商業(yè)銀行服務形式的轉(zhuǎn)換

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商業(yè)銀行要在新的變革中求得生存和發(fā)展，必須很好地把握客戶不斷變化的金融需求，滿足客戶的期望值，在服務時間、場所及方式上體現(xiàn)出對客戶感受和要求的重視。隨著金融服務需求多樣化的深入和計算機、網(wǎng)絡、通訊等IT技術(shù)的迅猛發(fā)展，商業(yè)銀行的發(fā)展戰(zhàn)略發(fā)生了較大的改變。

1、現(xiàn)代商業(yè)銀行的性質(zhì)與職能

1.1現(xiàn)代商業(yè)銀行的性質(zhì)。現(xiàn)代商業(yè)銀行是以經(jīng)營存、貸款為主要業(yè)務，以利潤為主要經(jīng)營目標的銀行。隨著商品經(jīng)濟的發(fā)展，以及業(yè)務種類和經(jīng)營范圍日益擴大，商業(yè)銀行正在逐步演變?yōu)榫C合性多功能的銀行。

1.2現(xiàn)代商業(yè)銀行的職能。商業(yè)銀行的經(jīng)營范圍十分廣泛，尤其是隨著西方各國金融管制的放松，商業(yè)銀行所提供的服務范圍進一步擴大。商業(yè)銀行作為金融企業(yè)，具有諸如充當信用卡中介、支付中介、信用創(chuàng)造、國際業(yè)務的便利貿(mào)易融通等基本職能，同時隨著經(jīng)濟的發(fā)展和金融的深化，又拓展了信托、咨詢、保管及經(jīng)濟人等新興金融服務職能。商業(yè)銀行的這些新興職能，進一步印證了商業(yè)銀行的重要性。

2、現(xiàn)代商業(yè)銀行服務方式變化的主要目標

金融是現(xiàn)代經(jīng)濟的核心，銀行作為最古老和傳統(tǒng)的行業(yè)，也要面對市場的挑戰(zhàn)和科技的沖擊。無論是對傳統(tǒng)意義上銀行的改造和整合，還是大力發(fā)展電子虛擬銀行，都是商業(yè)銀行為了自身的生存和發(fā)展，適應市場的變化，以客戶為中心而進行的變革。

2.1擴大服務范圍，提高服務質(zhì)量。整合的網(wǎng)點、超市銀行、電子銀行等可進一步擴大業(yè)務范圍，極大地改善一家銀行的整體服務質(zhì)量和服務水平。這一點在電子銀行服務方面表現(xiàn)得尤為明顯，例如在海外ATM機上提款，銀行柜面人員是無法做到的。電子銀行拓展了銀行服務的領(lǐng)域，打破了時間和空間的限制，徹底地改變了人們的理財方式。

2.2提升客戶滿意度，增強對客戶的吸附力。商業(yè)銀行無論是對傳統(tǒng)服務渠道和服務方式的整合，還是大力發(fā)展電子虛擬銀行，目的是要依賴這些服務方式和手段實現(xiàn)隨時隨地的客戶服務，在保留忠誠客戶的同時吸引更多的新客戶。通過傳統(tǒng)服務方式和虛擬服務方式的有機結(jié)合，在完善的信用制度條件下，銀行利用強大的分析系統(tǒng)將客戶資料、近期消費趨勢、交易數(shù)量與質(zhì)量等進行綜合分析，銀行可以容易地跟蹤客戶。

2.3降低銀行的經(jīng)營成本，提高收入水平。一方面，整合后的銀行網(wǎng)點和超市內(nèi)銀行可以充分發(fā)揮地域和客戶資源優(yōu)勢，以最少的投入獲得更多的產(chǎn)出，實現(xiàn)銀行效益最大化。另一方面，發(fā)展電子銀行能更有效的降低經(jīng)營成本，具有成本比較優(yōu)勢。

3、我國商業(yè)銀行服務方式的現(xiàn)狀其主要表現(xiàn)在：

3.1傳統(tǒng)型（實體型）銀行尚在整合之中。目前，中國大型商業(yè)銀行正在進行機構(gòu)、網(wǎng)點的優(yōu)化組合。一方面，做好業(yè)務量小的偏遠地區(qū)和經(jīng)濟欠發(fā)達地區(qū)的機構(gòu)、網(wǎng)點的撤并工作；另一方面，對經(jīng)濟資源和金融資源豐富地區(qū)進行機構(gòu)、網(wǎng)點重新組合工作，提升重點城市行和中心城市行網(wǎng)點的服務范圍和功能。

