辦公自動(dòng)化和政府管理創(chuàng)新

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內(nèi)容摘要：變革中的組織結(jié)構(gòu)、變化的人，轉(zhuǎn)瞬即逝的技術(shù)與一用即棄的設(shè)備，OA怎樣才是有生命力的？而我們的工作怎樣才真正具有價(jià)值？本文試圖探討圍繞前沿?zé)狳c(diǎn)話題“知識(shí)管理”展開(kāi)對(duì)技術(shù)與管理的關(guān)系、知識(shí)管理在管理創(chuàng)新中的作用與意義、管理創(chuàng)新的征象問(wèn)題的討論。筆者認(rèn)為，我國(guó)政府辦公自動(dòng)化實(shí)踐中的最大不足是忽視了技術(shù)與管理的結(jié)合部，缺乏圍繞信息技術(shù)的管理新思想和新理論的創(chuàng)新。管理創(chuàng)新是技術(shù)轉(zhuǎn)化為生產(chǎn)力的基礎(chǔ)，對(duì)知識(shí)管理的探討是信息時(shí)代管理創(chuàng)新理論的立足點(diǎn)。

辦公自動(dòng)化管理知識(shí)經(jīng)濟(jì)制度創(chuàng)新

一、技術(shù)還是管理？

對(duì)于一個(gè)社會(huì)，管理和技術(shù)同等重要，但技術(shù)和管理的結(jié)合部比二者更重要。這是最新的“知識(shí)經(jīng)濟(jì)”理論提出的振聾發(fā)聵、發(fā)人深省的創(chuàng)見(jiàn)。它明確地表達(dá)了這樣一種一直被混淆的觀點(diǎn)：人類的首要和終極目標(biāo)不是為了追求技術(shù)而是為了追求知識(shí)，知識(shí)只有在具有創(chuàng)新能力的情況下才能被獲得。此外，現(xiàn)實(shí)的情形是，技術(shù)，特別是信息技術(shù)本身并不能直接轉(zhuǎn)化為生產(chǎn)力，人們可以買(mǎi)到技術(shù)但卻不能僅靠金錢(qián)買(mǎi)到效率，（我們有太多的用錢(qián)堆砌起來(lái)的信息系統(tǒng)，在那里人們見(jiàn)慣了高技術(shù)與低效率畸形并存）。但盡管世人對(duì)技術(shù)成果必須經(jīng)由管理創(chuàng)新才能發(fā)揮作用不持異議，但如何使技術(shù)成果特別是信息技術(shù)成果實(shí)現(xiàn)管理創(chuàng)新卻是令所有人困惑的問(wèn)題，而“知識(shí)經(jīng)濟(jì)”理論所提出的“知識(shí)管理”的探討，令人信服地抓住了問(wèn)題的關(guān)鍵之處與核心精神。

二、知識(shí)與創(chuàng)新

在信息技術(shù)時(shí)代，知識(shí)與創(chuàng)新具有怎樣的特征與意義？美國(guó)《福布斯》雜志1998年4月22日題名為“迎接知識(shí)經(jīng)濟(jì)”的文章1很好地闡述了這一論題。主要內(nèi)容如下：

（一）信息技術(shù)時(shí)代的“知識(shí)”

知識(shí)與信息

文章指出，知識(shí)不同于信息，并且，“知識(shí)的首要目標(biāo)不是技術(shù)”。在信息技術(shù)時(shí)代知識(shí)的具體涵義和目的是：把信息與信息、信息與人、信息與過(guò)程聯(lián)系起來(lái)以促進(jìn)創(chuàng)新。其產(chǎn)生的過(guò)程及在信息時(shí)代的運(yùn)用的具體目的是“信息與人類認(rèn)知能力的結(jié)合才導(dǎo)致了知識(shí)的產(chǎn)生。它是一個(gè)運(yùn)用信息創(chuàng)造某種行為對(duì)象的過(guò)程，這正是知識(shí)管理的目標(biāo)”。

無(wú)形資產(chǎn)勝于有形資產(chǎn)

