前臺(tái)工作經(jīng)驗(yàn)總結(jié)

前言：想要寫出一篇令人眼前一亮的文章嗎？我們特意為您整理了5篇前臺(tái)工作經(jīng)驗(yàn)總結(jié)范文，相信會(huì)為您的寫作帶來幫助，發(fā)現(xiàn)更多的寫作思路和靈感。

前臺(tái)工作經(jīng)驗(yàn)總結(jié)范文第1篇

首先感謝局黨委，給了我這次竟聘的機(jī)會(huì)。本人，現(xiàn)年歲，員。年參加工作，曾在郵政營業(yè)、儲(chǔ)蓄前臺(tái)做營業(yè)員，年開始做員，有豐富的郵政工作經(jīng)驗(yàn)。競聘上崗是干部選拔任用制度的一項(xiàng)重大改革，實(shí)踐證明，本著公平、公正、公開的原則，走群眾路線，以德才兼?zhèn)錇闃?biāo)準(zhǔn)，采取竟聘的方式，選拔任用干部，具有民主性和科學(xué)性，有利于調(diào)動(dòng)干部的積極性和創(chuàng)造性。因此，我完全擁護(hù)局黨委推行的這一改革舉措。

一、我之所以競聘這個(gè)職位，是因?yàn)槲揖哂幸韵氯齻€(gè)優(yōu)勢：

1、有較為扎實(shí)的專業(yè)知識(shí)。自參加工作以來，我始終不忘記讀書，勤鉆研，善思考，多研究，不斷地豐富自己、提高自己。

2、有較強(qiáng)的工作能力。我在日常生活和工作中注意不斷地加強(qiáng)個(gè)人修養(yǎng)，以“明明白白做人，實(shí)實(shí)在在做事”為信條，言行與各級黨委保持高度一致，踏實(shí)干事，誠實(shí)待人。經(jīng)過多年學(xué)習(xí)和鍛煉，自己的寫作能力、組織協(xié)調(diào)能力、判斷分析能力都有了很大提高，能夠勝任市場部工作。

3、有較好的年齡優(yōu)勢。身體健康，精力旺盛，敬業(yè)精神強(qiáng)，能夠全身心地投入到自己所熱愛的工作當(dāng)中去。

二、擬聘后的工作設(shè)想

如果我在這次競聘中，能夠得到領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)可和同志們的信任，我將認(rèn)真履行職責(zé)，努力完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項(xiàng)工作任務(wù)。

1、支撐競爭性業(yè)務(wù)和提高管理水平為重點(diǎn)，切實(shí)抓好郵政各專業(yè)務(wù)、改造和優(yōu)化。充分發(fā)揮市場部主管的參謀和助手作用，在工作中，恪盡職守、銳意創(chuàng)新，做到敢出主意、善出主意、會(huì)出主意，積極協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)做好各項(xiàng)工作。

2、提高郵政業(yè)務(wù)管理水平，確保郵政各項(xiàng)工作安全穩(wěn)定運(yùn)行。不斷增強(qiáng)政治責(zé)任感和使命感，發(fā)揮自己的主觀能動(dòng)性，想領(lǐng)導(dǎo)者之所想，謀領(lǐng)導(dǎo)之所謀，積極主動(dòng)地想問題，辦事情，凡事把各項(xiàng)服務(wù)都做在領(lǐng)導(dǎo)決策前，同時(shí)注意做好經(jīng)驗(yàn)總結(jié)，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)糾正，切實(shí)做好協(xié)調(diào)和督辦工作，經(jīng)常深入基層，調(diào)查研究，反饋工作中存在的問題和不足，為領(lǐng)導(dǎo)調(diào)整工作思路和決策服務(wù)。促進(jìn)全局各項(xiàng)工作的順利進(jìn)行。

3、立足實(shí)際，加強(qiáng)電子化支局的規(guī)范化工作，要從面向支撐生產(chǎn)逐步向面向經(jīng)營、管理和決策轉(zhuǎn)變。

4、加強(qiáng)郵政業(yè)務(wù)、管理等各方面的綜合技能，通過深層次、有重點(diǎn)、系統(tǒng)化培訓(xùn)，逐步培養(yǎng)出一支能夠掌握核心技術(shù)、綜合素質(zhì)優(yōu)良的技術(shù)隊(duì)伍。加強(qiáng)與各地市局業(yè)務(wù)經(jīng)驗(yàn)的交流。

7、工作要有創(chuàng)新。無論是工作思路、工作方法，都要敢干突破舊思想、舊觀念的束縛，全方位、多角度地思考問題，同時(shí)進(jìn)行創(chuàng)造性思維，講求“拿來主義”、總結(jié)舊有經(jīng)驗(yàn)和創(chuàng)造新方法，使市場部的工作充滿生機(jī)和活力。

8、繼續(xù)保持和發(fā)揚(yáng)廉潔自律、克已奉公的優(yōu)良傳統(tǒng)和作風(fēng)，正視自己，擺正位置，謙虛謹(jǐn)慎，自覺接受領(lǐng)導(dǎo)和職工的監(jiān)督。

前臺(tái)工作經(jīng)驗(yàn)總結(jié)范文第2篇

時(shí)間飛逝，又是新的半年，那么酒店前臺(tái)主管下半年個(gè)人工作計(jì)劃該怎樣寫呢?下面就是小編給大家?guī)淼木频昵芭_(tái)主管下半年個(gè)人工作計(jì)劃2020范例，希望大家喜歡!

