服務(wù)質(zhì)量控制

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服務(wù)質(zhì)量控制范文第1篇

急診手術(shù)是醫(yī)療機(jī)構(gòu)提供醫(yī)療服務(wù)中的重要組成部分，急診手術(shù)醫(yī)療服務(wù)的水平高度集中反映了該醫(yī)療機(jī)構(gòu)的醫(yī)療質(zhì)量控制水平。因此對(duì)我院的急診手術(shù)質(zhì)量控制水平進(jìn)行切實(shí)的綜合評(píng)價(jià)顯得尤為重要。

1 調(diào)研的內(nèi)容

（1）急診手術(shù)患者腕帶的配置；（2）醫(yī)院內(nèi)網(wǎng)絡(luò)的全面開通；（3）術(shù)前準(zhǔn)備室的開展；（4）外科重癥監(jiān)護(hù)病房的設(shè)置；（5）手術(shù)患者家屬休息室的設(shè)置；（6）手術(shù)室搶救電話鈴的設(shè)置；（7）收費(fèi)處直接收取有關(guān)費(fèi)用；（8）定期舉行科主任會(huì)議；（9）急診手術(shù)患者對(duì)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量滿意度的主要表現(xiàn)。

2 調(diào)研的目的和設(shè)想

2.1 為了避免醫(yī)療差錯(cuò)（如急診手術(shù)接錯(cuò)患者等），是否可以給每一個(gè)急診手術(shù)患者手腕上標(biāo)注上患者的姓名、年齡、性別、病種及手術(shù)方法，以便在各個(gè)環(huán)節(jié)不會(huì)出錯(cuò)。

2.2 醫(yī)院內(nèi)網(wǎng)絡(luò)的全面開通：（1）開通內(nèi)網(wǎng)，各科之間的內(nèi)網(wǎng)要通暢，如醫(yī)學(xué)影像學(xué)、我院目前化驗(yàn)報(bào)告、心電圖，影像學(xué)的報(bào)告可以通過網(wǎng)絡(luò)查閱，但對(duì)手術(shù)醫(yī)生來說，最重要的還是自己能夠及時(shí)閱片，使臨床醫(yī)生能將醫(yī)技科室所出的報(bào)告，與自己讀片相結(jié)合，了解患者病情，尤其是急診手術(shù)患者，以便于更好地確定針對(duì)性的治療方案。同時(shí)也可使每一位手術(shù)醫(yī)生的讀片能力提高。（2）很多急癥危重患者術(shù)前、術(shù)中，往往需要備血、輸血。而我院目前的醫(yī)護(hù)人員配置緊缺，內(nèi)網(wǎng)的開通，可以讓手術(shù)醫(yī)生、麻醉、手術(shù)室及血庫(kù)、化驗(yàn)室更好地協(xié)調(diào)工作，節(jié)約大量人力、時(shí)間。避免因某些環(huán)節(jié)的因素而延誤時(shí)間。

2.3 術(shù)前準(zhǔn)備室的開展：（1）考慮到我們目前很多急診危重患者因?yàn)樾g(shù)前評(píng)估不能完全準(zhǔn)確判斷，例如：嵌頓疝患者，首診時(shí)因?yàn)榛颊呔窬o張等因素，往往不能回納，手術(shù)準(zhǔn)備好后，很多未上麻醉，就自行回納了。還有如很多急診危重患者，準(zhǔn)備急診手術(shù)，但患者血壓、血氧不達(dá)標(biāo)，如果冒然手術(shù)會(huì)增加手術(shù)風(fēng)險(xiǎn)，而不及時(shí)手術(shù)又會(huì)喪失手術(shù)時(shí)機(jī)，造成患者死亡。所以如果能夠配備術(shù)前準(zhǔn)備室，無疑對(duì)這些患者是有益的。（2）目前術(shù)前預(yù)防性地應(yīng)用抗生素已經(jīng)成為控制醫(yī)院感染地一個(gè)重要措施，術(shù)前準(zhǔn)備室的開展，可以提高手術(shù)房間的利用率。

2.4 外科重癥監(jiān)護(hù)病房的設(shè)置：急癥患者術(shù)后因?yàn)椴∏槲Ｖ?，外科醫(yī)生考慮到諸多因素?zé)o法管理這樣的患者，干脆術(shù)后送ICU監(jiān)護(hù)病房。而ICU監(jiān)護(hù)病房面對(duì)這些術(shù)后身上布滿引流管的患者，需要外科醫(yī)生的參與。所以設(shè)置外科重癥監(jiān)護(hù)病房，讓外科醫(yī)生可以自己監(jiān)護(hù)這些患者，不僅讓患者家屬對(duì)患者病情能夠得到準(zhǔn)確及時(shí)地了解，減少醫(yī)患糾紛，而且也避免了ICU和外科相互推諉等所造成的科室之間不和諧。

2.5 手術(shù)患者家屬休息室的設(shè)置：急診手術(shù)，患者家屬在手術(shù)室外等待，醫(yī)護(hù)人員搶救患者的過程會(huì)引起患者家屬的緊張，大量家屬的擁堵、詢問也會(huì)影響手術(shù)室的正常工作。如果能設(shè)置環(huán)境氣氛較舒適的手術(shù)患者家屬休息室，對(duì)于提高手術(shù)室工作效率，減少醫(yī)患糾紛將大有好處。

2.6 手術(shù)室搶救電話鈴的設(shè)置：由于手術(shù)室電話繁忙，人員配備緊缺，往往病房醫(yī)生在遇到急診插管或請(qǐng)麻醉科會(huì)診搶救室時(shí)電話打不進(jìn)，或者由于手術(shù)室工作繁忙，無人接聽。常常導(dǎo)致急癥患者不能得到及時(shí)而有效的搶救而延誤病情。如果能設(shè)置專門的搶救電話鈴（即麻醉科急會(huì)診搶救綠色通道），可提高救治成功率，減少醫(yī)療差錯(cuò)及糾紛。

2.7 減少中間環(huán)節(jié)，不斷提高手術(shù)室工作效率：隨著我院手術(shù)例次的增多，患者術(shù)中植入材料，吻合器械的應(yīng)用以及術(shù)后鎮(zhèn)痛的安置逐漸增多，如何減少中間環(huán)節(jié)、操作流程，提高工作效率相當(dāng)重要。例如：術(shù)者或手術(shù)相關(guān)科室的醫(yī)護(hù)人員可以在詳細(xì)告知有關(guān)收取費(fèi)用后，經(jīng)患者或家屬簽字同意后，直接將有關(guān)費(fèi)用代為收取，避免了家屬及醫(yī)生的來回折騰，提高了工作效率及服務(wù)質(zhì)量，減少了醫(yī)療差錯(cuò)及醫(yī)患糾紛。

2.8 建立相互交流的平臺(tái)，促進(jìn)醫(yī)務(wù)人員之間的溝通：沒有交流和溝通就會(huì)導(dǎo)致矛盾產(chǎn)生。隨著我院醫(yī)療工作任務(wù)的擴(kuò)大，醫(yī)務(wù)人員之間的矛盾隨之產(chǎn)生，而隨著這些矛盾的升級(jí)，必然會(huì)影響到我們的醫(yī)療工作質(zhì)量，降低工作效率。加強(qiáng)科室之間的溝通；定期舉行科主任會(huì)議，相互交流信息，討論醫(yī)療間存在的矛盾及需要相互協(xié)商處理的情況，以便于科室之間工作能夠更好的開展。

2.9 急診手術(shù)患者對(duì)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的滿意度主要表現(xiàn)在急診室的質(zhì)量，具體表現(xiàn)在急診醫(yī)生的醫(yī)療質(zhì)量，對(duì)患者疾病的診斷及時(shí)和準(zhǔn)確，以及護(hù)理人員工作的及時(shí)與準(zhǔn)確。同時(shí)也包括各醫(yī)技科室和藥劑科的工作質(zhì)量，醫(yī)護(hù)人員醫(yī)德醫(yī)風(fēng)與醫(yī)院文化，醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量。包括微笑服務(wù)和衛(wèi)生宣教等。

3 調(diào)研對(duì)象

我們共向手術(shù)科室發(fā)出調(diào)研表120張，實(shí)際收到120 張，將調(diào)研對(duì)象分為兩組，一組為醫(yī)生組65人，另外一組為護(hù)士組55人。希望通過對(duì)醫(yī)務(wù)人員在工作中遇到的實(shí)際情況調(diào)研，來解決為患者服務(wù)的實(shí)際問題。主要調(diào)研的科室和醫(yī)護(hù)人員數(shù)，見表1。

