地稅局納稅人服務(wù)管理發(fā)展總結(jié)

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200*年是我省地稅系統(tǒng)納稅人服務(wù)中心全面運(yùn)作的第一年。各級(jí)納稅人服務(wù)中心以“三個(gè)代表”重要思想和黨的*屆四中全會(huì)精神為指導(dǎo)，貫徹落實(shí)總局對(duì)納稅服務(wù)工作的有關(guān)指示（國(guó)稅函〔20*〕434號(hào)），按照全省地稅系統(tǒng)納稅服務(wù)工作會(huì)議的部署，以為納稅人服務(wù)為宗旨，以實(shí)現(xiàn)黨政、社會(huì)各界和納稅人“三個(gè)更加滿(mǎn)意”為目標(biāo)，采取切實(shí)有效措施，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，健全服務(wù)體系，創(chuàng)新服務(wù)方式，提升服務(wù)質(zhì)效，受到了上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的充分肯定和廣大納稅人的一致好評(píng)，進(jìn)一步體現(xiàn)了廣東地稅的良好形象。一年來(lái)，我們主要做了如下工作：

一、抓思想觀念轉(zhuǎn)變，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)。

省局成立以來(lái)，一直重視納稅服務(wù)工作。近年來(lái)，省局黨組根據(jù)總局加強(qiáng)納稅服務(wù)工作的指導(dǎo)思想，把納稅服務(wù)作為建設(shè)稅收強(qiáng)省的一項(xiàng)戰(zhàn)略任務(wù)來(lái)抓，給予極大的重視。在多次重要會(huì)議上，吳昇文局長(zhǎng)都要求各級(jí)地稅領(lǐng)導(dǎo)、干部增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，重視納稅服務(wù)工作，建設(shè)服務(wù)型地稅。3月底，省局召開(kāi)了全省地稅系統(tǒng)納稅服務(wù)工作會(huì)議。吳局長(zhǎng)再次強(qiáng)調(diào)全省各級(jí)地稅機(jī)關(guān)和廣大地稅干部要把納稅服務(wù)提高到與依法治稅同等重要的地位，做為稅收工作的靈魂來(lái)抓，要求各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)樹(shù)立和落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀，與時(shí)俱進(jìn)，真抓實(shí)干，努力打造服務(wù)型地稅機(jī)關(guān)。省局楊楚潮副局長(zhǎng)也要求各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)干部認(rèn)清形勢(shì)，統(tǒng)一認(rèn)識(shí)，創(chuàng)新思路，推動(dòng)我省納稅服務(wù)上新臺(tái)階。在今年8月召開(kāi)的全省地稅征管工作會(huì)議上，優(yōu)化納稅服務(wù)再次被提上稅收工作的重點(diǎn)之一?？偩?、省局領(lǐng)導(dǎo)們對(duì)納稅服務(wù)工作的重視，為納稅服務(wù)工作的開(kāi)展提供了最強(qiáng)大的支持和動(dòng)力。

