網(wǎng)絡(luò)裝維經(jīng)理學(xué)習(xí)心得

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我主要給領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)一下寬帶裝維經(jīng)理的培訓(xùn)工作。隨著寬帶業(yè)務(wù)變成我公司的主要業(yè)務(wù)，為了適應(yīng)寬帶業(yè)務(wù)大發(fā)展的需求，客戶能夠正常地上網(wǎng)是一切寬帶轉(zhuǎn)型業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)。如果客戶上網(wǎng)經(jīng)常出現(xiàn)故障就不行，寬帶裝維服務(wù)工作是一切寬帶工作的基礎(chǔ)。

公司領(lǐng)導(dǎo)對(duì)培訓(xùn)工作非常重視，人力資源部提出這次培訓(xùn)的要求：寬帶裝維經(jīng)理的培訓(xùn)一定要落到實(shí)處，一定要起到效果。

以前在培訓(xùn)的時(shí)候，大家都經(jīng)常會(huì)遇到這樣的問題：1學(xué)員缺席。2聽課態(tài)度不認(rèn)真，對(duì)學(xué)習(xí)的重要性認(rèn)識(shí)不足，積極性也不高，上課交頭接耳，對(duì)授課內(nèi)容掌握得不好。3坐在一塊考試，免不了抄抄題，互相抄考試卷?？己瞬粐?yán)格，流于形式。

有一個(gè)細(xì)節(jié)，我印象最深：我每次培訓(xùn)的時(shí)候都講到一個(gè)知識(shí)點(diǎn)：寬帶的測(cè)速網(wǎng)址。但是，有一次在組織四個(gè)營銷中心裝維人員考試的時(shí)候，我發(fā)現(xiàn)居然沒有幾個(gè)工作人員填寫正確。我就在想一個(gè)問題：我前幾次培訓(xùn)的效果究竟怎樣？如果他們連網(wǎng)址都記不住，又怎么能正確使用和教客戶使用呢？這件事情對(duì)我觸動(dòng)很大，從那以后，我總在想，怎樣通過自己的努力使培訓(xùn)效果更好，對(duì)實(shí)際工作有更大的幫助。對(duì)裝維人員的實(shí)際維護(hù)水平有更大的提高。

伴隨著我的這個(gè)想法，今年5月，人力資源部安排我對(duì)全市的裝維經(jīng)理進(jìn)行培訓(xùn)。公司領(lǐng)導(dǎo)對(duì)寬帶裝維的培訓(xùn)工作十分重視，要求認(rèn)真組織這次培訓(xùn)工作，并要有實(shí)際效果，并進(jìn)行認(rèn)真地考核。這次培訓(xùn)的對(duì)象包括：10060座席工作人員、營業(yè)廳和社區(qū)服務(wù)站的營業(yè)員、9縣一市的裝維經(jīng)理。而且這次還特別提出要求測(cè)量室的工作人員也來參加這個(gè)培訓(xùn)。因?yàn)闇y(cè)量室是聯(lián)系數(shù)據(jù)機(jī)房和裝維人員的中間環(huán)節(jié)，十分重要。要求他們參加培訓(xùn)，也加強(qiáng)了測(cè)量室這個(gè)環(huán)節(jié)的寬帶維護(hù)水平。

培訓(xùn)的教材

公司的領(lǐng)導(dǎo)對(duì)于這次培訓(xùn)做了精心的安排。讓我編寫一份“寬帶裝維手冊(cè)”，發(fā)放給九縣一市的寬帶裝維人員，人手一冊(cè)。為什么在省公司培訓(xùn)教材之外，還要準(zhǔn)備這個(gè)手冊(cè)呢？

駐馬店寬帶維護(hù)方面有一個(gè)特點(diǎn)，就是寬帶測(cè)試儀器非常先進(jìn)，借助寬帶測(cè)試儀器處理，就好象火眼金睛一樣可以迅速判明故障原因，以便順利解決寬帶故障。我們使用的寬帶測(cè)試設(shè)備實(shí)際上是一種usbadsl調(diào)制解調(diào)器，這種貓和筆記本配合使用，可以在交接箱上、路邊、樓道內(nèi)等任何地方上網(wǎng)。這就解決了傳統(tǒng)寬帶測(cè)試儀器只能簡(jiǎn)單地監(jiān)測(cè)一些參數(shù)、價(jià)格昂貴、不直觀、使用十分不方便的困難，也解決了普通調(diào)制解調(diào)器必須使用交流電源的局限，畢竟在路邊、交接箱上、或者樓道里拉幾十米電源線，找交流電源，極不方便。

該種調(diào)制解調(diào)器自帶一套測(cè)試系統(tǒng)：可以直觀、精確地確定線路質(zhì)量，也能夠檢查機(jī)房的一些參數(shù)設(shè)置。根據(jù)我?guī)啄陙淼膶?shí)踐經(jīng)驗(yàn)，可以判斷出95%的寬帶故障。我有一個(gè)夢(mèng)想，如果把這種設(shè)備和測(cè)試方法推廣到全省，那么全省95%的寬帶故障原因都可以判斷出來，那對(duì)我們的寬帶業(yè)務(wù)發(fā)展有多大的幫助呀！

