前臺職工述職報告

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（一）前臺接待員應(yīng)具備條件

1、女性，年齡22—28歲之間。

2、膚質(zhì)好，體態(tài)輕盈，身高160—168cm之間。

3、口齒伶俐清晰，反應(yīng)能力佳。

4、大專以上文化程度。

5、具有護士背景或有化妝品銷售經(jīng)驗者優(yōu)先。

6、個性活潑、外向、有親和力，有耐性。

7、會講本地語言更佳。

（二）前臺工作職責(zé)

前臺接待員主要功能是營造良好氣氛與進入店內(nèi)的客人迅速建立良好的互助、互信之關(guān)系。

前臺接待區(qū)是客人進入公司首先要接觸的地方，所以第一印象往往會影響客人直接判斷公司的服務(wù)品質(zhì)與專業(yè)程度，所以值班美容師與前臺接待是第一個與客人營造氣氛的最好媒介。于是開門、親切的問候與解答、微笑、禮貌用語及贊美、送水等一系列簡單的動作，如果能用心地做好它，會產(chǎn)生意想不到的融洽氣氛。

一、負(fù)責(zé)咨詢和客戶資料的管理。

二、做好電話預(yù)約和客戶登記服務(wù)。

三、隨時電話拜訪和推銷追蹤服務(wù)。

四、表現(xiàn)出公司服務(wù)品質(zhì)與專業(yè)形象的樹立。

（三）前臺每日工作重點

一、每日開店前

1、服裝、儀容：

（1）制服干凈、整潔、無皺折、無污漬。

（2）員工牌應(yīng)佩戴端正。

（3）頭發(fā)梳理整齊，長發(fā)用統(tǒng)一的發(fā)髻盤起。短發(fā)用發(fā)膠整理不蓋住臉。

（4）口腔無異味。

（5）保持笑容、神采奕奕。

2、參加早會，了解當(dāng)日店長宣布的工作重點與注意事項。

3、做好清潔工作：

（1）咨詢桌：所有表格不得閑置于桌面，保持桌面整齊?？蛻糍Y料卡應(yīng)放在固定位置，便于整理使用。

（2）產(chǎn)品陳列柜：擦拭陳列柜玻璃，并檢查陳列柜燈光情況。

（3）抽屜：護理卡、文具一應(yīng)具全，不夠及時領(lǐng)用，保持抽屜整齊。

（4）音響架：CD片應(yīng)放在CD架上，不得閑置于CD機上，保持音響設(shè)備干凈無塵。

4、產(chǎn)品柜之陳列工作：

（1）明亮的照明燈光，可使會員之目光投向展示柜，更加令人注意產(chǎn)品的形象。

（2）陳列架上之產(chǎn)品應(yīng)適量，陳列應(yīng)重視美觀。同一品牌之產(chǎn)品應(yīng)當(dāng)集中陳列，突顯品牌形象。

（3）展示之產(chǎn)品應(yīng)種類齊全，讓會員提高購買選擇，相對提高購買機會。

（4）產(chǎn)品陳列應(yīng)放在容易讓會員看得到、摸得到的地方，提高會員的消費興趣。

（5）產(chǎn)品展示柜隨時應(yīng)保持柜面玻璃一塵不染，產(chǎn)品本身應(yīng)擦拭干凈，保持產(chǎn)品之衛(wèi)生與良好形象。

（6）產(chǎn)品陳列柜內(nèi)之投射燈，是一種易耗品，應(yīng)隨時備有燈泡，以防損壞時能及時更換。

（7）可用標(biāo)簽紙、海報、小型告示牌等布置在展示柜周圍，以引起會員的注意并主動提問。

（8）展示的工作主要是吸引會員之注意與提高購買興趣，但能有前臺人員在旁解說，當(dāng)然會達到更好的效果。

（9）產(chǎn)品應(yīng)當(dāng)將價格及中文標(biāo)簽貼示清楚，讓會員更清楚及了解產(chǎn)品功效與價格。

（10）陳列柜中投射燈會產(chǎn)生高溫，所以產(chǎn)品陳列時，應(yīng)適當(dāng)調(diào)整位置，以免高溫影響產(chǎn)品之品質(zhì)。