在省局黨組的關(guān)心和領(lǐng)導(dǎo)下，省局納服中心把抓好干部職工思想觀念的轉(zhuǎn)變和服務(wù)意識(shí)的增強(qiáng)作為開(kāi)展工作的關(guān)鍵之一，積極指導(dǎo)各地做好轉(zhuǎn)變思想觀念工作，樹(shù)立先進(jìn)的服務(wù)意識(shí)。一是抓好學(xué)習(xí)教育。在全省地稅系統(tǒng)納稅服務(wù)工作會(huì)議后，省局納服中心立即下發(fā)了《關(guān)于印發(fā)吳昇文局長(zhǎng)在全省地稅系統(tǒng)納稅服務(wù)工作會(huì)議上的講話(huà)的通知》（粵地稅字〔20*〕8號(hào)）和《關(guān)于印發(fā)楊楚潮副局長(zhǎng)在全省地稅系統(tǒng)納稅服務(wù)工作會(huì)議上的講話(huà)的通知》（粵地稅字〔20*〕9號(hào)），同時(shí)在省局網(wǎng)站上宣傳報(bào)道會(huì)議信息，全文登載吳局長(zhǎng)和楊副局長(zhǎng)的講話(huà)，及時(shí)地把會(huì)議精神傳達(dá)至每一位地稅干部職工。在省局納服中心帶動(dòng)下，各地掀起了學(xué)習(xí)貫徹吳局長(zhǎng)和楊副局長(zhǎng)的講話(huà)精神的高潮，汕頭、韶關(guān)、河源、東莞、肇慶、清遠(yuǎn)、梅州、潮州、揭陽(yáng)、云浮等市還專(zhuān)門(mén)召開(kāi)了全市納稅服務(wù)工作會(huì)議；部分市局，如清遠(yuǎn)，成立了納稅服務(wù)工作領(lǐng)導(dǎo)小組，加強(qiáng)納稅服務(wù)工作的領(lǐng)導(dǎo)和協(xié)調(diào)；湛江、陽(yáng)江等市還展開(kāi)對(duì)納稅服務(wù)工作的大討論等活動(dòng)。通過(guò)學(xué)習(xí)教育，廣大地稅干部特別是納服中心工作人員的逐步樹(shù)立起公共服務(wù)觀、實(shí)效服務(wù)觀和全員服務(wù)觀，納稅服務(wù)觀念實(shí)現(xiàn)了“由監(jiān)督打擊型向管理服務(wù)型轉(zhuǎn)變、由被動(dòng)服務(wù)型向主動(dòng)服務(wù)轉(zhuǎn)變、由部門(mén)自身要求向法定義務(wù)轉(zhuǎn)變、由有償服務(wù)向無(wú)償服務(wù)轉(zhuǎn)變”的“四個(gè)轉(zhuǎn)變”，為推動(dòng)我省各級(jí)地稅機(jī)關(guān)納稅服務(wù)工作的開(kāi)展奠定了思想基礎(chǔ)，有力地推動(dòng)了納稅服務(wù)工作的蓬勃發(fā)展。二是抓好落實(shí)。思想觀念的轉(zhuǎn)變，大大積極促進(jìn)了各地對(duì)納稅服務(wù)工作的重視和支持。今年來(lái)，在省局領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心下，省局納服中心的積極爭(zhēng)取，下發(fā)了《關(guān)于各市地稅系統(tǒng)納稅服務(wù)崗位補(bǔ)貼有關(guān)事項(xiàng)的通知》（粵地稅發(fā)[20*]58號(hào)），要求各地要落實(shí)納稅服務(wù)崗位補(bǔ)貼、專(zhuān)用賬戶(hù)的開(kāi)設(shè)和經(jīng)費(fèi)的使用等各項(xiàng)政策，在人員配備和辦公設(shè)施等軟硬件建設(shè)給予有力的支持。各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)從稅收工作的靈魂高度重視和支持納服工作，明顯加大了人力、物力和財(cái)力的投入，為納稅服務(wù)工作提供了有力的保證，如：廣州投資300多萬(wàn)，為納服中心配備音像制作室；汕頭為市局中心配齊業(yè)務(wù)骨干；佛山投資開(kāi)發(fā)了全市納服中心案件轉(zhuǎn)辦系統(tǒng)，購(gòu)置了長(zhǎng)時(shí)間錄音電話(huà)等數(shù)碼設(shè)備；潮州、揭陽(yáng)、云浮等市和陽(yáng)江的陽(yáng)春也在經(jīng)費(fèi)緊張的情況下盡可能為納服中心配備辦公設(shè)備，等等。

二、積極推進(jìn)“三大建設(shè)”，建立健全納稅服務(wù)體系

一年來(lái)，省局納服中心把全省納稅服務(wù)工作的機(jī)構(gòu)、制度、隊(duì)伍“三大建設(shè)”作為工作重點(diǎn)，采取了切實(shí)有效的措施，積極穩(wěn)步地推動(dòng)我省納稅服務(wù)體系建設(shè)。

1、建立健全納稅服務(wù)機(jī)構(gòu)。省局吳局長(zhǎng)在年初全省地方稅收工作會(huì)議上要求加快納服中心的建設(shè)工作，要求各級(jí)地稅機(jī)關(guān)要按照省局的部署，盡快按機(jī)構(gòu)編制成立相應(yīng)獨(dú)立運(yùn)作的納服中心。在省局納服中心的積極協(xié)調(diào)下，各級(jí)納稅服務(wù)組織體系建設(shè)明顯加快，廣州市局納服中心在今年9月份正式對(duì)外掛牌運(yùn)作，廣州的南沙、增城、從化、番禺、花都五區(qū)，汕頭的澄海、潮陽(yáng)、潮南三區(qū)和南澳縣，汕尾的陸河縣等縣（市、區(qū)）地稅局相繼成立了納服中心。到目前為止，全省21個(gè)地級(jí)以上市中，除深圳設(shè)立稅務(wù)咨詢(xún)中心掛*市局辦公室外，其余各市均成立了獨(dú)立運(yùn)作的納服中心，各縣（市、區(qū)）局的納稅服務(wù)機(jī)構(gòu)也基本建立。省、市、縣三級(jí)共成立了103個(gè)納服中心（包括深圳市）。除少數(shù)縣（市、區(qū)）局中心限于經(jīng)費(fèi)、人員等客觀因素沒(méi)有獨(dú)立運(yùn)作外，大多數(shù)均能按省局要求對(duì)外掛牌，獨(dú)立運(yùn)作。各級(jí)納稅服務(wù)機(jī)構(gòu)的成功架構(gòu)，為納稅服務(wù)的開(kāi)展奠定了組織基礎(chǔ)。

