導(dǎo)游薪酬制度

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摘要：當(dāng)前,我國不合理的導(dǎo)游薪酬制度，影響了導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量，挫傷了導(dǎo)游人員的積極性,妨礙了旅游業(yè)的健康發(fā)展。分析了當(dāng)今導(dǎo)游薪酬制度形成的原因，提出了相應(yīng)的對策和措施以促進(jìn)我國旅游業(yè)健康、和諧、持續(xù)發(fā)展。

關(guān)鍵詞：導(dǎo)游;薪酬制度;改革

1當(dāng)前我國導(dǎo)游薪酬制度構(gòu)成及其演變過程

我國旅游業(yè)的發(fā)展經(jīng)歷了由政府主管的涉外政治(教學(xué)案例，試卷，課件，教案)旅游接待演變成我國的主導(dǎo)產(chǎn)業(yè)之一的過程。在解放初期，旅游業(yè)的從業(yè)人員是肩負(fù)政治(教學(xué)案例，試卷，課件，教案)使命的國家工作人員，政治(教學(xué)案例，試卷，課件，教案)待遇高、素質(zhì)高、工資高，其工資構(gòu)成表現(xiàn)為工資+帶團(tuán)津貼+獎(jiǎng)金。隨著旅游業(yè)的發(fā)展，國家對旅游業(yè)管理體制的轉(zhuǎn)變，旅行社由政府附屬部門轉(zhuǎn)變成自負(fù)盈虧企業(yè)，導(dǎo)游成為自由職業(yè)。近年來旅游企業(yè)隨著我國旅游業(yè)的大發(fā)展而大量涌入，旅行社之間競爭加劇，為節(jié)約人力資源成本旅行社大多開始減少甚至不雇用專職導(dǎo)游。長此以往，旅行社降低了人力資源成本，導(dǎo)游通過不正當(dāng)?shù)那辣ＷC了自己的收入，這也就衍生出以“回扣”和小費(fèi)為主體加帶團(tuán)津貼或基本工資的現(xiàn)行的導(dǎo)游薪酬體系。

2現(xiàn)行不合理的導(dǎo)游薪酬結(jié)構(gòu)形成的原因

(1)旅行社之間競爭不合理。為適應(yīng)我國旅游業(yè)的快速發(fā)展，國家降低了旅行社市場準(zhǔn)入的門檻，從上世紀(jì)80年代后期，每年以大約10%的速度迅速增長。旅行社產(chǎn)業(yè)急劇擴(kuò)張，旅行社大多沒有建立完善的現(xiàn)代企業(yè)管理制度，不規(guī)范的承包經(jīng)營普遍存在，加上旅游市場運(yùn)行和監(jiān)管機(jī)制不健全等多種原因致使旅行社競爭加劇，利潤下降。旅行社在經(jīng)營的旅游產(chǎn)品競爭力削弱、組團(tuán)成本加大、利潤下滑的情況下，為爭奪有限的客源展開了以降價(jià)為主要手段的惡性競爭，變“顧客導(dǎo)向”為“市場導(dǎo)向”。導(dǎo)游本應(yīng)作為旅行社的代表給顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，靠出色完成帶團(tuán)任務(wù)而獲得豐厚的報(bào)酬，然而在旅行社的經(jīng)營實(shí)踐中旅行社為保證企業(yè)利潤，取消了導(dǎo)游的基本工資甚至帶團(tuán)津貼，同時(shí)縱容、慫恿導(dǎo)游增加游客購物次數(shù)或金額作為獲取利潤的渠道之一。導(dǎo)游艱辛的勞動(dòng)不但沒有合理的體現(xiàn)，而且還要違背職業(yè)準(zhǔn)則，頂著遭顧客投訴的壓力，費(fèi)盡心機(jī)增加旅游者的購物支出，以賺取“回扣”作為自己的勞動(dòng)報(bào)酬和旅行社的利潤。

(2)旅行社對導(dǎo)游人員的監(jiān)管機(jī)制不健全。導(dǎo)游人員工作時(shí)間、工作地點(diǎn)的不確定性，導(dǎo)游人員的高流動(dòng)性，使旅行社對其服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)管難度較大，旅行社對導(dǎo)游的服務(wù)質(zhì)量的考核沒有和其勞動(dòng)報(bào)酬有機(jī)的結(jié)合起來，導(dǎo)游人員就利用帶團(tuán)的便利收受小費(fèi)和回扣提供了外圍環(huán)境。

