信息溝通

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摘要信息溝通的重要性已成為管理者的共識(shí)。從分析影響員工績(jī)效的因素和信息溝通的重要性入手，歸納出信息溝通中可能出現(xiàn)的障礙并提出相應(yīng)的解決措施。

關(guān)鍵詞信息溝通員工績(jī)效

1引言

近些年來，不少研究者對(duì)如何提高員工績(jī)效進(jìn)行了大量的研究和探討，他們的研究主要集中在如何改進(jìn)績(jī)效考評(píng)方案，加強(qiáng)績(jī)效考核。然而大量的實(shí)踐證明，大部分企業(yè)的年終績(jī)效考核是流于形式，對(duì)提高員工績(jī)效毫無幫助。究其原因，我們認(rèn)為是溝通不夠?？?jī)效管理是一個(gè)完整的系統(tǒng)，其各個(gè)環(huán)節(jié)環(huán)環(huán)相扣、相輔相成、缺一不可，而串聯(lián)起整個(gè)系統(tǒng)的工具就是貫穿始終的持續(xù)不斷的信息溝通，溝通才是整個(gè)鏈條上最重要的一環(huán)，研究統(tǒng)計(jì)表明，企業(yè)中的管理者在信息溝通方面用掉的時(shí)間占全部時(shí)間的50%~90%，而在有些企業(yè)還是最薄弱的一環(huán)。因此，本文探討了溝通在管理尤其是績(jī)效管理中的應(yīng)用，旨在為管理者總結(jié)有關(guān)信息溝通經(jīng)驗(yàn)，提高員工績(jī)效提供參考。

2溝通的作用

信息被認(rèn)為是現(xiàn)代文明的三大支柱之一?，F(xiàn)代社會(huì)中人們生活在信息的海洋里，天天與信息打交道，一刻也離不開信息，信息把許多獨(dú)立的人、團(tuán)體、組織貫通起來使它們成為一個(gè)整體。隨著經(jīng)濟(jì)一體化的到來，信息傳遞加速，跨文化管理愈加復(fù)雜，在一個(gè)組織中，信息溝通有其不可或缺的存在價(jià)值。管理層與管理層、管理層與員工、員工與員工之間都需要溝通來掌握和傳播信息、交流思想。溝通的目標(biāo)是使接受者理解信息的含義。主管和團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)傳達(dá)各項(xiàng)指令，同事之間了解工作進(jìn)度，無論是上級(jí)與下級(jí)之間，還是同層之間，都要充分借助溝通的力量來保證工作協(xié)作的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，使組織內(nèi)部成員之間互動(dòng)地把握自己與他人、與總體的動(dòng)態(tài)聯(lián)系，從而推動(dòng)組織的發(fā)展。沒有有效的信息溝通，就不利于協(xié)同工作，表達(dá)感情，就不利于分享信息，甚至就無法知道該做些什么。美國(guó)的未來學(xué)家約翰·奈比斯特曾說：“未來的競(jìng)爭(zhēng)將是管理的競(jìng)爭(zhēng)，競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)就在每個(gè)社會(huì)組織內(nèi)部成員之間及其與外部組織的有效競(jìng)爭(zhēng)”。因此，作為管理者，首要的任務(wù)之一就是加強(qiáng)信息溝通。

2.1有助于提高決策的正確率

任何決策都會(huì)涉及到干什么、怎么干、何時(shí)干等問題。每當(dāng)遇到這些急需解決的問題時(shí)，管理者就需要從廣泛的企業(yè)內(nèi)部的溝通中獲取大量的信息情報(bào)，然后進(jìn)行決策，或建議有關(guān)人員作決策，以迅速解決問題。下屬人員也可以主動(dòng)與上級(jí)管理人員溝通，提出自己的建議，供領(lǐng)導(dǎo)者作決策時(shí)參考，或經(jīng)過溝通，取得上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)可，自行決策。企業(yè)內(nèi)部的溝通為各個(gè)部門和人員進(jìn)行決策提供了更全面的信息，從而增強(qiáng)了判斷能力，提高決策的正確率。

2.2有助于增加員工工作的協(xié)作性

現(xiàn)代社會(huì)是一個(gè)相互依存的社會(huì)，企業(yè)亦是如此。企業(yè)是由許多員工構(gòu)成的一個(gè)完整體，他們有著共同的目標(biāo)和任務(wù)，每個(gè)員工的工作都是企業(yè)這一整體中的一個(gè)環(huán)節(jié)，大家的利益已聯(lián)成一個(gè)共同體，這就要求每個(gè)人都應(yīng)保持密切的配合，而要想保持密切配合只有通過溝通才能實(shí)現(xiàn)。信息溝通可以加強(qiáng)員工之間相互理解和相互尊重，使他們共同努力、步調(diào)一致形成一種無可比擬的全力，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的目標(biāo)。