酒店前臺(tái)主管下半年個(gè)人工作計(jì)劃(一)

⑴協(xié)助經(jīng)理做好前廳的整體運(yùn)營工作，并對人員進(jìn)行合理的安排，安排好店員工的住宿問題;

⑵每天能按時(shí)做3次例會(huì)，并在例會(huì)中提出一天工作的不足，并及時(shí)采取相應(yīng)的應(yīng)對措施，同時(shí)要對當(dāng)天的工作進(jìn)行總結(jié)，做好記錄;

⑶制定店內(nèi)工作表。讓前廳員工按照當(dāng)天的工作表進(jìn)行工作，并把重要事情標(biāo)注在工作表內(nèi)。制定店內(nèi)工作表是為了能更好的熟知當(dāng)天的工作任務(wù)，這樣也能體現(xiàn)工作的透明度和工作進(jìn)度;

⑷掌握每天的客流量和營業(yè)額，并對周客流量和月客流量進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，制定相應(yīng)的營銷方案，同時(shí)根據(jù)周周之間、月月之間的營業(yè)額進(jìn)行對比，找出其中的不足，做出總結(jié)和相應(yīng)的應(yīng)對措施;

⑸做好本部門的消防安全的“三一”工作，做到每天一檢查，每周一培訓(xùn)，每月一演習(xí)，并做好相應(yīng)的記錄;

⑹督導(dǎo)迎送服務(wù)。貫徹執(zhí)行服務(wù)程序，滿足客人的合理要求;

⑺參加前廳的接待工作，并把在工作中發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)行記錄，同時(shí)做出相應(yīng)的改進(jìn)方案;

⑻制定培訓(xùn)計(jì)劃。正確的對員工進(jìn)行一系列的培訓(xùn)，對工作中發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)一步的加強(qiáng)，避免以后工作中出現(xiàn)。協(xié)助員工樹立正確的價(jià)值觀和酒店道德;

⑼與前臺(tái)收銀的緊密配合，要對每天的營業(yè)額進(jìn)行記錄。掌握當(dāng)天備用金的領(lǐng)用，合理安排零錢，保證收銀員的正常結(jié)賬;

⑽對客人投訴的處理。客投主要分為：“當(dāng)面投訴”“電話投訴”“書面投訴”三種，酒店主要以當(dāng)面投訴較多。無論哪種投訴，都要站在客人的立場，首先要在感情上獲得好感和信任，對于客人提出的要求，如果能當(dāng)面解決的就立即解決。如果解決不了，要第一時(shí)間通知上級領(lǐng)導(dǎo)，并與領(lǐng)導(dǎo)做出相應(yīng)的解決方案，在第一時(shí)間給客人解決。如果出現(xiàn)指定人員投訴的話，首先要和當(dāng)事人進(jìn)行了解情況，如果在自己的權(quán)限能解決的問題，就自己解決，如果超出了自己的工作能力，就應(yīng)立即請示上級領(lǐng)導(dǎo)，如實(shí)匯報(bào)情況，與領(lǐng)導(dǎo)商議解決方案，并提出自己的想法，在第一時(shí)間內(nèi)給客人解決，并告知客人對指定投訴人員的處理意見，然后給客人進(jìn)行道歉，不要讓客人帶走不滿意的情緒走。這樣的客訴一定要站在公司利益和客人利益雙贏的狀態(tài)處理。

酒店前臺(tái)主管下半年個(gè)人工作計(jì)劃(二)

時(shí)間飛逝，又是新的半年。新的半年開啟新的希望，新的起點(diǎn)引領(lǐng)新的夢想。我作為酒店餐飲領(lǐng)班，根據(jù)公司領(lǐng)導(dǎo)的工作安排及上半年的工作經(jīng)驗(yàn)總結(jié)作出下半年的工作計(jì)劃。

一、廳面現(xiàn)場管

1、禮節(jié)禮貌要求每天例會(huì)反復(fù)練習(xí)，員工見到客人要禮貌用語，特別是前臺(tái)收銀和區(qū)域看位服務(wù)人員要求做到一呼便應(yīng)，要求把禮節(jié)禮貌應(yīng)用到工作中的每一點(diǎn)滴，員工之間相互監(jiān)督，共同進(jìn)步。

2、班前堅(jiān)持對儀容儀表的的檢查，儀容儀表不合格者要求..合格后方可上崗，崗上發(fā)現(xiàn)儀容問題立即指正，監(jiān)督對客禮儀禮貌的運(yùn)用，員工養(yǎng)成一種良好的態(tài)度。

3、嚴(yán)抓定崗定位和服務(wù)意識(shí)，提高服務(wù)效率，針對服務(wù)人員在用餐高峰期的時(shí)候進(jìn)行合.的調(diào)配，以領(lǐng)班或助長為中心隨時(shí)支援忙檔的區(qū)域，其他人員各負(fù)其責(zé)，明確各自的工作內(nèi)容，進(jìn)行分工合作。

4、提倡效率服務(wù)，要求員工只要有客人需要服務(wù)的立即進(jìn)行為客人服務(wù)。

5、物品管.從大件物品到小件物品不管是客損或者自然損壞，凡事都要求做到有章可循、有據(jù)可查、有人執(zhí)行、有人臨督、跟單到人、有所總結(jié)。

6、衛(wèi)生管.公共區(qū)域，要求保潔人員看到有異物或者臟物必須馬上清潔。各區(qū)域的衛(wèi)生要求沙發(fā)表面、四周及餐桌、地面、無塵無水漬、擺放.齊、無傾斜。

7、用餐時(shí)段由于客人到店比較.中，往往會(huì)出現(xiàn)客人排隊(duì)的現(xiàn)象，客人會(huì)表現(xiàn)出不耐煩。這時(shí)就需要領(lǐng)班組長人員作好接待高峰前的接待準(zhǔn)備，以減少客人等候時(shí)間，同時(shí)也應(yīng)注意桌位，確保無誤。做好解釋工作，縮短等候時(shí)間，認(rèn)真接待好每一桌客人，做到忙而不亂。

8、自助餐是餐廳廳新開項(xiàng)目，為了進(jìn)一部的提升自助餐服務(wù)的質(zhì)量，制定了《自助餐服務(wù).體實(shí)操方案》，進(jìn)一步規(guī)范了自助餐服務(wù)的操作流程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

9、建立餐廳案例收.制度，減少顧客投訴幾率，收.餐廳顧客對服務(wù)質(zhì)量、品質(zhì)等方面的投訴，作為改善日常管.及服務(wù)提供重要依據(jù)，餐廳所有人員對收.的案例進(jìn)行分析總結(jié)，針對問題拿出解決方案，使日常服務(wù)更具針對性，減少了顧客的投訴幾率。

