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物業(yè)公司質(zhì)量管理范文第1篇

我國黨政和法律中明確規(guī)定，要結(jié)合時代不斷提升對離退休人員服務(wù)工作質(zhì)量水平，所以其服務(wù)水平的高低是黨政和法規(guī)執(zhí)行力的單方面體現(xiàn)，雖然這項工作在執(zhí)行中會遇到很多的困難，這更需要我們在執(zhí)行這個工作的過程中務(wù)必要結(jié)合時代的發(fā)展，以全面協(xié)調(diào)的可持續(xù)發(fā)展觀作為基本原則，強(qiáng)化管理人員的服務(wù)意識，全心全意為離退休人員提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，為油田和社會的穩(wěn)定發(fā)展盡自己的一份力量。

二、建立健全組織機(jī)構(gòu)，確保離退休管理服務(wù)工作落到實處

在結(jié)合時展的前提下，高度重視離退休管理隊伍建設(shè)，精心選拔一些思想作風(fēng)硬、業(yè)務(wù)能力強(qiáng)、綜合素質(zhì)高、有奉獻(xiàn)精神的人員充實到離退休管理部門。按照統(tǒng)一部署，各部門協(xié)調(diào)配合，牢固樹立“離退休老同志的事情無小事”思想，不斷加強(qiáng)作風(fēng)建設(shè)，積極開展貼近老同志思想、貼近老同志需求、貼近弱勢老同志為內(nèi)容的“轉(zhuǎn)變作風(fēng)，提升服務(wù)”活動，用愛心、熱心、耐心、細(xì)心、誠心為離退休職工服好務(wù)，努力打造一支政治堅定、業(yè)務(wù)精通、服務(wù)優(yōu)質(zhì)、甘于奉獻(xiàn)的離退休管理服務(wù)工作隊伍。

三、及時轉(zhuǎn)變工作思路

此項工作的開展離不開國家政策的支持，其不同于一般的管理工作，所包含的方面不僅復(fù)雜還很有特性，這就需要我們在執(zhí)行過程中不僅要不斷打破陳規(guī)，不斷結(jié)合時展環(huán)境，工作思路靈活，還需要我們把目光一定要放長遠(yuǎn)，把這項工作納入到企業(yè)工作規(guī)劃中，最后針對在工作中遇到的種種問題要及時地溝通并盡快開展調(diào)查爭取最短的時間拿出解決的方案。

四、有效提高工作人員綜合素質(zhì)

開展離退休管理服務(wù)工作離不開科學(xué)的指導(dǎo)，政治思想為導(dǎo)向，政策方面的扶持，作為這樣工作的執(zhí)行人員，他們自身的綜合素質(zhì)水平非常重要，直接關(guān)系到此項工作的成敗，更重要的是通過這些人的綜合素質(zhì)程度可以得出企業(yè)的綜合素質(zhì)和文化素養(yǎng)。所以我們不僅需要強(qiáng)化這些人的思想意識，讓其認(rèn)為這不僅是一種責(zé)任，更是一種榮耀促使其踏踏實實在這個崗位上發(fā)揮最大作用。還需要不斷開展提升此方面管理服務(wù)水平的業(yè)務(wù)培訓(xùn)并將其作為工作中的一項重要考核和評優(yōu)選差的重要參考依據(jù)。

五、服務(wù)模式要結(jié)合所服務(wù)人群特性不斷進(jìn)行創(chuàng)新

1.結(jié)合老同志的心理特點健全離退休老同志心理疏導(dǎo)機(jī)制

離退休老同志勤勤懇懇為企業(yè)服務(wù)奉獻(xiàn)了幾十年，他們無形之中對企業(yè)產(chǎn)生很強(qiáng)的感情，認(rèn)為企業(yè)就是自己的港灣，就是自己的歸宿，退休后，他們會認(rèn)為人走茶涼，生活環(huán)境會出現(xiàn)較大的變革，如果沒有得到與在職時相應(yīng)的尊重，便會由衷地出現(xiàn)自卑情緒，心態(tài)失衡、心理不和諧的實際情況，這種情緒會隨著年齡的增長變得更加明顯。所以，要加強(qiáng)他們的心理健康教育，全面貫徹以人為本的理念，在政治、思想、生活和社會活動方面，全面關(guān)注老干部的生活需要，施以人文關(guān)懷，進(jìn)而達(dá)到整個社會都和諧的局面。

2.為老同志開展“量身定做式”服務(wù)

隨著年齡的老化，體質(zhì)越來越弱，這些老人們的發(fā)病頻率也越來越高，比如耳聾、說話不清楚和健忘等是他們中的通病，這需要我們根據(jù)不同的老人給予不同的照顧，不同的關(guān)懷。在此還要針對空巢老人，服務(wù)人員要進(jìn)行輪番的探望和談心，多了解他們生活上和心理上我們沒有關(guān)注到的地方并加以完善和補(bǔ)充，還有一些退休老同志的遺屬他們更容易感到孤單和無助，這就需要我們更要給予更多的關(guān)懷，讓他們覺得我們也是他們的家人，可以給予家人同樣的愛。再有就是對待臥床老同志我們一定要有耐心，對他們我們除了給予生活上的照顧，心理上他們更需要我們的鼓勵?？傊覀儬幦M足每一位老同志的需求，讓他們感受到這個社會的溫暖。

六、努力解決突出問題

油田的發(fā)展需要適應(yīng)社會的發(fā)展，因此在其發(fā)展進(jìn)程中需要不斷地進(jìn)行體制改革和調(diào)整利益關(guān)系等，改革和調(diào)整過程中不可能達(dá)到處處滿意人人開心的狀態(tài)。所以，這使得一些遺留問題，這些遺留問題在人員離職退休時最容易產(chǎn)生并強(qiáng)化矛盾，在多年的發(fā)展進(jìn)程中，因體制機(jī)制改革、利益關(guān)系調(diào)整等多種因素影響，不可避免地產(chǎn)生了許多歷史遺留問題，特別是離退休員工將要離職時，他們會更急切地解決這些問題和矛盾，這需要我們在進(jìn)行充分的走訪和調(diào)查后，結(jié)合實際和多方面意見制定出相應(yīng)的解決方案，注意在制定解決方案時一定要遵循客觀、公平、公正的原則，同時還要做好解釋工作，為退休人員的滿意和企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展做好鋪墊。