(3)導(dǎo)游等級評定機(jī)制和其薪酬制度不統(tǒng)一。我國從1995年就開始實(shí)行導(dǎo)游人員等級評定制度，由于導(dǎo)游人員的等級制度沒有相應(yīng)的工資和福利制度配套制度，競爭激勵(lì)機(jī)制匱乏，致使導(dǎo)游人員晉級的積極性下降，也導(dǎo)致導(dǎo)游隊(duì)伍等級結(jié)構(gòu)嚴(yán)重失調(diào)，導(dǎo)游人員基本工資水準(zhǔn)低位運(yùn)行。

(4)旅游市場管理不規(guī)范。購物是大部分旅游者在旅游過程中不可或缺的部分，但是大部分對旅游目的地的特產(chǎn)等旅游產(chǎn)品的價(jià)格和質(zhì)量不慎了解。作為旅游產(chǎn)品的供應(yīng)商為游客提供特色鮮明，質(zhì)高價(jià)廉的旅游產(chǎn)品，導(dǎo)游人員向游客推介有較高商業(yè)信譽(yù)的旅游商店或企業(yè)是其提高游客滿意度的基礎(chǔ)。然而在現(xiàn)實(shí)中旅游產(chǎn)品的供應(yīng)者就通過給導(dǎo)游人員或司機(jī)高額的“回扣”來吸引客源，增加產(chǎn)品的銷售量。這也使一部分旅游企業(yè)或旅游商店出售假冒偽劣產(chǎn)品，以次充好，哄抬物價(jià)，轉(zhuǎn)嫁其給導(dǎo)游或司機(jī)的回扣造成的損失。旅游商店在游客購物的過程中獲得了經(jīng)濟(jì)利益，就會采取多種不當(dāng)?shù)募?lì)措施吸引導(dǎo)游人員，增加游客購物的人數(shù)和次數(shù)。

(5)游客的旅游心理不成熟。隨著閑暇時(shí)間增多、經(jīng)濟(jì)收入增加，人們出游需求在強(qiáng)勁增長，但旅游者心理不夠成熟、綜合素質(zhì)亟待提高，表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：第一，對旅行社的線路設(shè)計(jì)及其成本缺乏了解。在同一條線路上旅行社根據(jù)不同的旅游產(chǎn)品組合而產(chǎn)生不同的成本價(jià)格。游客在相同或者相近線路的選擇上只注重價(jià)格,往往被旅行社打出的低報(bào)價(jià)所迷惑，對相關(guān)法律法規(guī)不了解，缺乏維權(quán)意識,也就難免會出現(xiàn)游客合法權(quán)益受到損害的現(xiàn)象;第二，對導(dǎo)游的工作性質(zhì)缺乏了解。導(dǎo)游直接對客服務(wù)，承擔(dān)復(fù)雜、繁重的腦體勞動(dòng)，而部分游客將導(dǎo)游工作認(rèn)為是“侍奉客人”“游山玩水”又賺錢的工作。游客出行的時(shí)機(jī)多選在法定長假，加上各旅游地的軟、硬件尚不完善，在旅游過程中遇到不滿意,很容易將其失望情緒轉(zhuǎn)換為對導(dǎo)游的抵觸情緒。導(dǎo)游辛苦的付出一旦得不到游客的認(rèn)同和尊重,就會加重其無視游客利益謀取私利的行為。3改革現(xiàn)行不合理的薪酬體系，建立合理的薪酬分配制度

(1)建立健全有序的旅游市場競爭秩序，維護(hù)旅行社合法的經(jīng)濟(jì)利益，保障旅行社健康有序的發(fā)展。首先旅游企業(yè)管理部門在廣泛調(diào)研的基礎(chǔ)上制定合理的旅游單項(xiàng)產(chǎn)品的定價(jià)范圍并予以公示，加強(qiáng)公眾監(jiān)督，制止不正當(dāng)降價(jià)競爭。同時(shí)加大市場監(jiān)控力度，杜絕削價(jià)競爭或者通過減少服務(wù)項(xiàng)目、降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)變相削價(jià)競爭，對擾亂市場秩序者采取堅(jiān)決有力的處罰措施，以維護(hù)市場秩序，保證旅行社正常的利潤空間。其次，提高旅游行業(yè)市場準(zhǔn)入門檻，對現(xiàn)有的旅游社進(jìn)行優(yōu)化重組，杜絕部門承包，通過專業(yè)化分工、市場細(xì)分和加強(qiáng)管理來提高生產(chǎn)效率和整體效益，引導(dǎo)旅行社由低價(jià)競爭向質(zhì)量競爭、人員素質(zhì)競爭、品牌競爭轉(zhuǎn)變。第三，旅行社要加強(qiáng)內(nèi)部建設(shè)、完善機(jī)構(gòu)設(shè)置、更新管理理念，建立健全員工選聘、管理使用、考核激勵(lì)、培訓(xùn)等方面的機(jī)制。旅行社通過幫助員工進(jìn)行職業(yè)規(guī)劃設(shè)計(jì)，增強(qiáng)員工的歸屬感、責(zé)任感，擺脫“導(dǎo)購”的壓力，引導(dǎo)激勵(lì)其把精力投入到提高服務(wù)水平和質(zhì)量上來，斬?cái)鄬?dǎo)游收取“回扣”的經(jīng)濟(jì)鏈條。