二、員工日常管

1、新員工作為餐廳人員的重要組成部分，能否快速的融入團(tuán)隊(duì)、調(diào).好轉(zhuǎn)型心態(tài)將直接影響服務(wù)質(zhì)量及團(tuán)隊(duì)建設(shè)。根據(jù)新員工特點(diǎn)及入職情況，開展專題培訓(xùn)，請保留此標(biāo)記員工的心態(tài)，正視角色轉(zhuǎn)化，認(rèn)識(shí)餐飲行業(yè)特點(diǎn)。使新員工在心.上作好充分的思想準(zhǔn)備，緩解了因角色轉(zhuǎn)變的不適應(yīng)而造成的不滿情緒，加快了融入餐飲團(tuán)隊(duì)的步伐。

2、注重員工的成長，時(shí)刻關(guān)注員工的心態(tài)，要求保持良好的工作狀態(tài)，不定期組織員工進(jìn)行學(xué)習(xí)，并以對員工進(jìn)行考核，檢查培訓(xùn)效果，發(fā)現(xiàn)不足之處及時(shí)彌補(bǔ)，并對培訓(xùn)計(jì)劃加以改進(jìn)，每月定期找員工談心做思想工作，了解他們近期的工作情況從中發(fā)現(xiàn)問題解決問題。

3、結(jié)合工作實(shí)際加強(qiáng)培訓(xùn)，目的是為了提高工作效率，使管.更加規(guī)范有效。并結(jié)合日常餐廳案例分析的形式進(jìn)行剖析，使員員對日常服務(wù)有了全新的認(rèn)識(shí)和.解，在日常服務(wù)意識(shí)上形成了一致。

三、工作中存在不足

1、在工作的過程中不夠細(xì)節(jié)化，工作安排不合.，工作較多的情況下，主次不是很分明。

2、部門之間欠缺溝通，常常是出了事以后才發(fā)現(xiàn)問題的存在。

3、培訓(xùn)過程中互動(dòng)環(huán)節(jié)不多，減少了生氣和活力

四、201某年工作計(jì)劃

1、做好內(nèi)?a href='//xuexila.com/yangsheng/kesou/' target='_blank'>咳嗽憊芾?，在管理上做到制度嚴(yán)明，分工明確。

2、在現(xiàn)有的例會(huì)基礎(chǔ)上進(jìn)一步深化例會(huì)的內(nèi)容，提升研討的深度和廣度，把服務(wù)質(zhì)量研討會(huì)建設(shè)成為所有服務(wù)人員的溝通，相互學(xué)習(xí)，相互借鑒，分享服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，激發(fā)思想

3、將在現(xiàn)有服務(wù)水準(zhǔn)的基礎(chǔ)上對服務(wù)進(jìn)行創(chuàng)新提升，主抓服務(wù)細(xì)節(jié)和人性化服務(wù)，提高服務(wù)人員的入職資格，提升服務(wù)員的薪酬考核待遇標(biāo)準(zhǔn)，加強(qiáng)日常服務(wù)，樹立優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口，制造服務(wù)亮點(diǎn)，在品牌的基礎(chǔ)上再創(chuàng)新的服務(wù)品牌。

4、在物品管理上責(zé)任到人，有章可循，有據(jù)可查，有人執(zhí)行，有人監(jiān)督。

5、加大力度對會(huì)員客戶的維護(hù)。

五、對餐廳.體管.經(jīng)營的策劃

1、嚴(yán)格管理制度、用工培訓(xùn)制度，劃分明確崗位考核等級，增強(qiáng)員工競爭意識(shí)，提高個(gè)人素質(zhì)及工作效率。

2、增強(qiáng)員工效益意識(shí)，加強(qiáng)成本控制，節(jié)約費(fèi)用開支。培訓(xùn)員工養(yǎng)成良好的節(jié)約習(xí)慣，合.用水用電等，發(fā)現(xiàn)浪費(fèi)現(xiàn)象，及時(shí)制止并嚴(yán)格執(zhí)行相關(guān)處罰制度。

3、加強(qiáng)部門之間協(xié)調(diào)關(guān)系。

4、重食品安全衛(wèi)生，抓好各項(xiàng)安全管.。

5、開展多渠道宣傳，促銷活動(dòng)并與周邊各公司相互合作，增加會(huì)員率。

酒店前臺(tái)主管下半年個(gè)人工作計(jì)劃(三)

前廳部的每一位成員都是酒店的形象窗口，不僅整體形象要能接受考驗(yàn)，業(yè)務(wù)知識(shí)與服務(wù)技巧更是體現(xiàn)一個(gè)酒店的管理水平，要想將業(yè)務(wù)知識(shí)與服務(wù)技巧保持在一個(gè)基礎(chǔ)之上，必須抓好培訓(xùn)工作，如果培訓(xùn)工作不跟上，很容易導(dǎo)致員工對工作缺乏熱情與業(yè)務(wù)水平松懈，因此，本職計(jì)劃每月根據(jù)員工接受業(yè)務(wù)的進(jìn)度和運(yùn)用的情況進(jìn)行必要的每周一次培訓(xùn)，培訓(xùn)方式主要是偏向授課與現(xiàn)場模擬。同時(shí)在每月5日前向總辦與人力資源部上交上月的培訓(xùn)總結(jié)與本月的培訓(xùn)計(jì)劃進(jìn)行監(jiān)督。

一、加強(qiáng)員工的銷售意識(shí)和技巧，提高入住率

酒店經(jīng)過了十九年的風(fēng)風(fēng)雨雨，隨著時(shí)間的逝去酒店的硬件設(shè)施也跟著陳舊、老化，面對江門的酒店行業(yè)市場，競爭很激烈，也可說是任重道遠(yuǎn)。因酒店的硬件設(shè)施的陳舊、老化，時(shí)常出現(xiàn)工程問題影響對客的正常服務(wù)，對于高檔次的客人會(huì)隨著裝修新型、豪華酒店的出現(xiàn)而流失一部份，作為酒店的成員，深知客房是酒店經(jīng)濟(jì)創(chuàng)收的重要部門之一，也是利潤的一個(gè)部門，因此作為酒店的每一位成員都有責(zé)任、有義務(wù)做好銷售工作。要想為了更好的做好銷售工作，本職計(jì)劃對前臺(tái)接待員進(jìn)行培訓(xùn)售房方式方法與實(shí)戰(zhàn)技巧，同時(shí)灌輸酒店當(dāng)局領(lǐng)導(dǎo)的指示，強(qiáng)調(diào)員工在接待過程中“只要是到總臺(tái)的客人我們都應(yīng)想辦法把客人留下來”的宗旨，盡可能的為酒店?duì)幦∽】吐?，提高酒店的?jīng)濟(jì)效益。