5、試用品之準(zhǔn)備與清潔：

試用品置陳列柜上便于拿取的地方，用完后及時蓋上，以免粉塵、細(xì)菌的污染導(dǎo)致產(chǎn)品變質(zhì)。

6、收銀準(zhǔn)備：

（1）檢查備用金、找零金是否足夠，檢查前日保險箱或錢財保管處之營業(yè)收入是否已清點、結(jié)帳妥當(dāng)。

（2）檢查前日各項報表是否填寫無誤，今日應(yīng)傳回或交回公司之各項報表、資料是否準(zhǔn)備妥當(dāng)。

（3）前臺三聯(lián)單、發(fā)票是否準(zhǔn)備齊全。

（4）刷卡機運作是否正常，刷卡紙及時補充。

7、表格檢查：

三聯(lián)單、會員預(yù)約表、美容師值班表、美容師排班點號表、營業(yè)日報表、會員資料卡、瘦身記錄卡、豐胸記錄卡、前臺陳列貨品記錄表、護理卡（月卡、季卡、半年卡、年卡、促銷卡）及各種營業(yè)用之印章。

8、咨詢所需手冊：

產(chǎn)品手冊、護膚手冊、瘦身手冊、豐胸手冊等，各項服務(wù)收費標(biāo)準(zhǔn)。

9、促銷期間各項用品檢查：

贈品、抽獎箱、促銷架及各式海報、促銷活動內(nèi)容手冊、體驗券、抵用券、現(xiàn)場布置品質(zhì)與效果、音樂帶。

10、音響與音樂帶準(zhǔn)備：

（1）營業(yè)開始可選擇輕快音樂，以便提高士氣。

（2）音量固定化，不得任意變更開太大。

11、排定當(dāng)日第一個值班美容師開始當(dāng)班。

12、準(zhǔn)備就緒，再一次自我服裝儀容檢查，開始忙碌的一天。

二、營業(yè)時間內(nèi)

1、前臺禮儀：

（1）賣場禮節(jié)