(2)改革導(dǎo)游人事管理制度，理順旅行社和導(dǎo)游之間的關(guān)系，實(shí)現(xiàn)對導(dǎo)游的使用和監(jiān)督管理的統(tǒng)一。首先，旅行社對導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)督考核，對導(dǎo)游的服務(wù)質(zhì)量的考核與其勞動(dòng)報(bào)酬有機(jī)的結(jié)合起來，改變旅行社對導(dǎo)游只使用、不管理的局面，真正把旅行社對導(dǎo)游管理的責(zé)、權(quán)、利統(tǒng)一起來。進(jìn)一步規(guī)范旅行社和導(dǎo)游的行為,加大對導(dǎo)游的管理培訓(xùn)力度,建立導(dǎo)游的評定機(jī)制并將評定的高低與獎(jiǎng)金工資直接掛鉤,推進(jìn)導(dǎo)游素質(zhì)的穩(wěn)步提高。其次，旅游行政管理部門加強(qiáng)對導(dǎo)游人員的計(jì)分、年審等行政層面的監(jiān)督、管理;旅行社和導(dǎo)游服務(wù)中心完善導(dǎo)游人員培訓(xùn)、繼續(xù)教育制度和有效監(jiān)督管理措施;導(dǎo)游提高自律意識，嚴(yán)格執(zhí)行旅行社的帶團(tuán)任務(wù)，努力提高服務(wù)技能，改善服務(wù)質(zhì)量。同時(shí)，充分發(fā)揮輿論監(jiān)督作用,對給“回扣”的商家和導(dǎo)游予以曝光,使其信譽(yù)掃地。

(3)規(guī)范旅游購物市場，加強(qiáng)對旅游購物市場的行政監(jiān)管，建立“公對公”的傭金制度，杜絕傭金的暗箱操作。公對公傭金制度,是我們總結(jié)治理導(dǎo)游私拿回扣問題的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn),是尊重市場經(jīng)濟(jì)規(guī)律,承認(rèn)傭金存在合理性的基礎(chǔ)上探索出來根治回扣問題的有效措施。旅行社應(yīng)按照國家旅游局關(guān)于“公對公”傭金制度的要求，與旅游購物、游覽、娛樂等消費(fèi)場所建立合法、公開的傭金制度。旅游經(jīng)營單位不得直接向?qū)в沃Ц丁盎乜邸薄Ｂ眯猩缫曀赣玫膶?兼)職導(dǎo)游帶團(tuán)表現(xiàn)按一定的比例返還給導(dǎo)游,導(dǎo)游要按與旅行社約定的勞務(wù)合同保證服務(wù)質(zhì)量,購物的傭金由旅行社與購物商店結(jié)算?！肮珜钡膫蚪鹬贫劝鸦乜壑糜诠姳O(jiān)督之下,在陽光下操作,使其成為一種公開的傭金,把傭金的管理納入到營業(yè)收入和財(cái)稅管理之中,從而使其存在合理化、合法化，保障了旅行社、導(dǎo)游、旅游企業(yè)三者的合法收益，規(guī)范了旅游市場秩序。

