疾控機(jī)構(gòu)質(zhì)量

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摘要:在疾病預(yù)防控制機(jī)構(gòu)內(nèi)推行全面質(zhì)量管理,有助于合理的使用現(xiàn)有資源,提供更好的技術(shù)服務(wù),不僅滿足國(guó)家對(duì)于加強(qiáng)疾病預(yù)防體系建設(shè)的目標(biāo)要求,而且有利于滿足廣大群眾對(duì)公共衛(wèi)生服務(wù)的需求。疾病預(yù)防控制機(jī)構(gòu)作為政府公共衛(wèi)生服務(wù)的提供部門(mén),具有集社會(huì)性、政治(教學(xué)案例，試卷，課件，教案)性、技術(shù)性于一身的特點(diǎn),在疾控體系內(nèi)推行全面質(zhì)量管理具有復(fù)雜性和特殊性,需要設(shè)計(jì)和建立適合疾病預(yù)防控制機(jī)構(gòu)特點(diǎn)的質(zhì)量管理模式,合理有序地推進(jìn)。

關(guān)鍵詞:全面質(zhì)量管理;疾病預(yù)防控制

全面質(zhì)量管理(TotalQualityManagementTQM)即一個(gè)組織以質(zhì)量為中心,以全員參與為基礎(chǔ),目的在于通過(guò)讓客戶滿意和本組織所有成員及社會(huì)受益而達(dá)到長(zhǎng)期成功的管理途徑。目前國(guó)家對(duì)疾病控制體系建設(shè)的投入不斷增加,CDC的硬件設(shè)施有了很大改善,如何更好的執(zhí)行疾病預(yù)防控制機(jī)構(gòu)工作規(guī)范和質(zhì)量管理的各項(xiàng)規(guī)章制度,保證工作質(zhì)量,提高工作效率和效益,成為每個(gè)疾控機(jī)構(gòu)當(dāng)前面臨解決的首寫(xiě)作論文要問(wèn)題,而加強(qiáng)CDC質(zhì)量管理,建立全面質(zhì)量管理體系應(yīng)該是全面提升疾病控制工作的有效途徑。

1實(shí)施全面質(zhì)量管理的前提條件TQM因?yàn)樯婕傲岁P(guān)于管理組織的一些根本變化,是一場(chǎng)“質(zhì)量文化”的革命,必然要打破和改變一些原有關(guān)聯(lián),甚至要觸及部分人員的利益和工作模式,這種改動(dòng)如操作不當(dāng)勢(shì)必會(huì)出現(xiàn)人心不穩(wěn),事態(tài)混亂的局面,這就需要我們?cè)谕七M(jìn)TQM的過(guò)程中首先必須要采取適合CDC這種組織環(huán)境的方法,要考慮CDC所處的社會(huì)環(huán)境、經(jīng)濟(jì)環(huán)境和技術(shù)環(huán)境。1·1認(rèn)識(shí)上要充分統(tǒng)一要推進(jìn)新的管理模式,第一要解決的問(wèn)題就是認(rèn)識(shí)上的差異,以及由此而產(chǎn)生抵觸心理以及舊的作者單位:天津市疾病預(yù)防控制中心(天津300011)作者簡(jiǎn)介:陳璐(1972-),女,碩士,主要從事質(zhì)量管理工作。思維習(xí)慣。任何組織都存在著官僚的一些基本特征,他們懼怕和抵制著變革的發(fā)生,在CDC系統(tǒng)內(nèi)也同樣面臨著這樣的問(wèn)題,所以高層管理者往往成為實(shí)施TQM的最大障礙,而TQM要取得成功,高層管理人員學(xué)會(huì)接受變通和革新的重要性是一個(gè)不可或缺的必要條件[1]。高層管理者在內(nèi)部進(jìn)行全局觀念的教育是必不可少的,任何一個(gè)分管領(lǐng)導(dǎo)只是作為最高管理者的管理代表對(duì)某項(xiàng)工作實(shí)施管理權(quán),他要為最高管理者負(fù)責(zé)也要為疾控中心整體的發(fā)展負(fù)責(zé),在中心內(nèi)部制度建設(shè)上也要適當(dāng)調(diào)整政績(jī)考核制度,減輕高層管理者的心理壓力。并且在CDC中層干部既是TQM的設(shè)計(jì)者又是推進(jìn)者更是執(zhí)行者,所以他們的支持和理解同樣關(guān)系到TQM的成敗,應(yīng)該讓他們明白TQM的管理思路、操作步驟、實(shí)施TQM的必要性和重要性,達(dá)成共識(shí)。