4 調(diào)研結(jié)果

4.1 醫(yī)務(wù)工作者對(duì)成立不同項(xiàng)目的態(tài)度調(diào)研：（1）醫(yī)務(wù)工作者對(duì)我們研究的項(xiàng)目認(rèn)為需要的都占了絕大多數(shù)，尤其是在內(nèi)網(wǎng)的開通及進(jìn)行科室之間溝通這兩方面。（2）對(duì)腕帶配置認(rèn)為不需要的占了一定比例。

4.2 不同職稱的醫(yī)護(hù)人員對(duì)開展腕帶項(xiàng)目的態(tài)度調(diào)研：（1）住院醫(yī)生對(duì)開展腕帶項(xiàng)目認(rèn)為需要的所占比例最大，達(dá)到63.3%。而主任或副主任醫(yī)師認(rèn)為需要的所占比例最小，為44.4%。（2）有相當(dāng)比例的護(hù)士對(duì)是否需要開展腕帶項(xiàng)目持無所謂的態(tài)度。

4.3 不同職稱的醫(yī)護(hù)人員對(duì)內(nèi)網(wǎng)的開通項(xiàng)目的態(tài)度研究：（1）各級(jí)別醫(yī)護(hù)人員對(duì)開展內(nèi)網(wǎng)項(xiàng)目認(rèn)為需要的所占比例達(dá)到91.6%。尤其是主任或副主任醫(yī)師比例達(dá)100%。（2）有極少數(shù)比例的護(hù)士對(duì)開展內(nèi)網(wǎng)項(xiàng)目持無所謂的態(tài)度。

4.4 不同職稱對(duì)開展術(shù)前準(zhǔn)備室項(xiàng)目的態(tài)度研究：（1）護(hù)理人員對(duì)開展術(shù)前準(zhǔn)備室項(xiàng)目認(rèn)為需要的所占比例最大，達(dá)到81.8%。(2)醫(yī)務(wù)人員比例為53.8%（主任或副主任為55.3%，主治為58.8%，住院為50%）。

4.5 不同職稱對(duì)外科重癥監(jiān)護(hù)病房設(shè)置項(xiàng)目的態(tài)度研究：（1）醫(yī)務(wù)人員對(duì)開展外科重癥監(jiān)護(hù)病房項(xiàng)目認(rèn)為需要的所占比例較大，達(dá)到89.2%。特別是主治醫(yī)師，達(dá)100%。（2）護(hù)理人員認(rèn)為需要的所占比例為72.7%。

4.6 不同職稱對(duì)配置手術(shù)患者家屬休息室項(xiàng)目的態(tài)度研究：醫(yī)務(wù)人員對(duì)配置手術(shù)患者家屬休息室項(xiàng)目認(rèn)為需要的所占總比例達(dá)到81.5%，與護(hù)理人員比例85.4%基本持平。

4.7 不同職稱對(duì)手術(shù)室配置特殊電話鈴聲項(xiàng)目的態(tài)度研究：（1）醫(yī)務(wù)人員對(duì)手術(shù)室配置特殊鈴聲項(xiàng)目認(rèn)為需要的所占比例達(dá)83.0%。主治醫(yī)師較多達(dá)94.1%。住院醫(yī)生較少，達(dá)73.3%。（2）護(hù)理人員對(duì)手術(shù)室配置特殊鈴聲項(xiàng)目認(rèn)為需要的所占比例最大，達(dá)96.3%。

4.8 不同職稱對(duì)直接請(qǐng)收費(fèi)處扣款項(xiàng)目的態(tài)度研究：91.6%醫(yī)護(hù)人員認(rèn)為需要開設(shè)直接請(qǐng)收費(fèi)處扣款項(xiàng)目。各級(jí)醫(yī)護(hù)人員認(rèn)為需要開設(shè)直接請(qǐng)收費(fèi)處扣款項(xiàng)目的比例持平（主任或副主任88.8%，主治94.1%，住院90%，護(hù)士92.7%）

4.9 不同職稱醫(yī)護(hù)人員對(duì)進(jìn)行科室之間溝通項(xiàng)目的態(tài)度研究：絕大多數(shù)（95%）醫(yī)護(hù)人員認(rèn)為有必要進(jìn)行科室之間定期溝通。

4.10 不同職稱醫(yī)護(hù)人員在患者對(duì)醫(yī)護(hù)人員滿意度表現(xiàn)的態(tài)度：認(rèn)為患者對(duì)醫(yī)護(hù)人員滿意度表現(xiàn)在五個(gè)方面的都超過半數(shù)（服務(wù)態(tài)度占78.3%，手術(shù)質(zhì)量占81.7%，護(hù)理質(zhì)量占65%，醫(yī)療費(fèi)用的合理度占79.2%，后勤保障工作占59.2%），其中認(rèn)為手術(shù)質(zhì)量是患者對(duì)醫(yī)護(hù)人員滿意度主要表現(xiàn)的所占比例最大81.7%。

5 討論

本組參加調(diào)研的人員均為與手術(shù)科室有關(guān)的醫(yī)務(wù)人員：包括外科、婦產(chǎn)科、骨科、神經(jīng)外科、泌尿科、麻醉科及手術(shù)室。結(jié)果顯示醫(yī)務(wù)人員對(duì)內(nèi)網(wǎng)開通的必要性，手術(shù)科室和科室之間的溝通，以及特殊材料術(shù)中收費(fèi)情況的需要情況所占的比例最高?；颊邔?duì)醫(yī)務(wù)人員的滿意度調(diào)研可以看出，手術(shù)質(zhì)量是患者對(duì)醫(yī)務(wù)人員滿意度最為重要的保證，其次合理的急診醫(yī)療收費(fèi)、服務(wù)態(tài)度、護(hù)理質(zhì)量以及便民的后勤保障工作同樣是患者對(duì)醫(yī)務(wù)人員滿意度的重要體現(xiàn)。

5.1 手術(shù)安全是醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量的一個(gè)標(biāo)志：我院規(guī)定凡需手術(shù)治療時(shí)均要進(jìn)行術(shù)前討論，急診手術(shù)術(shù)前討論由主任或主治醫(yī)師以上人員主持。參加手術(shù)討論的人員應(yīng)詳細(xì)詢問病史、認(rèn)真查體、分析病情，制定明確的手術(shù)方案，嚴(yán)格把握手術(shù)適應(yīng)證、禁忌證，充分估計(jì)術(shù)中及圍手術(shù)期可能出現(xiàn)的問題及應(yīng)急處理預(yù)案；經(jīng)過術(shù)前討論、會(huì)診，患者及家屬簽字后，方可手術(shù)；必要時(shí)，特殊患者需經(jīng)醫(yī)務(wù)科、總值班、院長(zhǎng)等審批，在此基礎(chǔ)上形成完整、系統(tǒng)、準(zhǔn)確的手術(shù)方案。盡可能做到不帶問題進(jìn)手術(shù)室，不帶疑點(diǎn)做手術(shù)，不盲目做沒有把握的手術(shù)，不做沒有參加術(shù)前討論的手術(shù)，不倉(cāng)促做術(shù)前準(zhǔn)備不充分的手術(shù)。

5.2 術(shù)前引發(fā)糾紛的原因：（1）服務(wù)態(tài)度生硬；（2）工作人員責(zé)任心不強(qiáng)；（3）缺乏醫(yī)療保護(hù)意識(shí)。急診醫(yī)生工作量大，許多手術(shù)及非手術(shù)患者需要處理，時(shí)間緊張，造成患者與醫(yī)生之間交流溝通不夠充分。術(shù)前準(zhǔn)備不夠完善，醫(yī)生認(rèn)為告知已充分，但患者及家屬不能理解，需要進(jìn)一步解釋。