物業(yè)公司質(zhì)量管理范文第2篇

在目前的基礎(chǔ)上，茲有相關(guān)計劃如下：

一、明確管理結(jié)構(gòu)，清晰管理層次，使各項管理權(quán)責(zé)分明，合理有序

首先是物業(yè)公司的地位，按實際情況的需要以及地產(chǎn)與物業(yè)管理

之間的關(guān)系，物業(yè)管理行業(yè)的普遍慣例，物業(yè)公司隸屬房地產(chǎn)公司，作為房地產(chǎn)公司下屬專門從事物業(yè)管理的獨(dú)立機(jī)構(gòu)，這樣的結(jié)構(gòu)專業(yè)對口，兩用其利，上下呼應(yīng)，在現(xiàn)階段無論對地產(chǎn)開發(fā)還是物業(yè)管理都十分有利。

其次應(yīng)以委托合同或其它法律形式明確投資廣場業(yè)主方（z公司）與物業(yè)公司的聘用委托關(guān)系，以及規(guī)范第二業(yè)主（租戶、使用人）與物業(yè)公司的間接委托關(guān)系。

物業(yè)公司內(nèi)部的架構(gòu)，目前嚴(yán)重失調(diào)，應(yīng)在精簡、實用原則下，建立現(xiàn)代企業(yè)所必須具備的機(jī)構(gòu)。按目前的情況，急需建立的職能機(jī)構(gòu)如綜合管理部（行政、人事、質(zhì)量管理），營銷企劃部（企業(yè)ci與企業(yè)文化策劃、宣傳、營銷），再完善和規(guī)范財務(wù)計劃部（負(fù)責(zé)會計核算、出納、倉管、成本控制管理），另外將投資廣場物業(yè)管理與z公寓的經(jīng)營管理按職能各自成立一個管理處，z公寓是作為物業(yè)公司向業(yè)主方承租經(jīng)營的物業(yè)，由"z公寓管理處"按商務(wù)酒店模式進(jìn)行管理，而"廣場管理處"則為包括公寓在內(nèi)的所有投資廣場的物業(yè)提供全面的物業(yè)管理方面的服務(wù)。"投資廣場管理處"與"z公寓管理處"作為物業(yè)公司兩個獨(dú)立部門，公司"三部"（財務(wù)、綜合、營銷）作為公共服務(wù)部門，負(fù)責(zé)全公司（包括"兩處"）的相關(guān)職能管理。公司對"兩處"按各自特點進(jìn)行考核管理：廣場管理處以客戶滿意度和整體發(fā)展作業(yè)績考核依據(jù)，公寓管理處以營業(yè)狀況做業(yè)績考核依據(jù)。

這樣，即形式物業(yè)公司與房地產(chǎn)公司的建屬關(guān)系，與業(yè)主方（z公司）的聘任委托關(guān)系，與租戶的間接聘任委托關(guān)系（通過業(yè)主方進(jìn)行）的明確層次；物業(yè)公司內(nèi)部再形成"三部""兩處"的事務(wù)管理與事業(yè)管理、服務(wù)與經(jīng)營（物業(yè)管理與公寓酒店經(jīng)營）各職能明確的格局，權(quán)責(zé)、利分明，便于控制和規(guī)范。

二、建立系統(tǒng)的動作管理模式

無論是物業(yè)公司的整體運(yùn)作，還是各部門的管理，都需要有一套統(tǒng)一、系統(tǒng)的模式來規(guī)范、協(xié)調(diào)和實施控制，這是現(xiàn)代企業(yè)管理得以成功運(yùn)作的基本系統(tǒng)要求。

物業(yè)管理和公寓酒店管理在當(dāng)今都是較為成熟的行業(yè)，有整套的理論支持，有很多歷經(jīng)成功檢驗的成熟經(jīng)驗，有無數(shù)成功條例可供借鑒。在結(jié)合實際的基礎(chǔ)上，參照這些成熟的經(jīng)驗來制定各項運(yùn)作管理規(guī)范。建立一套系統(tǒng)的模式，這樣形式高起點、高標(biāo)準(zhǔn)來創(chuàng)造高水準(zhǔn)，可以得到事半功倍的效果。