2、制訂完善納稅服務(wù)制度。完善的制度規(guī)范是納稅服務(wù)體系成功運(yùn)作的保障。作為指導(dǎo)和協(xié)調(diào)全省地稅系統(tǒng)納稅服務(wù)工作的職能部門(mén)，省局納服中心充分重視制度的建立和落實(shí)工作，積極探索和完善納稅服務(wù)制度。一是建立各項(xiàng)工作制度。今年以來(lái)，省局納服中心制定了《廣東省地方稅務(wù)系統(tǒng)受理納稅人咨詢(xún)、舉報(bào)、投訴和建議事項(xiàng)工作規(guī)程》、《廣東省地方稅務(wù)系統(tǒng)網(wǎng)站網(wǎng)絡(luò)信息宣傳工作管理規(guī)定》等規(guī)定，規(guī)范了各級(jí)納服中心在辦理各項(xiàng)日常工作和進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)宣傳工作的業(yè)務(wù)流程；各級(jí)納服中心也在崗責(zé)分工、工作紀(jì)律、學(xué)習(xí)制度等方面進(jìn)行了積極的探索，如：廣州引進(jìn)ISO管理體系，制訂了八方面51份管理制度；深圳等市實(shí)行了咨詢(xún)員的考核管理辦法；汕頭在全省率先制訂網(wǎng)絡(luò)網(wǎng)站信息管理規(guī)定；二是規(guī)范了納稅服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)。省局制定下發(fā)了《廣東省地稅系統(tǒng)納稅人服務(wù)中心服務(wù)承諾》，從服務(wù)理念、態(tài)度、質(zhì)量和時(shí)限等八方面向社會(huì)鄭重承諾，接受全省各界納稅人的監(jiān)督；在全系統(tǒng)推行納稅服務(wù)文明用語(yǔ)、規(guī)范用語(yǔ)制度，促進(jìn)了納稅服務(wù)工作的規(guī)范化。三是實(shí)行了工作情況的反饋匯報(bào)制度。省局納服中心定期編印了《全省納稅服務(wù)通報(bào)》，對(duì)各級(jí)納服中心日常工作進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，為領(lǐng)導(dǎo)決策提供參考，以利于及時(shí)解決納稅人反映的問(wèn)題。3月30日，楊楚潮副局長(zhǎng)批示：“很好，要堅(jiān)持下去，并形成制度化。全省各地服務(wù)中心都要結(jié)合本地的實(shí)際，參照省局的做法進(jìn)行定期的集合點(diǎn)評(píng)?！蹦壳?，對(duì)各項(xiàng)工作情況進(jìn)行分析通報(bào)已在各級(jí)納服中心形成了制度；省局納服中心還在全省推行納稅服務(wù)意見(jiàn)盒和意見(jiàn)卡“一盒一卡制”，由納稅人直接對(duì)服務(wù)效果等指標(biāo)進(jìn)行評(píng)價(jià)，實(shí)行外部監(jiān)督。各項(xiàng)納稅服務(wù)制度的建立和落實(shí)，有效保障了納稅服務(wù)工作的開(kāi)展。