5.3 術(shù)中是引發(fā)糾紛的重要環(huán)節(jié)，術(shù)中引發(fā)糾紛的原因：（1）服務(wù)態(tài)度生硬、缺乏職業(yè)道德感、服務(wù)態(tài)度不好，詢問解答不耐心，缺乏與患者溝通、交流以及缺乏以患者為中心的服務(wù)意識(shí)，導(dǎo)致患者對(duì)醫(yī)護(hù)人員缺乏信任感，當(dāng)患者手術(shù)效果不理想時(shí)，這種信任感迅速轉(zhuǎn)化為對(duì)立狀態(tài)，導(dǎo)致醫(yī)療糾紛發(fā)生。（2）工作人員責(zé)任心不強(qiáng)：工作當(dāng)中過于自信或粗心大意，術(shù)前、術(shù)中不認(rèn)真執(zhí)行三查七對(duì)，接錯(cuò)患者、用錯(cuò)藥、輸錯(cuò)血、手術(shù)擺放錯(cuò)誤、物品清點(diǎn)不仔細(xì)、異物存留體內(nèi)、術(shù)后標(biāo)本丟失，這些隱患常導(dǎo)致醫(yī)療糾紛。（3）缺乏醫(yī)療保護(hù)意識(shí)，少數(shù)醫(yī)務(wù)人員在患者清醒狀態(tài)下談?wù)撈湓\療問題或指責(zé)下級(jí)醫(yī)生配合不好，訓(xùn)斥手術(shù)室護(hù)士手術(shù)器械準(zhǔn)備不全，甚至談笑和談?wù)撆c手術(shù)無關(guān)的話題，患者術(shù)后治療未達(dá)到預(yù)期效果時(shí)，這些都將成為引發(fā)醫(yī)療糾紛的證據(jù)。（4）醫(yī)院感染監(jiān)控不嚴(yán)：對(duì)手術(shù)室使用的消毒劑質(zhì)量缺乏主動(dòng)監(jiān)控，浸泡于器械液當(dāng)中的器械未注明清毒時(shí)間，有菌無菌手術(shù)錯(cuò)誤排序，忽略乙肝、艾滋病及其他感染性手術(shù)所用的物品及手術(shù)間的術(shù)后處置，對(duì)參觀進(jìn)修人員管理不嚴(yán)。（5）手術(shù)、護(hù)理及麻醉記錄單記錄不全，術(shù)中記錄漏項(xiàng)，記錄的相關(guān)內(nèi)容不一致。特殊情況以及重大搶救記錄不詳，一旦發(fā)生糾紛舉證時(shí)，就會(huì)因證據(jù)不足而敗訴。（6）人員安排與手術(shù)排班之間不協(xié)調(diào)：由于手術(shù)多、工作量大，人員素質(zhì)參差不齊，排班稍有不慎或醫(yī)務(wù)人員將負(fù)性情緒帶到工作中，極易出現(xiàn)醫(yī)療隱患。

5.4 術(shù)后引發(fā)糾紛與醫(yī)護(hù)人員的服務(wù)態(tài)度，責(zé)任心，及術(shù)后患者是否順利康復(fù)，有無并發(fā)癥密切相關(guān)。

工作中無論術(shù)前、術(shù)中、術(shù)后，首先規(guī)范服務(wù)行為，改善服務(wù)態(tài)度。在為患者服務(wù)時(shí)，應(yīng)使用文明語言，術(shù)前訪視時(shí)，做到舉止端莊、親切和藹，同時(shí)應(yīng)積極與患者交流溝通，給人以信任，在思想上，觀念上、行動(dòng)上取得患者及家屬對(duì)我們的信任，真正體現(xiàn)“以患者為中心”的服務(wù)意識(shí)。術(shù)前階段應(yīng)加強(qiáng)醫(yī)患雙方的交流。隨著醫(yī)學(xué)模式的改變，人的素質(zhì)的提高及法律意識(shí)的增強(qiáng)，醫(yī)生應(yīng)該與患者建立一種主動(dòng)――主動(dòng)式的關(guān)系，醫(yī)生是患者的服務(wù)者，而不是施恩者。醫(yī)生必須重視患者的權(quán)利，這樣許多醫(yī)療糾紛便會(huì)消滅在萌芽狀態(tài)。

服務(wù)質(zhì)量控制范文第2篇

關(guān)鍵詞：飯店；服務(wù)質(zhì)量 ；前饋控制

中圖分類號(hào)：F287.4 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1672-3198（2007）09-0110-02

服務(wù)質(zhì)量是飯店企業(yè)生存與發(fā)展的基礎(chǔ)，提高飯店的服務(wù)質(zhì)量，提升自身競(jìng)爭(zhēng)力，是飯店在激烈競(jìng)爭(zhēng)中取得相對(duì)優(yōu)勢(shì)的最為直接的途徑。因此，不斷提高飯店服務(wù)質(zhì)量，以質(zhì)量求效益是每一家飯店發(fā)展的必經(jīng)之路，也是所有飯店管理者共同努力的目標(biāo)和日常管理的核心部分。

1 飯店服務(wù)質(zhì)量控制的現(xiàn)狀

進(jìn)行質(zhì)量控制是實(shí)現(xiàn)飯店服務(wù)最優(yōu)化的途徑，是提高飯店服務(wù)質(zhì)量的主要手段，飯店服務(wù)工作質(zhì)量是飯店整個(gè)服務(wù)活動(dòng)表現(xiàn)出來的效果，包括服務(wù)工作的優(yōu)劣程度和服務(wù)效果等。在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，依據(jù)現(xiàn)代服務(wù)模式的特征，評(píng)估服務(wù)質(zhì)量的著眼點(diǎn):①看設(shè)施設(shè)備的優(yōu)劣;②看實(shí)物產(chǎn)品的質(zhì)量;③看飯店員工對(duì)客人提供的服務(wù)行為方式的質(zhì)量;④看環(huán)境氛圍質(zhì)量等。優(yōu)良的質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)該是飯店服務(wù)人員服務(wù)效果好、設(shè)施設(shè)備方便舒適、客房與餐飲等實(shí)物產(chǎn)品符合優(yōu)質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)、客人投訴率低與客人滿意度高等。每一位飯店管理者為實(shí)現(xiàn)“優(yōu)質(zhì)”這一目標(biāo)傾注了大量的心血，也取得了明顯的成效。但是，由于當(dāng)前飯店管理中仍然把工作重點(diǎn)放在賓客在店和離店后，而忽視了基礎(chǔ)質(zhì)量和形成質(zhì)量的過程管理，使服務(wù)產(chǎn)生的質(zhì)量問題不能很好地得到處理。所以必須指出:質(zhì)量控制是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，具有系統(tǒng)性、整體性。對(duì)于服務(wù)質(zhì)量控制，應(yīng)該重視形成服務(wù)質(zhì)量的人、財(cái)、物、信息、時(shí)間等要素的管理，重視質(zhì)量形成的過程中的控制。

現(xiàn)代控制理論是大系統(tǒng)控制理論，控制方式，普遍采用的有前饋控制、現(xiàn)場(chǎng)控制、反饋控制、模糊控制和最優(yōu)控制等。飯店是一個(gè)與社會(huì)具有緊密關(guān)系的系統(tǒng)，這些方式在飯店管理中應(yīng)該說都是適用的。就飯店管理學(xué)而論，服務(wù)質(zhì)量控制屬于社會(huì)控制論的范疇，是現(xiàn)代控制理論應(yīng)用于社會(huì)領(lǐng)域的具體表現(xiàn)。隨著科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步和現(xiàn)代控制理論發(fā)展，反饋成為控制論的核心。然而，在飯店管理中，反饋控制不能使已形成的，諸如客房空調(diào)不能正常使用、餐飲產(chǎn)品不合客人要求、員工與客人吵架，等不良服務(wù)質(zhì)量得以避免，從而造成負(fù)面影響。

2 前饋控制對(duì)服務(wù)質(zhì)量的作用

從飯店服務(wù)過程來分析服務(wù)質(zhì)量的形成與結(jié)構(gòu)，服務(wù)質(zhì)量由基本質(zhì)量、過程質(zhì)量和最終質(zhì)量三大部分組成。運(yùn)用控制原理來研究質(zhì)量的形成，不難發(fā)現(xiàn)質(zhì)量與控制的內(nèi)在聯(lián)系:①最終質(zhì)量，是質(zhì)量產(chǎn)生的結(jié)果，其控制點(diǎn)是通過對(duì)結(jié)果、信息、時(shí)間三要素的分析與干預(yù)，以獲得預(yù)期的運(yùn)行效果，屬于典型的反饋控制；②過程質(zhì)量，是質(zhì)量產(chǎn)生的過程,其控制點(diǎn)是通過對(duì)來到飯店進(jìn)行消費(fèi)的客人的觀察、服務(wù)，以更好地完成計(jì)劃目標(biāo)，屬于現(xiàn)場(chǎng)控制、實(shí)時(shí)控制的范疇。我們應(yīng)將過程質(zhì)量全程做具體分析，如每項(xiàng)服務(wù)工作從籌劃、實(shí)施到完成都是一個(gè)PDCA循環(huán)，那么過程質(zhì)量控制中每項(xiàng)具體工作可先后出現(xiàn)前饋控制、現(xiàn)場(chǎng)控制和反饋控制等幾種情況;③基本質(zhì)量，即質(zhì)量產(chǎn)生的要素，它可進(jìn)一步分為人員素質(zhì)、技術(shù)力量、食品原料及設(shè)施設(shè)備質(zhì)量以及服務(wù)時(shí)間等，其控制點(diǎn)是通過對(duì)形成質(zhì)量的人、財(cái)、物、時(shí)等資源，以及由他們產(chǎn)生的思想、行為等情況實(shí)施棄劣擇優(yōu)、精選把關(guān)，以防止任何“偏差”出現(xiàn)，屬于前饋控制。