這也是物業(yè)公司急待解決的問題。

三、加強(qiáng)日常管理工作

物業(yè)公司質(zhì)量管理范文第3篇

技術(shù)不精，服務(wù)意識不強(qiáng)疾控中心近年設(shè)施設(shè)備更新很快，新技術(shù)、新工藝運(yùn)用很多，但由于現(xiàn)有人員素質(zhì)不高、技術(shù)不精，再加上后天培訓(xùn)不足、重視不夠，難以滿足疾控中心設(shè)備設(shè)施正常運(yùn)行的技術(shù)要求。同時，后勤工作人員大部分屬于工人編制，不具備相應(yīng)的管理能力，或者管理水平低下，無法勝任后勤服務(wù)的全面管理工作。再則，由于是體制內(nèi)的人員編制，多年的工作習(xí)慣影響到其實質(zhì)上的服務(wù)水平，并不具有強(qiáng)烈的服務(wù)意識，無法體現(xiàn)目前疾控中心精簡、優(yōu)質(zhì)、高效、專業(yè)化、規(guī)范化及社會化的后勤管理要求。缺乏意識，資源浪費(fèi)嚴(yán)重通常意義上，后勤管理部門是一個消耗性的部門，是單位的成本控制與核算的關(guān)鍵一環(huán)。過去防疫站體制下的“萬事不求人”的后勤服務(wù)，強(qiáng)調(diào)保障供給，忽視了成本與效率，花費(fèi)大量的財力和精力來養(yǎng)后勤。后勤工作人員在工作輕松的優(yōu)越感之中，養(yǎng)成了大手大腳的習(xí)慣，毫無成本控制的概念，管理沒有前瞻性，投入沒有計劃性。職責(zé)不明，信息化管理手段不多在傳統(tǒng)的后勤管理中，后勤管理與后勤服務(wù)并在一起，既是管理者又是服務(wù)實施者，管理與服務(wù)的職責(zé)不清晰、權(quán)限不明確，也沒有相關(guān)的機(jī)制對后勤工作進(jìn)行監(jiān)督與評價。再加上管理目標(biāo)不明確，沒有計劃性，服務(wù)簡單，手段單一，各自為政難以協(xié)調(diào)，嚴(yán)重影響后勤管理的積極性與管理效率。另外，后勤服務(wù)牽涉到采購、基建、車輛、安全、餐飲等多方面的情況，但這些工作還基本停留在簡單操作階段，沒有很好地利用計算機(jī)信息化管理手段進(jìn)行集成管理，效率低下導(dǎo)致管理效果不佳。

引進(jìn)管理社會化，打開后勤管理新局面

有助于解決后勤工作的集成管理對照疾控中心后勤管理內(nèi)容，大部分工作范圍與現(xiàn)有物業(yè)公司管理范圍一致，而物業(yè)公司作為一個經(jīng)營實體具有相應(yīng)的人員與技術(shù)力量，能夠很好地滿足現(xiàn)代疾控中心后勤管理的各項需求。同時，物業(yè)公司作為一種服務(wù)型機(jī)構(gòu)，具有良好的服務(wù)意識，是做好后勤物業(yè)管理的必要條件之一。再則，作為成熟的物業(yè)管理公司，都有一套行之有效的物業(yè)管理服務(wù)軟件，能夠通過計算機(jī)集成管理，有效地對后勤管理的各方面信息進(jìn)行匯總、整理、反饋與輸出，不僅可以精簡服務(wù)人員，還可以大大提高服務(wù)效率與管理水平。有效控制后勤管理成本，提高工作效率通過公開招標(biāo)的方式選擇具有服務(wù)意識好、管理專業(yè)化的物業(yè)管理公司，并與之簽訂后勤管理服務(wù)委托合同來負(fù)責(zé)后勤管理與服務(wù)工作是引進(jìn)物業(yè)管理公司的主要方式?；ㄥX買服務(wù)，利用市場機(jī)制獲取全面、低耗、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，從而可以讓疾控中心集中力量進(jìn)行防病與檢驗工作，提高管理效率，實現(xiàn)“多贏”的局面。物業(yè)管理公司的選擇以合理低價格，再加上適當(dāng)?shù)谋O(jiān)督、評價與核算機(jī)制，能有效控制后勤管理成本與服務(wù)成本。有利于強(qiáng)化后勤管理工作過去，后勤工作管理與服務(wù)職能混在一起，管辦不分，職責(zé)不明，權(quán)限不清，效率低下且無法對工作進(jìn)行量化管理。在社會化的物業(yè)公司管理形式下，能有效地將后勤管理與后勤服務(wù)加以區(qū)分。疾控中心可以建立后勤管理小組，代表單位對物業(yè)公司的后勤服務(wù)進(jìn)行監(jiān)督、評價、指導(dǎo)、檢查甚至懲罰，努力促進(jìn)單位后勤保障的有序管理。而物業(yè)公司將實行社會化、專業(yè)化、規(guī)范化管理，建立一站式后勤服務(wù)中心，大大提高單位后勤管理工作效率，節(jié)約成本。認(rèn)真做好后勤服務(wù)工作，在支持疾控中心的后勤保障工作之余，提升公司的管理水平與信譽(yù)。有利于深化質(zhì)量管理體系在新的形勢與環(huán)境下，疾控中心后勤管理的內(nèi)容、范圍與方式跟過去有很大的不同，各類管理制度需要進(jìn)行全面的修訂。通過后勤管理社會化，能有效地借鑒專業(yè)公司的管理辦法，完善自身的規(guī)章制度，規(guī)范內(nèi)部管理，提高管理效率。同時，還能在單位質(zhì)量管理體系中進(jìn)行優(yōu)化，把內(nèi)部的質(zhì)量管理與外部的質(zhì)量管理聯(lián)系起來，讓信息相互溝通、相互作用，使后勤管理工作更加制度化、規(guī)范化、專業(yè)化。

物業(yè)公司質(zhì)量管理范文第4篇

隨著房地產(chǎn)市場的開發(fā)和房產(chǎn)企業(yè)發(fā)展，物業(yè)管理公司的在房屋開發(fā)建設(shè)和后期管理服務(wù)顯得尤為重要，本文從物業(yè)管理的早期介入的角度，通過對物業(yè)管理早期介入的提出、意義、作用，以及幾點思考等方面的論述，提出自己的認(rèn)識和看法，以促使物業(yè)管理企業(yè)在物業(yè)開發(fā)的前期加以發(fā)揮專業(yè)優(yōu)勢，以提高物業(yè)的綜合功能、質(zhì)量、長效管理和物業(yè)的銷售，取得更好的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益。

一、物業(yè)管理早期介入的提出

房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)，一般來講“重規(guī)劃設(shè)計，輕建后管理”、“重施工建設(shè)、輕物業(yè)配套”，以致于忽略了房屋建成交付使用后遺留的許多問題和矛盾。如管理用房不夠用、停車位不夠、空調(diào)位置未考慮、建筑物內(nèi)的管線布置不利于日后的維修養(yǎng)護(hù)、保安防范中的技術(shù)設(shè)備缺少以及水、電、氣、通訊、交通等配套方面存在的問題。給業(yè)主產(chǎn)生了很多缺陷，既使業(yè)主、使用人感到十分不便，增加物業(yè)管理工作的難度。甚至，給業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)帶來了無法彌補(bǔ)的缺撼。

