電子政府業(yè)務(wù)流程

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內(nèi)容摘要：隨著信息技術(shù)的不斷革新，世界各國都在探索政府信息化的道路，希望借助信息科技提高政府服務(wù)效率與服務(wù)質(zhì)量，并通過構(gòu)建電子政府適應(yīng)社會(huì)發(fā)展的需要。本文首先引入了政府流程再造的概念，進(jìn)一步分析了建設(shè)電子政府與政府流程再造之間的關(guān)系，并在此基礎(chǔ)上提出了政府業(yè)務(wù)流程再造的策略建議。

關(guān)鍵詞：電子政府政府業(yè)務(wù)流程再造業(yè)務(wù)流程再造

當(dāng)前，電子政務(wù)已經(jīng)成為世界各國政府行政管理改革的主要方向，據(jù)統(tǒng)計(jì)，全球已經(jīng)開通了5萬多個(gè)政府網(wǎng)站。與此同時(shí)，無論是從范圍還是從質(zhì)量來看，政府網(wǎng)站所提供的服務(wù)內(nèi)容都得到了極大的豐富與提高，一種新的、虛擬的政府形式即“網(wǎng)絡(luò)政府”或“電子政府”正在出現(xiàn)，隨之而來的是，各國政府現(xiàn)有的行政管理方式都將發(fā)生根本的改變。中國論文聯(lián)盟

政府流程再造及其特質(zhì)

米歇爾•哈默(MichaelHammer)于1990年在《哈佛商業(yè)評(píng)論》上提出了業(yè)務(wù)流程再造概念。所謂業(yè)務(wù)流程再造（BPR，BusinessProcessReengineering），即對(duì)業(yè)務(wù)流程進(jìn)行本質(zhì)上的重新思考，并徹底地重新設(shè)計(jì)業(yè)務(wù)流程，以達(dá)到使質(zhì)量、成本、服務(wù)、速度等績效上的戲劇性改變。

政府業(yè)務(wù)流程再造(GPR，GovernmentProcessReengineering)也可稱為政府再造(Reinvention)，是指運(yùn)用現(xiàn)代管理學(xué)思想、經(jīng)濟(jì)學(xué)的市場(chǎng)機(jī)制原理和現(xiàn)代化的信息技術(shù)，把政府部門的業(yè)務(wù)流程進(jìn)行根本性的、徹底的重新思考與重新設(shè)計(jì)，以使政府的行為成本、公共物品與支出、服務(wù)質(zhì)量、效能與效率具有可量化的苛刻標(biāo)準(zhǔn)，最終達(dá)到政府行為與業(yè)務(wù)流程的戲劇性改變。因此，政府流程再造在本質(zhì)上與業(yè)務(wù)流程再造同一，其基本理念仍是以業(yè)務(wù)流程為關(guān)注對(duì)象，并根據(jù)政府管理流程的特點(diǎn)進(jìn)行具體應(yīng)用。

作為BPR在政府管理中的延伸，GPR在實(shí)質(zhì)上體現(xiàn)在以下方面。從目標(biāo)看，作為一種新的管理理念應(yīng)用于政府管理中，GPR根本目標(biāo)還是在于通過對(duì)于政府流程的梳理和重組，以提高政府組織績效。而GPR的著眼點(diǎn)在于政府流程，把政府流程作為基本單位，以剖析政府組織的整體運(yùn)作過程和管理模式，從而通過對(duì)于管理流程的優(yōu)化和重新設(shè)計(jì)實(shí)現(xiàn)對(duì)政府運(yùn)作模式的全面轉(zhuǎn)變和績效的提高。事實(shí)上，與BPR一樣，GPR是通過變革組織經(jīng)營流程，使各個(gè)流程的價(jià)值增加最大化，內(nèi)容最小化、從而獲得績效躍進(jìn)提高的過程。該方法既適用于單獨(dú)的流程，也適用于整個(gè)組織。