1·2全員參與,全員培訓(xùn)TQM強(qiáng)調(diào)的是以全員參與為基礎(chǔ)的,以自我崗位分析為特點(diǎn),所以每一個(gè)崗位的工作人員都應(yīng)該參與到TQM體系的建設(shè)中,對(duì)TQM的建立思路和管理要求進(jìn)行培訓(xùn),使每位員工都應(yīng)該明白TQM的管理理念是什么,需要做什么、如何去做。提高員工的質(zhì)量意識(shí)和服務(wù)素質(zhì),CDC作為社會(huì)的公共衛(wèi)生服務(wù)的提供部門(mén),首先要明確政府和社會(huì)作為我們的客戶他們的需求是什么,如何才能提供令他們滿意的產(chǎn)品。并且在員工內(nèi)部要建立“互為顧客”的概念,互相了解和體會(huì)對(duì)方的需求,只有建立了這樣一種意識(shí)才能讓每位工作人員將重點(diǎn)放在自我分析上,不斷分析自我、完善自我。并且將SOP(標(biāo)準(zhǔn)操作規(guī)程)看作是一貫的、具有可預(yù)見(jiàn)性的但同時(shí)也是持續(xù)發(fā)展的操作規(guī)程,而不斷地去改進(jìn)和完善[2]。

2實(shí)施全面質(zhì)量管理的步驟2·1質(zhì)量管理組織框架的完善建立層次清晰,職責(zé)分明的質(zhì)量管理組織框架是實(shí)施TQM的基礎(chǔ)建設(shè)和前期準(zhǔn)備。質(zhì)量管理組織框架應(yīng)分至少三級(jí)來(lái)建立,第一級(jí)是中心管理層,即質(zhì)量管理委員會(huì),起到?jīng)Q策、評(píng)判和裁決的作用,負(fù)責(zé)確立質(zhì)量方針和質(zhì)量發(fā)展目標(biāo),明確實(shí)施質(zhì)量管理的步驟與范圍,對(duì)專業(yè)技術(shù)內(nèi)容進(jìn)行審評(píng),對(duì)違規(guī)行為進(jìn)行裁決;第二級(jí)是執(zhí)行管理層,就是建立專門(mén)的質(zhì)量管理職能部門(mén),負(fù)責(zé)TQM的具體推動(dòng)、組織、檢查和落實(shí),對(duì)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)進(jìn)行宣貫、組織內(nèi)部質(zhì)量體系文件的編寫(xiě)修改與維護(hù)、實(shí)施和推動(dòng)質(zhì)量管理模式的建立,對(duì)工作行為進(jìn)行符合性的質(zhì)量檢查與考核、對(duì)質(zhì)量體系的實(shí)施有效性進(jìn)行評(píng)判;第三級(jí)實(shí)施操作層,各科室設(shè)立質(zhì)量管理小組或兼職的質(zhì)量監(jiān)督員,對(duì)各種行為進(jìn)行適時(shí)的質(zhì)量監(jiān)管,對(duì)本科室的規(guī)范性工作進(jìn)行建立和實(shí)施。對(duì)這三級(jí)機(jī)構(gòu)的工作和人員要求是不同的,第一質(zhì)量管理委員會(huì)應(yīng)包括領(lǐng)導(dǎo)層成員和技術(shù)專家,明確其在行政和技術(shù)方面的權(quán)威性,第二質(zhì)量管理職能部門(mén)應(yīng)具有很強(qiáng)的執(zhí)行力和溝通協(xié)調(diào)能力,同時(shí)應(yīng)賦予他全面管理的職責(zé)地位和權(quán)利。第三質(zhì)量管理小組或兼職的質(zhì)量監(jiān)督員應(yīng)對(duì)質(zhì)量管理有清晰的認(rèn)識(shí),本身又具有相關(guān)專業(yè)的技術(shù)知識(shí),工作嚴(yán)謹(jǐn)認(rèn)真。這三個(gè)層級(jí)的管理部門(mén)應(yīng)建立良好的溝通與交流機(jī)制,做到信息的快速傳遞與反饋,和有效的上情下達(dá)和下情上傳,建立有效的管理組織框架。2·2質(zhì)量管理體系運(yùn)轉(zhuǎn)程序和標(biāo)準(zhǔn)的建立目前CDC的工作職責(zé)主要分三大塊,首先是疾病控制的政府職責(zé)工作,第二是作為技術(shù)支撐和技術(shù)服務(wù)的實(shí)驗(yàn)室工作,其三是作為內(nèi)部管理的行政職責(zé)工作,這三種工作性質(zhì)內(nèi)容工作模式完全不同,不能采取單一的管理模式和程序,要在全面質(zhì)量管理總體思維指導(dǎo)下,按照不同的管理規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)依據(jù),因地制宜分類(lèi)進(jìn)行管理,才能夠建立符合CDC工作實(shí)際的質(zhì)量管理模式。