單一、來源單一,僧多粥少,結(jié)果許多公估公司在經(jīng)營(yíng)模式和方式上模糊了自己的位置,沒有意識(shí)到保險(xiǎn)公估人的職能在于以獨(dú)立、公正的角色與保險(xiǎn)當(dāng)事雙方溝通,在執(zhí)業(yè)過程中獨(dú)立性不強(qiáng)、公正性不夠,變成了保險(xiǎn)公司的“第二理賠部”,與其身份和地位極不相稱。另外,保險(xiǎn)公估作為有固定的場(chǎng)所、專業(yè)的人員、獨(dú)立的管理體系的專業(yè)機(jī)構(gòu),尚未規(guī)定統(tǒng)一的在全行業(yè)公認(rèn)的行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。各家公估公司的公估費(fèi)用一般都自由訂立,由于確定服務(wù)價(jià)格的因素有較大的差別,同一市場(chǎng)內(nèi)價(jià)格水平難以達(dá)到統(tǒng)一,即使單個(gè)保險(xiǎn)公估業(yè)務(wù)的價(jià)格水平在不同公估公司的服務(wù)費(fèi)用也各有不同,在這種價(jià)格制定機(jī)制不合理又缺乏價(jià)格約束機(jī)制的情況下,打價(jià)格戰(zhàn)的現(xiàn)象在保險(xiǎn)公估業(yè)內(nèi)普遍存在,嚴(yán)重削弱了保險(xiǎn)公估公司的經(jīng)濟(jì)效益。

在整個(gè)保險(xiǎn)業(yè)倡導(dǎo)誠(chéng)信服務(wù)的大環(huán)境中,保險(xiǎn)公估市場(chǎng)的混亂無序及其種種非規(guī)范的行為已經(jīng)引起了人們的非議與社會(huì)的關(guān)注,凈化公估市場(chǎng)、規(guī)范公估行為,已經(jīng)成為我國(guó)保險(xiǎn)公估業(yè)健康發(fā)展的迫切要求。

二、培養(yǎng)高素質(zhì)的保險(xiǎn)中介從業(yè)人員

保險(xiǎn)公估是一項(xiàng)專業(yè)技術(shù)性較強(qiáng)的工作,建立一支高素質(zhì)、高水平的專家隊(duì)伍是做好保險(xiǎn)公估工作的根本保證。大家知道,每一種執(zhí)業(yè)資格都必須有特定的工作崗位和工作技能,而這種專業(yè)技能應(yīng)有大學(xué)相應(yīng)的學(xué)科加以培養(yǎng),而保險(xiǎn)公估專業(yè)則在高校中沒有相應(yīng)的專業(yè)設(shè)置,無相應(yīng)專業(yè)來構(gòu)成學(xué)科形成對(duì)這種執(zhí)業(yè)資格的支持,公估師的培養(yǎng)缺乏一種理論與實(shí)踐氛圍。因而這種資格要取得穩(wěn)定的社會(huì)地位則完全是因?yàn)檫@種職業(yè)的社會(huì)需求。適應(yīng)社會(huì)需求,提高公估人員整體水平,這既是當(dāng)前急需解決的矛盾,也是在未來發(fā)展中公估業(yè)的生存根本。就目前而言,當(dāng)務(wù)之急是需要解決保險(xiǎn)公估從業(yè)人員的職業(yè)能力勝任問題。保險(xiǎn)公估人員的職業(yè)勝任能力是指保險(xiǎn)公估人員必須具備從事保險(xiǎn)公估職業(yè)的專業(yè)能力、實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)以及保證通過合理措施完成保險(xiǎn)公估業(yè)務(wù)的能力。公估人員的職業(yè)能力勝任包括兩個(gè)方面:一是具備從事職業(yè)的專業(yè)技能和業(yè)務(wù)素質(zhì);二是遵循保險(xiǎn)公估經(jīng)營(yíng)的特殊原則,即公正誠(chéng)信原則。職業(yè)的專業(yè)技能是指從事職業(yè)勞動(dòng)的專門技術(shù)和能力。形形色色的賠案對(duì)保險(xiǎn)公估人員提出了嚴(yán)格的專業(yè)要求,只有具備相應(yīng)的專業(yè)技能或從業(yè)經(jīng)驗(yàn),并能正確運(yùn)用形成該項(xiàng)業(yè)務(wù)的準(zhǔn)確可信公估結(jié)論所必需的公認(rèn)評(píng)估方法和技巧,才能出色地履行保險(xiǎn)公估的職業(yè)責(zé)任,更好地為客戶和社會(huì)提供專業(yè)服務(wù)。由于保險(xiǎn)公估具有明顯的學(xué)科交叉性,它的內(nèi)容涉及到許多領(lǐng)域的知識(shí)?,對(duì)專業(yè)人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)和市場(chǎng)應(yīng)變能力的要求更高。因此,從事保險(xiǎn)公估的專業(yè)人員不能滿足于現(xiàn)有的專業(yè)知識(shí),應(yīng)通過學(xué)歷教育或繼續(xù)教育,學(xué)習(xí)各類相關(guān)知識(shí),在融會(huì)貫通的基礎(chǔ)上積累知識(shí),不斷更新和提高知識(shí)結(jié)構(gòu)、技術(shù)結(jié)構(gòu)和公估技巧,做到在最快的時(shí)間里出具最專業(yè)的公估報(bào)告,以此顯示其優(yōu)于保險(xiǎn)公司的專業(yè)實(shí)力。