多年的探索總結(jié)，現(xiàn)在人們越來越認(rèn)識到，真正意義上的早期介入是從項目前期的規(guī)劃設(shè)計開始到物業(yè)接管驗收為止的的全過程，良好的物業(yè)管理并不是簡單的售后服務(wù)，而是貫穿于物業(yè)的規(guī)劃設(shè)計、開發(fā)建設(shè)及使用的整個過程之中。

物業(yè)管理的早期介人，是指物業(yè)管理公司在驗收接管投入正式運(yùn)行、使用的物業(yè)之前，隨同項目開發(fā)就參與物業(yè)的規(guī)劃設(shè)計和建設(shè)，從物業(yè)管理的角度提出意見和建議，以便建成后的物業(yè)能滿足業(yè)主或使用人的需求。向前延伸對物業(yè)的使用、保養(yǎng)、維修、經(jīng)營和提供服務(wù)，使物業(yè)發(fā)揮最佳效應(yīng)，以最大限度的滿足業(yè)主和使用人的需要的一種管理形式。

二、物業(yè)管理旱期介入的意義

(一)實現(xiàn)“設(shè)計、施工和物業(yè)管理一體化”全過程管理，節(jié)約了物業(yè)建設(shè)成本和運(yùn)行成本

項目設(shè)計階段介入，發(fā)揮專業(yè)優(yōu)勢，提出全局性、功能性建設(shè)意見，使項目設(shè)計最優(yōu)化。設(shè)計人員不是專業(yè)的物業(yè)管理者，在項目規(guī)劃設(shè)計階段，往往只從設(shè)計技術(shù)角度考慮問題，其在制定設(shè)計方案時，不可能全面考慮后期的物業(yè)管理經(jīng)營中可能出現(xiàn)的問題，或者很少從業(yè)主長期使用和后續(xù)物業(yè)管理正常運(yùn)行的角度考慮問題，造成物業(yè)建成后管理上的漏洞和功能布局上的缺陷，從完善物業(yè)設(shè)計細(xì)節(jié)、更好搞好物業(yè)經(jīng)營的角度提出了一系列建議，并對項目進(jìn)行補(bǔ)充和完善。

在工程監(jiān)理階段，對工程施工、設(shè)備安裝的質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)控，奠定了物業(yè)“硬”基礎(chǔ)。由于物業(yè)項目建成后，物業(yè)管理企業(yè)就要天天和此物業(yè)打交道，并要面對所管物業(yè)可能發(fā)生的各種問題，它比工程監(jiān)理的要求更嚴(yán)格，工作更細(xì)致、更周密，。這一階段是整個項目的關(guān)鍵時期，開發(fā)商的主要精力更多放在工程進(jìn)度、資金籌措和促銷推廣上。所以，盡管建設(shè)項目都有監(jiān)理公司監(jiān)理，但監(jiān)理公司與開發(fā)商往往只注重結(jié)構(gòu)安全等大的質(zhì)量問題，對物業(yè)使用過程中經(jīng)常會碰到的滲漏、裂縫以及一些細(xì)微的質(zhì)量問題卻經(jīng)常忽視，

在接管驗收階段，注重項目存在問題的整改。有的開發(fā)、設(shè)計單位在物業(yè)配套機(jī)電設(shè)備的選購、施工中往往留下華而不實或考慮不周之處，造成可維護(hù)性不足，特別是在接管驗收階段，開發(fā)商往往只注重物業(yè)整體的交付使用，而很少考慮到物業(yè)公司接管后細(xì)微全面的需要，給物業(yè)建成后的使用維護(hù)帶來諸多不便，也對物業(yè)管理單位順利、及時地為業(yè)主提供良好的管理服務(wù)帶來影響。

所以，有物業(yè)管理公司提前介入后，發(fā)展商可以得到物業(yè)管理公司的緊密配合，使其專心開發(fā)、建設(shè)，監(jiān)理的項目專業(yè)監(jiān)督和物業(yè)的提前介入，相互配合，專業(yè)技能互補(bǔ)，最大限度的將得到問題解決。物業(yè)管理單位對物業(yè)的總體規(guī)劃布局、結(jié)構(gòu)和管線布胃、設(shè)備設(shè)施基本做到心中有數(shù)，對物業(yè)可能出現(xiàn)的隱患了如指掌，發(fā)現(xiàn)的問題在施工安裝方尚未退場之前即己解訣，節(jié)省了費(fèi)用，也大大縮短物業(yè)開發(fā)、經(jīng)營和使用之間的過渡期，實現(xiàn)了設(shè)計、施工和和物業(yè)管理一體化全壽命優(yōu)化管理，使項目在建設(shè)完工前得以解決和完善，在大了節(jié)約了物業(yè)的建設(shè)成本和運(yùn)行成本。

（二）促進(jìn)“開發(fā)商、物業(yè)管理企業(yè)共有資源的整合”，實現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益和社會效益雙贏

“為了應(yīng)對20世紀(jì)70年代經(jīng)濟(jì)緊縮的經(jīng)濟(jì)環(huán)境，處于供給方的企業(yè)重新考察了它們提供給客戶的產(chǎn)品，為了提高產(chǎn)品的吸引力，差異性和實際價值，許多企業(yè)通過在產(chǎn)品中融入服務(wù)要素來增加產(chǎn)品的附加值”。所以開發(fā)商和物業(yè)管理企業(yè)本質(zhì)上需要對同一個物業(yè)能體現(xiàn)出內(nèi)在的價值及其附加值，從尊重業(yè)主、提高客戶的滿意度，來最大限度的實現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益和社會效益雙贏。