可見，控制論所研究的是復(fù)雜系統(tǒng)的規(guī)律。將這些規(guī)律運(yùn)用于管理實(shí)踐，則可收到事半功倍的效果。控制論是著眼于預(yù)見整個(gè)系統(tǒng)的行為。飯店服務(wù)質(zhì)量控制的特點(diǎn):現(xiàn)場(chǎng)控制的中心問題是針對(duì)正在進(jìn)行的實(shí)施活動(dòng);反饋控制的中心問題則是針對(duì)實(shí)施活動(dòng)的結(jié)果，其控制活動(dòng)無非是出現(xiàn)偏差與糾正偏差的運(yùn)動(dòng)過程;前饋控制，著眼于對(duì)系統(tǒng)的未來狀態(tài)的預(yù)測(cè)，事先采取措施應(yīng)付即將發(fā)生的情況，不是要糾正偏差，其優(yōu)點(diǎn)在于它具有主動(dòng)性，主要著眼點(diǎn)在于對(duì)未來的控制，因而是控制工作做在事先，即控制先于結(jié)果，其手段是通過控制影響因素而不是控制結(jié)果來實(shí)現(xiàn)其效果。因此，前饋控制克服了反饋控制中時(shí)滯帶來?yè)p失的缺點(diǎn)，使控制行為積極、有效。

在飯店服務(wù)質(zhì)量控制中，一般人們非常重視反饋控制，運(yùn)用“標(biāo)準(zhǔn)”與服務(wù)質(zhì)量對(duì)照比較、評(píng)價(jià)等，實(shí)行“神秘人物”巡查和服務(wù)質(zhì)量評(píng)估。而近些年，過程質(zhì)量也受到了重視，目前許多飯店都采取了現(xiàn)場(chǎng)巡查制度，這使得質(zhì)量控制有了良好的開端。但是要從整體上提高基本質(zhì)量和過程質(zhì)量仍未引起足夠的重視，更缺少對(duì)前饋控制系統(tǒng)的研究與應(yīng)用。按照PDCA循環(huán)理論，飯店服務(wù)活動(dòng)的任何過程，不論其系統(tǒng)大小，只要有起點(diǎn)，均可納入前饋控制的范疇加以研究，以實(shí)施有效的前饋質(zhì)量控制。

3 前饋控制在飯店服務(wù)質(zhì)量管理中的具體方法

3.1 加強(qiáng)質(zhì)量教育，樹立全面服務(wù)的觀念

飯店的競(jìng)爭(zhēng)根本上說就是質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)，所以我們要開展深入、系統(tǒng)和長(zhǎng)期的質(zhì)量教育，以轉(zhuǎn)變員工的質(zhì)量意識(shí)，提高質(zhì)控能力；并使全員樹立全面服務(wù)的觀念，用系統(tǒng)論的思想方法去認(rèn)識(shí)處理質(zhì)量問題，強(qiáng)調(diào)質(zhì)量的全過程控制，層層把關(guān)，使服務(wù)的每一個(gè)環(huán)節(jié)都無差錯(cuò)，消除質(zhì)量隱患，預(yù)防不良服務(wù)的產(chǎn)生。使員工牢固樹立質(zhì)量第一、客人至上的飯店服務(wù)質(zhì)量觀;形成認(rèn)真負(fù)責(zé)、常抓不懈、事先把關(guān)、防患于未然的前饋質(zhì)量控制的心態(tài)和行為。各部門要定期對(duì)以前發(fā)生的質(zhì)量問題進(jìn)行討論和總結(jié)，把問題預(yù)防在客人到達(dá)之前。并且要使員工認(rèn)識(shí)到服務(wù)質(zhì)量控制不僅僅是質(zhì)檢部門的行為，而是整個(gè)飯店全體員工共同參與的整體行為。同時(shí)對(duì)員工進(jìn)行崗位交叉培訓(xùn)，使員工能夠?qū)Ω鱾€(gè)崗位的業(yè)務(wù)熟悉，增強(qiáng)服務(wù)補(bǔ)位的默契程度，從而把全面服務(wù)的觀念落實(shí)到工作的每一個(gè)時(shí)刻。

3.2 加強(qiáng)人員素質(zhì)培訓(xùn)，提高全員專業(yè)水平

由于顧客在消費(fèi)過程中與服務(wù)人員的交往程度高，員工的素質(zhì)和服務(wù)水平能為顧客提供豐富的情感經(jīng)驗(yàn)，員工素質(zhì)高能夠提高服務(wù)質(zhì)量，增加顧客滿意度。因而，加強(qiáng)員工素質(zhì)培養(yǎng)是提高服務(wù)質(zhì)量的重要方法。①針對(duì)目前我國(guó)飯店從業(yè)人員的素質(zhì)狀況，要加強(qiáng)員工職業(yè)化素質(zhì)教育，提高員工服務(wù)意識(shí)，強(qiáng)化服務(wù)思想，對(duì)員工進(jìn)行普通話、英語以及形體等培訓(xùn)，使員工由內(nèi)而外具有良好的職業(yè)素質(zhì)。②重視員工的專業(yè)知識(shí)與技能訓(xùn)練，常進(jìn)行技能比賽來加強(qiáng)員工認(rèn)真學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)的態(tài)度，并采取離崗培訓(xùn)、輪崗培訓(xùn)等方法，使員工在專業(yè)知識(shí)與技能上具備扎實(shí)的基本功。③還要重視員工的人際交往能力的培訓(xùn)，保證對(duì)客服務(wù)中善于捕捉客人信息，完善個(gè)性化服務(wù)，進(jìn)一步發(fā)現(xiàn)新的商機(jī)。④鼓勵(lì)員工利用業(yè)余時(shí)間讀書，增強(qiáng)自己的職業(yè)發(fā)展的儲(chǔ)備力量。

3.3 嚴(yán)格制度職責(zé)，加強(qiáng)員工自律

在我國(guó)飯店管理和服務(wù)活動(dòng)的長(zhǎng)期實(shí)踐中，各家飯店都有一套比較完善的規(guī)章制度，在實(shí)踐中企業(yè)需要一套激勵(lì)機(jī)制和管理制度。前饋控制，就是要運(yùn)用這些規(guī)章制度來約束服務(wù)人員服務(wù)行為。因此，必須強(qiáng)調(diào)全員嚴(yán)格遵循上崗職責(zé)、工作守法、服務(wù)耐心、操作規(guī)范等。尤為重要的是發(fā)揮團(tuán)隊(duì)帶動(dòng)作用，好的環(huán)境塑造好的團(tuán)隊(duì)，好的團(tuán)隊(duì)塑造好的員工，好的環(huán)境是由企業(yè)提供，主管帶頭，員工保持。要員工自律就首先制定管理制度，用制度約束員工養(yǎng)成習(xí)慣。還要制定定期考核標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)表現(xiàn)好的員工給予機(jī)會(huì)和獎(jiǎng)勵(lì)，確保表現(xiàn)好的員工工作能夠得到認(rèn)可，鼓勵(lì)員工工作要積極表現(xiàn)。對(duì)表現(xiàn)差的員工進(jìn)行跟蹤監(jiān)督，并要求定期改進(jìn)，對(duì)到期沒有達(dá)到改進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)的給予開除和其他處理。制度是安全線，獎(jiǎng)勵(lì)是塊餅。訂立企業(yè)安全線的位置，當(dāng)員工碰到安全線，系統(tǒng)自動(dòng)會(huì)報(bào)警。讓員工可以拿到那塊餅，員工心里自己有數(shù)。從而使飯店各種服務(wù)行為，始終置于制度職責(zé)及其質(zhì)量行為的自控之中。

3.4 搞好職業(yè)道德建設(shè)，改進(jìn)服務(wù)作風(fēng)

服務(wù)人員良好的職業(yè)道德，是提高服務(wù)質(zhì)量的重要保證。由于拜金主義等不良思想的腐蝕，少數(shù)人的行為已在社會(huì)上造成了極壞的影響。為此，必須從以下幾方面加強(qiáng)職業(yè)道德建設(shè)。①改進(jìn)教育方式，多層次、多形式地開展職業(yè)道德教育活動(dòng)。②建立健全各項(xiàng)規(guī)章制度，嚴(yán)格服務(wù)行為規(guī)范。③不斷完善飯店監(jiān)督網(wǎng)絡(luò)，確實(shí)發(fā)揮質(zhì)量監(jiān)控作用。④堅(jiān)持檢查評(píng)估，縮小反饋“偏差”，擴(kuò)大事先控制。⑤正確處理客人投訴問題，堅(jiān)持獎(jiǎng)懲嚴(yán)明、獎(jiǎng)罰兌現(xiàn)。

