公共汽車客運服務規(guī)范規(guī)定

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第一章總則（修訂稿）

第一條為提高本市公共交通行業(yè)服務水平，規(guī)范公共汽車客運服務行為，維護良好運營秩序，保護乘客合法權益，根據(jù)有關法律、法規(guī)和規(guī)章，制定本規(guī)范。

第二條市交通主管部門負責規(guī)范實施的管理、監(jiān)督與考核。公交運營應遵循公開、公平、公正和服務、效率優(yōu)先的原則。

第三條本規(guī)范適用于所有在*市范圍內從事公共汽車的經(jīng)營者。

第二章運營時間、換乘距離、班次間隔設置

第四條運營時間。堅持以人為本，方便群眾的理念，線路的運營時間應能滿足公眾日常出行的需要。

第五條站距。常規(guī)站距宜為500—800m；城鄉(xiāng)結合部、農村線路的站距宜為800—1000m；快速公共汽車站距根據(jù)客源分布情況而定。

第六條換乘距離。在路段中的同方向換乘距離不宜大于100m；在平交路口換乘距離不宜大于200m；在立交橋區(qū)換乘距離不宜大于300M；在軌道交通、長途汽車站、火車站、機場、客運碼頭、工業(yè)園區(qū)及大型住宅區(qū)的主要出入口150m范圍內設置公共汽車站。

第七條班次間隔。在客流高峰時間班次間隔應能滿足乘客上車需要；在客流平峰時間中心城區(qū)線路班次間隔不宜大于15—20min；高峰小時平均滿載率不宜大于80%。

第八條萬人擁有公交車標臺。平均每萬人（含戶籍人口和居住半年以上流動人口）不少于10輛標準車。

第三章車站設施

第九條樞紐站。應設置與線路、車數(shù)、發(fā)車頻率相適應的發(fā)車位、候車室、調度室、司乘人員休息室、公共衛(wèi)生間；在候車室懸掛本站發(fā)車和途經(jīng)線路的線路號、首末站名稱、運營時間、票價等信息。

第十條首末站。應設置行車調度工作房、運營車回車道、停車坪、車輛檢修和保潔場地、運營服務人員休息、餐飲、衛(wèi)生、消防等設施；有條件的始發(fā)站應設置發(fā)車顯示屏（牌），指示下一車次的車號、發(fā)車時間和當前時間。

第十一條附屬設施。根據(jù)需要在站臺邊緣設置安全護欄；排隊上車的車站應按線路設置排隊標志和標線；在設有無障礙設施的街道，按JGJ50的要求設置站臺；有條件的車站宜設置標有本站及其附近公交車站位置和?？烤€路的街道交通簡圖。

第十二條站牌。站牌的內容、形式和技術要求應符合GB/T5845.1的規(guī)定；線路及車站名命的原則和方法見附錄A；站牌設在站臺前端，其朝向和高度便于查看，且不影響乘客集散；按要求分組分區(qū)段?？康木€路，其站牌設在相應區(qū)段的前端；線路調整時，作廢的站牌應及時拆除，以免誤導乘客。

第十三條車站設施各項技術要求，應符合CJJI5的規(guī)定，并定期維護、打掃、保持完好、整潔。

第四章運營車輛

第十四條車輛等級和配置。應符合CJ/T162的規(guī)定；尾氣排放。應符合GB14761.5和GB17691的規(guī)定；安全性能。應符合GB7258的規(guī)定。

第十五條服務設備。車門、車窗、頂窗設施完好，開關靈活，安全可靠；車身內外皮無破損、無變形；地板、踏步、座椅、扶桿、拉手設施完整可靠；報站器、IC卡機、投幣箱（機）電子顯示屏、視頻監(jiān)視器、車內照明等設施完好有效并設有小型垃圾容器。

第十六條服務標識。在車廂外側標明公交企業(yè)名稱、線路編號、空調車、無人售票車、無障礙車、上車門及下車門等標識，并符合GB/T5845.2和GB/T5845.3；路牌設置。應符合GB/T5845.1的要求；使用IC卡收費的車輛設上車刷卡的標識，分段計價的車輛增設下車刷卡標識；在車內適當位置張貼本線路的站點表、票制票價、服務監(jiān)督電話、乘客須知、服務公約等；在車廂內上車門附近設兒童購票高度標線；設有老幼病殘孕座位標志。

第十七條安全提示標識。在駕駛區(qū)標示“請勿與駕駛員談話”；在車門內側標示“請勿靠門”，“當心夾手”；在醒目位置標示“請勿吸煙”、“請勿將頭手伸出窗外”及“請勿亂扔雜物”等。