二、加強(qiáng)各類報(bào)表及報(bào)關(guān)數(shù)據(jù)的管理

今年是奧運(yùn)年，中國將會(huì)有世界各國人士因某而來到中國，面對世界各國人士突如其來的“進(jìn)攻”，作為酒店行業(yè)的接待部門，為了保證酒店的各項(xiàng)工作能正常進(jìn)行，本職將嚴(yán)格要求前臺(tái)接待處做好登記關(guān)、上傳關(guān)，前臺(tái)按照公安局的規(guī)定對每位入住的客人進(jìn)行入住登記，并將資料輸入電腦，客人的資料通過酒店的上傳系統(tǒng)及時(shí)的向當(dāng)?shù)匕踩诌M(jìn)行報(bào)告，認(rèn)真執(zhí)行公安局下發(fā)的通知。同時(shí)將委派專人專管賓客資料信息、相關(guān)數(shù)據(jù)報(bào)表。

三、響應(yīng)酒店領(lǐng)導(dǎo)提倡“節(jié)能降耗”的口號(hào)

節(jié)能降耗是很多酒店一直在號(hào)召這個(gè)口號(hào)，本部也將響應(yīng)酒店領(lǐng)導(dǎo)的號(hào)召，嚴(yán)格要求每位員工用好每一張紙、每一支筆，以舊換新，將廢舊的紙張收集裁剪成冊供一線崗位應(yīng)急之用。同時(shí)對大堂燈光、空調(diào)的開關(guān)控制、辦公室用電、前臺(tái)部門電腦用電進(jìn)行合理的調(diào)整與規(guī)劃。

四、保持與員工溝通交流的習(xí)慣，以增近彼此的了解便于工作的開展與實(shí)施

計(jì)劃每個(gè)月找部門各崗位的員工進(jìn)行談話，主要是圍繞著工作與生活為重點(diǎn)，讓員工在自己所屬的工作部門能找到傾訴對象，根據(jù)員工提出合理性的要求，本職將員工心里存在的問題當(dāng)成自己的問題去用心解決，做力所能及的。如果解決不了的將上報(bào)酒店領(lǐng)導(dǎo)。讓員工真正感受到自己在部門、在酒店受到尊重與重視。

五、做好部門內(nèi)部的質(zhì)檢工作

計(jì)劃每個(gè)月對部門員工進(jìn)行一次質(zhì)檢，主要檢查各崗位員工的儀容儀表、禮節(jié)禮貌、崗位操作技能與蹤合應(yīng)變能力。質(zhì)檢人由部門的大堂副理、分部領(lǐng)班、經(jīng)理組成。對在質(zhì)檢出存在問題的給一定時(shí)間進(jìn)行整改，在規(guī)定的時(shí)間若沒有整改完成將進(jìn)行個(gè)人的經(jīng)濟(jì)罰款處理。

酒店前臺(tái)主管下半年個(gè)人工作計(jì)劃(四)

因前臺(tái)接待人員及機(jī)修人員的專業(yè)知識(shí)不夠?qū)I(yè)和廣泛，服務(wù)細(xì)節(jié)有所欠缺，在與客戶接觸時(shí)，他們有時(shí)無法提供顧客所需要的服務(wù)，甚至讓顧客產(chǎn)生不信任感。所以我們需繼續(xù)加強(qiáng)對前臺(tái)接待人員及機(jī)修人員的專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)，提高業(yè)務(wù)能力，加強(qiáng)技術(shù)水平;在服務(wù)過程中，服務(wù)人員應(yīng)做到換位思考，替客戶著想，為顧客提供實(shí)在的服務(wù)，向顧客提出建設(shè)性的建議，使我們的服務(wù)能夠讓客戶更加滿意。

一、總結(jié)上半年工作

以往我們售后因前臺(tái)及車間的各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)流程不是十分到位，且工作人員面對工作時(shí)并不是十分細(xì)心，致使在一些可避免的工作細(xì)節(jié)上犯錯(cuò)誤，故在下半年我們需增強(qiáng)管理人員、職工對工作的責(zé)任心，讓職工知道目前企業(yè)現(xiàn)狀和未來規(guī)劃，及市場和未來走勢，讓他們意識(shí)到自己的穩(wěn)定工作和收入公司的的企業(yè)發(fā)展是直接掛勾，從而使得員工們由被動(dòng)變主動(dòng)。從現(xiàn)在的服務(wù)行業(yè)來看，公司想長期穩(wěn)定的發(fā)展，服務(wù)是重中之重。前臺(tái)接待是別克售后對外窗口，前臺(tái)接待人員的一舉一動(dòng)，代表著別克售后部的形象，所以我們必為別克售后部乃至企業(yè)樹立良好形象，在客戶心目中得到認(rèn)可，這樣我們企業(yè)才能繼續(xù)發(fā)展壯大下去。

從營銷策略上，上半年別克售后部在忠誠客戶維系上有所不足，客戶在不斷新增時(shí)也有著一定量的流失，所以下半年我們必須培養(yǎng)和維護(hù)一批長期穩(wěn)定與我們合作的老客戶，發(fā)展新的忠誠客戶。我們會(huì)從日常工作中給這些客戶真正的關(guān)心，當(dāng)然照顧是建立在互惠互利的基礎(chǔ)上，只有這樣我們在市場好與壞的時(shí)候，我們都能度過，讓這部分客戶始終跟著我們走，真正做到“比你更關(guān)心你”。