3、加強(qiáng)納稅服務(wù)隊(duì)伍建設(shè)。納稅服務(wù)是新時(shí)期賦予地稅機(jī)關(guān)的新任務(wù)，對(duì)人員素質(zhì)要求很高。省局納服中心堅(jiān)持以人為本的科學(xué)發(fā)展觀，把政治過(guò)硬、業(yè)務(wù)熟練、作風(fēng)優(yōu)良、服務(wù)規(guī)范作為納稅服務(wù)隊(duì)伍建設(shè)的目標(biāo)，不斷加強(qiáng)隊(duì)伍建設(shè)工作。一是充實(shí)納稅服務(wù)隊(duì)伍。補(bǔ)充了一批作風(fēng)硬、能力強(qiáng)、業(yè)務(wù)精的骨干，隊(duì)伍呈現(xiàn)年輕化的特點(diǎn)，工作中表現(xiàn)出較好的創(chuàng)新意識(shí)；新進(jìn)人員的學(xué)歷層次普遍較高，學(xué)習(xí)提高能力較強(qiáng)；隊(duì)伍組成多樣性，用人機(jī)制靈活化。二是抓好隊(duì)伍的教育培訓(xùn)工作。今年以來(lái)，省局納服中心舉辦了兩期納稅服務(wù)培訓(xùn)班，各級(jí)納服中心主任、工作人員共近130多人參加，從包括稅收基礎(chǔ)知識(shí)、稅收體制、社保費(fèi)征收、大集中工程、稅收熱點(diǎn)問(wèn)題、行政禮儀和語(yǔ)言藝術(shù)等多方面對(duì)學(xué)員進(jìn)行在崗培訓(xùn)。同時(shí)在全系統(tǒng)倡導(dǎo)建立“學(xué)習(xí)型納稅服務(wù)隊(duì)伍”，提倡“終身學(xué)習(xí)”、“全員學(xué)習(xí)”和“團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)”，做到“工作學(xué)習(xí)化、學(xué)習(xí)工作化”。各市局納服中心根據(jù)實(shí)際，也普遍建立了日常學(xué)習(xí)制度；各中心還經(jīng)常自行開(kāi)辦了各類(lèi)業(yè)務(wù)培訓(xùn)班（課）、組織人員到兄弟單位和窗口服務(wù)部門(mén)學(xué)習(xí)借鑒，如：珠海組織中心人員到其他窗口單位學(xué)習(xí)如何提高服務(wù)水平；湛江、梅州、云浮、揭陽(yáng)開(kāi)辦了納稅服務(wù)培訓(xùn)班，提高各級(jí)干部的納稅服務(wù)水平等等。通過(guò)集中培訓(xùn)和日常學(xué)習(xí)相結(jié)合，全省地稅系統(tǒng)納稅服務(wù)隊(duì)伍素質(zhì)得到有效提高，促進(jìn)了納稅服務(wù)質(zhì)量的提升。

三、創(chuàng)新服務(wù)手段，打造現(xiàn)代服務(wù)平臺(tái)

1、加快12366納稅服務(wù)熱線建設(shè)。12366納稅服務(wù)熱線是稅務(wù)機(jī)關(guān)與納稅人溝通的主要渠道之一。省局納服中心非常重視發(fā)揮熱線電話(huà)在納稅服務(wù)工作特別是日常服務(wù)工作的強(qiáng)大作用，把12366納稅服務(wù)熱線作為開(kāi)展納稅服務(wù)的主要平臺(tái)，按照總局的要求，積極指導(dǎo)各地加快12366納稅服務(wù)熱線的建設(shè)。去年，我省只有廣州、深圳、汕頭等9個(gè)地級(jí)以上市開(kāi)通使用12366納稅服務(wù)熱線，今年來(lái)又有佛山、韶關(guān)、河源、江門(mén)、清遠(yuǎn)、梅州、云浮等6個(gè)市局開(kāi)通使用12366納稅服務(wù)熱線，使我省開(kāi)通12366熱線的地級(jí)以上市達(dá)到15個(gè)，占全省75%的比例，其余各市開(kāi)通有專(zhuān)用咨詢(xún)電話(huà)。經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)的珠三角各市的服務(wù)熱線建設(shè)起步早，起點(diǎn)高，技術(shù)水平高，業(yè)務(wù)多，占全省受理話(huà)務(wù)總量的80％左右?；洊|、粵北、粵西各市受經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平和社會(huì)傳統(tǒng)限制，話(huà)務(wù)量相對(duì)較小，每月話(huà)務(wù)量也有幾千到上萬(wàn)不等。各市還注重拓展熱線電話(huà)的服務(wù)功能，如廣州、汕頭、清遠(yuǎn)、云浮等市在12366熱線電話(huà)中開(kāi)通了發(fā)票抽獎(jiǎng)登記和中獎(jiǎng)結(jié)果查詢(xún)功能，方便了納稅人，促進(jìn)了發(fā)票抽獎(jiǎng)活動(dòng)的開(kāi)展。

為更進(jìn)一步發(fā)揮熱線電話(huà)的信息技術(shù)優(yōu)勢(shì)，為納稅人提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)，同時(shí)避免分散建設(shè)與資源浪費(fèi)，省局納服中心擬訂了建設(shè)全省統(tǒng)一的12366熱線系統(tǒng)的總體方案和技術(shù)功能需求。該方案使地稅系統(tǒng)12366熱線電話(huà)系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)全省聯(lián)網(wǎng)、安全快捷、雙向互動(dòng)以及信息共享。目前，省局中心正與有關(guān)處室部門(mén)緊密聯(lián)系，爭(zhēng)取該系統(tǒng)在明年投入運(yùn)作。