1、優(yōu)勢互補(bǔ)，促進(jìn)房屋銷售和物業(yè)管理，提高消費(fèi)者滿意度

房地產(chǎn)開發(fā)的正確營銷采取市場營銷導(dǎo)向。并隨著房產(chǎn)市場競爭日益激烈，創(chuàng)新銷售在市場中才是不敗的唯一法則。據(jù)房產(chǎn)開發(fā)行業(yè)評估，物業(yè)管理因素可以占到樓宇價格的20％－30％。在無錫濱湖新城開發(fā)的萬科魅力之城，由于無錫人對萬科房產(chǎn)公司及萬科物業(yè)管理公司品牌的認(rèn)。所以，在第一、二期的房屋銷售實現(xiàn)了良好的銷售業(yè)績。同樣，無錫的“嘉德時代”，引進(jìn)的深圳的“中海物業(yè)管理公司”品牌，在取得房屋銷售許可證的很短時間內(nèi)，實現(xiàn)了本地區(qū)同業(yè)最好的銷售業(yè)績。所以，如果能讓著名品牌的物業(yè)管理公司早期介入，將會極大地提高消費(fèi)者滿意度，促進(jìn)物業(yè)的銷售。可見，物業(yè)管理早期介入對開發(fā)商所開發(fā)物業(yè)的完善和促銷起著很大的作用。同時，通過早期物物業(yè)介入，一方面，物業(yè)管理公司要想做好物業(yè)及其附屬設(shè)施的維修養(yǎng)護(hù)工作。再一方面，基本理順了同水電、煤氣、通訊、治安、維修、綠化等各部門間的關(guān)系，建立順暢的服務(wù)渠道為后期管理工作作好了充分準(zhǔn)備。

2、建立“專業(yè)化、人本化“形象，提升公司品牌，進(jìn)而達(dá)到雙贏

房地產(chǎn)市場的特殊性，從其趨勢來看，品牌的出現(xiàn)是必然的。其中，優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)和物業(yè)管理是房地產(chǎn)品牌的重要構(gòu)成要素。在以市場為導(dǎo)向的商業(yè)社會里，服務(wù)已經(jīng)處于非常重要的地位。著名的IBM公司就把“IBM就是服務(wù)”奉為企業(yè)理念。物業(yè)管理是房地產(chǎn)開發(fā)公司開發(fā)的物業(yè)在消費(fèi)領(lǐng)域的延伸，與房產(chǎn)開發(fā)公司的物業(yè)質(zhì)量有重要的關(guān)系。塑造房地產(chǎn)公司的形象，物業(yè)管理不可忽視。

物業(yè)管理早期介入，表明房地產(chǎn)開發(fā)商不僅僅以利潤為導(dǎo)向，而且也考慮消費(fèi)者的利益，考慮物業(yè)開發(fā)的社會效益。現(xiàn)在，一些精明的房地產(chǎn)開發(fā)、經(jīng)營商，已經(jīng)把良好的物業(yè)管理作為推銷房屋等不動產(chǎn)商品的王牌，把它當(dāng)作賣點之一。同時，越來越多的房地產(chǎn)投資者和消費(fèi)者，也把物業(yè)管理水平的高低、效果的優(yōu)劣，作為進(jìn)行投資和消費(fèi)決策的主要參考因素。因此開發(fā)公司重視物業(yè)管理的建設(shè)，注重品牌戰(zhàn)略，就是“以人為本“，將會實現(xiàn)經(jīng)濟(jì)和社會效益的雙贏。

三、物業(yè)管理旱期介入的作用

（一）完善物業(yè)使用功能

當(dāng)今，人們對物業(yè)的品位和環(huán)境的要求越來越高，這使得房地產(chǎn)開發(fā)商，除了執(zhí)行國家有關(guān)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，還應(yīng)考慮到物業(yè)的使用功能布局的合理、建筑的造型、建材的選用、室外的環(huán)境、生活的便利、安全和舒適等。物業(yè)管理公司因為在長期的實際管理中直接與房屋的業(yè)主和使用人接觸，了解他們的需要，根據(jù)自己的豐富管理經(jīng)驗，就房型的設(shè)計、供電供水、污水處理、電信。道路、綠化、管線走向服務(wù)配套設(shè)施及平面布局等問題提出建設(shè)性意見，并代表業(yè)主從管理者的角度對所管物業(yè)進(jìn)行審視，及時糾正設(shè)計中的不足，使功能完善。

無錫就有物業(yè)管理早期介入的成功案例：1998年投入使用的某大廈（恒通），其絕大部分設(shè)計工作在1991年內(nèi)完成的，若全部按照設(shè)計圖紙建設(shè)，則會與后期使用和經(jīng)營管理的要求產(chǎn)生距離、作為早期介入該大廈的物業(yè)管理公司，積極組織物業(yè)管理專業(yè)人員對大廈各類設(shè)備如電梯、電氣、停車場等管理系統(tǒng)進(jìn)行了深入細(xì)致的調(diào)研，井參與設(shè)備、材料的選型及供應(yīng)商的考察選用，親臨有關(guān)生產(chǎn)廠家進(jìn)行實地考察、在此基礎(chǔ)上，從完善大廈設(shè)計細(xì)節(jié)、更好搞好大廈經(jīng)營的角度提出了一系列建議，井對項目進(jìn)行補(bǔ)充和完善、這些項目同開發(fā)商和業(yè)主方溝通后，最終做出了更加合理的方案并付諸實施，得到了業(yè)主認(rèn)同。