價(jià)格合理化。價(jià)格的高低也是左右客戶進(jìn)廠的重要因素之一，而為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和合理的價(jià)格，并且時(shí)時(shí)刻刻從客戶的角度出發(fā)制定合理的維修方案，從而為客戶省錢，進(jìn)而超越客戶期望值。

在目前市場環(huán)境下，各企業(yè)都處于微利或賠錢的狀態(tài)下，這就需要我們企業(yè)每一名管理人員、員工節(jié)支降耗，為企業(yè)節(jié)約每一分錢，做為別克售后應(yīng)從招待費(fèi)、日常工作用品等方面中進(jìn)行節(jié)約。

1、做好內(nèi)部人員管，在管.上做到制度嚴(yán)明，分工明確。

2、在現(xiàn)有的例會(huì)基礎(chǔ)上進(jìn)一步深化例會(huì)的內(nèi)容，提升研討的深度和廣度，把服務(wù)質(zhì)量研討會(huì)建設(shè)成為所有服務(wù)人員的溝通平臺(tái)，相互學(xué)習(xí)，相互借鑒，分享服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，激發(fā)思想。

3、將在現(xiàn)有服務(wù)水準(zhǔn)的基礎(chǔ)上對服務(wù)進(jìn)行創(chuàng)新提升，主抓服務(wù)細(xì)節(jié)和人性化服務(wù)，提高服務(wù)人員的入職資格，提升服務(wù)員的薪酬考核待遇標(biāo)準(zhǔn)，加強(qiáng)日常服務(wù)，樹立優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口，制造服務(wù)亮點(diǎn)，在品牌的基礎(chǔ)上再創(chuàng)新的服務(wù)品牌。

4、在物品管.上責(zé)任到人，有章可循，有據(jù)可查，有人執(zhí)行，有人監(jiān)督。

5、加大力度對會(huì)員客戶的維護(hù)。

6、嚴(yán)格管.制度、用工培訓(xùn)制度，劃分明確崗位考核等級，增強(qiáng)員工競爭意識(shí)，提高個(gè)人素質(zhì)及工作效率。

7、增強(qiáng)員工效益意識(shí)，加強(qiáng)成本控制，節(jié)約費(fèi)用開支。培訓(xùn)員工養(yǎng)成良好的節(jié)約習(xí)慣，合.用水用電等，發(fā)現(xiàn)浪費(fèi)現(xiàn)象，及時(shí)制止并嚴(yán)格執(zhí)行相關(guān)處罰制度。

8、加強(qiáng)部門之間協(xié)調(diào)關(guān)系。

9、重食品安全衛(wèi)生，抓好各項(xiàng)安全管理。

二、下半年工作計(jì)劃

我認(rèn)為酒店的前廳主管的工作主要分為以下幾點(diǎn)：

⑴協(xié)助經(jīng)理做好前廳的整體運(yùn)營工作，并對人員進(jìn)行合理的安排，安排好店員工的住宿問題;

⑵每天能按時(shí)做3次例會(huì)，并在例會(huì)中提出一天工作的不足，并及時(shí)采取相應(yīng)的應(yīng)對措施，同時(shí)要對當(dāng)天的工作進(jìn)行總結(jié)，做好記錄;

⑶制定店內(nèi)工作表。讓前廳員工按照當(dāng)天的工作表進(jìn)行工作，并把重要事情標(biāo)注在工作表內(nèi)。制定店內(nèi)工作表是為了能更好的熟知當(dāng)天的工作任務(wù)，這樣也能體現(xiàn)工作的透明度和工作進(jìn)度;

⑷掌握每天的客流量和營業(yè)額，并對周客流量和月客流量進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，制定相應(yīng)的營銷方案，同時(shí)根據(jù)周周之間、月月之間的營業(yè)額進(jìn)行對比，找出其中的不足，做出總結(jié)和相應(yīng)的應(yīng)對措施;

⑸做好本部門的消防安全的“三一”工作，做到每天一檢查，每周一培訓(xùn)，每月一演習(xí)，并做好相應(yīng)的記錄;

⑹督導(dǎo)迎送服務(wù)。貫徹執(zhí)行服務(wù)程序，滿足客人的合理要求;

⑺參加前廳的接待工作，并把在工作中發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)行記錄，同時(shí)做出相應(yīng)的改進(jìn)方案;⑻制定培訓(xùn)計(jì)劃。正確的對員工進(jìn)行一系列的培訓(xùn)，對工作中發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)一步的加強(qiáng)，避免以后工作中出現(xiàn)。協(xié)助員工樹立正確的價(jià)值觀和酒店道德;

⑼與前臺(tái)收銀的緊密配合，要對每天的營業(yè)額進(jìn)行記錄。掌握當(dāng)天備用金的領(lǐng)用，合理安排零錢，保證收銀員的正常結(jié)賬;

前臺(tái)工作經(jīng)驗(yàn)總結(jié)范文第3篇

關(guān)鍵詞：高職營銷專業(yè)；推銷技巧；教學(xué)現(xiàn)狀；對策分析

中圖分類號(hào)：G712 文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A 文章編號(hào)：1674-9324（2013）44-0192-03

一、高職市場營銷專業(yè)的教學(xué)目標(biāo)

高職營銷專業(yè)的教學(xué)目標(biāo)是讓學(xué)生具備一定的理論基礎(chǔ)知識(shí)，能夠在學(xué)習(xí)課程之后掌握經(jīng)濟(jì)、營銷管理知識(shí)，對國內(nèi)外的市場政策法規(guī)要有所熟悉。能夠獨(dú)立策劃營銷方案，而且在營銷活動(dòng)中要能夠做好市場分析、在獲取市場信息的基礎(chǔ)上開發(fā)出新的產(chǎn)品市場，有良好的溝通能力、較強(qiáng)的文字表述能力，掌握一定的談判技巧，能夠成功地將產(chǎn)品推銷出去。