政府流程再造和電子政府的關(guān)系

電子政府建設(shè)起源于美國，1993年美國政府在《運(yùn)用信息技術(shù)改造政府》的報(bào)告中提出構(gòu)建“電子政府”的計(jì)劃。所謂電子政府，是指在信息網(wǎng)絡(luò)化條件下，在對(duì)傳統(tǒng)政府的行政職能、組織結(jié)構(gòu)和業(yè)務(wù)流程重組基礎(chǔ)上，主要以計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)為技術(shù)平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)政府公共管理與服務(wù)，從而形成更為有效的政府運(yùn)作形態(tài)。電子政府與傳統(tǒng)的政府管理體制存在著較大的差異，見圖1。

從目前發(fā)展來看，信息技術(shù)與政府再造的結(jié)合主要體現(xiàn)在：應(yīng)用信息技術(shù)改變傳統(tǒng)的、層級(jí)化的公共組織框架，建立網(wǎng)絡(luò)型組織；改變政府運(yùn)作流程，建立一個(gè)無縫隙的政府，即在任何時(shí)間和地點(diǎn)都可得到服務(wù)的政府；改變政府職能，實(shí)現(xiàn)服務(wù)型政府；改變政府的治理結(jié)構(gòu)，從國家單獨(dú)治理模式轉(zhuǎn)變?yōu)閲遗c社會(huì)共同治理的“大社會(huì)小政府”模式；實(shí)現(xiàn)政府治理觀念的變革，確立顧客與消費(fèi)者導(dǎo)向的政府。因此，電子政府的建設(shè)與政府流程再造有著密切的關(guān)系，具體可從下面兩個(gè)方面來理解。

政府業(yè)務(wù)流程再造是實(shí)施電子政務(wù)的基礎(chǔ)

電子政務(wù)實(shí)施的理論基礎(chǔ)是政府業(yè)務(wù)流程再造，其目的是提高政府效率、節(jié)約政府行為成本、增強(qiáng)政府透明度、減少或避免政府行為失靈、滿足顧客(企業(yè)、公眾、其他社會(huì)團(tuán)體等)的需要，其最終目標(biāo)是要建設(shè)成一個(gè)“數(shù)字政府、虛擬政府”。這是將現(xiàn)實(shí)政府的機(jī)制、功能和行為進(jìn)行根本性的整合和優(yōu)化，使其成為一個(gè)具有“企業(yè)精神”的、以顧客為導(dǎo)向的和服務(wù)性的大社會(huì)小政府，并能具有無縫隙性。這就涉及到政府再造，即必須對(duì)國家資源進(jìn)行統(tǒng)籌；必須對(duì)政府職能進(jìn)行重新思考；必須對(duì)政府結(jié)構(gòu)進(jìn)行從新設(shè)計(jì)，在此基礎(chǔ)上進(jìn)行電子政府的構(gòu)建。因此，在電子政務(wù)構(gòu)建與實(shí)施中，必須遵循客觀規(guī)律，把政府業(yè)務(wù)流程進(jìn)行徹底的、根本性改革，最終通過網(wǎng)絡(luò)實(shí)現(xiàn)政府電子化。

電子政務(wù)是實(shí)現(xiàn)政府流程再造的依托

電子政務(wù)是政府業(yè)務(wù)流程再造的一個(gè)重要內(nèi)容和工具，本質(zhì)上是政府流程再造。電子政務(wù)在促進(jìn)政府行政的現(xiàn)代化、民主化、公開化、效率化方面起著十分重要的作用。現(xiàn)代信息技術(shù)和通訊技術(shù)的發(fā)展，對(duì)政府管理理念、政府治理結(jié)構(gòu)、政府程序和工作流程、政府政策制定、政府行政成本都產(chǎn)生了重大的沖擊，電子政務(wù)在促進(jìn)政府反應(yīng)力、提升政府溝通效率、提高決策質(zhì)量和水平、人力精簡和有效運(yùn)用人力資源、節(jié)約政府開支與經(jīng)費(fèi)、擴(kuò)大公民參與、創(chuàng)新政府服務(wù)等方面均顯示出巨大的優(yōu)勢(shì)。因此，電子政府是借助技術(shù)來實(shí)現(xiàn)的政府再造，電子政府的構(gòu)建與運(yùn)作必須與政府再造相結(jié)合。

