酒店人員管理

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【摘要】如今，領導力已經(jīng)直接影響到企業(yè)的成敗，而越來越多的企業(yè)卻面臨高層管理人才的短缺。受傳統(tǒng)觀念、教育體制、社會供求矛盾等因素的影響，我國酒店行業(yè)高管狀況亦是不容樂觀，打造一支適應酒店業(yè)發(fā)展需要的人才隊伍，是一項重要而緊迫的戰(zhàn)略任務。本文通過對酒店管理人員現(xiàn)狀及人才匱乏原因的分析，有針對性地提出了相應的對策。

【關鍵詞】現(xiàn)代酒店管理人員培養(yǎng)

現(xiàn)代奧運具有多元價值，它對主辦國，尤其是主辦城市的經(jīng)濟增長有明顯的拉動作用。在所有的拉動中，對酒店業(yè)的影響尤為突出。據(jù)資料顯示，在奧運會籌辦期間，全國星級酒店的數(shù)量從2001年的7358家增加到2007年的13583家。酒店除了在數(shù)量和設施上有很大改變外，服務和人員質(zhì)量也有了很大的提升。同時，我們也發(fā)現(xiàn)存在許多不足，管理人員的缺乏成為制約我國酒店行業(yè)發(fā)展的瓶頸問題。

一、我國酒店管理人員的現(xiàn)狀分析

1、酒店管理人員專業(yè)要求不太吻合

酒店需求的崗位從酒店營銷、餐飲、客房、財務管理、電腦工程師到質(zhì)檢部、技術工程部等，旅游院校的畢業(yè)生主要集中于較低層次的總臺服務、客房服務、烹飪、餐廳服務。酒店工程、物業(yè)管理及酒店營銷方面的人才缺乏，部門經(jīng)理以上的具有管理決策能力的人才更加稀缺。據(jù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計，目前中國星級酒店人才缺口超過10萬，酒店管理崗位滿足率不到40%。

具有實踐經(jīng)驗和高理論水平的酒店管理人才難覓，旅游院校畢業(yè)生僅僅具備某一方面的專業(yè)知識和文化而缺乏較多的實踐機會，很難成為一名合格的酒店管理人員。

2、我國酒店業(yè)員工平均流動率高于全球平均水平

目前酒店業(yè)高級管理人才緊缺的主要原因是人員流動性大，幾乎每逢年末年初，不少酒店都會有大批人員流失。據(jù)國際人力資源公司萬寶盛華在對全球3.3萬家公司調(diào)查的《中國人才悖論》顯示，中國管理層的人才流動率比全球平均水平高出了25%。

3、在大型外資酒店業(yè)中，中方管理人員所占比重小，晉升機會少

2004年，國內(nèi)的本土酒店集團，有著濃厚本土酒店色彩的錦江集團，聘請了美國人克里斯多夫·勞倫斯·巴克蘭——喜來登前亞太區(qū)副總裁，作為錦江國際酒店管理有限公司的總裁。同時，國內(nèi)的酒店人才也突破了天花板效應，開始逐步進入到了外資酒店的高管隊伍之中。從目前尤里克操作酒店行業(yè)項目數(shù)據(jù)分析，中國的大型外資酒店業(yè)的高管中，外國人占45%，外籍華人占15%，國人的比例占40％，預計今后這一比例將進一步提升。

4、性別與工資的不對等性

飯店工作事務性強，適合女性細致和耐心的個性。在與客戶的交流中女性比較耐心，能夠站在對方的立場上考慮問題。但從總體上看，飯店行業(yè)男性職業(yè)經(jīng)理人平均年薪為16.71萬元，遠高于女性職業(yè)經(jīng)理人的平均年薪。在飯店行業(yè)中，女性職業(yè)經(jīng)理人比例高于男性，但飯店企業(yè)的管理層則多由男性擔任，整體薪酬水平也較高。

聯(lián)合國世界旅游組織計劃協(xié)調(diào)部主任尤尼斯在南京舉行的“2008國際旅游與世界和諧論壇”上表示，2020年國際旅游人數(shù)將達到16億人次，而中國將成為世界上入境游客最多的國家之一。伴隨著新一輪旅游浪潮的逼近，國外飯店集團都在進行急速擴張。在這種情勢下，既熟悉國內(nèi)風土人情，又擁有海外教育背景的國際型高級酒店管理人才炙手可熱。

二、高素質(zhì)酒店管理人員難尋的原因分析

1、傳統(tǒng)觀念的束縛

酒店管理屬于服務行業(yè)，社會傳統(tǒng)觀念把服務看作是伺候人的工作，認為是沒有文化、沒有技術含量的簡單勞動行業(yè)。從事酒店業(yè)是一種無奈的選擇，臨時的過渡，而且家長對這一行業(yè)的認同度也不高。

2、教育與實踐的脫節(jié)