3.5 重視過程管理，搞好前饋質(zhì)量控制

①服務(wù)質(zhì)量要反復(fù)抓。對(duì)于客人進(jìn)入飯店后進(jìn)行消費(fèi)的每一個(gè)過程都要注重質(zhì)量控制，保證每個(gè)環(huán)節(jié)都能超過客人預(yù)期，從而帶來驚喜，要做到這樣，應(yīng)當(dāng)堅(jiān)持“六常管理”，也就是員工要常研究、常整頓、常清潔、常規(guī)定、常清醒、常營(yíng)銷。②主次分明，服務(wù)質(zhì)量要重點(diǎn)抓。也就是關(guān)鍵時(shí)刻的服務(wù)質(zhì)量，例如前臺(tái)的登記手續(xù)的辦理，餐飲部門的餐飲食品供應(yīng)，客房的設(shè)施設(shè)備質(zhì)量等，以防止客人在關(guān)鍵時(shí)刻產(chǎn)生對(duì)飯店的不良印象，從而選擇其他飯店的產(chǎn)品。包括餐飲產(chǎn)品質(zhì)量、設(shè)施設(shè)備質(zhì)量、服務(wù)人員的服務(wù)技能質(zhì)量等，做好這些服務(wù)過程中重要環(huán)節(jié)的前饋質(zhì)量控制工作，是優(yōu)化質(zhì)量的關(guān)鍵所在。③持之以恒，質(zhì)量基礎(chǔ)要經(jīng)常抓。服務(wù)前討論以及服務(wù)前的準(zhǔn)備工作，是服務(wù)成功的基礎(chǔ)，尤其對(duì)于一些老顧客，客史檔案的研究能夠?qū)τ诮哟Ч鸬胶芎玫淖饔?，注重客人的每一個(gè)個(gè)性化的習(xí)慣.。每項(xiàng)具體服務(wù)工作都要從“起跑”線上抓好各要素的管理。

另外飯店在財(cái)力資源管理方面，要抓好經(jīng)費(fèi)預(yù)算等，尤其是現(xiàn)金和流動(dòng)資金的預(yù)算;在物資資源方面，要抓好餐飲原料、客房用品和設(shè)施設(shè)備的選購(gòu)等;在人力資源方面，要抓好人才的挑選、引進(jìn)等。由此，我們才能在飯店管理工作中，真正把前饋控制的作用發(fā)揮出它應(yīng)有的魅力。

參考文獻(xiàn)

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服務(wù)質(zhì)量控制范文第3篇

1主要解決方法

未經(jīng)合理分配和管理的帶寬使用將造成嚴(yán)重的帶寬資源浪費(fèi)，甚至?xí)驗(yàn)闉E用帶寬而破壞正常網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)應(yīng)用的暢通運(yùn)營(yíng)。隨著校園網(wǎng)內(nèi)部的信息化程度的提高，VOIP，視頻會(huì)議，OA等應(yīng)用系統(tǒng)的部署，網(wǎng)內(nèi)業(yè)務(wù)流量不斷增加。同時(shí)，不受控的網(wǎng)絡(luò)下載，P2P使用，以及蠕蟲等都對(duì)網(wǎng)絡(luò)有效帶寬利用構(gòu)成很大的沖擊。不采取有效的優(yōu)化控制措施，單純?cè)黾泳W(wǎng)絡(luò)帶寬不能起到很好的效果，反而提高運(yùn)營(yíng)成本。QoS服務(wù)質(zhì)量及流量控制設(shè)備部署在專網(wǎng)出口，網(wǎng)段出口，或網(wǎng)絡(luò)的關(guān)鍵鏈路，能夠提高關(guān)鍵數(shù)據(jù)優(yōu)先級(jí)，控制無價(jià)值數(shù)據(jù)占用的帶寬，對(duì)現(xiàn)有帶寬進(jìn)行合理分配和管理?？梢詫⒂脩艉途W(wǎng)絡(luò)上各種應(yīng)用進(jìn)行分類管理，為每一類用戶或網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用分配不同的帶寬，并可以對(duì)非正常的帶寬使用進(jìn)行抑制或封堵，充分保障了正常業(yè)務(wù)應(yīng)用的順暢運(yùn)營(yíng)，網(wǎng)絡(luò)的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，降低運(yùn)行成本，真正發(fā)揮互聯(lián)網(wǎng)的價(jià)值。

2應(yīng)用案例

某全國(guó)重點(diǎn)高校，目前整個(gè)校園網(wǎng)共有信息點(diǎn)8400個(gè)，三個(gè)校區(qū)70棟主要的教學(xué)樓、辦公樓、實(shí)驗(yàn)樓、學(xué)生公寓等，形成一個(gè)以千兆以太網(wǎng)為主干、快速以太網(wǎng)為輔的跨城區(qū)大規(guī)模園區(qū)網(wǎng)。整個(gè)校園網(wǎng)現(xiàn)有教育網(wǎng)1000M、電信網(wǎng)500M、和鐵通網(wǎng)100M三個(gè)出口,總帶寬1600M。

位于校園網(wǎng)信息中心的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境是由100M鐵通網(wǎng)、500M電信網(wǎng)和1000M教育網(wǎng)的三條鏈路構(gòu)成，主干設(shè)備包括：華為85系列核心交換機(jī)，Netscreen防火墻，F(xiàn)5系列鏈路負(fù)載均衡設(shè)備。出口是用F5系列鏈路負(fù)載均衡設(shè)備做鏈路的負(fù)載均衡，分別連接教育網(wǎng)1000M，電信500M和鐵通100M出口線路，下面連接Netscreen防火墻,再下一級(jí)連接學(xué)生宿舍區(qū)的華為85系列核心交換機(jī)和教學(xué)區(qū)的華為85系列核心交換機(jī),該校在校學(xué)生人數(shù)約為22000多人，同時(shí)在線人數(shù)可達(dá)到6000多個(gè)信息點(diǎn)。該校對(duì)校園網(wǎng)運(yùn)營(yíng)提出了較高的要求，利用QoS服務(wù)質(zhì)量及流量控制設(shè)備為其出口帶寬進(jìn)行分析與優(yōu)化。

連接該校內(nèi)部校園網(wǎng)到互聯(lián)網(wǎng)出口的帶寬目前負(fù)荷較重，基本上在不作任何控制的前提下可以跑滿所有的帶寬。這主要是由于近一兩年來，互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)的廣泛應(yīng)用導(dǎo)致了大量的新型應(yīng)用的引入和發(fā)展。除了常規(guī)的對(duì)互聯(lián)網(wǎng)的瀏覽、查詢、電子郵件等多種應(yīng)用類型以外，多線程的FTP下載、在線游戲、蠕蟲病毒、以及DDOS攻擊等多種新型的網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)在網(wǎng)絡(luò)中大量使用和出現(xiàn)。尤其是P2P應(yīng)用，由于其利用大量在線的客戶端設(shè)備資源而優(yōu)化文件傳輸?shù)哪芰?，所以?huì)導(dǎo)致網(wǎng)絡(luò)資源的極大消耗。在無法管理控制的條件下，而嚴(yán)重影響正常的學(xué)校網(wǎng)絡(luò)的運(yùn)作。

3應(yīng)用效果分析

這次應(yīng)用主要圍繞QoS服務(wù)質(zhì)量及流量控制設(shè)備。通過測(cè)試和實(shí)驗(yàn)，驗(yàn)證其對(duì)上述多種應(yīng)用的發(fā)現(xiàn)、識(shí)別及管理等功能并驗(yàn)證其實(shí)際性能。在管理策略設(shè)定前后，通過觀察會(huì)話數(shù)的變化、相關(guān)應(yīng)用流量的變化、日志流量記錄對(duì)網(wǎng)絡(luò)的應(yīng)用了解的變化等，來決策此類設(shè)備在校園網(wǎng)帶寬流量管理的必要性和意義。

此次應(yīng)用，我們將QoS服務(wù)質(zhì)量及流量控制設(shè)備放在網(wǎng)絡(luò)的學(xué)生區(qū)總出口和核心設(shè)備之間的位置，設(shè)備之間全部采用光纖連接，這樣QoS服務(wù)質(zhì)量及流量控制設(shè)備就可以監(jiān)控到網(wǎng)絡(luò)中的流量，以便更好地進(jìn)行管理。

基本的配置完成和線路接好后，就要對(duì)網(wǎng)絡(luò)上的流量進(jìn)行監(jiān)測(cè)以及對(duì)應(yīng)用進(jìn)行歸類。最初一兩天主要監(jiān)測(cè)該校園網(wǎng)中有什么樣的應(yīng)用流量并根據(jù)應(yīng)用的類型進(jìn)行策略上的劃分。在對(duì)該校園網(wǎng)的應(yīng)用流量進(jìn)行兩天的數(shù)據(jù)收集之后，根據(jù)實(shí)際情況對(duì)應(yīng)用進(jìn)行策略上的控制，例如對(duì)P2P應(yīng)用協(xié)議的限制等。策略配置好之后按照預(yù)先設(shè)定好的策略檢查機(jī)制觀察，檢驗(yàn)策略是否可以達(dá)到人為預(yù)期的效果。