在保險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)過程中,保險(xiǎn)公估工作的焦點(diǎn)是理賠雙方在事故原因、責(zé)任認(rèn)定、理賠金額等存在爭(zhēng)議時(shí),保險(xiǎn)公估人以與保險(xiǎn)合同雙方無利害關(guān)系的第三人身份科學(xué)、合理、公正地進(jìn)行技術(shù)分析、責(zé)任劃分、損失理算,是解決理賠雙方爭(zhēng)議的核心,也是維護(hù)理賠雙方合法權(quán)益的根本所在。由于保險(xiǎn)公估的金融性質(zhì)、保障特點(diǎn)及其承擔(dān)的特有社會(huì)責(zé)任,決定了保險(xiǎn)公估機(jī)構(gòu)要具備比其他行業(yè)更高的誠(chéng)信。因此,在執(zhí)行保險(xiǎn)公估業(yè)務(wù)中,必須加強(qiáng)誠(chéng)信服務(wù)意識(shí)、嚴(yán)格遵守職業(yè)道德,避免任何可能會(huì)導(dǎo)致誤導(dǎo)或過失的行為。在提供公估服務(wù)時(shí),必須秉持客觀、公正、獨(dú)立的原則,只憑實(shí)事鑒定,不偏袒任何一方,充分體現(xiàn)保險(xiǎn)公估地位超脫的優(yōu)勢(shì)。這是維持保險(xiǎn)公估機(jī)構(gòu)持續(xù)健康發(fā)展的前提條件,也是提高其競(jìng)爭(zhēng)力的有效手段。

三、建立合作機(jī)制,促進(jìn)保險(xiǎn)公估業(yè)的健康發(fā)展

今天我國(guó)的保險(xiǎn)市場(chǎng)面臨全面開放,而我國(guó)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制的發(fā)展也要求保險(xiǎn)市場(chǎng)資源配置方式的市場(chǎng)化。在開放的背景下,面對(duì)更加激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng),對(duì)作為以風(fēng)險(xiǎn)管理的方式經(jīng)營(yíng)的保險(xiǎn)企業(yè)來說,要想有效地進(jìn)行經(jīng)營(yíng)活動(dòng)、維持企業(yè)的發(fā)展、提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)能力,就必須提高資源配置的效益與效率,以此降低經(jīng)營(yíng)成本、提高賠付能力。在這種情況下,保險(xiǎn)公司與保險(xiǎn)公估公司之間的全面合作是可能的,雙方合作的條件和基礎(chǔ)是客觀存在和客觀需要的。隨著社會(huì)的進(jìn)步,經(jīng)濟(jì)發(fā)展規(guī)模擴(kuò)大,技術(shù)日趨復(fù)雜,客戶投保的風(fēng)險(xiǎn)單位越來越大,標(biāo)的的技術(shù)類型越來越高,一項(xiàng)保險(xiǎn)活動(dòng)可能會(huì)牽涉多個(gè)專業(yè)技術(shù)領(lǐng)域,保險(xiǎn)公司的業(yè)務(wù)要求及經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)決定了職能范圍難以包攬保險(xiǎn)活動(dòng)環(huán)節(jié)的全部?jī)?nèi)容,而由各類技術(shù)人員組成的保險(xiǎn)公估公司則大有可為,具體而言,在風(fēng)險(xiǎn)預(yù)測(cè)和防范工作中,公估公司可以為保險(xiǎn)公司提供巨額保險(xiǎn)標(biāo)的的承保和續(xù)保前的風(fēng)險(xiǎn)檢驗(yàn)、保險(xiǎn)標(biāo)的的現(xiàn)實(shí)價(jià)值評(píng)估,為保險(xiǎn)公司根據(jù)標(biāo)的物的風(fēng)險(xiǎn)程度、風(fēng)險(xiǎn)狀態(tài)厘定保險(xiǎn)費(fèi)率、決定是否承保提供參考;在保險(xiǎn)事故處理過程中,保險(xiǎn)公估人可以通過對(duì)事故現(xiàn)場(chǎng)的望、聞、問、切進(jìn)行權(quán)威的技術(shù)分析,并根據(jù)保險(xiǎn)合同對(duì)事故準(zhǔn)確的劃分保險(xiǎn)責(zé)任、合理的確定損失;在保險(xiǎn)防災(zāi)防損中,保險(xiǎn)公估人可以對(duì)其參與過承保或理賠公估的保險(xiǎn)標(biāo)的從保險(xiǎn)的角度對(duì)多個(gè)生產(chǎn)環(huán)節(jié)、安全設(shè)施提出合理的防災(zāi)防損建議,以減少保險(xiǎn)事故的發(fā)生。

