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餐飲服務(wù)

前言:本站為你精心整理了餐飲服務(wù)范文,希望能為你的創(chuàng)作提供參考價(jià)值,我們的客服老師可以幫助你提供個(gè)性化的參考范文,歡迎咨詢。

摘要:個(gè)性化服務(wù)已成為酒店發(fā)展的一種趨勢(shì)。它可以滿足不同顧客的合理的需求,作為酒店直接面向顧客營(yíng)業(yè)的一線部門,餐飲部做好個(gè)性化服務(wù)就顯得更為重要。文章從個(gè)性化服務(wù)的概念入手,著重闡述了其在餐飲服務(wù)中運(yùn)用的幾個(gè)方面。

關(guān)鍵詞:個(gè)性化服務(wù);餐飲部;個(gè)性化菜單;情感服務(wù)

“個(gè)性化服務(wù)”這五個(gè)字在服務(wù)行業(yè),尤其是酒店業(yè)幾乎成了一句口頭禪,或者說已經(jīng)成了一句時(shí)髦的宣傳用語,這說明個(gè)性化服務(wù)的重要性已經(jīng)逐步為服務(wù)行業(yè)所認(rèn)同。隨著酒店市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇,許多酒店開始推出多種個(gè)性化的服務(wù),以吸引和贏得更多顧客,而個(gè)性化服務(wù)理念的形成正是服務(wù)業(yè)這種日益加劇的激烈競(jìng)爭(zhēng)所帶來的結(jié)果。由于顧客的多樣性,使得人們對(duì)餐飲服務(wù)質(zhì)量的判斷沒有統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn),能提供即時(shí)、靈活、體貼入微的服務(wù),比以往的規(guī)范化服務(wù)更具有競(jìng)爭(zhēng)力,更具超前意識(shí),所以作為酒店直接面向顧客營(yíng)業(yè)的一線部門,餐飲部做好個(gè)性化服務(wù)就顯得更為重要。

一、個(gè)性化服務(wù)的概念

所謂個(gè)性化服務(wù)在英文里叫做PersonalService,它的基本含義是指為顧客提供具有個(gè)人特點(diǎn)的差異性服務(wù),以便讓接受服務(wù)的客人有一種自豪感、一種滿足感,從而留下深刻的印象,并贏得他們的忠誠(chéng)而成為回頭客。個(gè)性化服務(wù)也可以指服務(wù)人員在提供服務(wù)的過程中,對(duì)賓客經(jīng)過細(xì)心的觀察、揣度客人的心理,然后認(rèn)真地分析、研究和判斷,做出決定,積極主動(dòng)地、設(shè)身處地為客人提供完美的服務(wù)。

二、個(gè)性化服務(wù)在餐飲服務(wù)中的應(yīng)用

(一)提供個(gè)性化餐位

到酒店餐廳用餐的客人有多種類型,其中最普遍的一類是為了填飽肚子,其它的則包括家庭聚會(huì)、生日聚會(huì)、商務(wù)宴請(qǐng)、朋友情人間的聚餐等等。因此,餐飲管理者要能夠主動(dòng)根據(jù)這些客人的構(gòu)成和特點(diǎn)準(zhǔn)備具有特色的包房、觀景座位、包廂座位、聚會(huì)臺(tái)位等。有了這些服務(wù)設(shè)施,若讓其在日常的經(jīng)營(yíng)中更好的發(fā)揮作用,這就要求餐飲管理者和服務(wù)人員處處做有心人。例如:客人在預(yù)定餐位時(shí)一般都會(huì)主動(dòng)說明需要什么樣的餐位,有什么特殊的要求。如果客人沒有說明具體的要求,負(fù)責(zé)預(yù)定的服務(wù)人員應(yīng)該順便問一下這將是一個(gè)什么樣的聚會(huì),并在預(yù)定記錄本的備注欄予以說明。如果一位客人在電話預(yù)定中提到他將約定一位生意場(chǎng)上的朋友共進(jìn)午餐,并商談一些業(yè)務(wù)上的事情,但是沒在提出具體的要求,這時(shí)餐廳的服務(wù)人員可以在預(yù)定記錄本上標(biāo)注類似“2人工作午餐”的字樣,待客人來用餐時(shí),由迎賓小姐帶到一個(gè)專門為他們預(yù)留的較為僻靜的角落座位時(shí),這位客人一定會(huì)為餐廳超前的、周到的個(gè)性化安排所嘆服。而對(duì)于一些???,餐飲管理者和服務(wù)人員更應(yīng)該通過客史記錄了解他們的喜好,并在他們來用餐時(shí)主動(dòng)提供相關(guān)的服務(wù)。例如,有的客人喜歡一個(gè)人坐包廂等。只要條件允許,這些客人每次來用餐時(shí),都應(yīng)該被安排在他們所喜歡的廳房或臺(tái)位。