對(duì)我國電子政府建設(shè)的若干建議

注重電子政府建設(shè)中的觀念再造

由于政府上網(wǎng)是一個(gè)新生事物，在發(fā)展的同時(shí)有很多問題亟須解決。首要的便是觀念的再造。應(yīng)該說政府上網(wǎng)并不困難，所有技術(shù)的難題在其它應(yīng)用方面都已解決，困難的是觀念的轉(zhuǎn)變。小到政府員工和公眾的素質(zhì)與心態(tài)必須轉(zhuǎn)變，大到政府的職能和行為模式要重新定位，這就需要在電子政府建設(shè)過程中注重相關(guān)理念的培訓(xùn)以及強(qiáng)有力的宣傳。

注重電子政務(wù)發(fā)展的體制條件

電子政務(wù)的體制條件，是指在推進(jìn)電子政務(wù)的過程中，切不可將現(xiàn)有的政府管理、運(yùn)作的框架簡單地搬到網(wǎng)絡(luò)上，或者按照傳統(tǒng)政府管理方式，將電子手段加入其中。而要按照電子政務(wù)的要求，對(duì)現(xiàn)行的政府管理職能、組織以及業(yè)務(wù)流程進(jìn)行必要的調(diào)整和改革，從而為電子政務(wù)的推進(jìn)創(chuàng)造體制條件。從業(yè)務(wù)流程再造來看，要對(duì)傳統(tǒng)業(yè)務(wù)流程進(jìn)行徹底的改造，使政府管理和服務(wù)更加符合“簡便、透明、高效”的要求。在此之前，首先，要建立統(tǒng)一的政府部門工作規(guī)范；其次，要對(duì)現(xiàn)行的行政審批制度進(jìn)行深化改革；再次，要制定政務(wù)公開的具體實(shí)施辦法，提高政府管理的透明度；最后，要認(rèn)真清理收費(fèi)項(xiàng)目，改革收費(fèi)管理制度。只有在上述四個(gè)領(lǐng)域進(jìn)行改革，政府業(yè)務(wù)流程再造才有可能真正深入下去。

政府流程再造與電子政府建設(shè)同步進(jìn)行

與國外相比較，我國政府體制具有自身的特點(diǎn)，比如我國政府的職能多是指令性而非指導(dǎo)性。我國現(xiàn)階段正處于政府體制改革的緊要關(guān)頭，電子政府的建設(shè)既是挑戰(zhàn)更是機(jī)遇——政府流程再造與電子政府的建設(shè)同步進(jìn)行。政府流程方面，主要是政府的日常事務(wù)、政府的公務(wù)處理程序等必須先行整合和優(yōu)化，與此同時(shí)開展電子政府的建設(shè)。從宏觀上，可以將政府再造運(yùn)動(dòng)當(dāng)作一個(gè)分水嶺，在此之前的政府信息技術(shù)策略，可以概括為“辦公自動(dòng)化”?？梢灶A(yù)見，流程再造與電子政府的結(jié)合必將在不久顯現(xiàn)出強(qiáng)勢(shì)的比較優(yōu)勢(shì)。

建立新的政府績效考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)