對(duì)于疾病預(yù)防控制工作,應(yīng)根據(jù)政府和社會(huì)對(duì)其的具體要求和需求進(jìn)行充分的理解和體會(huì),明確對(duì)公共衛(wèi)生服務(wù)的質(zhì)量要求,分項(xiàng)目進(jìn)行管理,制定年度短期目標(biāo)和中長(zhǎng)期發(fā)展目標(biāo),將常規(guī)工作納入項(xiàng)目中,細(xì)劃工作任務(wù)和考核指標(biāo),建立規(guī)范的工作程序和操作指導(dǎo)。對(duì)于實(shí)驗(yàn)室工作可以按照ISO/ieC17025國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)及實(shí)驗(yàn)室資質(zhì)認(rèn)定評(píng)審準(zhǔn)則的要求,將質(zhì)量管理要求更專業(yè)化和標(biāo)準(zhǔn)化,能夠很好的做到將TQM的管理理念和專業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)的完美結(jié)合[3]。對(duì)行政管理工作可以按照ISO9001的管理要求建立內(nèi)部管理體系,強(qiáng)調(diào)工作的規(guī)范、崗位職責(zé)的明確、工作記錄的完整和檢查監(jiān)督的有效。這樣在大的質(zhì)量管理體系框架下,實(shí)施分類(lèi)管理;在建立規(guī)范程序的前提下,強(qiáng)調(diào)質(zhì)量意識(shí)、全員參與、自我分析和質(zhì)量管理考核。2·3分步策略推進(jìn)第一步通過(guò)培訓(xùn)教育使員工牢固樹(shù)立“質(zhì)量第一”、“顧客第一”的思想,制造良好的企業(yè)文化氛圍,第二步制訂人、事、物及環(huán)境的標(biāo)準(zhǔn)與程序,建立質(zhì)量管理體系,第三步對(duì)體系標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行宣貫培訓(xùn),推動(dòng)全員充分參與,第四步建立層級(jí)管理和考核機(jī)制,及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題解決問(wèn)題,第五步建立信息反饋機(jī)制,形成PDCA(plan,do,check,action)閉合環(huán)。全面質(zhì)量管理的推進(jìn)必須要分步進(jìn)行,可先從標(biāo)準(zhǔn)明確、基礎(chǔ)工作較扎實(shí)的部門(mén)開(kāi)始。如以實(shí)驗(yàn)室計(jì)量認(rèn)證和國(guó)家實(shí)驗(yàn)室認(rèn)可為契機(jī)推動(dòng)和建立質(zhì)量管理體系。實(shí)驗(yàn)室是CDC系統(tǒng)最早接觸質(zhì)量管理和規(guī)范操作的部門(mén),往往具有很好的工作基礎(chǔ)和人員意識(shí),并且實(shí)驗(yàn)室具有工作程序相對(duì)固定、工作指標(biāo)明確的特點(diǎn)。是相對(duì)最容易建立全面質(zhì)量管理的部門(mén),這樣操作不僅減少了TQM推行的壓力和阻力,而且以點(diǎn)帶面能夠起到很好的帶動(dòng)作用,使質(zhì)量管理的全面推行更可行和更具操作性。3實(shí)施全面質(zhì)量管理需注意的事情3·1處理好質(zhì)量管理與質(zhì)量考核的關(guān)系全面質(zhì)量管理認(rèn)為,質(zhì)量不是靠檢驗(yàn)出來(lái)的,也不是靠統(tǒng)計(jì)出來(lái)的,而是服務(wù)形成過(guò)程中各個(gè)環(huán)節(jié)質(zhì)量的總和,所以加強(qiáng)環(huán)節(jié)過(guò)程的規(guī)范與管理尤為重要,必須形成全過(guò)程監(jiān)管機(jī)制,同時(shí)這也就要求引入考核機(jī)制以增強(qiáng)質(zhì)量管理的強(qiáng)制性和力度。