對(duì)于各種網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用流量能夠準(zhǔn)確的按協(xié)議進(jìn)行分類和人性化圖形顯示，對(duì)每種協(xié)議的流量作實(shí)時(shí)的統(tǒng)計(jì)，利于管理員有針對(duì)性的對(duì)各種網(wǎng)絡(luò)流量進(jìn)行控制，在該校園網(wǎng)的網(wǎng)絡(luò)流量中通過分析BT和PPLIVE這兩種流量在高峰時(shí)的總量達(dá)到總流量的85％左右，是需要控制的對(duì)象。因此針對(duì)BT和PPLIVE的應(yīng)用采取了限制，從而有效降低了BT和PPLIVE的網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用流量，同時(shí)放大了HTTP、FTP的訪問流量，滿足了教學(xué)辦公的要求，保障了正常的業(yè)務(wù)流量。

對(duì)于BT和PPLIVE這兩種協(xié)議可以單獨(dú)對(duì)其進(jìn)行設(shè)定的QoS控制。同時(shí)也可以對(duì)整個(gè)P2P協(xié)議給予300M的方式來控制。也可以基于這兩種協(xié)議單獨(dú)控制。晚上7點(diǎn)至11點(diǎn)的高峰期，觀察限制后的P2P流量始終保持穩(wěn)定的300M運(yùn)行，目的達(dá)到。

對(duì)于該校園網(wǎng)中的每個(gè)網(wǎng)段的IP統(tǒng)計(jì)，監(jiān)控到每個(gè)IP的源和目的會(huì)話數(shù)，有部分IP的會(huì)話數(shù)非常大，在700至1400之間，可以斷定這部分IP正處于使用P2P應(yīng)用或者中病毒的狀態(tài)中，所以將其會(huì)話數(shù)限制到200至400之間后，非常明顯整個(gè)網(wǎng)絡(luò)的性能得到了明顯改善，網(wǎng)絡(luò)流量也隨之降了下來。

服務(wù)質(zhì)量控制范文第4篇

關(guān)鍵詞：服務(wù)質(zhì)量 顧客感知 顧客期望

一般而言，企業(yè)提供的功能與技術(shù)質(zhì)量越高，顧客感知到的服務(wù)質(zhì)量就越好，但有時(shí)企業(yè)提供了優(yōu)異的質(zhì)量，顧客卻感到平平甚至不滿，有時(shí)企業(yè)提供的質(zhì)量一般甚至有瑕疵，但顧客卻感到滿意，因此，認(rèn)清顧客對(duì)服務(wù)的感知，調(diào)控好顧客對(duì)服務(wù)的期望，使顧客的感知符合甚至超越其期望，成為提高和改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵。

顧客感知及其維度

顧客在接受服務(wù)之后就有了親身感受，知道服務(wù)實(shí)際是什么樣的，由此形成對(duì)服務(wù)經(jīng)歷的主觀評(píng)價(jià)，這就是顧客感知。同產(chǎn)品質(zhì)量相比，服務(wù)質(zhì)量最顯著的特點(diǎn)就是顧客的感知性。首先，由于服務(wù)的生產(chǎn)與消費(fèi)同時(shí)進(jìn)行，顧客參與服務(wù)過程之中，服務(wù)是在企業(yè)與顧客的互動(dòng)和真實(shí)瞬間過程中實(shí)現(xiàn)的，要靠顧客的體驗(yàn)、感受來評(píng)價(jià)；其次，服務(wù)是由服務(wù)人員來執(zhí)行，顧客來體驗(yàn)，不同的服務(wù)人員有不同的心理狀態(tài)、服務(wù)技能，不同的顧客有不同的知識(shí)水平、興趣和愛好，服務(wù)帶給顧客的感受和效用存在差異，即使同一服務(wù)，顧客在不同的時(shí)間來接觸，其感受也可能不相同。也就是說，服務(wù)質(zhì)量更多地是按顧客主觀的感知加以衡量和檢驗(yàn)。因此，芬蘭學(xué)者Christian Gronroos將服務(wù)質(zhì)量稱之為感知服務(wù)質(zhì)量。如今，感知服務(wù)質(zhì)量的概念已被普遍接受。

顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的感知是多方面的，美國(guó)的A?Parasuraman等學(xué)者將顧客感知分為五個(gè)維度：

可靠性

可靠性是指企業(yè)準(zhǔn)確可靠地執(zhí)行所承諾服務(wù)的能力?？煽啃砸馕吨景凑掌涑兄Z行事，包括送貨、提供服務(wù)、問題解決、價(jià)位方面的承諾。顧客喜歡與信守承諾的公司打交道，許多以優(yōu)質(zhì)服務(wù)著稱的企業(yè)都是通過可靠的服務(wù)來建立自己的聲譽(yù)。

有形性

是指服務(wù)產(chǎn)品的“有形部分”，如各種設(shè)施、設(shè)備以及服務(wù)人員的形象等。由于服務(wù)是一種行為過程，所以顧客只能借助這些有形的、可視的部分來把握服務(wù)的實(shí)質(zhì)。這些部分提供了有關(guān)服務(wù)質(zhì)量本身的有形線索，直接影響到顧客特別是新顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的感知。

反應(yīng)性

反應(yīng)性是指企業(yè)愿意主動(dòng)幫助顧客，為顧客提供便捷服務(wù)。該維度強(qiáng)調(diào)在處理顧客要求、詢問、投拆、問題時(shí)要專注和快捷。為在反應(yīng)性上做到優(yōu)異，企業(yè)必須站在顧客角度而不是企業(yè)角度來審視服務(wù)傳遞及顧客關(guān)系。

安全性

安全性是企業(yè)員工的知識(shí)和謙恭態(tài)度及其能使顧客信任的能力。當(dāng)顧客同一位友好、和善且學(xué)識(shí)淵博的服務(wù)人員打交道時(shí)，他會(huì)認(rèn)為自己找對(duì)了公司，從而獲得信心和安全感。友好態(tài)度和勝任能力是缺一不可的。

移情性

移情性是指給予顧客的關(guān)心和個(gè)性化的服務(wù)。企業(yè)要真誠(chéng)地關(guān)心顧客，了解他們的實(shí)際需要并給以滿足，使整個(gè)服務(wù)過程富有人情味。移情性的本質(zhì)是通過個(gè)性化的服務(wù)使每個(gè)顧客感到企業(yè)對(duì)他們的理解和關(guān)注。

顧客感知的五個(gè)維度在感知服務(wù)質(zhì)量中的分量是不一樣的。可靠性是感知服務(wù)質(zhì)量中最重要的因素，有形性和其他質(zhì)量維度相比要次要一些。A.Parasuraman等學(xué)者通過對(duì)一些服務(wù)行業(yè)的調(diào)查，用百分制分別表示出各個(gè)維度的相對(duì)重要性（權(quán)重），如圖所示。

顧客期望及其調(diào)控

顧客接觸一項(xiàng)服務(wù)之前，總會(huì)自覺不自覺地設(shè)想或閃現(xiàn)出服務(wù)會(huì)是什么樣的想法，即對(duì)服務(wù)的過程及其功效有一種期待和想象，這就是顧客期望。

顧客期望有三種：一是顯性期望，顧客明確知道自己需要什么樣的服務(wù)，并能夠地表達(dá)和想象出來，而且認(rèn)為，企業(yè)應(yīng)該清楚他們的期望，并能夠滿足他們。

二是隱性期望，也稱基本期望。有些服務(wù)無論是對(duì)于顧客還是對(duì)于企業(yè)來說都是最基本的，顧客認(rèn)為這些服務(wù)是企業(yè)理所應(yīng)當(dāng)提供的，也是自己理所應(yīng)當(dāng)?shù)玫降?，不需要去明確表達(dá)這些期望。如果顧客得到這些服務(wù)，也無動(dòng)于衷，但若沒有得到，就會(huì)十分惱怒。

三是模糊期望。顧客隱約希望得到一些服務(wù)，但這些服務(wù)是什么樣的，自己又說不清，或想象不出來。他們并不指望企業(yè)能夠識(shí)別和提供這些服務(wù)，正因?yàn)槿绱耍词蛊髽I(yè)沒有滿足顧客這樣的期望，也不會(huì)影響他們對(duì)服務(wù)質(zhì)量的感知，但是，一旦滿足了他們，就會(huì)喜出望外。