A．隨時隨地保持微笑。

B．熟悉對待顧客的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語與對話技巧。

C．在任何情況下都不得與顧客爭吵。

D．在顧客有誤解時應(yīng)先認(rèn)錯，再婉言解釋說明原委。

E．對顧客之抱怨，應(yīng)誠懇地接受，虛心傾聽并加以改進。

F．不得有欺騙顧客之言行。

G．撿到顧客遺失財物應(yīng)即交店長，并說明撿到之時間、地點，以利顧客之公告招領(lǐng)。

H．對待顧客應(yīng)有耐心，講話口氣應(yīng)保持溫和、親切。

I．服務(wù)顧客時，應(yīng)細(xì)心詢問顧客的需要，并時時注意顧客的情緒反應(yīng)，必要時給予適當(dāng)安撫。

J．經(jīng)常贊美、尊重、關(guān)心顧客。

K．適時主動提供對商品之介紹、對公司之介紹，并誠懇回答客人詢問。

L．與顧客相處，應(yīng)保持適當(dāng)距離，切勿虛言妄行，任意承諾或舉止太過隨便。

M．應(yīng)記住會員之姓名，可讓顧客有倍受重視之感。

N．已打烊或接近打烊才進門的顧客，仍應(yīng)禮貌接待，不可有趕走或不耐煩的舉動。

O．顧客永遠重要，應(yīng)先接待顧客，再接待廠商。

P．如有未能解決之事件，應(yīng)立即轉(zhuǎn)告主管，協(xié)助處理。

Q．等待顧客之姿態(tài)：挺直腰部，臉上保持笑容，不可趴在桌上。

（2）服裝儀表方面：

A．不可在營業(yè)場所內(nèi)補妝。

B．切忌濃妝及配帶過于豪華或夸張之首飾。

C．不得在客用區(qū)域化妝、更衣。

D．上班時間不得吃辛辣味食物，以免引起口臭。

（3）言語方面：

A．避免使用口頭禪。

B．應(yīng)適當(dāng)使用專門用語，太多與太少都不好。

C．不得直接批評會員之不是。

D．不得對會員大呼小叫。

E．不得和會員爭辯。

F．不得私下批評客戶、同事、上司和公司。

G．不得有批評公司，損壞公司信譽之言行。

H．同事間不得爭吵、辱罵。

（4）態(tài)度方面：

A．不得在賣場內(nèi)無精打采、無表情或冷漠。

B．不得隨意騷擾顧客，或表露輕視之意的舉動。

C．不得有不耐煩或趕客戶的舉動。

D．不可打量或偷窺顧客。

E．不可冷漠對待光看不買的顧客。

（5）行為方面：

A．不得瞪著眼睛看顧客。

B．不可對顧客指指點點。

C．不可因私事而打擾在接待客戶中的同事。

D．不得一面接待顧客，一面和其他人聊天。

E．不得在接待顧客時，同時吃著東西（態(tài)度不雅，且口齒不清）。

F．不得在賣場內(nèi)打盹。

G．不可在賣場大聲嘻戲。

H．不得在賣場大聲談天、群聚聊天或竊竊私語。

I．不得在賣場看書報雜志。

J．不得在賣場聽隨身聽。

K．不得在賣場內(nèi)嚼口香糖。

L．工作時間內(nèi)，不得隨意離開工作崗位。

M．不得于工作時間內(nèi)接待親友（如為參觀可先打招呼，但不宜只聊私事，有客人來時，應(yīng)先請親友稍候）。

N．不得打私人電話，若經(jīng)主管同意打或聽電話亦應(yīng)長話短說。

O．不得躺下或姿勢不雅。

P．不得播放規(guī)定以外之音樂（例如非音樂帶或宗教錄音帶、廣播）。

Q．不得在賣場快步亂跑（但緊急事件例外）。

三、打烊前之工作

1、打烊前將當(dāng)日營業(yè)款結(jié)清，并依規(guī)定填寫報表，做最后營業(yè)額確認(rèn)。

2、將營業(yè)款報表存入保險箱，待第二天由早班人員交財務(wù)部并檢查保險箱，抽屜是否已上鎖。

3、清點陳列柜和前臺庫存產(chǎn)品，填寫當(dāng)日前臺產(chǎn)品盤點表，并一一核對。

4、填寫交接班記錄本。

5、關(guān)閉產(chǎn)品陳列柜，前臺燈光、飲水機、空調(diào)、音響等電源。

6、準(zhǔn)備離去時，仍需注意安全，關(guān)閉大門，結(jié)束一天的工作。

7、回家路上，應(yīng)特別注意自身安全。

四、前臺陳列與布置注意事項

（1）明亮的照明燈光，可使會員之目光投向展示柜，更加深會員注意產(chǎn)品的印象。

（2）陳列架產(chǎn)品展示應(yīng)適量，陳列應(yīng)重視美觀。同一品牌之產(chǎn)品應(yīng)當(dāng)集中陳列，突顯品牌形象。

（3）展示之產(chǎn)品應(yīng)種類齊全，讓會員提該購買選擇，相對提高購買機會。

（4）產(chǎn)品陳列應(yīng)放在容易讓會員看得到、摸得到的地方，提高會員對產(chǎn)品的了解與認(rèn)識，促進購買需求與興趣。

（5）產(chǎn)品展示柜前隨時保持玻璃一塵不染，產(chǎn)品本身應(yīng)擦拭干凈，保持產(chǎn)品之衛(wèi)生與良好形象。

（6）產(chǎn)品陳列柜內(nèi)之投射燈是一種易耗品，應(yīng)隨時備有燈泡，以防損壞時能及時更換。

（7）可用標(biāo)簽紙、海報、小型告示牌等，布置在展示柜周圍，可增加美觀及引起會員的注意并主動提問。

（8）展示工作主要是吸引會員提高購買興趣，但能有前臺人員在旁解說，當(dāng)然會達到更好的效果。

（9）產(chǎn)品價格及中文標(biāo)簽貼示清楚，讓會員更清楚及了解產(chǎn)品功效與價格。

（10）陳列柜中投射燈會產(chǎn)生高溫，所以產(chǎn)品陳列時，應(yīng)適當(dāng)調(diào)整位置，以免高溫影響產(chǎn)品之品質(zhì)。

五、電話禮儀與應(yīng)注意事項

（1）立即請教對方姓名，并且告訴對方你自己的姓名，并在對話中開始稱呼對方的稱謂。如此來電者便會有一種受尊重的感覺。

（2）接聽電話應(yīng)口氣親切，富有活力。用句與言詞需文雅，音量適中。

（3）別忘了告訴來電者目前的促銷或特價活動，并引起對方的興趣。

（4）強調(diào)說明每一種服務(wù)項目都是針對會員的特殊需求而設(shè)計的顯示出專業(yè)的形象。

（5）對于會員詢問的回答，最佳方法就是提供簡潔、正確之資料。例如促銷活動之內(nèi)容，優(yōu)惠價格，新產(chǎn)品之功效等。所以事先的專業(yè)知識及活動內(nèi)容應(yīng)十分清楚。并隨時備有完整之資料在手中，提供會員最滿意的答案。回答顧客問題時應(yīng)用肯定句，加強顧客之信心。