第十八條車容和衛(wèi)生。車身外表漆面整潔、完好、無剮痕、無污垢；車外頂部、車廂內壁、地板踏步、車門周邊無污垢、塵土、垃圾及堆積物；車窗玻璃清潔、明亮；座椅無塵土和積水；扶桿、拉手環(huán)無油垢；駕駛艙無塵土、雜物；輪胎、輪轂無積泥、油垢；車內外各種標識美觀、清晰、規(guī)范、無破損。

第五章運營服務人員基本要求

第十九條身體條件，符合崗位工作的要求；具有相應的職業(yè)資格和崗位培訓合格。

第二十條工作時，按規(guī)定著裝，佩帶或放置工作卡；衣著整潔、儀表端莊、舉止大方、文明禮貌；使用普通話服務，吐字清楚，語速適中，用語文明；尊重乘客，態(tài)度和藹，耐心解答乘客的詢問。

第二十一條在服務過程中，不吸煙、不吃零食、不與他人閑談，不做其他與本職工作無關的事，不擅離工作崗位。

第六章運營調度

第二十二條編制線路運行計劃及應急調度預案。根據(jù)需要對線路進行客流調查，編制行車時刻表和運營車輛、司乘人員調度排班計劃，并編制突發(fā)事件應急調度預案。

第二十三條行車調度。按計劃發(fā)車，保證首末班車正點發(fā)車，掌握車輛運行狀況，及時采取調度措施，保證正常的行車間隔?？土饕馔庠龃蟆⑹茏钑r，及時增發(fā)車次；遇突發(fā)事件和惡劣天氣，啟動應急調度預案。

第二十四條運營臺帳。記錄發(fā)車及運行情況，填寫行車日報表，接待乘客咨詢和投訴。

第七章行車服務

第二十五條每日出車前應按附錄B規(guī)定的內容進行車輛例行檢查，確認車輛性能完好，符合運營安全要求。

第二十六條按計劃準時發(fā)車；按規(guī)定線路、站點行駛和停車上落客，不得擅自越站甩客、改道行駛。

第二十七條按行車安全要求行車，車輛進站時，避讓出站車輛，按規(guī)定位置?？?；平穩(wěn)停車，車停穩(wěn)后開車門，乘客上下車完畢并關好車門后平穩(wěn)起步；停車時靠近路邊，車身與道路平行，雨天停車時車門應避開積水。

第二十八條車輛經(jīng)停途中站時，不得滯站攬客。

第二十九條交接班時，應交代車況和路況，遇接班人員未到時，應按運營計劃繼續(xù)行駛。

第八章車廂服務

第三十條按規(guī)定提前上崗，檢查服務設施。

第三十一條禮貌待客。服務用語應符合附錄C的規(guī)定，不說服務忌語和不文明用語；按規(guī)定操作報站器、IC卡機、GPS車載機等電子設備；提示乘客刷卡、投幣或購票。本車滿員時，勸告留站乘客等候下次車。

第三十二條車輛進站時應用語音向車內乘客報到達站名，出站時向乘客報下一站站名，報站器、動態(tài)顯示屏和移動電視同時報站時，其內容應一致。報站器故障時，應人工報站。

第三十三條開關車門時應注意防止夾摔乘客。

第三十四條執(zhí)行票制票價規(guī)定。有人售票的車輛，乘務員應主動售票，唱收唱付，認真驗票，收錢給車票，必要時應流動售票。對優(yōu)惠票價群體執(zhí)行政府有關減免費乘車規(guī)定，并提供同等服務。

第三十五條熱情回答乘客問詢。重點照顧老幼病殘孕等需要幫助的乘客，向乘客進行文明乘車和安全防范的宣傳。乘客較多時，應進行疏導；勸阻和制止乘客攜帶寵物、車內吸煙、頭手伸出窗外、亂扔廢棄物等違反乘車規(guī)則行為。

第三十六條根據(jù)天氣變化及時調整車窗開度，空調車應開啟空調，以保持車廂內適合溫度和空氣循環(huán)；夜間行車時，按規(guī)定開啟發(fā)光路牌和廂燈。