顧客期望的形成是受企業(yè)的宣傳承諾、同行業(yè)的服務(wù)水準(zhǔn)、自身需求與價(jià)值以及從前的服務(wù)體驗(yàn)等多種因素影響，其中，產(chǎn)品定價(jià)、廣告促銷、服務(wù)承諾以及由此而形成的企業(yè)形象、口碑是企業(yè)可控制的因素，而顧客自身需求與價(jià)值、同行業(yè)的服務(wù)水平則是企業(yè)無法控制的因素。在顧客的期望中，有些是企業(yè)可以滿足的（現(xiàn)實(shí)期望），有些是企業(yè)根本做不到的（非現(xiàn)實(shí)期望）。顧客的非現(xiàn)實(shí)期望既有自己不切實(shí)際的想象造成的，也有企業(yè)過高或模糊的宣傳和承諾造成的。如果企業(yè)的宣傳和承諾越高、越模糊，顧客產(chǎn)生非現(xiàn)實(shí)期望的可能性就越大，期望值也越高，期望與感知之間的反差越大。即使服務(wù)質(zhì)量不斷改進(jìn)，但由于顧客的期望更高，兩者的差距可能沒有縮小甚至還會(huì)擴(kuò)大，顧客感知的服務(wù)質(zhì)量就會(huì)相對(duì)下降，其結(jié)果是顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量也就越不滿。因此，從營(yíng)銷實(shí)踐來看，降低顧客過高的預(yù)期，將顧客期望控制在一個(gè)相對(duì)較低的水平，這樣，企業(yè)營(yíng)銷活動(dòng)余地就會(huì)大一些，可以更容易地使顧客的感知達(dá)到或超過顧客期望?；蛘哒f，使顧客的期望符合或低于顧客的感知。

感知與期望之間的差距及其對(duì)策

在企業(yè)服務(wù)顧客的過程中，顧客常常對(duì)服務(wù)不滿意，造成顧客不滿的癥結(jié)就是顧客得到的服務(wù)未能滿足其期望的服務(wù)，即顧客期望的服務(wù)同顧客感知的服務(wù)出現(xiàn)了差距。感知與期望之間的差距主要是由三方面造成的：

認(rèn)知差距

認(rèn)知差距是企業(yè)認(rèn)為的顧客期望與顧客的真實(shí)期望之間出現(xiàn)的差距。由于企業(yè)市場(chǎng)調(diào)研和顧客需求分析信息不準(zhǔn)確，內(nèi)部信息溝通不暢或失真，企業(yè)不能準(zhǔn)確地認(rèn)識(shí)顧客的真實(shí)期望，不知道顧客期望的是什么，或?qū)︻櫩推谕牧私獯嬖谥欢ǖ钠睢?/p>

標(biāo)準(zhǔn)差距

標(biāo)準(zhǔn)差距是指企業(yè)制定的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與企業(yè)所認(rèn)知的顧客期望之間出現(xiàn)的差距。企業(yè)一般是基于顧客期望設(shè)計(jì)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，由于企業(yè)的管理能力及其他原因所限，企業(yè)所制定的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)沒有達(dá)到自己認(rèn)知的顧客期望（不是真實(shí)的顧客期望）。

表現(xiàn)差距

表現(xiàn)差距是指企業(yè)服務(wù)過程中的實(shí)際表現(xiàn)（顧客感知到的服務(wù)質(zhì)量）與企業(yè)制定的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)之間出現(xiàn)的差距，造成這一差距的原因有兩方面：一是由于員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)水平所限，沒能按照企業(yè)制定的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)向顧客提供和傳遞服務(wù)，這屬于執(zhí)行差距，二是企業(yè)為了擴(kuò)大宣傳，超越自己制定的標(biāo)準(zhǔn)對(duì)顧客進(jìn)行承諾，結(jié)果不能兌現(xiàn)，這屬于溝通差距。

從決策者對(duì)顧客期望的認(rèn)知到服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的制定，再到服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)信息的宣傳和實(shí)際執(zhí)行，任何一個(gè)環(huán)節(jié)都有可能出現(xiàn)差錯(cuò)。即使只有一個(gè)環(huán)節(jié)出現(xiàn)偏差，其他環(huán)節(jié)都能準(zhǔn)確理解和執(zhí)行，也會(huì)導(dǎo)致顧客的服務(wù)體驗(yàn)未能符合他的服務(wù)預(yù)期，出現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量問題。如果每個(gè)環(huán)節(jié)都出現(xiàn)偏差，顧客期望（企業(yè)應(yīng)該表現(xiàn)）與顧客感知（企業(yè)實(shí)際表現(xiàn)）的距離就會(huì)逐步拉大，質(zhì)量問題就會(huì)更為嚴(yán)重。

根據(jù)這些差距產(chǎn)生的原因，企業(yè)要采取針對(duì)性的對(duì)策，努力縮短顧客期望與顧客感知之間的距離，改善和提高服務(wù)質(zhì)量。

第一，必須進(jìn)行深入的市場(chǎng)調(diào)研，了解顧客的要求和愿望，減少組織的層級(jí)關(guān)系，疏通各種信息渠道，以確保從市場(chǎng)中獲取全面、準(zhǔn)確的信息。

第二，要努力提高自身的質(zhì)量管理水平，增強(qiáng)技術(shù)、經(jīng)濟(jì)能力，根據(jù)顧客的真實(shí)期望而不是自己認(rèn)為的顧客期望制定相應(yīng)的服務(wù)質(zhì)量規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)。

第三，要加強(qiáng)員工培訓(xùn)，提高其敬業(yè)精神、協(xié)作精神和服務(wù)技藝，使他們能夠正確理解并貫徹執(zhí)行服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，同時(shí)給予員工適當(dāng)?shù)氖跈?quán)，使他們能及時(shí)地在現(xiàn)場(chǎng)解決顧客的問題。

第四，企業(yè)要對(duì)自身的能力有個(gè)清醒的認(rèn)識(shí)，宣傳和承諾要適當(dāng)，以“低姿態(tài)”進(jìn)入市場(chǎng)，降低顧客的預(yù)期，從而更好地滿足顧客的期望，提高顧客的感知服務(wù)質(zhì)量。

參考資料：

服務(wù)質(zhì)量控制范文第5篇

【關(guān)鍵詞】輸液；不良反應(yīng)；藥學(xué)服務(wù)；全面質(zhì)量控制

輸液是由靜脈滴注輸入體內(nèi)的大劑量(一次給藥100 ml以上)注射液。臨床上90%以上的患者都通過輸液治療。然而，有時(shí)發(fā)生的“輸液不良反應(yīng)”會(huì)給患者帶來更多的痛苦，嚴(yán)重者可能還會(huì)危及患者的生命安全。“輸液不良反應(yīng)”系輸液引起的或與輸液相關(guān)的不良反應(yīng)的總稱，包含了熱原反應(yīng)、熱原樣反應(yīng)、菌(細(xì)菌、芽胞、真菌)污染反應(yīng)、過敏反應(yīng)等。不同類型的輸液，其不良反應(yīng)可能具有相似的癥狀，特別是在反應(yīng)較輕的時(shí)候往往難以區(qū)別。一般急性不良反應(yīng)易于引起臨床重視，慢性不良反應(yīng)往往被忽視，如微粒等引起的慢性不良反應(yīng)肺栓死等。輸液不良反應(yīng)的發(fā)生與許多因素相關(guān)，為保證輸液質(zhì)量及正確的臨床使用，必須把握輸液的每一環(huán)節(jié)，引入藥學(xué)服務(wù)(pharmaceutical care,PC)與全面質(zhì)量控制(Total Quality Control,TQC)，通過PC干預(yù)措施和TQC，預(yù)防臨床輸液不良反應(yīng)的發(fā)生或降低發(fā)生率。

1 輸液不良反應(yīng)的因素

1．1 輸液不良反應(yīng)的直接誘因

1．1．1 內(nèi)毒素 又稱熱原，系微生物的代謝產(chǎn)物，主要成份脂多糖，可誘發(fā)熱原反應(yīng)。內(nèi)毒素具有耐熱性、濾過性、水溶性、不揮發(fā)性等特點(diǎn)。一般在細(xì)菌死亡之后，破壁而出，誘導(dǎo)產(chǎn)生內(nèi)源性熱原，作用于體溫調(diào)節(jié)中樞而導(dǎo)致發(fā)熱。輸液與微生物污染密切相關(guān)。

1．1．2 微粒多為不能代謝的物質(zhì)。直徑在

1．1．3 理化性質(zhì) 包括pH、滲透壓等。注射劑的pH及滲透壓要求與血液相等或接近，雖然人體有一定調(diào)節(jié)功能，但相差太大易致血管疼痛、靜脈炎等。如過多過快輸入低滲液體，或單純葡萄糖，易引發(fā)水中毒，表現(xiàn)為腦水腫和細(xì)胞腫大。