（6）當(dāng)會員對促銷內(nèi)容，療程或產(chǎn)品產(chǎn)生興趣時，一般會開始詢問價格。你可以將適合她的一一簡要說明，但別忘了從最貴的說起。

（7）電話中之解說與溝通實在有限，應(yīng)讓有興趣之會員留下電話并建議前來咨詢，并安排預(yù)約與會面時間。此時應(yīng)主動建議會面時間，若對方有因難或時間不適合，不妨讓對方提出會面時間，并做好預(yù)約工作。

（8）掛電話別忘了再確認(rèn)預(yù)約時間，并謝謝會員的來電。

（9）事先提早一日提醒會員預(yù)約時間，并做好咨詢的工作準(zhǔn)備。

六、電話預(yù)約與電話推銷：

1、電話預(yù)約與電話推銷：

（1）前臺接待應(yīng)準(zhǔn)備好電話預(yù)約記錄表，依會員來電預(yù)約之時間服務(wù)項目與預(yù)約美容師號碼詳細(xì)填寫。

（2）前臺接到來電預(yù)約美容師，應(yīng)詳細(xì)告知被預(yù)約美容師，并事先做好服務(wù)準(zhǔn)備。

（3）事先預(yù)約有助于美容師安排工作時間。

（4）事先預(yù)約有助于方便會員，讓會員獲得較快、較好的服務(wù)。

（5）教育會員預(yù)約的時間若超過半小時，則預(yù)約自動取消，被預(yù)約美容師將會另行分配工作，會員不得異議。

（6）讓會員養(yǎng)成來店需預(yù)約之習(xí)慣，對于會員，美容師與經(jīng)營者本身，都是一種金錢與時間上的節(jié)省，并可提高服務(wù)品質(zhì)。

2、電話推銷與追蹤調(diào)查

（1）目的：詢問會員是否在家中有按時并正確使用護膚品與提醒會員預(yù)約的時間，并可在電話中通知新的促銷活動內(nèi)容及新的護理項目，同時也可調(diào)查會員對你及產(chǎn)品是否滿意，提高會員對產(chǎn)品及美容師的信任與增加銷售機會。

（2）注意事項：

A．電話拜訪不宜過早或過晚，以免影響會員休息時間。

B．盡可能避開用餐時間。

C．通話后清楚說明你的美容中心及你自己的名字，并熱情打招呼。

D．先做私人關(guān)心與問候語，降低商業(yè)氣息感覺。

E．接著說明重點，簡單明了，若會員有興趣，為她辦妥預(yù)約。

F．電話切記不要講太久，若通話中感到對方忙碌應(yīng)立即掛電話，并約定下次電話拜訪再詳談。

G．電話拜訪要有計劃性，應(yīng)先列出名單，與拜訪重點，如此可避免重復(fù)或遺漏。

七、收銀流程與注意事項

1、收銀準(zhǔn)備：

（1）檢查備用金、找零金是否足夠，檢查前日保險箱或錢財保管處之營業(yè)收入是否已清點、結(jié)帳妥當(dāng)。

（2）檢查前日各項報表是否填寫無誤。

（3）前臺三聯(lián)單、發(fā)票是否準(zhǔn)備齊全。

（4）刷卡機運作是否正常，刷卡紙及時補充。

2、收銀依序檢查項目：

（1）各項護理收費標(biāo)準(zhǔn)及特惠活動是否資料齊全、可提供展示給會員？

（2）使用刷卡機時是否能做到迅速、確實、無失誤？

（3）確認(rèn)收到的金額后，是否向會員復(fù)誦一次？

（4）找錢的金額是否很清楚的告訴對方？

（5）找錢時是否提醒會員清點金額？

（6）收以高額紙幣后，是否立刻收起來？

（7）刷卡機熒幕是否面向顧客？

3、包裝：

（1）包裝時應(yīng)將商品或護理卡逐一裝入袋中，并輕輕提起。

（2）應(yīng)小心不要損壞商品及包裝。

（3）要注意美觀、牢固、快速原則。

（4）以感謝心及責(zé)任心來包裝。

4、送客：

（1）再檢查一次是否有遺漏，有無未給予顧客應(yīng)帶走商品等。

（2）應(yīng)很有禮貌地雙手將已包裝好之護理卡或商品交予顧客，并向顧客表達感謝意。

（3）在顧客未離去前，仍應(yīng)招呼表達歡迎再次光臨。