知識(shí)可分為顯性的和隱性的，正是隱性知識(shí)對(duì)發(fā)展具有潛力，但是目前能管理隱性知識(shí)的技術(shù)卻很少，知識(shí)管理的創(chuàng)造性就是體現(xiàn)在使隱性知識(shí)發(fā)揮巨大潛力的過(guò)程中，知識(shí)管理要開(kāi)發(fā)提供處理隱性知識(shí)的技術(shù)“把隱性和顯性知識(shí)進(jìn)行處理用一種適合于用戶和商業(yè)環(huán)境的方式表現(xiàn)出來(lái)”。從上述意義而言，在信息技術(shù)時(shí)代，人們將重視無(wú)形資產(chǎn)更甚于有形資產(chǎn)。

（二）知識(shí)管理

關(guān)于知識(shí)管理的概念文章提出了如下幾點(diǎn)特征：

知識(shí)管理不是信息管理，其重點(diǎn)不是“技術(shù)和信息的開(kāi)發(fā)”，而是“個(gè)人創(chuàng)新和集體的創(chuàng)造力”；

知識(shí)管理“不是一門(mén)技術(shù)而是各種可行解決辦法的一種綜合”，“是通過(guò)知識(shí)共享、運(yùn)用集體智慧提高應(yīng)變和創(chuàng)新能力”；

知識(shí)管理屬于管理經(jīng)營(yíng)范疇，其實(shí)施在于建立激勵(lì)共享知識(shí)的機(jī)制，培養(yǎng)集體創(chuàng)造力。作者特別指出“創(chuàng)新和創(chuàng)造能力屬于經(jīng)營(yíng)過(guò)程，但是以前幾乎沒(méi)有那個(gè)公司持這種觀點(diǎn)”。

三、知識(shí)管理與管理創(chuàng)新

（一）成就與反思

自1985年以來(lái)，我國(guó)制定了辦公自動(dòng)化建設(shè)與發(fā)展的國(guó)家規(guī)劃，政府各部門(mén)開(kāi)始了大規(guī)模的信息技術(shù)的引進(jìn)和信息系統(tǒng)的建設(shè)的進(jìn)程。1996年，國(guó)務(wù)院信息化工作領(lǐng)導(dǎo)小組開(kāi)始制定《國(guó)家信息化“九五”規(guī)劃和2010年發(fā)展綱要》，顯示了我國(guó)為在下個(gè)世紀(jì)初的全球信息化浪潮的發(fā)展中走在前列而為之奮斗的決心。此后，在這十多年來(lái)的發(fā)展歷程中，政府部門(mén)的辦公自動(dòng)化經(jīng)過(guò)了奠基、初創(chuàng)的階段，已進(jìn)入成熟期，然而，辦公自動(dòng)化的建設(shè)是否在實(shí)質(zhì)上提高了我國(guó)政府的管理效率？在那些具體的方面提高了效率？在那些方面沒(méi)有？從投入與產(chǎn)出的分析來(lái)看，目前的辦公自動(dòng)化建設(shè)是有效益的還是低效益的？我們應(yīng)當(dāng)如何評(píng)價(jià)政府辦公自動(dòng)化系統(tǒng)的效益，包括當(dāng)前的和潛在的效益？

上述問(wèn)題很少被認(rèn)真提出，而且也很難回答。眾所周知，我國(guó)的辦公自動(dòng)化是靠技術(shù)設(shè)備的配置為主體,而不是以管理理論、管理思想特別是管理方案的創(chuàng)新為支撐點(diǎn)。以這樣的方式實(shí)行的辦公自動(dòng)化是高投入和低產(chǎn)出的。目前我國(guó)政府的辦公自動(dòng)化的效益既沒(méi)有被重視也沒(méi)有被普遍地進(jìn)行評(píng)估。在政府管理領(lǐng)域內(nèi)缺乏新理論和新思維。