我接到這個(gè)任務(wù)，我就開始著手整理和編寫相關(guān)的內(nèi)容，并且和很多裝維人員進(jìn)行了溝通，對(duì)于這個(gè)手冊(cè)的內(nèi)容，進(jìn)行了反復(fù)地推敲，可以說是逐字逐句地進(jìn)行了整理，并且把陳超和一些裝維人員在工作中故障處理的經(jīng)驗(yàn)和方法，吸收進(jìn)來。大約經(jīng)過了兩、三個(gè)星期時(shí)間的精心準(zhǔn)備和耐心細(xì)致的工作，最終樣本出來了，領(lǐng)導(dǎo)審核之后，印刷成了精美的寬帶裝維手冊(cè)，這是幾年來寬帶工作的勞動(dòng)結(jié)晶。有了這個(gè)培訓(xùn)的手冊(cè)，領(lǐng)導(dǎo)馬上就開始組織具體的培訓(xùn)安排。全市的裝維人員每人都發(fā)了一本省培訓(xùn)中心的教材，以教材為主，以手冊(cè)為輔，對(duì)工作人員進(jìn)行系統(tǒng)的培訓(xùn)。

培訓(xùn)時(shí)間的安排

由于市公司和郊區(qū)營業(yè)部客戶使用的是pppoe系統(tǒng)，縣公司客戶使用的是dhcp+系統(tǒng)，因此在講課和考試的安排上，就是把他們分開，而且市公司培訓(xùn)人員很多，加上裝維經(jīng)理白天工作比較忙，必須安排在合適的時(shí)間進(jìn)行培訓(xùn)和考試，所以裝維人員的教學(xué)活動(dòng)和考試都安排在晚上7：30到9：30分。10060座席工作人員、營業(yè)廳和社區(qū)服務(wù)站的營業(yè)員、測(cè)量室的工作人員，根據(jù)他們的值班情況也分成幾批進(jìn)行培訓(xùn)。

培訓(xùn)內(nèi)容和重點(diǎn)的安排

這次參加培訓(xùn)的工作人員都是直接和客戶接觸的部門，領(lǐng)導(dǎo)要求側(cè)重實(shí)際操作的培訓(xùn)和考核。所以這次教學(xué)活動(dòng)整個(gè)都是在電教室里完成的，每人一臺(tái)上網(wǎng)電腦。邊學(xué)邊練。授課內(nèi)容也主要以實(shí)際操作和實(shí)際故障的處理和分析為主。

培訓(xùn)紀(jì)律和考核紀(jì)律非常嚴(yán)格

聽課紀(jì)律和考核成績(jī)都和每個(gè)部門的績(jī)效掛鉤。如果學(xué)員遲到曠課或者考試成績(jī)不理想，直接影響到這個(gè)部門的績(jī)效工資這一塊。各個(gè)營銷中心對(duì)這一次考試都非常重視，在各個(gè)方面都給與了大力的支持。有的社區(qū)服務(wù)站，甚至專門留出來一天或者半天的時(shí)間，讓裝維人員準(zhǔn)備考試的復(fù)習(xí)，任何學(xué)員請(qǐng)假都必須經(jīng)過部門和人力資源部同意才可以。這樣強(qiáng)化了勞動(dòng)紀(jì)律。在培訓(xùn)之前，人力資源部就向?qū)W員講明了這次考試要一個(gè)人一個(gè)人地考試，一道題一道題地過，任何人也不例外，一個(gè)都不漏，考試成績(jī)通報(bào)到各個(gè)部門，并納入個(gè)人的綜合考評(píng)中去。

結(jié)果這次上課就和以前上課完全不一樣了。以前是坐在課堂上聽聽，很輕松?，F(xiàn)在不但要聽，還要實(shí)際操作，而且必須參加考試過關(guān)，非常嚴(yán)格。從實(shí)際效果來看，給他們制造了很大的壓力，特別是那些對(duì)電腦操作不熟悉的，或者對(duì)寬帶這一塊不熟悉的，他們的壓力使很大的。我注意到這個(gè)情況，也注意把他們的壓力疏導(dǎo)成學(xué)習(xí)的動(dòng)力?？己瞬皇悄康模莆漳繕?biāo)知識(shí)點(diǎn)才是目的。組織考試的時(shí)候，考試題就寫在大黑板上，我建議他們誰熟練誰就先上來考試，不熟的可以先練習(xí)練習(xí)再考試，操作電腦連著大屏幕，這樣別的沒有考試的學(xué)員就可以看到考試的學(xué)員是怎樣具體操作的，還可以在下面的機(jī)子上再練習(xí)。由于不熟練的選手比較緊張，當(dāng)別人考試的時(shí)候，他們就一遍一遍地反復(fù)練習(xí)，到最后的實(shí)際效果非常的好，排在后面考試的，對(duì)那些考試內(nèi)容的掌握，甚至比前面考試的學(xué)員成績(jī)更好。