2、加強(qiáng)稅務(wù)網(wǎng)站建設(shè)和管理。省局納服中心高度重視現(xiàn)代信息技術(shù)，特別是互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)在納稅服務(wù)工作的強(qiáng)大作用。目前，省局、廣州、深圳和19個(gè)地級(jí)市的地稅局均開(kāi)設(shè)了稅務(wù)網(wǎng)站，其中，其中，肇慶、云浮、汕尾等市局網(wǎng)站于20*年新建。目前，以省局門(mén)戶(hù)網(wǎng)站和各市局網(wǎng)站為依托的公共網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)已初具規(guī)模，在稅收宣傳和受辦理納稅人咨詢(xún)、舉報(bào)等工作中發(fā)揮了重要作用。各級(jí)納服中心以建設(shè)服務(wù)型地稅機(jī)關(guān)為目標(biāo)，使各級(jí)網(wǎng)站成為我省地稅系統(tǒng)開(kāi)展稅收宣傳的新陣地，播發(fā)地稅新聞的新媒體，提供稅收服務(wù)的新窗口，進(jìn)行稅收培訓(xùn)的新平臺(tái)，傳播先進(jìn)文化的新載體。僅省局網(wǎng)站今年就省、市地稅新聞報(bào)道達(dá)730條，有34篇96次被國(guó)內(nèi)知名稅務(wù)網(wǎng)站和綜合網(wǎng)站轉(zhuǎn)載，其中18篇報(bào)道被國(guó)家稅務(wù)總局網(wǎng)站轉(zhuǎn)載，10篇被“中國(guó)納稅服務(wù)網(wǎng)”轉(zhuǎn)載。同時(shí)，各級(jí)納服中心還不斷拓展稅務(wù)網(wǎng)站的服務(wù)功能，例如：廣州、佛山和珠海開(kāi)通網(wǎng)站的電子報(bào)稅功能；東莞開(kāi)通稅務(wù)網(wǎng)站的英文板塊；汕頭市局網(wǎng)站增加納稅人在線自助服務(wù)功能；江門(mén)、潮州等市增加了表格文書(shū)下載功能等。各級(jí)納服中心通過(guò)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)，得到了廣大納稅人的認(rèn)可和高度評(píng)價(jià)，省局網(wǎng)站和各市的網(wǎng)站經(jīng)常能收到各界網(wǎng)民們表示感謝的留言帖子，部分市局的網(wǎng)站，如佛山市局網(wǎng)站還獲評(píng)為當(dāng)?shù)亍笆颜?wù)網(wǎng)站”等榮譽(yù)。

省局納服中心經(jīng)過(guò)調(diào)查研究，已擬出了對(duì)省局地稅網(wǎng)站進(jìn)行改造升級(jí)的方案。該方案擬統(tǒng)一建設(shè)和維護(hù)我省地稅網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)各網(wǎng)站資源的優(yōu)化整合。

3、推廣手機(jī)短信服務(wù)。省局納服中心及時(shí)推廣好的經(jīng)驗(yàn)和做法，指導(dǎo)各級(jí)納服中心創(chuàng)新服務(wù)手段，積極開(kāi)展手機(jī)短信服務(wù)。今年8月，省局吳昇文局長(zhǎng)視察潮州地稅局納服中心，對(duì)手機(jī)短信服務(wù)給予了“手機(jī)短信好，應(yīng)推廣”的高度肯定。省局納服中心迅速組織力量，依托廣東地稅網(wǎng)站建立起手機(jī)短信服務(wù)平臺(tái)，在全省地稅系統(tǒng)推廣使用手機(jī)短信服務(wù)。目前，全省共有14個(gè)市推出了手機(jī)短信服務(wù)項(xiàng)目。據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，今年以來(lái)，全省通過(guò)手機(jī)短信服務(wù)方式共向納稅人發(fā)送涉稅信息累計(jì)250多萬(wàn)條。手機(jī)短信服務(wù)的推廣，使納稅人能快捷地了解有關(guān)涉稅事宜及稅收公告，納稅人也可通過(guò)手機(jī)短信進(jìn)行咨詢(xún)、舉報(bào)、投訴和建議，進(jìn)一步拓寬了稅務(wù)機(jī)關(guān)與納稅人溝通的渠道。