在市場營銷的課程學(xué)習(xí)中，教師要能夠開設(shè)實(shí)踐課程來培養(yǎng)學(xué)生的實(shí)務(wù)操作能力，這樣可以使學(xué)生在掌握市場營銷基本理論知識(shí)的基礎(chǔ)上，針對市場、崗位中的實(shí)際問題做出一定的分析與對策，學(xué)生在這一過程中能夠?qū)W以致用，營銷能力也能得到提升。學(xué)校在進(jìn)行實(shí)踐課程培訓(xùn)時(shí)要注意以下幾點(diǎn)：要重點(diǎn)培養(yǎng)學(xué)生的營銷能力與創(chuàng)新手段，在課程培訓(xùn)時(shí)要培養(yǎng)學(xué)生的崗位意識(shí)，讓學(xué)生積累一定的社會(huì)經(jīng)驗(yàn)，這樣可以提高學(xué)生的社會(huì)適應(yīng)能力，學(xué)生在求職過程中也能夠提高自身的競爭力與綜合能力；在課程教學(xué)中，教師要以提高學(xué)生的能力為目的，在教學(xué)過程中要能夠給學(xué)生創(chuàng)造一定的模擬環(huán)境，讓學(xué)生理論聯(lián)系實(shí)際，從而加深對課本內(nèi)容的理解，具備一定的市場營銷技能；此外，教師還要能夠改革教學(xué)內(nèi)容與手段，將現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)手段運(yùn)用到教學(xué)實(shí)踐過程中去。

二、高職營銷專業(yè)教學(xué)模式及其缺點(diǎn)

1.為了讓學(xué)生對專業(yè)基礎(chǔ)知識(shí)有更深層次的理解，教師在課堂教學(xué)時(shí)往往會(huì)選擇一些綜合案例進(jìn)行分析，這些案例往往篇幅較長，內(nèi)容較為復(fù)雜，教師在提問時(shí)也通常忽略問題的難易程度與學(xué)生的能力是否匹配。這種案例分析的教學(xué)方法是有缺陷的，學(xué)生的能力水平有限，如果問一些難度較大的問題是得不到答案的，教師必須注重教學(xué)循序漸進(jìn)的過程，提問的時(shí)候要由易到難，在這個(gè)不斷摸索的過程中，學(xué)生的思維才能夠得到提升。教師要加強(qiáng)引導(dǎo)，幫助學(xué)生學(xué)會(huì)全面考慮問題，能夠深層次地分析問題。

2.在教學(xué)過程中，為了活躍課堂氛圍、提高學(xué)生的實(shí)況操作能力，教師通常進(jìn)行一些談判、推銷的模擬活動(dòng)。例如教師將學(xué)生進(jìn)行分組，模擬商品買賣的商務(wù)談判情景。需要注意的是，在模擬情景中只是針對商品的價(jià)格進(jìn)行談判，一些市場行情也是臨時(shí)虛構(gòu)出來的，這就會(huì)導(dǎo)致情景模擬的不真實(shí)，往往會(huì)出現(xiàn)賣方漫天要價(jià)、買家拒不妥協(xié)的現(xiàn)象。

3.為了提高現(xiàn)代科技在高職教育中的應(yīng)用，學(xué)校經(jīng)常購入一些電子教學(xué)軟件來投入使用。市場營銷專業(yè)通常使用的是電子沙盤。這種軟件的使用也有缺點(diǎn)，因?yàn)檐浖绦虻木帉懭藛T只是計(jì)算機(jī)專業(yè)的技術(shù)人員，他們不具備營銷經(jīng)驗(yàn)，在編寫軟件時(shí)只是根據(jù)教科書的內(nèi)容，不能夠模擬出真實(shí)的場景，市場營銷人員在工作過程中遇到的各種難題也沒有體現(xiàn)出來。由于軟件的程序有所限定，學(xué)生在操作時(shí)只能按著軟件設(shè)定的步驟，自己難以自由發(fā)揮，這就會(huì)導(dǎo)致學(xué)生策劃出來的營銷方案沒有特色。

4.在市場營銷專業(yè)中，最重要的一個(gè)課程教學(xué)模式就是讓學(xué)生進(jìn)行課外崗位實(shí)習(xí)，它能夠給學(xué)生提供真實(shí)的社會(huì)市場環(huán)境，但是也有其局限性。由于學(xué)生缺乏一定的工作經(jīng)驗(yàn)和推銷技巧，企業(yè)通常不會(huì)把學(xué)生安排到推銷崗位上，而是把學(xué)生安排到導(dǎo)購、前臺(tái)等不重要的崗位上，有的企業(yè)甚至直接將學(xué)生從事一些體力勞動(dòng)，把學(xué)生當(dāng)成廉價(jià)勞動(dòng)力。這種崗位實(shí)習(xí)對學(xué)生來說是毫無意義的，根本不能提高學(xué)生的能力。

上述的幾種教學(xué)方法都存在一定缺陷，為了找到更為高效的教學(xué)方法，筆者在一所高職院校的營銷專業(yè)班舉辦了一次營銷實(shí)戰(zhàn)活動(dòng)。具體活動(dòng)的時(shí)間安排如下：筆者將學(xué)生分為四個(gè)小組，將六十盒肥皂分給學(xué)生，前三天讓他們到小區(qū)進(jìn)行推銷零售，后兩天的時(shí)間由學(xué)生尋找經(jīng)銷商。每天晚上都要開會(huì)，學(xué)生在會(huì)上匯報(bào)當(dāng)天情況，由筆者進(jìn)行評價(jià)并回答學(xué)生的一些問題。這次活動(dòng)幫助學(xué)生在實(shí)際演練中提高了推銷談判技巧，凸顯出了這種活動(dòng)的優(yōu)點(diǎn)與不足之處。

三、營銷實(shí)戰(zhàn)教學(xué)實(shí)踐的優(yōu)點(diǎn)