2.3有助于建立良好的上下級(jí)關(guān)系，提高員工的士氣

溝通可以使領(lǐng)導(dǎo)者了解員工的需要，關(guān)心員工的疾苦，在決策中就會(huì)考慮員工的要求，以提高他們的工作熱情。人一般都會(huì)要求對(duì)自己的工作能力有一個(gè)恰當(dāng)?shù)脑u(píng)價(jià)。如果領(lǐng)導(dǎo)的表揚(yáng)、認(rèn)可或者滿意能夠通過各種渠道及時(shí)傳遞給員工，就會(huì)造成某種工作激勵(lì)。同時(shí)，在企業(yè)內(nèi)部形成良好的上下級(jí)關(guān)系，從而增進(jìn)彼此的了解，消除誤解、隔閡和猜忌，使企業(yè)有一個(gè)和諧的組織氛圍，所謂“大家心往一處想，勁往一處使”，就是有效溝通的結(jié)果。

2.4有利于消除員工的不滿情緒，減少?zèng)_突

大量的研究表明，員工的不滿情緒主要不是來源于工作條件，也不是來源于工資待遇問題，而是由于缺乏必要溝通。沒有適當(dāng)?shù)臏贤?，管理者?duì)下屬的需求了解不會(huì)充分，下屬就可能對(duì)分配給他們的任務(wù)和要求他們完成的工作有錯(cuò)誤的理解，使工作任務(wù)不能正確地圓滿地完成，這樣，不僅會(huì)導(dǎo)致企業(yè)在效益方面的損失，同時(shí)滋生不滿情緒，不利于企業(yè)的持續(xù)發(fā)展和安定團(tuán)結(jié)。

3問題及措施

在溝通中，一般來講，絕對(duì)達(dá)到溝通者的目的幾乎是不可能的。在任何溝通網(wǎng)絡(luò)中都可能存在溝通障礙，這種障礙直接影響和妨礙管理人員掌握信息，使他們不能順利實(shí)施各項(xiàng)職能，因此，必須及時(shí)發(fā)現(xiàn)溝通中的障礙并加以疏導(dǎo)。常見的溝通障礙有個(gè)人障礙、物理障礙、語義障礙和組織結(jié)構(gòu)障礙等。3.1個(gè)人障礙

它是指由于人的感情、價(jià)值觀，或者不好的傾向習(xí)慣而造成的溝通障礙，另外還包括人們?cè)谑芙逃潭取⒎N族、性別、社會(huì)經(jīng)濟(jì)地位和其他方面的差別引起的溝通障礙。個(gè)人障礙常常與人們之間的心理距離有關(guān)，它很類似于實(shí)際的物理距離。例如，張三用盛氣凌人的語氣與李四講話，李四對(duì)這樣的說話方式很反感，這種反感就導(dǎo)致兩人之間的心理距離。我們的感情是無時(shí)不在的知覺過濾器，我們看到的和聽到的實(shí)際上都是我們的感情所愿意接受的東西，所以溝通實(shí)際上是由我們的期望所引導(dǎo)的。另外，人們?cè)趥鬟f和接受信息時(shí)，往往會(huì)把自己的主觀態(tài)度摻雜進(jìn)去，例如，接受者可能會(huì)根據(jù)主觀判斷去推測(cè)別人動(dòng)機(jī)，猜測(cè)對(duì)方的“弦外之音”。解決個(gè)人障礙的辦法，從組織來講，就是信息傳遞機(jī)構(gòu)應(yīng)以實(shí)事求是為原則，在員工心目中樹立牢固的威信；就個(gè)人而言，就是要不懷成見。

3.2物理障礙

它是指在人們溝通的環(huán)境中存在的障礙。一個(gè)典型的物理障礙是突然出現(xiàn)的干擾噪音蓋過了說話的聲音。其他物理障礙包括人和人之間的距離、障礙物、或干擾無線電信號(hào)的靜電。當(dāng)物理干擾出現(xiàn)時(shí)，人們通常會(huì)意識(shí)到，并采取相應(yīng)的措施予以補(bǔ)償。物理障礙可以轉(zhuǎn)化為積極的因素，方法是通過生態(tài)控制改善溝通環(huán)境，傳遞者使環(huán)境發(fā)生改變從而影響接收者的感受和行為。

3.3語義障礙

語義學(xué)是有關(guān)語義含義的科學(xué)，與研究的語音學(xué)相對(duì)應(yīng)。溝通可以說幾乎全是符號(hào)的溝通，是使用有特定含義的符號(hào)（文字、圖畫和動(dòng)作）實(shí)現(xiàn)的。這些符號(hào)在設(shè)立之初和使用時(shí)都有強(qiáng)烈的偶然性和主觀性，能否準(zhǔn)確地表達(dá)清楚意旨是一件困難的事情。況且，在信息傳遞過程中，又存在著接受者的解碼和解釋，這又在很大程度上與接受者的閱歷、知識(shí)儲(chǔ)存和相關(guān)的情境有關(guān)。所以，在語義傳播中，不確定性是難免的，這就需要交談雙方采取廣義范圍內(nèi)的合作原則，需要雙方的共同靠近，達(dá)成一定層次上的共識(shí)。

