酒店服務(wù)創(chuàng)新管理

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摘要：快捷酒店通過鍛造一支高素質(zhì)的人才管理團(tuán)隊(duì)，提供不斷創(chuàng)新的個(gè)性化、定制化服務(wù)，則成為快捷酒店服務(wù)金牌的核心競(jìng)爭(zhēng)力，也是他們?yōu)榭腿颂峁└吒郊又捣?wù)的前提條件。

關(guān)鍵詞：快捷酒店；服務(wù)創(chuàng)新；管理

快捷酒店的創(chuàng)新服務(wù)站在市場(chǎng)需求（酒店、個(gè)人）的角度上，力求通過特色服務(wù)、量身定做的服務(wù)、整合資源的服務(wù)搭建系統(tǒng)的服務(wù)框架，從而為服務(wù)客戶提供服務(wù)的附加價(jià)值。

作為服務(wù)創(chuàng)新主體和重要來源的快捷酒店是活躍酒店市場(chǎng)、促進(jìn)服務(wù)創(chuàng)新的重要力量。促進(jìn)快捷酒店服務(wù)創(chuàng)新，除了政府部門必須采取多種扶持措施，營(yíng)造良好的外部環(huán)境之外，快捷酒店更應(yīng)加強(qiáng)服務(wù)創(chuàng)新管理，尋找并采取各種行之有效的對(duì)策，提高服務(wù)創(chuàng)新的水平與能力。

一、快捷酒店服務(wù)創(chuàng)新的優(yōu)勢(shì)

快捷酒店對(duì)服務(wù)創(chuàng)新具有較強(qiáng)的適應(yīng)性?？旖菥频瓴粌H具有建設(shè)周期短、所需資金少、管理成本低和適應(yīng)市場(chǎng)多樣化需求等特點(diǎn)，而且在創(chuàng)新機(jī)制、創(chuàng)新效率和決策運(yùn)作機(jī)制方面具有其他星級(jí)酒店無法比擬的優(yōu)勢(shì)，成為服務(wù)創(chuàng)新的主要源泉?？旖菥频攴?wù)創(chuàng)新的優(yōu)勢(shì)可以歸納為以下三個(gè)方面。

1、服務(wù)創(chuàng)新動(dòng)力機(jī)制方面。快捷酒店為爭(zhēng)取生存空問就必須致力于產(chǎn)品和服務(wù)的創(chuàng)新，不遺余力地進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新。因此快捷酒店經(jīng)營(yíng)者大多具有較強(qiáng)的創(chuàng)新意識(shí)。由于酒店的管理結(jié)構(gòu)相對(duì)簡(jiǎn)單，組織靈活。領(lǐng)導(dǎo)層比較精干，總經(jīng)理的創(chuàng)新意識(shí)能得到充分貫徹。服務(wù)人員的創(chuàng)新和收益直接掛鉤，激勵(lì)作用較強(qiáng)，使他們能主動(dòng)地深入開展服務(wù)創(chuàng)新。同時(shí)快捷酒店的自我激勵(lì)機(jī)制使其內(nèi)部交易成本大為降低，有利于克服自身規(guī)模和財(cái)力方面的弱勢(shì)，主動(dòng)創(chuàng)新。

2、服務(wù)創(chuàng)新能力方面。快捷酒店的專業(yè)化程度不高，更具針對(duì)性，同時(shí)又由于經(jīng)營(yíng)規(guī)模小，服務(wù)人員和銷售人員的溝通迅速而有效，使得快捷酒店具有對(duì)特定細(xì)分市場(chǎng)需求變化的快速反應(yīng)能力，能夠根據(jù)形勢(shì)的變化及時(shí)調(diào)整經(jīng)營(yíng)方向，抓住服務(wù)開發(fā)的最佳時(shí)機(jī)，能夠調(diào)動(dòng)所有資源集中于某一項(xiàng)目進(jìn)行創(chuàng)新，涉足大酒店暫時(shí)難以顧及的領(lǐng)域。