僅有為成年客人準(zhǔn)備的個(gè)性化餐廳和餐位還不夠。酒店餐廳和宴會(huì)廳還要考慮更加周到些。比如,在家庭聚會(huì)上,常常有隨父母一起用餐的兒童顧客。不管是出于安全考慮,還是為了營(yíng)造溫馨的用餐環(huán)境,餐廳和宴會(huì)廳應(yīng)該主動(dòng)為這些兒童客人準(zhǔn)備好童椅、高椅、墊高座,以及供兒童飲牛奶、果汁用的一次性塑料杯以及一次性的兒童用餐圍兜。有了這些周到的安排,再加上優(yōu)質(zhì)的服務(wù),孩子們的父母一定會(huì)對(duì)他們的用餐經(jīng)理產(chǎn)生深刻的印象。

(二)提供個(gè)性化菜單

可能有人會(huì)問,菜單有什么個(gè)性可言,不就是在精美的紙品上印上菜名和價(jià)格。其實(shí)不然,菜單作為客人在餐廳用餐的主要參考資料,起著向客人傳遞信息的作用??腿藦牟藛紊喜粌H可以知道餐廳所提供的菜品、酒水及其價(jià)格,進(jìn)而達(dá)到消費(fèi)的目的,還可以從菜單的設(shè)計(jì)、負(fù)責(zé)制上感受到酒店餐飲服務(wù)的氣息和文化品位。因此,菜單的印刷精美固然重要但是獨(dú)具匠心的菜單設(shè)計(jì)更能體現(xiàn)優(yōu)質(zhì)的服務(wù),所以作為餐廳應(yīng)較好的制作提供個(gè)性化菜單,可以在以下幾方面有所體現(xiàn):

1.午餐內(nèi)頁每天都要更換。盡管所換的內(nèi)容只是一個(gè)小部分,比如日期、星期、例湯、當(dāng)日特菜,但是有了這些最新的內(nèi)容再加上與當(dāng)天(比如某個(gè)節(jié)日)相配套的問候語印在菜單第一頁的頂部,使客人一打開菜單就能感受到他們所享受的是最新的服務(wù),并且能產(chǎn)生一種親切感。而不是像某些餐廳那樣一份菜單用一年,里面的內(nèi)容也從來不更換,甚至不再推出的菜品也仍然留在菜單上。

2.關(guān)于VIP客人。該餐廳要能夠堅(jiān)持按照預(yù)定記錄本上的相關(guān)信息給那些VIP客人提供特別的菜單。也就是說,只要餐廳由VIP客人或有在餐廳主辦特別的聚餐活動(dòng)的客人,餐廳都會(huì)在客人到達(dá)前做好有下列文字內(nèi)容的個(gè)性化菜單:

“***餐廳***先生一行”

“本餐廳專為***女士及其同仁準(zhǔn)備”

“祝***先生60歲生日快樂”等等

準(zhǔn)備這樣的菜單,雖然表面上有點(diǎn)浪費(fèi)紙張,但是其潛在的作用是不可估量的。3.關(guān)注兒童菜單。無論什么時(shí)候也不能忘了兒童客人。為兒童客人服務(wù)雖然賺錢很少,甚至賺不到什么錢,但父母卻能給餐廳帶來收入。因此有的餐廳除了提供獨(dú)具特色的成年人菜單外,還準(zhǔn)備了精美的兒童菜單。列在這種菜單上的食品和飲料品種并不很多,都集中印在一張色彩鮮艷的紙上,字體活潑,而且字號(hào)較大,便于兒童閱讀。菜單的封面可以征詢?cè)诓蛷d用過餐的小客人的意見和建議,突出活潑可愛。同時(shí)還可在菜單里設(shè)置些卡通圖片。每次有兒童客人在父母的帶領(lǐng)下來餐廳用餐時(shí),服務(wù)員先為小客人送上干凈整潔的兒童菜單,這樣會(huì)令小朋友們喜出望外,達(dá)到意想不到的效果。

(三)提供扣人心弦的情感服務(wù)

對(duì)客人發(fā)動(dòng)情感攻勢(shì)是中餐業(yè)賺錢的一大經(jīng)營(yíng)秘訣。情感服務(wù)是一把客人當(dāng)作親人的服務(wù),它要求溫馨細(xì)心和真誠(chéng)。可以從以下幾方面向顧客提供扣人心弦的情感服務(wù)。