不容否認(rèn)，我們對(duì)上述問(wèn)題尚未能作出科學(xué)和明確的回答。特別是當(dāng)研究的領(lǐng)域不僅僅涉及純技術(shù)層面而且涉及到政府管理以及其間的復(fù)合關(guān)系時(shí)。對(duì)于在政府領(lǐng)域內(nèi)，如何使技術(shù)與設(shè)備的投入轉(zhuǎn)化為效益成果，當(dāng)前特別需要各領(lǐng)域?qū)＜易骺鐚W(xué)科的綜合性的探索與創(chuàng)造性的思維。從國(guó)際的經(jīng)驗(yàn)來(lái)看，技術(shù)要轉(zhuǎn)化為生產(chǎn)力必須經(jīng)過(guò)管理的創(chuàng)新。前述知識(shí)管理就正好為我們提供了一個(gè)思考復(fù)雜問(wèn)題的切入點(diǎn)，是任何變革都必須具有的理論準(zhǔn)備。

（二）管理體制變革的征象

人類社會(huì)仍處于前信息社會(huì)，在發(fā)達(dá)國(guó)家，為信息技術(shù)時(shí)代所作的管理變革也只是初露端倪，但我們已經(jīng)能夠發(fā)現(xiàn)一些特定的征象，它們表現(xiàn)在如下一些方面變革：

組織結(jié)構(gòu)的改變

由于信息傳輸方式的根本改變，建立在逐級(jí)上傳下達(dá)方式基礎(chǔ)上的傳統(tǒng)金字塔式等級(jí)制的科層制組織結(jié)構(gòu)（包括政府組織和企業(yè)組織）正在逐步解體，有時(shí)可能會(huì)發(fā)生突變。七十年代，以阿爾文.托夫勒等為代表的未來(lái)學(xué)家對(duì)社會(huì)信息化特征作出過(guò)預(yù)測(cè)2，這些遠(yuǎn)見(jiàn)卓識(shí)的觀察和判斷以驚人的準(zhǔn)確性預(yù)言，將產(chǎn)生符合時(shí)代節(jié)拍的新的組織形式，組織結(jié)構(gòu)呈現(xiàn)出頻率越來(lái)越快的不穩(wěn)定性，非常規(guī)部門(mén)快速增長(zhǎng)，職能部門(mén)依然存在，但越來(lái)越多為解決一個(gè)專門(mén)問(wèn)題而一用即棄的小組在其中“時(shí)隱時(shí)現(xiàn)，快速來(lái)去?！毙碌慕M織形式將是暫時(shí)性很強(qiáng)、適應(yīng)信很強(qiáng)、變化迅速的，充滿著稍縱即逝的基本單位和流動(dòng)性極強(qiáng)的個(gè)人。相應(yīng)的信息系統(tǒng)體系的建設(shè)也應(yīng)是具有靈活性和強(qiáng)適應(yīng)性的體系，特別是它導(dǎo)致重要的觀念改變：過(guò)去一直認(rèn)為并強(qiáng)調(diào)人――機(jī)系統(tǒng)要適應(yīng)人和機(jī)構(gòu)的要求和工作特點(diǎn)，而現(xiàn)在，情況變得模糊了，人和系統(tǒng)要更多地適應(yīng)信息時(shí)代的變化性的特點(diǎn)，更具體的說(shuō)，是人在改變、要求人作更多的改變。

2工作崗位的流動(dòng)與業(yè)務(wù)過(guò)程的多層面交互性

組織結(jié)構(gòu)的變化也會(huì)帶來(lái)工作崗位的不穩(wěn)定性。例如，今天美國(guó)的工作場(chǎng)所的非全日制工作崗位越來(lái)越多，同時(shí)，衡量工作結(jié)果的方式和觀念也大大改變，目前已有3/4的比率的工作脫離了按“崗位付酬”的舊觀念與舊制度，轉(zhuǎn)而為按“業(yè)績(jī)付酬”。