(4)完善導(dǎo)游激勵(lì)機(jī)制，引導(dǎo)導(dǎo)游人員加強(qiáng)自身素質(zhì)建設(shè)。旅行社、導(dǎo)游服務(wù)公司首先要切實(shí)提高導(dǎo)游的物質(zhì)待遇，高薪養(yǎng)優(yōu)，滿足其合理的物質(zhì)需要，增強(qiáng)導(dǎo)游人員的歸屬感。同時(shí)，旅行社、導(dǎo)游服務(wù)公司要逐步將導(dǎo)游薪酬與導(dǎo)游等級、服務(wù)質(zhì)量、公司經(jīng)營業(yè)績掛鉤，變傳統(tǒng)的人事行政管理方式為人事心理管理方式，激發(fā)導(dǎo)游的工作熱情，提高工作效率和質(zhì)量。旅行社、導(dǎo)游服務(wù)公司要采取“導(dǎo)游掛牌服務(wù)”、星級導(dǎo)游評選、導(dǎo)游誠信評價(jià)等行之有效的企業(yè)內(nèi)部管理制度，激勵(lì)導(dǎo)游人員樹立爭當(dāng)服務(wù)明星的競爭意識，不斷提高自身素質(zhì)和服務(wù)質(zhì)量;積極推進(jìn)導(dǎo)游職業(yè)生涯規(guī)劃，加強(qiáng)對導(dǎo)游成長的專業(yè)指導(dǎo)，引導(dǎo)導(dǎo)游定期進(jìn)行個(gè)人小結(jié)，不斷修訂發(fā)展目標(biāo)，切實(shí)提高專業(yè)技能和綜合素質(zhì);積極地組織導(dǎo)游在崗培訓(xùn)，把在崗培訓(xùn)貫穿于日常業(yè)務(wù)和管理中，有計(jì)劃的開展思想理論、專業(yè)知識和法律法規(guī)知識學(xué)習(xí)，努力嘗試在崗培訓(xùn)的新形式、新方法，為導(dǎo)游提高素質(zhì)、拓寬發(fā)展空間創(chuàng)造良好的條件。旅行社、導(dǎo)游服務(wù)公司通過建立既能使盡職的導(dǎo)游獲得應(yīng)得的回報(bào)，又能使導(dǎo)游必須為其質(zhì)量問題支付成本的激勵(lì)機(jī)制，來最大限度地調(diào)動(dòng)導(dǎo)游員的工作積極性，嚴(yán)格自律，引導(dǎo)導(dǎo)游堅(jiān)守職業(yè)道德，樹立職業(yè)榮譽(yù)感。

(5)提高旅游消費(fèi)者的維權(quán)意識，倡導(dǎo)游客理性的選擇旅游產(chǎn)品、文明參加旅游活動(dòng)。首先、游客要了解旅游企業(yè)運(yùn)作的程序和規(guī)則，旅游質(zhì)量法律、法規(guī)，主動(dòng)與旅游企業(yè)、導(dǎo)游配合，確保行程的順利進(jìn)行;要提高維權(quán)意識、自我保護(hù)意識，及時(shí)有效的對旅游經(jīng)營者進(jìn)行監(jiān)督，使旅游經(jīng)營者規(guī)范經(jīng)營行為，不斷提高質(zhì)量。其次，旅游主管部門應(yīng)加強(qiáng)信息化管理，與旅行社、新聞媒體等新單位配合，準(zhǔn)確、及時(shí)地傳遞旅游信息，引導(dǎo)游客轉(zhuǎn)變旅游觀念、做出合理的旅游決策、理性的選擇旅游線路和價(jià)格、建立恰當(dāng)?shù)穆糜纹谕担诒ＷC旅游企業(yè)自身利益的情況下，盡可能地使旅游者效益滿足最大化。第三，游客出游中要遵紀(jì)守法，愛護(hù)旅游資源，注重自己的形象，做文明的旅游者。游客應(yīng)對提供服務(wù)的工作人員給予充分的尊重，努力配合導(dǎo)游培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)中間理解、信任、友好、和諧的旅游氛圍，促成與導(dǎo)游之間感情的雙向交流。

(6)轉(zhuǎn)變政府職能，規(guī)范導(dǎo)游協(xié)會管理，維護(hù)導(dǎo)游的合法收入和權(quán)益。在市場經(jīng)濟(jì)條件下，旅游行政主管部門不要直接干預(yù)經(jīng)濟(jì)活動(dòng)，要注重行業(yè)協(xié)會在宏觀管理中發(fā)揮的作用。通過導(dǎo)游協(xié)會規(guī)范管理導(dǎo)游，提高管理水平，減輕企業(yè)和政府部門的負(fù)擔(dān);變分散管理為統(tǒng)一管理，形成導(dǎo)游競爭機(jī)制，樹立導(dǎo)游的整體形象，有力促進(jìn)導(dǎo)游提高服務(wù)質(zhì)量;并可通過它來反映導(dǎo)游的呼聲，溝通導(dǎo)游同有關(guān)企業(yè)和部門的聯(lián)系，維護(hù)導(dǎo)游人員的合法權(quán)益;為導(dǎo)游統(tǒng)一管理檔案、代交勞動(dòng)保險(xiǎn)、進(jìn)行崗位培訓(xùn)和日常教育。

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