1．1．4 活菌污染活菌包括各種細(xì)菌、真菌類及芽胞等。一旦染菌，注射液可能出現(xiàn)霉團(tuán)、渾濁等，但也可能肉眼不能發(fā)現(xiàn)。使用的后果是嚴(yán)重的，輕者輕度熱原反應(yīng)，重者可致膿毒癥、敗血癥，內(nèi)毒素中毒甚至死亡。

1．1．5 低溫輸液有報(bào)道較大量輸入低溫輸液(300 ml)時(shí)，可導(dǎo)致患者寒戰(zhàn)、四肢覺冷。局部可刺激患者血管引起血管痙攣及局部疼痛，嚴(yán)重的可導(dǎo)致靜脈炎。低溫輸液還可能加重感冒，心肌炎、心臟病變、高血壓等癥。

1．1．6 致過敏原致過敏原的種類較多，除了個(gè)別藥物本身的致敏作用外(如異煙肼)，有的藥物可能因原料雜質(zhì)原因而致敏。如血制品、水解蛋白等可能帶入致敏原；葡萄糖注射液的原料葡萄糖系由淀粉類水解而得，其中一些未水解完全的糊精類對(duì)某些人也是一種致敏原。過敏反應(yīng)與個(gè)體差異有關(guān)，一旦發(fā)生往往后果嚴(yán)重。

2 輸液不良反應(yīng)的人為因素

2．1 輸液質(zhì)量 系生產(chǎn)輸液某個(gè)環(huán)節(jié)或若干環(huán)節(jié)質(zhì)控不嚴(yán)所致。一般有原輔料不合格、注射用水不合格、容器、用具、管道與設(shè)備未按GMP要求處理、制備過程與生產(chǎn)環(huán)境衛(wèi)生差、包裝不嚴(yán)、消毒不徹底等。輸液質(zhì)量是發(fā)生輸液不良反應(yīng)的重要因素之一，常帶入致病因素包括內(nèi)毒素、致敏原、微粒、活菌等。

2．2 貯存運(yùn)輸 系大輸液在貯存和運(yùn)輸中，直接堆壓、露天放置、粗暴裝卸等，使包裝產(chǎn)生松動(dòng)、裂紋而致包裝不嚴(yán)，引起污染。

2．3 處方配伍 藥物配伍禁忌有很多方面，目前醫(yī)護(hù)人員對(duì)藥物配伍引起藥理變化、外觀變化及穩(wěn)定性下降等比較清楚，但對(duì)配伍所致輸液不良反應(yīng)增加卻了解不多。經(jīng)有關(guān)人員研究，配伍致輸液不良反應(yīng)增加一般有：①內(nèi)毒素加和；②微粒加和；③微粒倍增(總數(shù)超過原數(shù)加和)；④pH變化；⑤滲透壓變化；⑥主藥結(jié)構(gòu)變化等。近年來，配伍后澄明度合格，而微粒倍增致熱原樣反應(yīng)的現(xiàn)象已經(jīng)受到關(guān)注。《中國(guó)藥典》附錄對(duì)輸液的澄明度與微粒檢查作了規(guī)定。

2．4 輸液過程

2．4．1 一次性輸液器具或一次性輸液器的應(yīng)用，克服了從輸液器具帶入熱原的現(xiàn)象。但在使用中，應(yīng)注意其包裝的密封性。另外，不合格一次性輸液器在市場(chǎng)上并未絕跡，把握進(jìn)貨渠道，防止因輸液器不合格引發(fā)輸液不良反應(yīng)仍然十分重要。

2．4．2 輸液操作不當(dāng) 注射劑啟口加藥后放置時(shí)間過長(zhǎng)，超過數(shù)小時(shí)，致使藥物分解(如青霉素)產(chǎn)生致敏原或污染的極少量微生物繁殖而誘發(fā)不良反應(yīng)。采用閉式輸液時(shí)，不斷進(jìn)入的氣泡使輸液瓶成了洗氣瓶，有可能不斷帶入塵埃、纖維和細(xì)菌。如輸液量過大、過快，致急性心衰、肺水腫，輸入氣泡過多而致氣血栓等。

2．4．3 棄液?jiǎn)栴} 棄去初液及尾液有利于降低外界致病因素的帶入量。但在輸液僅作為稀釋劑，需精確劑量的情況下(如化療藥?kù)o脈滴注)，應(yīng)在處方時(shí)考慮到棄液?jiǎn)栴}。

2．5 環(huán)境條件 不良環(huán)境下或減緩輸液操作可引起輸液不良反應(yīng)的發(fā)生率。病室的清潔衛(wèi)生可明顯減少輸液時(shí)熱原和微粒的引入。啟口加藥后放置時(shí)間過長(zhǎng)，在夏季高溫條件下危害更大。但若操作者考慮到這一影響而將啟口輸液放置冰箱，或冬季在無空調(diào)設(shè)施下給患者大量輸液，又有可能因低溫輸液而致血管痙攣、寒戰(zhàn)等。

2．6 患者病況 輸液一般用于血容量不佳，水、電解質(zhì)、酸堿平衡紊亂、腹瀉、燒傷、休克、高熱等患者。有些癥狀與輸液不良反應(yīng)相似。臨床上要注意兩者的區(qū)別，如混淆有可能因繼續(xù)輸液而加重不良反應(yīng)，或因停止輸液而加重病情。需要注意的是：輸液質(zhì)量一些指標(biāo)僅是限量，不是禁量。因此，對(duì)于高敏體質(zhì)、嬰幼兒、老年患者，盡管輸液質(zhì)量合格，臨床應(yīng)用正確無誤，但仍要注意輸液不良反應(yīng)的發(fā)生。

3 系統(tǒng)控制輸液不良反應(yīng)

GMP及TQC的實(shí)施使藥廠質(zhì)量控制的環(huán)節(jié)已從單純的生產(chǎn)過程擴(kuò)展到與生產(chǎn)相關(guān)的各個(gè)環(huán)節(jié)，為確保生產(chǎn)發(fā)出合格的輸液制劑作出了重要貢獻(xiàn)。但對(duì)醫(yī)療機(jī)構(gòu)而言，在臨床范圍，引入PC觀念，對(duì)可能引起發(fā)生輸液不良反應(yīng)的各環(huán)節(jié)因素，實(shí)施干預(yù)措施和TQC，從而降低或消除輸液不良反應(yīng)的發(fā)生。

3．1 引入藥學(xué)服務(wù)(PC)觀念，預(yù)防輸液不良反應(yīng) PC，也稱藥學(xué)保健或藥學(xué)監(jiān)護(hù)。是一個(gè)全新的概念，盡管目前在我國(guó)推廣應(yīng)用時(shí)間很短，但在藥學(xué)各領(lǐng)域的滲透力和生命力極強(qiáng)，其效果也非常明顯。引入PC的意義在于，首先，它能促進(jìn)藥物的合理使用，提高藥物的治療效果；其次，減少藥物的不良反應(yīng)，能夠預(yù)防某些藥源性疾病的發(fā)生；第三，患者的疾病得以治愈，病癥得到消除或減輕，從而達(dá)到改善患者生活質(zhì)量和延長(zhǎng)壽命的根本目的；第四，由于大幅度減少或杜絕了不合理用藥,節(jié)約了藥物資源，因而降低了醫(yī)療費(fèi)用。PC關(guān)鍵是解決合格藥品用到患者身上是否合理、安全、有效問題。目前在控制臨床輸液不良反應(yīng)方面尚屬探索階段，筆者認(rèn)為在臨床范圍引入PC，并貫穿于從醫(yī)生的診療開始到輸液的使用各個(gè)環(huán)節(jié)上，超越臨床藥師的作用，PC首先應(yīng)考慮收集整理必要的輸液和患者資料；其次確定輸液治療可能出現(xiàn)的問題，包括藥品適應(yīng)癥、劑量、輸液類型、重復(fù)用藥、聯(lián)合用藥、潛在的配伍相互作用、潛在的不良反應(yīng)、患者體質(zhì)、病情程度、過敏史、依從性、輸液的操作過程、用法等；第三，設(shè)計(jì)制定治療目標(biāo)、方案和監(jiān)測(cè)方案并實(shí)施；第四，對(duì)制定治療目標(biāo)、方案和監(jiān)測(cè)方案實(shí)施結(jié)果進(jìn)行評(píng)價(jià)。PC是提供直接的、負(fù)責(zé)的與藥物有關(guān)的服務(wù)，把醫(yī)療、藥學(xué)、護(hù)理有機(jī)地結(jié)合在一起，能直接對(duì)預(yù)防輸液不良反應(yīng)的直接誘因和人為因素起到積極效果。