傳統(tǒng)官僚組織包括政府和大企業(yè)組織的科層制的典型特點(diǎn)是嚴(yán)格的專業(yè)分工、部門(mén)分工下的業(yè)務(wù)過(guò)程，在信息技術(shù)時(shí)代將大大改觀，取而代之的方式是跨專業(yè)學(xué)科、跨部門(mén)和跨地域的多層面的交互式業(yè)務(wù)過(guò)程。體現(xiàn)在軟件開(kāi)發(fā)方面，有大量的關(guān)于“群件”的產(chǎn)品出現(xiàn)，適合不同層面的交互性業(yè)務(wù)過(guò)程：一項(xiàng)設(shè)計(jì)或一個(gè)總體方案是由不同地域不同部門(mén)的人實(shí)時(shí)交互進(jìn)行的，教師與他的學(xué)生動(dòng)態(tài)、交互式完成授課，商家更多地與顧客群體一起在相互切磋的情況下完成交易。在所有這些活動(dòng)的背后的支撐基礎(chǔ)設(shè)施是環(huán)球信息網(wǎng)絡(luò)。

知識(shí)型工作人員的工作方式

“知識(shí)型工作人員需要領(lǐng)導(dǎo)但不承認(rèn)等級(jí)”，這是被稱為美國(guó)管理理論界的泰斗的彼得.德魯克早在30年前就指出的。3他說(shuō)，知識(shí)與任務(wù)而不是與等級(jí)相關(guān)，“任務(wù)決定一切而不是取決與姓名、年齡，或科目的預(yù)算，或從事這項(xiàng)任務(wù)的個(gè)別人的等級(jí)……所以知識(shí)必須象一個(gè)小組一樣地組織起來(lái)，其中由任務(wù)來(lái)決定誰(shuí)負(fù)責(zé)、什么時(shí)候、負(fù)責(zé)什么、負(fù)責(zé)多長(zhǎng)時(shí)間”。

（三）支持管理創(chuàng)新的系統(tǒng)特點(diǎn)

由上述信息時(shí)代管理體制變革的征象得出的初步結(jié)論是真正的管理創(chuàng)新必須是與這些變化相一致的，具體而言，包括以下幾個(gè)特點(diǎn)：

1靈活應(yīng)變性

無(wú)論是組織機(jī)構(gòu)還是信息系統(tǒng)結(jié)構(gòu)都應(yīng)以靈活應(yīng)變性作為主要性能指標(biāo)，單純數(shù)量上的增減并不能顯示改革成就的主要性能。英國(guó)《經(jīng)濟(jì)學(xué)家》雜志1993年9月一期對(duì)美國(guó)政府改革的評(píng)論文章4中指出“改革需要策略變化，消減工作人員只是精簡(jiǎn)機(jī)構(gòu)的短期設(shè)計(jì)，當(dāng)時(shí)間到來(lái)時(shí)，需求會(huì)使機(jī)構(gòu)增加，這種作法不甚明智”。同樣的意見(jiàn)也可適用于我國(guó)今天的政府改革。

開(kāi)放交互性

同樣，業(yè)務(wù)變化以及相關(guān)的信息系統(tǒng)都以能適應(yīng)和支持開(kāi)放性和交互性為性能衡量指標(biāo)。其長(zhǎng)期潛在的好處是這樣的系統(tǒng)和工作特點(diǎn)是促進(jìn)知識(shí)交匯同時(shí)也是促進(jìn)知識(shí)創(chuàng)新的。

知識(shí)中心性

等級(jí)威權(quán)正在信息時(shí)代的面前逐步瓦解。知識(shí)威權(quán)重于等級(jí)威權(quán)。對(duì)以知識(shí)為中心的工作的組織管理和支持是管理科學(xué)研究和信息系統(tǒng)構(gòu)造的中心課題。與我國(guó)傳統(tǒng)的尊重知識(shí)分子的觀念不一樣，知識(shí)分子只是一種身份，有時(shí)還演變?yōu)橐环N等級(jí)身份，而知識(shí)管理不重視等級(jí)身份重視的是知識(shí)，一切圍繞知識(shí)組織起來(lái)，既不為等級(jí)所阻隔也不為專業(yè)所阻隔。圍繞知識(shí)的任務(wù)一旦完成，組織的使命也就結(jié)束。所以，支持知識(shí)中心的組織機(jī)構(gòu)或信息系統(tǒng)是最有創(chuàng)造性的系統(tǒng)。

（四）知識(shí)管理系統(tǒng)與網(wǎng)絡(luò)