在這次營銷活動(dòng)中，學(xué)生去小區(qū)進(jìn)行推銷時(shí)要自己選擇攤位和推銷的時(shí)間與方法。這一決策過程就需要學(xué)生運(yùn)用平常所學(xué)習(xí)的知識(shí)，進(jìn)行市場情況分析與調(diào)查。第一天，學(xué)生按著平時(shí)的上課時(shí)間去小區(qū)進(jìn)行產(chǎn)品推銷，在第一天的銷售過程中，他們發(fā)現(xiàn)這一時(shí)間段小區(qū)里幾乎很少有人在走動(dòng)，這就導(dǎo)致銷售量較少，收獲不大。學(xué)生在一起商討、仔細(xì)觀察后發(fā)現(xiàn)，這一時(shí)間是上班時(shí)期，所以客流量較少。于是第二天學(xué)生們改變營銷策略，改為早上六點(diǎn)鐘、中午下午的上班時(shí)間到菜市場去推銷產(chǎn)品。果真銷售狀況好轉(zhuǎn)很多。在銷售過程中，學(xué)生還充分研究了消費(fèi)者心理。中老年婦女在購物時(shí)往往買廉價(jià)的東西，而青年人則選擇較高價(jià)格的商品，針對肥皂這一產(chǎn)品價(jià)格，學(xué)生把推銷的重點(diǎn)確定為中老年婦女。經(jīng)過這一些的調(diào)整變動(dòng)，學(xué)生發(fā)現(xiàn)他們的銷售數(shù)量在短時(shí)間里得到了提升。在這一實(shí)踐過程中學(xué)生能夠綜合運(yùn)用各類知識(shí)來解決實(shí)際問題，靈活運(yùn)用知識(shí)的能力得到了迅速提高。

營銷人員在實(shí)際的推銷工作中往往會(huì)遇到這樣或那樣的問題與突發(fā)狀況，這就要求營銷人員能夠在工作中隨機(jī)應(yīng)變。在這次的營銷活動(dòng)中，有的學(xué)生就遇到了這樣的突況。有組學(xué)生在市場擺攤營銷時(shí)遇到了市場管理員，學(xué)生在向市場管理員出示實(shí)踐證明后，市場管理員沒有妥協(xié)，要求收五塊錢的衛(wèi)生管理費(fèi)。但是學(xué)生賣二十盒肥皂才能夠賺到五塊錢，所以學(xué)生并不愿意支付。在這個(gè)過程中學(xué)生向市場管理員進(jìn)行耐心解釋，并說明這次活動(dòng)是學(xué)校要求的，與學(xué)分相掛鉤。最后保證在收攤后一定會(huì)將攤位周邊打掃干凈。在學(xué)生的解釋下，最終市場管理員妥協(xié)了。在當(dāng)晚的會(huì)議中，筆者問學(xué)生：“如果市場管理員還是堅(jiān)持收取衛(wèi)生管理費(fèi)，那該怎么做？”他們快速回答說可以送一盒肥皂給市場管理員或者重新尋找合適的攤位。對于這種突發(fā)事件，學(xué)生在活動(dòng)中能夠快速反應(yīng)做出決策，直接說明學(xué)生處理問題的靈活性得到了提升，這種能力在課堂教學(xué)中是難以提高的，只有在這種真實(shí)的環(huán)境中才能夠得到提高。

在這一實(shí)踐活動(dòng)中，學(xué)生得到了全方面的鍛煉。大多數(shù)學(xué)生在以前都只做過一些發(fā)傳單的工作，并沒有真正推銷產(chǎn)品的經(jīng)驗(yàn)，這一次實(shí)戰(zhàn)過程中，學(xué)生遇到了以往沒有的突發(fā)狀況，在面對這些困難挫折的時(shí)候，學(xué)生并沒有退縮，而是隨機(jī)應(yīng)變相互鼓勵(lì)，一起并肩解決這些問題，取得了很好的成績。經(jīng)過這次活動(dòng)，學(xué)生逐步樹立了信心，學(xué)會(huì)了從容應(yīng)對困難，勇于拼搏。

四、提升推銷技巧的課程教學(xué)策略

要想提升高職營銷專業(yè)學(xué)生的推銷技巧，教師可以在教學(xué)過程中分兩個(gè)階段進(jìn)行。在第一階段，教師可以在課堂上進(jìn)行情景模擬教學(xué)；第二階段，教師可以安排一些校外營銷實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練活動(dòng)。第一階段的課堂模擬教學(xué)是指教師在課堂教學(xué)時(shí)給學(xué)生營造一種真實(shí)的環(huán)境，學(xué)生在這樣的模擬環(huán)境扮演不同的角色進(jìn)行實(shí)況演練。這種開放式的教學(xué)模式對學(xué)生來說較有吸引力，可以調(diào)動(dòng)學(xué)生的學(xué)習(xí)積極性與興趣，學(xué)生能夠自動(dòng)參與到這一教學(xué)環(huán)節(jié)中來。在這樣的教學(xué)模式中，學(xué)生能夠掌握一些基本的實(shí)踐能力，為以后的實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練打下扎實(shí)的基礎(chǔ)。具體的情景模擬教學(xué)活動(dòng)內(nèi)容如下。