教育與實踐的脫節(jié)的表現(xiàn)，一是在我國各財經(jīng)管理類院校中開設有酒店管理專業(yè)的數(shù)目極少；二是目前在部分旅游院校中，開設的酒店管理專業(yè)也是以管理學、營銷學、經(jīng)濟學、前廳客房餐飲管理、服務操作技能、專業(yè)英語等為主要學習課程。這是體現(xiàn)學科與酒店專業(yè)的名稱和內(nèi)容的嫁接，而不是體現(xiàn)酒店管理的專業(yè)性。雖然有實習，但一般都是在畢業(yè)前集中實習，學生實習結束后感慨接觸社會的時間太晚，等到了解該學什么的時候，學習生活也即將結束。這種實習實際上是學校、學生、企業(yè)各方利益的一種妥協(xié)。

3、用工要求與經(jīng)濟收入的不對稱

酒店迫切需要有豐富酒店管理或從業(yè)經(jīng)驗的高素質(zhì)、高學歷的人才，但實際招聘時，酒店所注重的外在條件、語言能力、文化程度和工作素質(zhì)等因素中，文化程度往往是放在最后。大學生具備高素質(zhì)、高學歷，但缺少工作經(jīng)驗，很多酒店都認為大學生應該從基層開始。一名大學生畢業(yè)后與高中生、職專生站在同一起跑線，這嚴重打擊了大學生的自信心。

4、供需矛盾

據(jù)中國星級酒店統(tǒng)計公報顯示：2006年末，全國共有星級飯店12751家，比上年增加923家；擁有客房145.98萬間，比上年增加12.76萬間；擁有床位278.55萬張，比上年增加21.38萬張。到2007年末，全國共有星級飯店13583家，比上年增加832家；客房157.38萬間，比上年增加11.39萬間；床位296.94萬張，比上年增加18.40萬張。按國際管理，酒店客房數(shù)和就業(yè)人數(shù)之間的比例是1∶1.1，即每100間客房需要員工110人，而這個比例目前在國內(nèi)是1∶1.5—1∶2.5。按此推算，2007年我國新增酒店員工約為17.085萬人—28.475萬人。但在中國旅游業(yè)統(tǒng)計公報中，2007年末，全國共有高等旅游院校及開設旅游系（專業(yè)）的普通高等院校所770所，比上年增加8所，在校生39.74萬人，比上年增加2.37萬人；中等職業(yè)學校871所，比上年減少70所，在校學生37.64萬人，比上年增加0.27萬人。兩項合計，旅游院?？倲?shù)1641所，在校學生為77.38萬人。從統(tǒng)計數(shù)據(jù)上來看，供給與需求的差距比較大，職業(yè)后備力量嚴重不足。同時，由于酒店、客房、床位數(shù)量的快速擴張，給跳槽提供了經(jīng)濟基礎和客觀條件。

5、本土員工升遷難

外資酒店還面臨本地員工易受職業(yè)發(fā)展瓶頸限制問題。盡管國內(nèi)人才具備同等條件和能力，但外資或境外管理集團托管酒店的高層管理者大多外派而來，本土員工難以升遷，發(fā)展空間有限。如果在一線部門的餐廳、客房工作，做到主管則很難繼續(xù)升遷，二線部門員工則可一步步向上發(fā)展。

6、拔苗助長的培養(yǎng)方式

由于酒店不屬于利潤行業(yè)，上升幅度不大，對人才的加入缺乏足夠的吸引力，因此連服務員也比較緊缺?；鶎尤藛T保證不了，就更難從中培養(yǎng)出高管人才，這造成了酒店人才拔苗助長式的培養(yǎng)。以前酒店人才培養(yǎng)周期較長，一個工作人員一般要花費8年以上才能做到總經(jīng)理一級，但目前人才培養(yǎng)正逐漸加速，一個留學生服務員1年就可以當領班，3年就可以當經(jīng)理。這種拔苗助長的培養(yǎng)狀態(tài)很難沉淀出高素質(zhì)的管理人才。

三、培養(yǎng)本土高素質(zhì)酒店管理人員的具體對策

1、改變傳統(tǒng)的人才觀和行業(yè)偏見

樹立“職業(yè)無貴賤”思想，對自身有一個實事求是地認識，確定合適的期望值，避免產(chǎn)生急于升遷焦躁情緒，保持良好的求職心態(tài)。同時，充分利用我國在新世紀大力發(fā)展服務業(yè)的機會，主動加強酒店行業(yè)自我形象地塑造和宣傳，鼓動政府出臺政策支持服務業(yè)，提升服務業(yè)于人光榮的良好風氣。

2、與企業(yè)聯(lián)合辦學

美國旅游管理專家查爾斯·R·格爾的耐（CharlesR.Goeldner）和J·R·布倫特·里奇（J.R.BrentRitchie）在總結美國旅游行業(yè)不同職位學歷水平基礎上繪制了有關旅游行業(yè)的職業(yè)成長道路圖。

在圖1中，可以清楚地看到，一個大學本科生可以直接成為經(jīng)理，或者先當主管，然后晉升為經(jīng)理。在我國由于受到經(jīng)驗的限制，本科生只能從一線工作人員做起。對個人而言，影響了他們職業(yè)發(fā)展時間規(guī)劃；對企業(yè)而言，是一種資源的浪費。