保險(xiǎn)公估為保險(xiǎn)公司提供的服務(wù)是增加保險(xiǎn)公司的競(jìng)爭(zhēng)力,因此,雙方應(yīng)建立長(zhǎng)期、可持續(xù)合作的機(jī)制。雙方要有合作遠(yuǎn)景規(guī)劃,克服短期行為,要始終把對(duì)方的發(fā)展與自身的發(fā)展結(jié)合起來,要樹立那種“你發(fā)展了我才能發(fā)展”的意識(shí)。

四、強(qiáng)化管理,提高保險(xiǎn)公估的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力

保險(xiǎn)公估業(yè)是一個(gè)新興的行業(yè),規(guī)模小、經(jīng)驗(yàn)少、管理薄弱。從監(jiān)管部門對(duì)保險(xiǎn)公估公司的監(jiān)管重點(diǎn)看,側(cè)重于企業(yè)的資質(zhì)管理,個(gè)人的執(zhí)業(yè)資格管理不健全,目前除強(qiáng)調(diào)要確保業(yè)務(wù)質(zhì)量和誠(chéng)信外,規(guī)范化的約束要求、標(biāo)準(zhǔn)缺乏;在實(shí)際工作中,保險(xiǎn)公司根據(jù)自身實(shí)際需求,一般會(huì)與一家或幾家保險(xiǎn)公估合作。但大多數(shù)保險(xiǎn)公司只要求公估公司在規(guī)定時(shí)間內(nèi)對(duì)事故定損,不管也無法對(duì)定損人員的服務(wù)態(tài)度做出約束。致使保險(xiǎn)公估在實(shí)際服務(wù)中難有真正的約束,很容易違背公正、公平原則,引發(fā)服務(wù)糾紛,導(dǎo)致客戶對(duì)保險(xiǎn)服務(wù)怨聲載道,嚴(yán)重影響整個(gè)保險(xiǎn)市場(chǎng)的形象。為此,監(jiān)管部門要加強(qiáng)對(duì)保險(xiǎn)公估機(jī)構(gòu)及從業(yè)人員的動(dòng)態(tài)管理,實(shí)行全面監(jiān)督與管理,建立“保險(xiǎn)公估機(jī)構(gòu)及從業(yè)人員責(zé)任追究制度”,杜絕公估公司及公估人員無視職業(yè)道德,不負(fù)責(zé)任等不良現(xiàn)象,對(duì)那些因無視職業(yè)道德而導(dǎo)致公估結(jié)果失真,損害保險(xiǎn)當(dāng)事人利益的,要堅(jiān)決予以查處,真正維護(hù)保險(xiǎn)公估市場(chǎng)的純潔性和公正性。對(duì)保險(xiǎn)公估機(jī)構(gòu)而言,必須建立制約、激勵(lì)、監(jiān)督三位一體的企業(yè)法人治理結(jié)構(gòu),不斷完善并嚴(yán)格遵守保險(xiǎn)公估人員的職業(yè)行為準(zhǔn)則和職業(yè)紀(jì)律,完善內(nèi)部各項(xiàng)管理制度,不出具虛假公估報(bào)告,不參與惡性市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng),更不可進(jìn)行夸大或有悖原則的市場(chǎng)宣傳。需要加強(qiáng)行業(yè)自律,樹立行業(yè)品牌意識(shí),提高保險(xiǎn)公估的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力,從根本上轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)的觀念,以“公”作為經(jīng)營(yíng)的核心,以服務(wù)作為發(fā)展的關(guān)鍵,強(qiáng)化職業(yè)道德教育,提升從業(yè)人員的服務(wù)意識(shí),把優(yōu)質(zhì)服務(wù)貫穿于保險(xiǎn)的始終;要建立、健全各項(xiàng)規(guī)章制度,完善自我約束機(jī)制。當(dāng)公估機(jī)構(gòu)及從業(yè)人員的行為受到自律以及外界的約束后,公估機(jī)構(gòu)及從業(yè)人員不斷提高自己的服務(wù)意識(shí)、專業(yè)素質(zhì)和技術(shù)水平就會(huì)成為自覺的行為,保險(xiǎn)公估的地位也就會(huì)隨社會(huì)信譽(yù)的提高而提高。

【參考文獻(xiàn)】

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