第三十七條本車因故障不能繼續(xù)行駛時，應引導乘客換乘本線路后續(xù)車，后續(xù)車應積極配合換乘。

第三十八條發(fā)生服務糾紛時，應冷靜對待，盡量化解矛盾，當矛盾激化無法控制時，應立即報警并向上級報告。

第三十九條無障礙車遇殘疾人坐輪椅乘車時，應放下無障礙踏板。

第四十條揀拾乘客遺失物品，應妥善保管，按規(guī)定上交。

第四十一條車輛到達終點站，應待乘客離車后，才整理車內衛(wèi)生，并對故障的服務設施按附錄D的規(guī)定及時報修。

第九章信息服務

第四十二條信息服務包括：公交熱線、網(wǎng)站、多媒體查詢及電子站牌等。內容包括：公交線路信息、線路站名排序、首末班車發(fā)車時間、線路長度、所屬公司、票價表、是否空調車、預計單程運行時間、不同時段的發(fā)車間隔等。

任意兩站之間的公交乘車方案。乘車距離最短、換乘次數(shù)最少或費用最省的多種乘車方案；每種乘車方案的乘行線路、途經(jīng)車站、乘車距離及票價；在電子地圖上標示乘車方案。

質量監(jiān)督電話號碼及相關道路、公交服務設施、公交政策法規(guī)等信息。

第四十三條下列情況應提前十天在各相關車站公告，并在實施前更新車站、車廂及數(shù)據(jù)庫的相關信息，必要時在媒體公布：公交線路的開通、調整、撤消；變更首末車發(fā)車時間；變更線路名或車站名；票價調整等。

第四十四條車站設置的公交線路圖或街道交通簡圖，應適時更新。

第十章運營安全

第四十五條駕駛員安全行車要求。（1）遵守交通安全法規(guī)。（2）熟悉車輛性能，集中精力，文明駕駛，禮讓行車。（3）按規(guī)定車速行駛，保持安全車距。（4）行車時，應保持一定的前距和橫距，通過路口時應減速觀察，確認安全后通過；超車和會車時注意車頭和車尾、讓車時應讓道減速。（5）通過人行橫道時，應減速行駛或停車禮讓行人。（6）通過繁華路段、交叉路口和拐彎時應提前減速，謹慎駕駛，不與行人和自行車搶行。（7）經(jīng)過事故多發(fā)路段和限高部位，謹慎駕駛。（8）行車中不與他人閑談和使用手機。（9）通過鐵道路口時要做到一停二看三通過。（10）站外非故障停車不得開門上下乘客。（11）能見度較差的風霧天氣及在雨水路面行車時，保持安全車速。遇積水路面，水情不明和水深度超過車輪半徑時不宜通過；涉水通過后，及時采取點磨剎車的措施。（12）隨時檢查氣壓是否正常，如低于規(guī)定值時應補足氣量到規(guī)定值后再行車；發(fā)現(xiàn)異響或異味時，靠路邊停車查驗，在判明原因并排除故障前，不得繼續(xù)行車；車輛發(fā)生故障時，立即靠路邊停車（有坡度時，輪胎應墊上三角木），開啟危險報警閃光燈，并在車后方設置警示標志；故障車被拖走時,應采取硬拖方式,同時開啟危險報警閃光燈。（13）停車場內限速15km/h，出入口限速5km/h；離開車輛時，拉好手剎；收車時，關閉電源或燃氣總開關；如遇突發(fā)事件，按應急預案的規(guī)定執(zhí)行。

第四十六條乘務員安全要求。（1）維護乘車秩序，勸解乘客糾紛；（2）配合駕駛員開關車門防止夾摔乘客；（3）車輛進出站、拐彎、經(jīng)過繁華地段及能見度較差時，提醒乘客扶好、坐好，注意乘車安全；（4）照顧老、弱、幼、病、殘、孕和抱嬰者的乘客安全；（5）運營中不與駕駛員閑談。（6）發(fā)現(xiàn)乘客攜帶易燃、易爆、危險、有毒及其他禁帶物品乘車時應及時制止；（7）每一單程運營結束時，檢查車內有無乘客遺留物品；（8）如遇有突發(fā)事件，按應急預案的規(guī)定執(zhí)行。

第四十七條站場安全要求。（1）應符合規(guī)劃建設要求并經(jīng)驗收合格；（2）有相應的專業(yè)人員和管理人員；（3）設施設備符合消防及安全管理要求；（4）應根據(jù)站場面積、交通環(huán)境及客流量，合理安排進站的線路、車數(shù)及發(fā)車頻率；（5）發(fā)車位應設置明顯、清晰的標志、標線，車輛按規(guī)定有序停放及進出站；（6）車站進出口應設置通用標志及照明設施，節(jié)假日或客流高峰期，應安排人員疏導車流，確保進出通道的安全暢通；（7）嚴禁亂擺賣，妨礙公共汽車正常運行，不得容留無關人員在站場內住宿或過夜；（8）嚴禁旅客攜帶易燃、易爆及其他危險品乘車；（9）站場應建立健全安全管理制度，制定應急預案，并組織演練。