上述關(guān)于支持管理創(chuàng)新特征的系統(tǒng)，即具有知識(shí)管理能力的下一代辦公自動(dòng)化系統(tǒng)一定是一個(gè)基于Internet的系統(tǒng)，正是因?yàn)橹挥性贗nternet上才具有支持我們所說(shuō)的創(chuàng)新特征的充分能力：靈活應(yīng)變、開(kāi)放交互和知識(shí)中心性?，F(xiàn)在正是需要我們對(duì)基于Internet網(wǎng)的“網(wǎng)上政府”或“網(wǎng)上辦公管理”作前瞻性思考的恰當(dāng)時(shí)機(jī)，需要實(shí)際地去預(yù)見(jiàn)其潛力和風(fēng)險(xiǎn)，作出我們的積極響應(yīng)與對(duì)策。

四政府與管理創(chuàng)新

政府能夠?qū)芾韯?chuàng)新產(chǎn)生巨大的推動(dòng)力量。其主要作用不是撥款花錢(qián)而是建立促進(jìn)思想和理論的制度創(chuàng)新機(jī)制。另外，政府本身也是管理創(chuàng)新思想理論的巨大源泉。例如，美國(guó)克林頓政府在93年起相繼宣布了被稱為“重塑政府”理論的改革總計(jì)劃，報(bào)告中宣稱，需要將政府帶入信息技術(shù)時(shí)代，改革的核心是在政府領(lǐng)域內(nèi)引入市場(chǎng)文化。。改革依據(jù)的理論大綱是奧斯本和蓋布勒的《重塑政府》一書(shū)。其正式文件是副總統(tǒng)戈?duì)栟k公室于93、94年的三個(gè)重要文件5，《國(guó)家績(jī)效評(píng)價(jià)報(bào)告：創(chuàng)造優(yōu)異的領(lǐng)導(dǎo)與管理》、《國(guó)家績(jī)效評(píng)價(jià)報(bào)告：政府服務(wù)的改革建議與行動(dòng)》6、《國(guó)家績(jī)效評(píng)價(jià)報(bào)告：顧客至上――為美國(guó)人民服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)》7。上述改革取得了巨大的成功，美國(guó)多年來(lái)第一次出現(xiàn)趨近于收支平衡的局面。眾所周知，美國(guó)近年來(lái)經(jīng)濟(jì)的良好態(tài)勢(shì)主要是來(lái)自于兩方面的成果：一是美國(guó)在信息技術(shù)方面的領(lǐng)先優(yōu)勢(shì)，二是美國(guó)政府改革成功地減少了政府赤字，提高了政府效率。此外，美國(guó)企業(yè)界圍繞信息技術(shù)也提出過(guò)很多相應(yīng)的管理創(chuàng)新理論例如“重理”理論等，其作用都使技術(shù)方面的成果經(jīng)由管理創(chuàng)新轉(zhuǎn)化為生產(chǎn)力。比較我國(guó)的情況，在理論界幾乎沒(méi)有提出過(guò)有代表性和有影響的圍繞信息技術(shù)的管理新思想和新理論，人們習(xí)慣于把管理與技術(shù)問(wèn)題分開(kāi)來(lái)，由不同的人去處理，衡量技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)的焦點(diǎn)主要是放在技術(shù)的新、高程度方面，而忽視了管理創(chuàng)新才能產(chǎn)生的知識(shí)開(kāi)發(fā)與知識(shí)運(yùn)用。這應(yīng)該說(shuō)是我國(guó)自從1985年信息化進(jìn)程中最大的不足。

辦公自動(dòng)化方面的學(xué)術(shù)活動(dòng)一向不是技術(shù)開(kāi)發(fā)性活動(dòng)，而是技術(shù)轉(zhuǎn)化性的活動(dòng)，我想一定會(huì)有越來(lái)越多與我志同道合的研究者會(huì)在技術(shù)與管理結(jié)合部的這個(gè)領(lǐng)域內(nèi)對(duì)知識(shí)管理和管理創(chuàng)新進(jìn)行更深入的討論。