3.4組織結(jié)構(gòu)障礙

它主要是指組織規(guī)模對(duì)溝通造成的障礙。一般而言，企業(yè)的管理層次隨著企業(yè)規(guī)模的擴(kuò)大而增加，從而影響信息傳遞的質(zhì)量和速度。信息傳遞的過程中經(jīng)歷的層次和環(huán)節(jié)越多，失真的可能性就越大；同時(shí)，企業(yè)規(guī)模的擴(kuò)大會(huì)帶來一定的空間距離，由于空間距離造成的生疏必然反映到溝通上來。這就需要合理設(shè)置溝通途徑，減少中間環(huán)節(jié)。

4實(shí)施有效信息溝通的措施

4.1構(gòu)建暢通的溝通網(wǎng)絡(luò)

企業(yè)在建立較完善的管理體系之后，體系內(nèi)部就形成自上而下的不同層次（高層、中層、基層）；每個(gè)層次中劃分出不同的職能，設(shè)立不同的職能部門；每個(gè)部門又進(jìn)行層次與職能的，從而形成了體系的組織架構(gòu)。但是要使體系內(nèi)各部分高效運(yùn)作起來，就需要在組織內(nèi)各部門和不同層次人員之間，通過一定的溝通工具（如各種會(huì)議、電子媒體、意見信箱、內(nèi)部溝通、布告欄等），建立縱橫交錯(cuò)的高效信息溝通網(wǎng)絡(luò)，確保企業(yè)內(nèi)能順暢地溝通各種信息，為全員充分參與創(chuàng)造條件，使高層的方針政策能快速、高效地傳遞到企業(yè)各處，并通過監(jiān)督、答疑等手段，使企業(yè)內(nèi)的員工都能理解并執(zhí)行。同時(shí)，各層次、各部門的人員在執(zhí)行過程中發(fā)現(xiàn)的問題也能及時(shí)反饋到相關(guān)的層次和職能部門，進(jìn)行解決、修正和統(tǒng)計(jì)分析。

4.2樹立主動(dòng)的溝通意識(shí)

人的行為受人的意識(shí)支配，只有強(qiáng)烈的意識(shí)才會(huì)產(chǎn)生直接的行動(dòng)，這是行為科學(xué)的研究成果。樹立主動(dòng)的溝通意識(shí)包括兩個(gè)方面的內(nèi)容，首先，領(lǐng)導(dǎo)者要樹立主動(dòng)的溝通意識(shí)。企業(yè)中管理者的決定作用比一般職工要大得多，企業(yè)管理者的溝通意識(shí)，直接關(guān)系到企業(yè)內(nèi)部溝通的有效開展。一個(gè)企業(yè)或部門的領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)有主動(dòng)的溝通態(tài)度，給予部屬由衷表達(dá)意見的機(jī)會(huì)，以促使上下意見一致，從而培養(yǎng)上下的整體利益觀念。其次，員工亦須樹立正確主動(dòng)的溝通意識(shí)。由于受封建意識(shí)的影響，“上尊下卑”的觀念在許多人的腦子里深深扎根。為此，大部分員工不愿主動(dòng)向領(lǐng)導(dǎo)溝通，以免引起領(lǐng)導(dǎo)的反感，能主動(dòng)溝通的員工亦大多流于吹牛拍馬屁、歪曲事實(shí)、虛報(bào)數(shù)字、蒙敝真相。如此溝通不如不溝通。其實(shí)，并非所有的管理者都喜歡聽奉承的話、聽假話，管理者也需要部屬的理解和支持，需要部屬講實(shí)話、講真話，以幫助他們正確決策和管理，部屬應(yīng)明確溝通是雙向的，不能總是等待領(lǐng)導(dǎo)來溝通，當(dāng)需要獲知某些消息或有某種需求時(shí)，也可以主動(dòng)地與上級(jí)溝通，這也是爭(zhēng)取權(quán)力和貢獻(xiàn)智慧的有效途徑。

4.3創(chuàng)造有利的溝通環(huán)境

環(huán)境是影響有效溝通的一個(gè)重要的因素，我們這里所講的環(huán)境主要是指人文環(huán)境。營(yíng)造一個(gè)相互信任、有利于溝通的氛圍的關(guān)鍵是培育積極的企業(yè)文化。企業(yè)可逐漸地形成一套自己獨(dú)有的價(jià)值觀、理念，這種價(jià)值觀以優(yōu)質(zhì)服務(wù)為核心，以良好溝通為特色。它可通過集體活動(dòng)如集體旅游、聯(lián)歡會(huì)、俱樂部等加強(qiáng)員工間的聯(lián)系。因?yàn)樵谶@些活動(dòng)中，無論是最上層的管理人員還是服務(wù)員，都可以卸下工作的擔(dān)子，恢復(fù)最真實(shí)的自我，輕輕松松地平等交流，建立起一種大家庭式的感情氛圍，從而提高內(nèi)部顧客的滿意度，使工作于該企業(yè)的員工不但可以獲得薪金、職位上的回報(bào)，也可獲得情感上的歸依。

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