1.超前意識(shí)服務(wù)。超前意識(shí)服務(wù)是指服務(wù)員在服務(wù)的過程中具有超前意識(shí)。凡事都想在客人前面,在客人的需要和服務(wù)員的服務(wù)行為之間有一個(gè)時(shí)間差,這個(gè)時(shí)間差要求服務(wù)員在工作時(shí)全身心投入,口、心、手、眼并用,及時(shí)地為客人服務(wù)。例如,當(dāng)客人用完餐,掏出香煙時(shí),這個(gè)點(diǎn)煙的時(shí)間差就是客人將煙含在嘴中和自己動(dòng)手點(diǎn)火之前短短的幾秒鐘。天氣炎熱的夏天,三九寒冬,客人一進(jìn)餐廳,就遞上冷毛巾和熱毛巾,讓客人清除熱氣或冷氣,就會(huì)感受到內(nèi)心的高興。諸如此類服務(wù)均是超前服務(wù)。超前服務(wù)既有酒店規(guī)范制度的指導(dǎo),又有酒店工作人員的經(jīng)驗(yàn)和判斷。它是在賓客意識(shí)指導(dǎo)下的主動(dòng)服務(wù),是酒店服務(wù)高水準(zhǔn)的表現(xiàn)。

2.超值服務(wù)。超值服務(wù)主要表現(xiàn)在超值上,超值服務(wù)是指本應(yīng)由客人自己做的事由服務(wù)員代勞。不在服務(wù)人員工作范圍以內(nèi)的不收服務(wù)費(fèi)的服務(wù)。例如,客人有小孩來就餐,當(dāng)小孩兒哭鬧影響大人就餐時(shí),服務(wù)人員則要主動(dòng)為客人帶小孩兒。

3.超質(zhì)服務(wù)。超質(zhì)服務(wù)是在一定的服務(wù)需要的基礎(chǔ)上增進(jìn)了一種或多種附加質(zhì)。如文化的、知識(shí)的、藝術(shù)的、科技的。如客人在餐廳宴請(qǐng),除了提供美味佳肴和周到細(xì)微的服務(wù)外,還借機(jī)給客人講一講菜式搭配的營(yíng)養(yǎng)價(jià)值,或食文化、酒文化等,這樣不但可以提高客人的飲食興趣,還可以活躍宴會(huì)氣氛,使客人在飲食中學(xué)到一定的知識(shí)。

規(guī)范服務(wù)縱然做得井井有條,萬無一失,但顧客感到的僅僅是用貨幣買來的商品,是應(yīng)得到的享受。而細(xì)微主動(dòng)的服務(wù)能撥動(dòng)顧客的心弦,是對(duì)規(guī)范服務(wù)的延伸和超越,是顧客共同需求以外更迫切的,更具人情味的需求,正是這種為顧客著想的細(xì)微主動(dòng)的服務(wù),產(chǎn)生了良好的營(yíng)銷效應(yīng)。如迎客服務(wù):若是下雨或強(qiáng)烈的陽光的天氣,要為客人撐傘。還有點(diǎn)煙服務(wù),免費(fèi)擦拭皮鞋服務(wù)等,這些周到的細(xì)微的服務(wù)往往會(huì)給客人留下很深刻的印象,精神上可以得到一定的滿足,一個(gè)真正用心去服務(wù)的餐廳,是可以擁有些屬于自己的回頭客的。而吸引這些回頭客的最重要因素是餐廳一切為顧客著想,向前來用餐的顧客提供細(xì)微主動(dòng)的服務(wù)。

三、結(jié)語

在通常情況下,酒店的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)程序和服務(wù)規(guī)范是一定的,而不同客人的需求卻是各不相同的,這就使餐飲服務(wù)充滿了更多的變數(shù)。在餐飲服務(wù)的過程中,餐廳服務(wù)人員要想使所有的客人都感受到滿意的話,就必須滿足不同客人對(duì)不同服務(wù)的需求。而要實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo),餐廳就要提供個(gè)性化的服務(wù),也就是服務(wù)人員要根據(jù)不同客人的需求提供不同內(nèi)容的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

21世紀(jì)是崇尚個(gè)性的時(shí)代,各種各樣的消費(fèi)品都有己改頭換面,從整齊劃一向品味各異發(fā)展,更深層次滿足消費(fèi)者的“個(gè)性”需求,使消費(fèi)者得到自我實(shí)現(xiàn)的滿足。餐飲服務(wù)中的個(gè)性化服務(wù)遠(yuǎn)不止以上幾種形式,也并沒有什么現(xiàn)成的公式去套,完全取決于管理者和服務(wù)人員是否敢于創(chuàng)新,是否處處為客人著想。只有在領(lǐng)會(huì)了個(gè)性化服務(wù)的內(nèi)涵后,個(gè)性化服務(wù)才能做到位,才能做到名副其實(shí)。抓住機(jī)遇,大力推行個(gè)性化服務(wù),誰真抓實(shí)干率先推行個(gè)性化服務(wù)參與同行的競(jìng)爭(zhēng),誰手中就握有王牌,誰就能把握好自己的命運(yùn)。大力推進(jìn)個(gè)性化服務(wù)不僅能提高餐飲服務(wù)的生機(jī)和活力,而且也是企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的有效途徑。

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