（二）確保物業(yè)建設(shè)質(zhì)量

盡管監(jiān)理制早已推行，但由于物業(yè)管理公司有豐富的房屋維修養(yǎng)護(hù)和管理經(jīng)驗，并作為潛在業(yè)主的物業(yè)驗收接管，他們在物業(yè)管理方面、使用方面擁有第一手資料，對于物業(yè)在長期使用過程中所暴露出的各種工程質(zhì)量問題非常熟悉，他們在物業(yè)的建設(shè)過程中參與監(jiān)理，可以加強(qiáng)房屋建造質(zhì)量管理，彌補(bǔ)可能出現(xiàn)的質(zhì)量隱患。特別是隱蔽工程和重點部位，能予以加強(qiáng)監(jiān)管，在施工單位自我質(zhì)量管理、專業(yè)工程監(jiān)理公司監(jiān)督質(zhì)量管理、開發(fā)企業(yè)檢查質(zhì)量管理的基礎(chǔ)上，又增加了管理單位的參與質(zhì)量管理，可以強(qiáng)化房屋建造中的生產(chǎn)技術(shù)的監(jiān)控，確保物業(yè)建造質(zhì)量。

（三）奠定了物業(yè)長效管理基礎(chǔ)

由于物業(yè)管理企業(yè)對物業(yè)開發(fā)的早期介人，為物業(yè)的驗收接管打下基礎(chǔ)，并為日后的養(yǎng)護(hù)、維修帶來便利。在物業(yè)管理的前期工作中，物業(yè)管理企業(yè)就策劃管理該物業(yè)的方案，草擬和制定各項管理制度，安排好機(jī)構(gòu)的設(shè)置、人員的聘用，上崗培訓(xùn)等工作，以便物業(yè)移交后能有序的工作，實現(xiàn)建房、用房、管房的有機(jī)結(jié)合。同時，經(jīng)過一段時間的工作?？梢酝h(huán)保、水電、煤氣、通訊、治安、綠化等有關(guān)部門建立關(guān)系，理順服務(wù)渠道，便于以后管理工作的順利進(jìn)行。同時，安全工作在物業(yè)管理中占有重要地位，也是業(yè)主購房意向的重要因素，關(guān)系到物業(yè)管理公司的聲譽(yù)。

（四）促進(jìn)物業(yè)的銷售

人們消費(fèi)理念的變化，在置業(yè)時，除了注重房屋的價格、質(zhì)量。環(huán)境等的同時，也越來越注重起其售后服務(wù)即物業(yè)管理。消費(fèi)者要求物管企業(yè)提供全面、滿意、舒心的服務(wù)，物管企業(yè)的服務(wù)水平?jīng)Q定了消費(fèi)者購買房屋這種特殊商品的信心和欲望。所以，一些精明的房地產(chǎn)開發(fā)商，已經(jīng)把良好的物業(yè)管理作為推銷房屋商品和招來顧客不可缺失的重要內(nèi)容之一。

四、幾點思考

（一）物業(yè)管理早期介入的普及還有一定的難度

雖然《物業(yè)管理條例》于2003年已經(jīng)實施，但早期介入概念遠(yuǎn)未能普及。首先，主要阻力未來自相當(dāng)部分的開發(fā)商，目前還難以理解和接受物業(yè)管理早期介入，除了對物業(yè)早期介入的作用認(rèn)識不清的原因，更為重要的原因是不愿意承擔(dān)早期介入的費(fèi)用。其次：阻力還來自施工單位和物業(yè)公司自身，因為前者認(rèn)為物業(yè)公司早期介入行使職能是在挑刺增加工作量。而后者認(rèn)為早期介入的投資風(fēng)險較高，并巳有的開發(fā)商并不愿意補(bǔ)償這些費(fèi)用。

（二）早期介入與監(jiān)理職能的沖突

物業(yè)管理公司提前介入項目開發(fā)，盡管是從物業(yè)管理的角度對工程施工、設(shè)備安裝的質(zhì)量進(jìn)行全面監(jiān)控，及早發(fā)現(xiàn)問題、解決問題，避免項目建成后會給使用帶來不便，一方面使施工方反感，另一方面在發(fā)生質(zhì)量問題時就容易相互推卸責(zé)任，反而造成項目產(chǎn)品質(zhì)量難以提高。為此，早期介入的職能定位還應(yīng)重新定位。

（三）早期介入的物業(yè)管理公司的變更，易引發(fā)矛盾

按規(guī)定，物業(yè)公司的選用本應(yīng)由業(yè)主委員會決定。而物業(yè)管理早期介入中，物業(yè)公司是由開發(fā)商選聘。這就是目前矛盾比較集中的地方，因為開發(fā)商指定物業(yè)公司提前介入，并沒有得到業(yè)主的同意，這會在一定程度上損害業(yè)主的權(quán)益，很容易使業(yè)主、物業(yè)公司、開發(fā)商三者之間產(chǎn)生糾紛，不利于后期物業(yè)管理。而業(yè)主在組建新的業(yè)主管委會后，就會要求業(yè)主管委會另聘物管公司，易產(chǎn)生矛盾。

物業(yè)公司質(zhì)量管理范文第5篇

關(guān)鍵詞：物業(yè)服務(wù)；物業(yè)管理；寫字樓；服務(wù)質(zhì)量評價體系

隨著我國經(jīng)濟(jì)對外開放程度的加深，大量跨國公司涌入中國，同時我國本土企業(yè)、金融、保險、通信以及中介服務(wù)行業(yè)也迅速發(fā)展，這客觀上刺激了我國寫字樓行業(yè)的發(fā)展。當(dāng)前，我國寫字樓行業(yè)已經(jīng)發(fā)展到第四代和第五代，寫字樓對綠色環(huán)保、生態(tài)以及智能化的要求越來越高。同時隨著寫字樓功能越來越豐富，相應(yīng)的寫字樓物業(yè)管理內(nèi)容越來越多，對管理水平的要求也越來越高。寫字樓物業(yè)管理作為寫字樓的開發(fā)附屬行業(yè)在整個物業(yè)管理行業(yè)中占據(jù)著越來越大的比重，其管理的水平與寫字樓開發(fā)商、業(yè)主以及物業(yè)公司三方的利益息息相關(guān)。因此，建立一套科學(xué)有效的寫字樓物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量評價體系對于提升寫字樓物業(yè)管理服務(wù)水平，更好地維護(hù)三方利益具有至關(guān)重要的作用[1]。