3、服務(wù)創(chuàng)新內(nèi)部環(huán)境因素方面。快捷酒店的非產(chǎn)業(yè)領(lǐng)先者的角色定位，使其不會(huì)像大酒店那樣因?yàn)楹ε麓蚱剖袌?chǎng)現(xiàn)有秩序而不愿輕易采用新服務(wù)、新模式?？旖菥频昃哂袑捤珊妥杂傻姆?wù)創(chuàng)新內(nèi)部環(huán)境，其靈活簡(jiǎn)便的作風(fēng)有利于服務(wù)創(chuàng)新的開展。

二、快捷酒店服務(wù)創(chuàng)新面臨的困難

快捷酒店進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新大多是市場(chǎng)需求拉動(dòng)型的，即根據(jù)客戶的需求進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新活動(dòng)。因此，快捷酒店靈活的機(jī)制十分有利于服務(wù)改進(jìn)和服務(wù)成果向現(xiàn)實(shí)生產(chǎn)力的轉(zhuǎn)化。國(guó)際上快捷酒店在服務(wù)創(chuàng)新方面具有較大的成功率。然而由于歷史等原因，我國(guó)的本土快捷酒店起步較晚。服務(wù)創(chuàng)新能力還很弱。從現(xiàn)實(shí)情況看。我國(guó)快捷酒店的服務(wù)創(chuàng)新還存在著許多制約因素，面臨不少不利因素。具體表現(xiàn)為以下幾個(gè)方面。

1、快捷酒店基礎(chǔ)落后。我國(guó)快捷酒店傳統(tǒng)服務(wù)及設(shè)備落后。傳統(tǒng)設(shè)施相當(dāng)多一部分屬于淘汰和環(huán)保限制。服務(wù)水平低，根本無附加值可言，直接造成產(chǎn)品檔次低、質(zhì)量差，環(huán)境污染嚴(yán)重，在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，創(chuàng)新愿望難以實(shí)現(xiàn)。

2、創(chuàng)新服務(wù)人才匱乏。我國(guó)高校畢業(yè)人才有83％以上集中在星級(jí)酒店，快捷酒店的服務(wù)人員中所占比例很小。過多的高素質(zhì)人才離脫離于快捷酒店之外，使得快捷酒店的服務(wù)創(chuàng)新沒有得到足夠的知識(shí)保障，很多基礎(chǔ)性、關(guān)鍵性和普遍性的服務(wù)問題不能解決，直接制約了服務(wù)創(chuàng)新的程度和廣度。與星級(jí)酒店相比，各快捷酒店在服務(wù)人員的數(shù)量、素質(zhì)、層次上有較大差距，很難獨(dú)立開展服務(wù)創(chuàng)新工作。

3、快捷酒店經(jīng)濟(jì)實(shí)力弱。由于經(jīng)濟(jì)實(shí)力影響，絕大多數(shù)快捷酒店用于服務(wù)創(chuàng)新的費(fèi)用還遠(yuǎn)達(dá)不到銷售收入2.7％的水平，從而嚴(yán)重制約了快捷酒店的服務(wù)創(chuàng)新。

4、政府政策因素的制約。由于我國(guó)長(zhǎng)期計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體制的因素，以前政府的服務(wù)創(chuàng)新投資幾乎都集中在星級(jí)酒店，對(duì)快捷酒店的服務(wù)創(chuàng)新不夠重視，使一些有潛力、發(fā)展快、服務(wù)好的快捷酒店不能健康地成長(zhǎng)。

三、快捷酒店的服務(wù)創(chuàng)新管理

如何提高快捷酒店的服務(wù)創(chuàng)新能力，增強(qiáng)其競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力，是促進(jìn)我國(guó)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)的現(xiàn)實(shí)選擇。要消除和降低這些不利因素對(duì)服務(wù)創(chuàng)新活動(dòng)所產(chǎn)生的不利影響，促進(jìn)快捷酒店服務(wù)創(chuàng)新，除了政府部門必須采取多種扶持措施，營(yíng)造良好的環(huán)境之外，作為服務(wù)創(chuàng)新主體的快捷酒店，更應(yīng)加強(qiáng)對(duì)服務(wù)創(chuàng)新的策略選擇和管理，提高服務(wù)創(chuàng)新的質(zhì)量與水平。具體來說包含以下幾個(gè)方面的內(nèi)容。