為擺脫這種窘境，我們可以借鑒先進酒店的成功經(jīng)驗——聯(lián)合辦學。根據(jù)實際情況，我們可以構筑自己的人才對接培養(yǎng)體系。一是采用定向委培、訂單培養(yǎng)的辦學模式，將企業(yè)的用工計劃與學校的招生培養(yǎng)計劃對接，在整個教育過程中灌輸企業(yè)文化、職業(yè)意向、培養(yǎng)職業(yè)精神和職業(yè)素質(zhì)，實施有針對性的職業(yè)引導和職業(yè)教育，培養(yǎng)和訓練企業(yè)所需要的職業(yè)技能。二是加強畢業(yè)實習階段的管理。校企雙方應緊密配合，加強對實習學生的心理引導和協(xié)調(diào)管理，為學生制定個人的“職業(yè)計劃”，提高實習生對飯店工作的適應性，以保證能順利度過的實習期，并能很好地留在飯店繼續(xù)工作。三是將就業(yè)作為學校教育的延伸。畢業(yè)生的職業(yè)在最初的1—2年時間里是極不穩(wěn)定的，企業(yè)這時要利用好學校這個中間人，通過老師與學生的關系來進行溝通，這樣有利于增強畢業(yè)生對企業(yè)的認知度和適應度。如2005年，國內(nèi)飯店集團20強之一的開元旅業(yè)集團，與寧波城市學院組建了“開元飯店班”。該班實行“定單式2+1”培養(yǎng)方案，即前兩年在學校學習，第三年進入開元旅業(yè)集團所屬酒店頂崗實習。這些學生畢業(yè)后，能夠在較短的時間內(nèi)成為飯店的見習管理人員，為飯店的長遠發(fā)展奠定人才基礎。這種模式為飯店建立了穩(wěn)定的人才輸送渠道，解決了目前飯店人才缺失問題。

3、建立酒店管理人才加速儲備庫

與傳統(tǒng)的接替規(guī)劃有所不同，人才加速儲備庫并不是為企業(yè)每一個高管職位選擇一兩個精選的目標候選人，而是從整體上為高管職位培養(yǎng)一群高潛質(zhì)的人才。進入酒店的人員，無論是基層員工，還是高層主管，都會制定一份人才發(fā)展培訓規(guī)劃，酒店從中選擇那些具有高潛質(zhì)的人才，邀請他們加入“人才加速儲備庫”。對于進入儲備庫的人員，酒店通過擴展工作范圍和安排專門任務等方法，為員工提供最好的學習機會和曝光度。同時，在導師的指導下，他們可以接受更多專業(yè)培養(yǎng)。這種方法使酒店可以用最佳人才填補高位，而不必陷入為崗位而培訓人才的尷尬境地，從而使企業(yè)更好地繁榮發(fā)展。

4、采用各種刺激機制,激勵員工不斷地“自我充電”，增加“造血”功能

哈佛大學教授威廉·詹姆士研究發(fā)現(xiàn)，按時計酬的員工一般僅需發(fā)揮潛力的20%～30%就能保住飯碗，但在良好的激勵環(huán)境下，同樣的員工可發(fā)揮出潛能的80%～90%，這其中50%～60%的差距就是激勵的作用所致。在今天，企業(yè)進行人員培養(yǎng)是一種激勵手段，但由于培養(yǎng)時間的跨度性，常使得接受長期培養(yǎng)的員工產(chǎn)生厭倦感。此時有效的激勵不失為一種保持新鮮感的好方法。假使我們在對個人進行某種能力培養(yǎng)時，在讓他獨立承擔這項任務的同時，給予必要的指導支持，在完成時，給以恰當?shù)奈镔|(zhì)獎勵與贊揚，這樣不僅滿足了人性需求，而且也達到培養(yǎng)人才的目的。

5、重視女性職業(yè)潛能的發(fā)揮

由于飯店自身的特點，各部門崗位多數(shù)是女性。作為管理層的女性，她們總是能夠憑借自身固有的魅力，讓員工間的關系像是一個大家庭。當客人對服務不滿意時，她總是能夠迎著笑臉向客人道歉，讓客人一臉的陰云自然消散。正是基于上述特點，現(xiàn)代酒店行業(yè)越來越重視對管理層中女性的職業(yè)培養(yǎng)。

四、結語

在目前的人才市場上，各行各業(yè)都有龐大的職業(yè)經(jīng)理人和高級管理人才隊伍，而在酒店餐飲業(yè)，具有酒店投資、運營及綜合管理能力的專業(yè)人士相當緊缺。因為在酒店餐飲管理這個特殊的行業(yè)里，管理人員不僅要有較高的語言能力、溝通能力和文化素養(yǎng)，更要熟悉市場動態(tài)、把握發(fā)展趨勢，在確立市場定位等決策層面上具備判斷力，又要精通業(yè)務和管理，熟悉國際酒店餐飲業(yè)的操作模式。

對酒店業(yè)來說，依靠引進外援來解決人才問題，只是緩兵之策，治標不治本。關鍵還是要自己“造血”。隨著國家對旅游經(jīng)濟的重視和校企聯(lián)合培養(yǎng)模式的發(fā)展，酒店高級人才“國產(chǎn)化”的步伐也會日益加快。

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