1寫字樓物業(yè)管理服務(wù)的基本內(nèi)容

目前在我國寫字樓物業(yè)管理服務(wù)中，服務(wù)的基本內(nèi)容根據(jù)寫字樓的規(guī)模、業(yè)主性質(zhì)以及寫字樓的具體區(qū)位條件等差異而有所不同。從整體上來說，寫字樓物業(yè)管理服務(wù)的基本內(nèi)容主要包括常規(guī)性公共服務(wù)、委托性特約服務(wù)以及針對性專門服務(wù)3個方面。常規(guī)性公共服務(wù)內(nèi)容包括寫字樓房屋設(shè)備與設(shè)施管理、寫字樓建筑主體管理和住宅裝修日常監(jiān)督、寫字樓建筑衛(wèi)生和綠化管理、與公安和消防有關(guān)的寫字樓區(qū)域安全管理和公共秩序的維護(hù)、轄區(qū)內(nèi)的車輛道路管理和其他公眾代辦性質(zhì)的服務(wù)[2]。針對性專項服務(wù)內(nèi)容包括商業(yè)類和日常生活類服務(wù)、金融與社會福利類服務(wù)、文化、衛(wèi)生、教育、體育類服務(wù)以及各種經(jīng)紀(jì)中介服務(wù)。委托性特約服務(wù)內(nèi)容是對針對性專項服務(wù)的補(bǔ)充和拓展。在堅持以人為本的服務(wù)理念基礎(chǔ)上，根據(jù)上述兩種服務(wù)類型的項目與內(nèi)容，采取多樣化的服務(wù)機(jī)制與經(jīng)營方式，從項目和內(nèi)容上進(jìn)行廣度和深度的拓展。

2開展寫字樓物業(yè)服務(wù)質(zhì)量評價的客觀必要性

1）物管企業(yè)自身發(fā)展的客觀需要。我國寫字樓物業(yè)管理服務(wù)的發(fā)展主要是借鑒國外先進(jìn)的物業(yè)管理服務(wù)經(jīng)驗，雖然已經(jīng)取得了一定的成效，但從業(yè)人員素質(zhì)低、服務(wù)意識不夠，整個行業(yè)發(fā)展水平不高。許多寫字樓物業(yè)管理中存在這樣的現(xiàn)象，一方面業(yè)主認(rèn)為接受到的物業(yè)服務(wù)與所繳納的物業(yè)服務(wù)費(fèi)不匹配，對物業(yè)公司服務(wù)水平存在不同程度的不滿意，導(dǎo)致許多業(yè)主少交或不交物業(yè)管理費(fèi)，造成物業(yè)管理公司運(yùn)作出現(xiàn)問題。另一方面寫字樓物業(yè)管理行業(yè)也出現(xiàn)了這樣一個怪圈，即物業(yè)管理公司服務(wù)質(zhì)量低下———業(yè)主拖欠物管費(fèi)———物業(yè)管理公司缺少運(yùn)行資金———物管人員服務(wù)態(tài)度差———物業(yè)服務(wù)水平低，這種現(xiàn)象作為一種周而復(fù)始的惡性循環(huán)，使得整個寫字樓行業(yè)物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量長期得不到提高。針對這種矛盾物業(yè)管理公司雖然進(jìn)行了業(yè)主滿意度調(diào)查，但是由于缺少科學(xué)指導(dǎo)，物業(yè)管理公司不能或者也不愿意對所調(diào)查的信息進(jìn)行科學(xué)和全面的處理，進(jìn)而無法對自身實踐進(jìn)行有效指導(dǎo)，從而提高服務(wù)質(zhì)量。因此，筆者認(rèn)為，構(gòu)建起一套科學(xué)合理的物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量評價體系，有利于提高業(yè)主滿意度，能及時發(fā)現(xiàn)和分析物業(yè)管理公司自身管理服務(wù)中存在的不足；有利于提高物業(yè)管理服務(wù)的質(zhì)量和推動自身科學(xué)合理發(fā)展。2）相關(guān)主管部門監(jiān)督管理的需要。目前，我國的寫字樓物業(yè)管理服務(wù)公司主要有3種類型：一是直接由寫字樓開發(fā)商衍生出來的管理公司；二是專門的物業(yè)管理公司；三是由政府性質(zhì)的房管所轉(zhuǎn)制形成的公司[3]。由此看出，物管企業(yè)成分的復(fù)雜現(xiàn)狀直接造成相關(guān)主管部門對其進(jìn)行監(jiān)督管理時難度增大。目前主管部門主要通過制定相關(guān)行業(yè)法律法規(guī)和從業(yè)人員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)對其進(jìn)行監(jiān)督管理，缺少一套科學(xué)合理的服務(wù)質(zhì)量評價體系來對其服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評價，并在此基礎(chǔ)上進(jìn)行科學(xué)有效的監(jiān)管，這是造成目前寫字樓物業(yè)管理服務(wù)水平低下的重要原因之一。因此，筆者認(rèn)為應(yīng)提高主管部門對寫字樓物業(yè)管理服務(wù)的監(jiān)督管理水平，促進(jìn)寫字樓物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量的提升，構(gòu)建寫字樓物業(yè)管理服務(wù)的質(zhì)量評價體系，這樣才能有利于監(jiān)管部門更好地掌握寫字樓物業(yè)管理服務(wù)的整體水平，從而針對性地制定相關(guān)的政策法規(guī)，促進(jìn)物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量水平的整體提升。3）業(yè)主的需要。業(yè)主是寫字樓物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的直接感受者，也是物業(yè)管理質(zhì)量最有發(fā)言權(quán)的一方。然而，在市場經(jīng)濟(jì)條件下，物業(yè)公司和業(yè)主具有博弈關(guān)系，業(yè)主希望支付較少的費(fèi)用獲得更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，而物業(yè)公司則希望獲得更多的利潤。由于缺少一個客觀的衡量標(biāo)準(zhǔn)，因此，雙方在博弈中往往產(chǎn)生矛盾，造成物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量長期在低級階段徘徊，最終對各方的利益都造成了損害。由此可見，建立一套科學(xué)合理的，業(yè)主和物業(yè)公司都能接受的物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量評價體系，使之成為物業(yè)管理與業(yè)主溝通的有效渠道，業(yè)主不僅可以根據(jù)這套體系對物業(yè)公司的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行客觀評價，而且可根據(jù)評價的結(jié)果對物業(yè)公司的管理提出合理建議。