基于政府再造的電子政府構(gòu)建勢(shì)必提高政府的辦事效率，增強(qiáng)政府的競爭力，降低政府的行為成本。因此，必須有新的績效考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)與之相適應(yīng)。所謂政府績效，是指政府在社會(huì)經(jīng)濟(jì)管理活動(dòng)中的結(jié)果、效益及其管理工作中的效率和效能。在實(shí)際工作中，政府績效受政府管理方式的制約，如自由裁員權(quán)力過大、現(xiàn)有的約束標(biāo)準(zhǔn)不明確等，這些都是政府再造的內(nèi)容，力求在電子政府建設(shè)中能夠避免這些問題的再次出現(xiàn)。

準(zhǔn)確選擇需要再造的政府業(yè)務(wù)流程

政府業(yè)務(wù)流程再造在取得成功的同時(shí)，政府也要承擔(dān)巨大的風(fēng)險(xiǎn)。如上世紀(jì)90年代美國的企業(yè)業(yè)務(wù)流程再造有1/3沒有成功，政府業(yè)務(wù)流程再造和企業(yè)業(yè)務(wù)流程再造一樣，不是一件輕易可以取得成功的事情。更何況企業(yè)業(yè)務(wù)流程再造有著眾多成功的可資借鑒案例，而我國政府業(yè)務(wù)流程再造卻沒有任何成功經(jīng)驗(yàn)參考。因此，政府流程再造選擇的視點(diǎn)應(yīng)在目前機(jī)能障礙深刻的流程基礎(chǔ)上。一般而應(yīng)從政府所面臨的危機(jī)、問題出發(fā)，考慮政府的承受能力和能夠承擔(dān)的風(fēng)險(xiǎn)，優(yōu)先選擇簡單的、易于獲得成功的業(yè)務(wù)流程。否則，將會(huì)導(dǎo)致電子政府建設(shè)的失敗。

有組織、人才、技術(shù)的保證

進(jìn)行政府業(yè)務(wù)流程再造至少需要兩方面人員：指導(dǎo)委員會(huì)(SteeringCommittee)和再造隊(duì)伍。指導(dǎo)委員會(huì)由政府部門高層領(lǐng)導(dǎo)組成，負(fù)責(zé)制定政府業(yè)務(wù)流程再造的總體戰(zhàn)略，監(jiān)督再造的進(jìn)度，把握再造的方向。在這一點(diǎn)上，政府機(jī)構(gòu)應(yīng)該盡快建立信息主管(CIO)制度，并形成整體協(xié)調(diào)機(jī)制。再造隊(duì)伍由實(shí)際推行再造的成員組成，如再造領(lǐng)導(dǎo)者，流程負(fù)責(zé)人和負(fù)責(zé)具體項(xiàng)目的小組。進(jìn)行業(yè)務(wù)流程再造需要復(fù)合型人才，他們不僅要熟練掌握職能業(yè)務(wù)，而且還要相當(dāng)熟悉其他業(yè)務(wù)，并能顧全大局、熟練地掌握現(xiàn)代信息技術(shù)，能與同事友好合作，對(duì)政府的服務(wù)對(duì)象具有強(qiáng)烈的責(zé)任感。此外，進(jìn)行業(yè)務(wù)流程再造需要先進(jìn)的信息技術(shù)手段。

電子政府的應(yīng)用實(shí)施是一項(xiàng)巨大的系統(tǒng)工程，其復(fù)雜程度隨著應(yīng)用的深入更加明顯地突現(xiàn)出來，也使得其面臨很大的風(fēng)險(xiǎn)。本文結(jié)合業(yè)務(wù)流程再造的理念，提出從政府最基本的流程入手，對(duì)其進(jìn)行分析和優(yōu)化重組是解決這一問題和減少風(fēng)險(xiǎn)的有效途徑，而且其作用會(huì)隨著電子政務(wù)應(yīng)用層次的提高而得到體現(xiàn)。

作為電子政府的一部分，政府流程再造的應(yīng)用有一定的局限，特別是面臨更深層次的政府再造問題。在電子政府的實(shí)踐中，由于各國政府的特殊性，也決定了在電子政務(wù)中應(yīng)用政府流程再造情況各異、任重道遠(yuǎn)。

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