1.教師在情景模擬教學(xué)之前要精心做好備案工作，教師要能夠整理出不同的營銷活動(dòng)情況，將這些案例進(jìn)行分類，劃分為幾個(gè)具體的教學(xué)主題，在安排課堂情景模擬主題順序時(shí)要遵循一定的難易程度，讓學(xué)生在有個(gè)適應(yīng)過程。第一，教師可以將課堂模擬主題具體劃分，并根據(jù)不同的主題來制定出相關(guān)的場景。第二，在學(xué)生分組模擬時(shí)，小組長抽簽選擇模擬情景主題，學(xué)生自由選擇角色扮演，例如銷售人員、非理性客戶、企業(yè)經(jīng)理、社區(qū)管理人員等。在模擬情景中學(xué)生要能夠完成事先設(shè)定的情景教學(xué)內(nèi)容，例如與顧客進(jìn)行溝通交流、針對銷售細(xì)節(jié)的談判、對于顧客的不同意見做出處理、談判中使用的技巧、售后提供服務(wù)三包等方面的內(nèi)容，在這個(gè)模擬情景中學(xué)生要能夠注意相關(guān)的禮儀。第三，教師要將模擬情景中的一些重要信息整理成資料發(fā)給學(xué)生，例如怎么安排角色、如何查找相關(guān)背景信息資料、如何布置模擬場所、應(yīng)該準(zhǔn)備的臺(tái)詞等。學(xué)生在課前應(yīng)該將這些方面的內(nèi)容查閱清楚，提高模擬課堂的效率。第四，在模擬情景活動(dòng)開展中，學(xué)生要認(rèn)真完成與顧客進(jìn)行溝通交流、對于顧客的不同意見做出處理、巧妙使用談判技巧、提供售后服務(wù)三包等方面的重要內(nèi)容。在活動(dòng)結(jié)束后，學(xué)生要能夠針對模擬情景中出現(xiàn)的問題作出總結(jié)與反思，教師再補(bǔ)充一些具體的意見，以幫助學(xué)生再下次模擬課堂中表現(xiàn)得更加出色。在這一活動(dòng)總結(jié)中，學(xué)生可以養(yǎng)成獨(dú)立思考和隨機(jī)應(yīng)變的能力。在模擬情景活動(dòng)中，要注意幾點(diǎn)問題。首先，教師在活動(dòng)中要能夠積極地創(chuàng)造一切條件來調(diào)動(dòng)學(xué)生的積極性。由于傳統(tǒng)教學(xué)中通常將教師作為課堂教育的主體，學(xué)生養(yǎng)成了被動(dòng)學(xué)習(xí)的習(xí)慣，在教學(xué)活動(dòng)中經(jīng)常扮演旁觀者的身份，缺乏一定的主動(dòng)參與的意識(shí)。要想充分調(diào)動(dòng)學(xué)生的主動(dòng)性，這就需要教師設(shè)計(jì)學(xué)生感興趣的模擬情景，在安排角色時(shí)一定要將每一名學(xué)生都安排到位，讓每一名學(xué)生都活躍起來。不能只關(guān)注個(gè)別學(xué)生，那樣會(huì)打擊其余人的積極性。其次，教師在這一活動(dòng)中要做好引導(dǎo)學(xué)生的工作，只有進(jìn)行有效的指引，給學(xué)生給予一定的鼓勵(lì)，這樣才能保證教學(xué)活動(dòng)的順利開展，才能夠?qū)崿F(xiàn)預(yù)期的教學(xué)目標(biāo)。模擬情景教學(xué)就是一個(gè)教師充當(dāng)導(dǎo)演、設(shè)定情節(jié)與場景，學(xué)生充當(dāng)演員的活動(dòng)，這一過程既要求教師完美地營造出逼真的情景氛圍，又要求學(xué)生發(fā)揮創(chuàng)造力、能夠獨(dú)立思考大膽創(chuàng)新。最后，模擬情景教學(xué)是一個(gè)實(shí)踐課程活動(dòng)，這就要求教學(xué)過程的實(shí)效性。模擬情景教學(xué)是通過不同情景的案例再現(xiàn)，讓學(xué)生學(xué)習(xí)一些課本之外的知識(shí)。所以學(xué)生在模擬情景中要能夠端正態(tài)度，在角色扮演中充分運(yùn)用所學(xué)的知識(shí)，整個(gè)活動(dòng)中要保持嚴(yán)肅，切不可搞形式主義。

2.在第二階段的校外營銷實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練活動(dòng)中，首先學(xué)校要與相關(guān)企業(yè)建立合作關(guān)系，企業(yè)能夠?yàn)樾Ｍ鉅I銷實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練活動(dòng)提供崗位、培訓(xùn)人員和活動(dòng)場所。在開展這一活動(dòng)時(shí)，要想完全地調(diào)動(dòng)起學(xué)生的學(xué)習(xí)激情，提高實(shí)踐課程的效率，學(xué)?？梢圆捎眯〗M比賽的形式來開展活動(dòng)，具體安排如下。學(xué)校在與企業(yè)建立合作關(guān)系后，企業(yè)可以安排時(shí)間對學(xué)生進(jìn)行專業(yè)培訓(xùn)，讓學(xué)生掌握相關(guān)的產(chǎn)品知識(shí)，讓學(xué)生知道銷售的具體流程，掌握團(tuán)隊(duì)合作的技巧、以及參加一些售后服務(wù)、門店觀摩的活動(dòng)。學(xué)校要事先將學(xué)生進(jìn)行分組，采用小組比賽的方式。企業(yè)與學(xué)校在比賽過程中要加強(qiáng)監(jiān)督，每個(gè)店面安排企業(yè)監(jiān)督員一到兩名，學(xué)校再安排兩名教師，組成監(jiān)督小組，防止犯規(guī)現(xiàn)象的發(fā)生。教師與監(jiān)督人員在比賽過程中不得進(jìn)行干預(yù)或指導(dǎo)。參賽小組以比賽期間的銷售數(shù)量與銷售金額作為勝負(fù)的評定依據(jù)。對于優(yōu)秀獲勝小組與個(gè)人，學(xué)校與企業(yè)可以頒發(fā)相應(yīng)的證書與獎(jiǎng)品以示激勵(lì)。企業(yè)還可以將優(yōu)秀個(gè)人作為儲(chǔ)備干部來培養(yǎng)，在其畢業(yè)后可以直接到企業(yè)參與工作。在小組比賽訓(xùn)練活動(dòng)中，學(xué)生在觀摩現(xiàn)場時(shí)可以了解各類商品的相關(guān)知識(shí)，能夠了解現(xiàn)實(shí)工作中的一些銷售技巧與促銷的辦法。教師在比賽結(jié)束后要對比賽活動(dòng)進(jìn)行經(jīng)驗(yàn)總結(jié)，學(xué)生在教師的幫助下要分析比賽期間自己所運(yùn)用的銷售技巧的優(yōu)缺點(diǎn)，進(jìn)行自我反省。通過校外營銷實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練和賽后的自我總結(jié)，學(xué)生能夠更加理解課本上的理論知識(shí)，能夠?qū)⒗碚撝R(shí)靈活運(yùn)用到現(xiàn)實(shí)工作中來，提高了學(xué)生的隨機(jī)應(yīng)變能力及思維能力，為應(yīng)對以后的工作打下基礎(chǔ)。

參考文獻(xiàn)：