3構(gòu)建寫字樓物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量評價體系

1）體系構(gòu)建原則。首先是獨(dú)立性原則。獨(dú)立性原則指的是在體系構(gòu)建過程中，各個指標(biāo)既要充分反映系統(tǒng)的總體特征，同時又能避免重復(fù)。指標(biāo)體系要做到層次分明，簡單明了，處于同一平面的指標(biāo)應(yīng)該要相互獨(dú)立，不要加入太多的信息內(nèi)容而使指標(biāo)的內(nèi)涵重疊，從而易于區(qū)分。要圍繞綜合評價目的來構(gòu)建整體評價指標(biāo)體系，形成一個層次分明的指標(biāo)體系，確保評價結(jié)論能夠最終反映評價意圖。其次是全面性原則。寫字樓物業(yè)管理服務(wù)是一個涉及多個主體和部門的系統(tǒng)性工作，因此，構(gòu)建的服務(wù)質(zhì)量評價體系要做到能夠充分反映服務(wù)參與者方方面面的情況，根據(jù)服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)體系制定的服務(wù)質(zhì)量調(diào)查表要能夠全面、客觀、準(zhǔn)確地反映業(yè)主對服務(wù)的需求信息。同時在選取指標(biāo)時，要能夠根據(jù)寫字樓提供的服務(wù)性質(zhì)、內(nèi)容以及具體的區(qū)域位置等進(jìn)行指標(biāo)變換。第三是目標(biāo)導(dǎo)向原則。筆者認(rèn)為，就寫字樓行業(yè)管理服務(wù)的質(zhì)量評價而言，評價的目的既不是為了評價而評價，也不是為了給相關(guān)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行簡單的排序，而是要通過評價對相關(guān)物業(yè)公司進(jìn)行監(jiān)督和激勵，促進(jìn)其提升自身物業(yè)管理水平，引導(dǎo)其往正確健康的軌道上發(fā)展。因此，服務(wù)質(zhì)量評價體系構(gòu)建中，要根據(jù)評價的任務(wù)和目的合理構(gòu)建指標(biāo)體系。2）原始指標(biāo)體系。對于寫字樓物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)體系的構(gòu)建，不同學(xué)者提出了不同的觀點，提出了不同側(cè)重點的指標(biāo)體系。在參考學(xué)者們的觀點后，結(jié)合自身在寫字樓物業(yè)管理行業(yè)多年的從業(yè)經(jīng)驗，筆者認(rèn)為，寫字樓物業(yè)管理作為一個體系主要包括基礎(chǔ)服務(wù)、特色服務(wù)以及特約服務(wù)等諸多的子系統(tǒng)，在構(gòu)建質(zhì)量評價體系的指標(biāo)時，要注重層次性和全面性，寫字樓物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)體系基本構(gòu)成見第39頁表1。3）指標(biāo)體系的篩選。在開展質(zhì)量評價時，原始指標(biāo)體系并不是一成不變的，而是根據(jù)實際的情況對原始指標(biāo)進(jìn)行合理篩選。通常來說，會根據(jù)相關(guān)客戶調(diào)查對指標(biāo)進(jìn)行選擇，再根據(jù)指標(biāo)進(jìn)行質(zhì)量模型構(gòu)建，開展質(zhì)量評價，以確保評價結(jié)論與客戶的實際需求最大限度地吻合。例如某寫字樓的物業(yè)管理服務(wù)體系，首先應(yīng)根據(jù)該寫字樓的實際情況，形成新的指標(biāo)體系，然后進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量評價。新的指標(biāo)體系有25個指標(biāo)，這些新的指標(biāo)在篩選出來以后，進(jìn)入到下一環(huán)節(jié)的指標(biāo)優(yōu)化中，形成質(zhì)量評價的最終指標(biāo)。

4結(jié)束語

寫字樓物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量評價是將現(xiàn)代管理質(zhì)量評價方式運(yùn)用到寫字樓物業(yè)管理評價中的全新嘗試。在當(dāng)前寫字樓行業(yè)迅速發(fā)展及其物業(yè)管理服務(wù)水平整體有待提高的背景下，將管理質(zhì)量評價理念引入其中，可以為寫字樓物業(yè)管理公司、業(yè)主以及相關(guān)監(jiān)督主管部門找到一個可以接受的平衡點[4]。通過建立質(zhì)量評價體系，對物業(yè)公司的管理服務(wù)進(jìn)行客觀的評價，物業(yè)公司可以根據(jù)評價結(jié)果改進(jìn)自身管理服務(wù)，提升服務(wù)質(zhì)量。業(yè)主可以根據(jù)評價結(jié)果評估自身對物業(yè)公司的要求，提出針對性的意見。而相關(guān)的寫字樓物業(yè)管理監(jiān)督管理部門則可以根據(jù)評價結(jié)果客觀準(zhǔn)確地預(yù)測整個行業(yè)服務(wù)質(zhì)量狀況，針對性地制定相關(guān)法律法規(guī)和政策，促進(jìn)行業(yè)服務(wù)質(zhì)量的整體提升。

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