3.2電子（虛擬）銀行處于起步和發(fā)展階段。自助銀行走向百姓；電話銀行得到國內(nèi)同業(yè)的廣泛關(guān)注；家居（企業(yè)）銀行應運而生；手機銀行悄然興起；網(wǎng)上銀行已經(jīng)推出，服務功能進一步完善；信息銀行開始出現(xiàn)。

4、我國商業(yè)銀行在經(jīng)營理念上存在的問題

與國外成熟商業(yè)銀行比較，中國商業(yè)銀行尚需調(diào)整和加強的地方有觀念和文化的差異；競爭概念和競爭方式；技術(shù)誤區(qū)。

5、我國商業(yè)銀行服務方式的戰(zhàn)略選擇

由于經(jīng)濟發(fā)展水平比較落后、量入為出的居民消費觀念和社會經(jīng)濟電子化水平較低等原因，中國商業(yè)銀行與國外先進的商業(yè)銀行相比在銀行的服務方式方面還存在較大差距。因此，中國銀行業(yè)要想在競爭中取勝，求得發(fā)展，就必須進行相關(guān)變革。

5.1在服務方式上，應把傳統(tǒng)的網(wǎng)點營銷渠道和電子網(wǎng)絡渠道緊密結(jié)合起來。隨著經(jīng)濟的發(fā)展，社會需求的不斷更新變化，使得滿足人們需求的金融產(chǎn)品日趨多樣化和個性化。對于技術(shù)含量高、設(shè)計復雜等高層次的金融產(chǎn)品，主要依靠傳統(tǒng)的營銷網(wǎng)點與客戶之間進行“面對面”、“人對人”的互動式交流；對于程序固定、運作效率高、需大批量處理的標準業(yè)務，則由電子的、虛擬的銀行服務渠道進行。二者都有著充分利用銀行資源，全面滿足客戶服務的需要。同時，傳統(tǒng)營銷渠道聚集著大量的客戶資源，走“有形和無形服務渠道相結(jié)合”的發(fā)展道路，不僅可以利用電子網(wǎng)絡化服務方式維護和客戶的關(guān)系，而且可提高網(wǎng)絡銀行的利用效率。國外的實踐已經(jīng)證明，單純的網(wǎng)絡銀行并非最佳選擇。

5.2在營銷理念上，必須實現(xiàn)向“以客戶為中心”轉(zhuǎn)變。客戶關(guān)系管理（CRM）是銀行未來發(fā)展的重要方向，服務渠道和方式是實現(xiàn)客戶關(guān)系管理的基本手段。要為客戶提供超越時空的“AAA”式服務，即在任何時候（Anytime）、任何地方（Anywhere）、以及任何方式（Anyhow）為客戶提供每年365天，每天24小時的全天候金融服務，僅僅靠電子網(wǎng)絡銀行是不現(xiàn)實的。而且，對于相當數(shù)量的客戶來說，他們?nèi)匀黄糜趥鹘y(tǒng)的銀行服務方式（面對面交流）。因此，必須從客戶的需求出發(fā)，以人為本，利用“有形和無形”全方位的服務渠道，為客戶提供“量身度造”的個性化服務，從而實現(xiàn)銀行價值最大化。

5.3在業(yè)務體系上，必須積極創(chuàng)新，完善服務方式，豐富服務品種，提升服務質(zhì)量。創(chuàng)新是銀行的生命，傳統(tǒng)的銀行必須重造業(yè)務體系，充分利用經(jīng)濟全球化、信息共享化、金融自由化和需求個性化給金融創(chuàng)新帶來的機會，不斷開發(fā)新的服務品種。進一步完善服務方式，以傳統(tǒng)網(wǎng)點為基礎(chǔ)，以電子網(wǎng)絡為平臺，以《商業(yè)銀行中間業(yè)務暫行規(guī)定》為契機，加強與保險、證券業(yè)的合作，為客戶提供一攬子計劃和“套餐”式服務，不斷開發(fā)新的金融產(chǎn)品。同時，要全面提高核心業(yè)務系統(tǒng)和管理信息系統(tǒng)的服務效率和安全系數(shù)，實現(xiàn)業(yè)務處理和經(jīng)營管理決策反映的科學高效。