第四十八條運營中突發(fā)事件的處理。（1）運營車發(fā)生冒煙、起火、漏電事故時，打開車門，切斷電、氣源，疏散乘客，用消防器材滅火，及時報警；（2）發(fā)生客傷事故時，積極搶救受傷人員，保護現(xiàn)場，尋找(留住)證人，及時向相關部門報告；（3）發(fā)現(xiàn)可能造成嚴重損害人身安全的可疑危險物品（例如爆炸物、劇毒物等），立即組織乘客離車疏散，迅速報警；（4）遇有持械搶劫傷人等事件時，保持冷靜，并尋機報警；發(fā)生重大盜竊事件時，協(xié)助失主報警；（5）遇有嚴重傳染病流行時，按傳染病防治法的要求處理。（6）遇有嚴重病人，立即向急救中心呼救，協(xié)助醫(yī)務人員搶救病人；（7）發(fā)生交通事故時，按交通法規(guī)處置。

第十一章考評指標

第四十九條車輛整潔合格率。整潔合格車數(shù)與被檢查車數(shù)之比，是衡量運營車達到整潔標準的合格程度。按E.1的內容作隨機抽查，每月不少于一次.抽查數(shù)量不少于30%的線路和20%的運營車（優(yōu)秀：合格率≧98%、良好：合格率≧90%、合格：合格率≧85%、不合格：合格率<85%）。

第五十條車廂服務合格率。車廂服務合格車數(shù)與被檢查車數(shù)之比，是衡量運營車達到服務標準的合格程度。按E.2的內容作隨機抽查，每月不少于一次。抽查數(shù)量不少于30%的線路和20%的運營車（優(yōu)秀：合格率≧98%、良好：合格率≧90%、合格：合格率≧85%、不合格：合格率<85%）。

第五十一條車內服務設施完好率：車內服務設施合格車數(shù)與被檢查車數(shù)之比，是衡量運營車達到服務標準的合格程度。按E.3的內容作隨機抽查，每月不少于一次。抽查數(shù)量不少于30%的線路和20%的運營車（優(yōu)秀：合格率≧98%、良好：合格率≧90%、合格：合格率≧85%、不合格：合格率<85%）。

第五十二條發(fā)車正點率：在統(tǒng)計期內，正點發(fā)車次數(shù)與發(fā)車總次數(shù)之比，是衡量運營車按規(guī)定時間發(fā)車的正點程度。抽查臺帳和原始記錄。優(yōu)秀：合格率≧98%、良好：合格率≧90%、合格：合格率≧80%、不合格：合格率<80%。

第五十三條班次完成率：實際完成的班次數(shù)與計劃班次數(shù)之比，是衡量線路計劃班次的完成程度。抽查臺帳的原始記錄。（優(yōu)秀：合格率≧98%、良好：合格率≧90%、合格：合格率≧80%、不合格：合格率<80%）。

第五十四條行車責任事故頻率：在考核期內，運營車在行車中發(fā)生的交通和客傷一般及以上責任事故次數(shù)與總行駛里程之比，是衡量運營車行車責任事故的頻繁程度。抽查臺帳和原始記錄。優(yōu)秀：責任事故頻率<1次/百萬公里。良好：責任事故頻率<1.5次/百萬公里。合格:責任事故頻率<2次/百萬公里、不合格:責任事故頻率>2次/百萬公里。

第五十五條乘客滿意度：對服務質量滿意的乘客數(shù)與被調查乘客數(shù)之比，是衡量乘客對運營服務的滿意程度。隨機問卷調查（見附錄E.4）,每年不少于一次.調查數(shù)量不少于20%的線路,每條線路收回問卷不少于200張（優(yōu)秀：乘客滿意度≧90%、良好：乘客滿意度≧80%、合格：乘客滿意度≧70%、不合格：乘客滿意度<70%）。

第五十六條乘客投訴處理率：在規(guī)定時限內對乘客投訴處理和回復的件數(shù)與乘客投訴件數(shù)之比，是衡量對乘客投訴認真負責的程度。企業(yè)應建立服務質量投訴處理機制和規(guī)章制度，及時處理乘客投訴，設置抽查臺帳和原始記錄。（優(yōu)秀：乘客投訴處理率≧98%、良好：乘客投訴處理率≧90%、合格：乘客投訴處理率≧85%、不合格：乘客投訴處理率<85%）。