1、服務(wù)創(chuàng)新項(xiàng)目的選擇。

隨著消費(fèi)者需求多樣化的發(fā)展，市場(chǎng)細(xì)分的廣度和深度進(jìn)一步強(qiáng)化。多元化服務(wù)將成為今后酒店發(fā)展的主流，這種趨勢(shì)為快捷酒店服務(wù)創(chuàng)新提供了廣闊的前景?？旖菥频陸?yīng)有選擇性地針對(duì)不同的市場(chǎng)進(jìn)行創(chuàng)新。

快捷酒店應(yīng)該密切注視市場(chǎng)需求，細(xì)分市場(chǎng)潛力。采取跨步服務(wù)，攔截最終成熟的服務(wù)產(chǎn)品，通過持續(xù)漸進(jìn)的創(chuàng)新，即利用先進(jìn)的服務(wù)和設(shè)備，不斷改進(jìn)產(chǎn)品，提高傳統(tǒng)酒店產(chǎn)品的附加值。

2、服務(wù)創(chuàng)新目標(biāo)的選擇。

由于快捷酒店實(shí)力有限，難以擁有創(chuàng)新所要求的服務(wù)與經(jīng)營(yíng)資源，明智的選擇應(yīng)是實(shí)施集聚性創(chuàng)新，集中于某項(xiàng)服務(wù)的提高，從而在服務(wù)上形成了很高的個(gè)性化程度。服務(wù)的個(gè)性化使快捷酒店擁有創(chuàng)造出低成本、高質(zhì)量的創(chuàng)新產(chǎn)品的潛力，從而在該服務(wù)領(lǐng)域上取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)并在此特定細(xì)分市場(chǎng)上獲取規(guī)模經(jīng)濟(jì)效益。

3、以市場(chǎng)為導(dǎo)向的服務(wù)創(chuàng)新。

自20世紀(jì)9O年代以來，我國(guó)的酒店行業(yè)結(jié)構(gòu)產(chǎn)生了深刻的變化，由賣方市場(chǎng)轉(zhuǎn)為買方市場(chǎng)。據(jù)統(tǒng)計(jì)，目前酒店市場(chǎng)約94％的都處于供過于求或供求平衡狀態(tài)。面對(duì)變化的市場(chǎng)需求，快捷酒店謀求生存的出路在于以市場(chǎng)為導(dǎo)向，滿足多樣化、個(gè)性化的市場(chǎng)需求。

市場(chǎng)是服務(wù)創(chuàng)新的起點(diǎn)和終點(diǎn)，既是創(chuàng)新的主要源泉，也是創(chuàng)新成果的必然歸屬。建立面向市場(chǎng)的服務(wù)創(chuàng)新機(jī)制，首先是服務(wù)要面向市場(chǎng)，市場(chǎng)是客觀存在，又是不斷發(fā)展變化的，只有深入分析和把握市場(chǎng)，根據(jù)市場(chǎng)需求確定研究服務(wù)方向，才有可能使服務(wù)實(shí)現(xiàn)市場(chǎng)價(jià)值，產(chǎn)生經(jīng)濟(jì)效益。

結(jié)束語：隨著服務(wù)的延伸，對(duì)市場(chǎng)對(duì)接的緊密，快捷酒店要不斷塑造著自己的特色服務(wù)品牌。僅僅為客人提供“召之即來”的服務(wù)是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，服務(wù)的方式要不斷創(chuàng)新，服務(wù)的外延也要不斷地?cái)U(kuò)大，快捷酒店服務(wù)創(chuàng)新任重道遠(yuǎn)。