全面質(zhì)量管理的重點(diǎn)和目的在于管理,而質(zhì)量考核應(yīng)是推進(jìn)質(zhì)量管理的有效手段,管理是“以人為本”的,而考核是對(duì)事不對(duì)人,以事實(shí)為依據(jù)的,管理追求的是全面性,考核本身是具有片面性的,所以考核只是一種管理的手段,考核的最終目的也是為了更好的實(shí)施管理,是為管理服務(wù)的。3·2處理好考核與激勵(lì)的關(guān)系考核本身帶有強(qiáng)制性,操作不當(dāng)容易引起被考核部門(mén)的對(duì)立和抵制,與管理的激勵(lì)原則相違背,所以考核必須掌握好“先立法,再執(zhí)法”的原則,就是先明確工作的原則、程序、要求及考核的原則與指標(biāo),整體的考核方案與評(píng)分辦法要與被考核部門(mén)見(jiàn)面并得到認(rèn)可,達(dá)成共識(shí),在雙方都共知的情況下開(kāi)展考核,這樣就可以避免被考核部門(mén)因不理解考核內(nèi)容認(rèn)為是挑刺或故意為難而產(chǎn)生抵觸心理。并且在考核實(shí)施過(guò)程中也應(yīng)該注意對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題應(yīng)當(dāng)面指出確認(rèn),積極反饋考核結(jié)果。應(yīng)讓被考核科室明白考核是為管理服務(wù)的,是為各專業(yè)部門(mén)服務(wù)的,是為了更加規(guī)范行為提高質(zhì)量,并注重發(fā)現(xiàn)與獎(jiǎng)勵(lì)質(zhì)量管理工作突出的人和事,大家才會(huì)接受和認(rèn)可考核,達(dá)到激勵(lì)規(guī)范的目的。3·3處理好質(zhì)量管理與業(yè)務(wù)需求的關(guān)系在質(zhì)量管理實(shí)行初期,因?yàn)橐⑷碌墓ぷ髁鞒?、增?qiáng)工作記錄的可溯性、強(qiáng)調(diào)工作的規(guī)范性,勢(shì)必會(huì)出現(xiàn)工作量增加、工作記錄表格增加、工作環(huán)節(jié)增加的情況,這種“管理成本”的加大導(dǎo)致大家對(duì)新的管理模式的不適應(yīng)和懷疑,尤其在業(yè)務(wù)工作量大的情況下,難免會(huì)產(chǎn)生質(zhì)量管理增強(qiáng)了,而業(yè)務(wù)需求的滿足度卻下降了的情況。首先要明確這種情況的發(fā)生是階段性的,質(zhì)量管理的最終目的是質(zhì)量與效率的雙贏,出現(xiàn)這種情況一方面基于大家對(duì)規(guī)范管理的不適應(yīng),一方面在程序的設(shè)定上還存在不合理的情況,要具體事件具體分析,在加強(qiáng)教育培訓(xùn)的同時(shí),更要強(qiáng)調(diào)全面質(zhì)量管理的自我分析和體系建設(shè)的“適應(yīng)性”和“人性化”,應(yīng)該結(jié)合工作實(shí)際具體分析工作流程的合理性和有效性,制訂出既符合質(zhì)量要求更具有人性化的高效率的工作模式。3·4建立長(zhǎng)遠(yuǎn)運(yùn)行機(jī)制與績(jī)效管理有機(jī)結(jié)合“將質(zhì)量管理變成一種習(xí)慣”,建立長(zhǎng)遠(yuǎn)的運(yùn)行機(jī)制將質(zhì)量管理與績(jī)效考核有機(jī)結(jié)合,將工作規(guī)范程序與崗位說(shuō)明書(shū)有效結(jié)合,讓工作規(guī)范程序以工作為單位,崗位說(shuō)明書(shū)以人為單位,工作規(guī)范程序成為崗位說(shuō)明書(shū)的基礎(chǔ),使質(zhì)量考核的成績(jī)和結(jié)果作為績(jī)效考核的一部分,能更有效的與每位工作人員的職業(yè)發(fā)展和人事分配改革掛鉤,將更有助于質(zhì)量管理的推行也更能客觀真實(shí)的反映工作人員的工作實(shí)際,更有助于全面質(zhì)量管理的長(zhǎng)久發(fā)展。

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