新郵政法實(shí)施細(xì)則

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新郵政法實(shí)施細(xì)則范文第1篇

關(guān)鍵詞：快遞；消費(fèi)者；發(fā)展

About Beijing Express Investigation and ResearchGuo hui Xin Qiao mu yiAbstract: With China's rapid economic development in Beijing's fast-paced lifestyle so that more people choose online shopping this shortcut, and courier industry in the region led to the rapid development. The frequent use of courier services, in the pursuit of its convenience but also exposed many problems. In this regard, this paper, the status of the express industry in Beijing to study, where to find the obstacles to development and to propose their corresponding solutions. Eventually express industry to provide more comprehensive services for the purpose ofKeywords: Express; consumers; development

一、引言

目前，快遞服務(wù)已經(jīng)成為人們生活中不可或缺的服務(wù)，這些企業(yè)為繁榮全市經(jīng)濟(jì)、服務(wù)消費(fèi)者起到了不可替代的作用，但由于行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的不斷加劇，從業(yè)人員的素質(zhì)良莠不齊，特別是由于法律法規(guī)的不健全，全行業(yè)缺乏一個(gè)公正、有序、透明的環(huán)境，導(dǎo)致快遞競(jìng)爭(zhēng)不規(guī)范、快遞不快、物品丟失索賠難等使得快遞行業(yè)的投訴呈上升趨勢(shì)。

針對(duì)此現(xiàn)象，我們對(duì)快遞服務(wù)業(yè)進(jìn)行了調(diào)查，目的是通過對(duì)快遞業(yè)的調(diào)查，深入分析全市快遞業(yè)投訴熱點(diǎn)、維權(quán)難點(diǎn)、找出存在的問題，及時(shí)提出整改意見，促進(jìn)企業(yè)整改和行業(yè)自律，切實(shí)維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，構(gòu)建和諧的消費(fèi)關(guān)系。同時(shí)，大力弘揚(yáng)管理規(guī)范、收費(fèi)合理、投遞及時(shí)準(zhǔn)確，依法處理消費(fèi)者投訴的快遞企業(yè)，以促進(jìn)快遞行業(yè)健康有序的發(fā)展。同時(shí)讓更多的人們關(guān)注快遞市場(chǎng)。

二、北京快遞業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀

隨著人們消費(fèi)意識(shí)的不斷加強(qiáng)，越來越多的消費(fèi)者喜愛和利用快遞服務(wù)這一快速便捷的方式。因而，各快遞服務(wù)企業(yè)的業(yè)務(wù)規(guī)模不斷提升，社會(huì)功能日益顯著，為促進(jìn)經(jīng)濟(jì)發(fā)展和服務(wù)消費(fèi)者發(fā)揮了積極的作用。

北京現(xiàn)有的快遞公司魚龍混雜，正規(guī)的國(guó)際企業(yè)，國(guó)家企業(yè)，也有民營(yíng)企業(yè)。例如郵政EMS，中鐵，這些都是我們老品牌的郵政公司。其企業(yè)具有正規(guī)的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)模大，人力雄厚，但其資費(fèi)也要比一般的快遞公司高，因此，在我們的日常社會(huì)生活中，消費(fèi)者更多的會(huì)選擇小一點(diǎn)的民營(yíng)企業(yè)，例如人們熟知的順豐，圓通，申通等快遞公司，還有更多的小快遞。小快遞只憑一臺(tái)車幾個(gè)人就搞起來了，而且也根本沒有自己的快遞網(wǎng)絡(luò)。這種小快遞一般接到快遞件后，仍要借助正規(guī)郵政快遞來解決，還有的干脆讓長(zhǎng)途客車捎帶，而這樣的服務(wù)對(duì)于快遞安全是沒有保障的，所以往往會(huì)在送件過程中發(fā)生問題。

我們?cè)谶@次調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，我市較正規(guī)的快遞企業(yè)均有"保價(jià)"業(yè)務(wù)，能夠履行合同，依法出具發(fā)票和提供詳細(xì)的賬單，也能夠明碼標(biāo)價(jià)，但收費(fèi)和賠償標(biāo)準(zhǔn)各不相同。而一些小的快遞公司雖然有工商執(zhí)照，但大都不懸掛，只是依靠電話聯(lián)系上門服務(wù)，有些"小快遞"收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)低，但大多沒有必要的硬件設(shè)施，經(jīng)營(yíng)過程不規(guī)范，致使快件積壓的現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生，快遞物品的安全和時(shí)限都很難保正。

公告顯示，2010年全國(guó)規(guī)模以上快遞服務(wù)企業(yè)業(yè)務(wù)量比上年增長(zhǎng)了25.9%，業(yè)務(wù)收入增長(zhǎng)了20%。

三、北京快遞業(yè)發(fā)展障礙與現(xiàn)有問題

通過我們的調(diào)查問卷的出的結(jié)論，現(xiàn)在的消費(fèi)者關(guān)于快遞方面比較關(guān)心的問題主要有6方面，而送取件速度慢的問題占到了62.8%，其比重之大足以看出快遞業(yè)在這方面存在的問題。以下圖表是我們調(diào)查問卷的統(tǒng)計(jì)結(jié)果。

1、送/取件速度慢

快遞不快問題較多此次調(diào)查中看出，快遞不快以及不予送貨上門的問題十分突出。在市消協(xié)和市工商局12315指揮中心受理的快遞投訴中約占3成多。如北京市消費(fèi)者張女士委托某快遞公司快遞戶口本從臨沭至北京，快遞公司承諾3日內(nèi)送到，但消費(fèi)者等了8天也沒收到。羅莊區(qū)消費(fèi)者徐先生在郵寄快件時(shí)，快遞公司稱目的地在哪里都能送貨，但距目的地還有100公里時(shí)快遞公司就不予送貨上門了，等等?？爝f公司不快的原因主要是：一是快遞公司人員配備及硬件的更換跟不上業(yè)務(wù)量的增長(zhǎng)。二是快遞公司人員素質(zhì)不高，服務(wù)意識(shí)有待加強(qiáng)。三是快件在投遞過程中存在眾多不可控因素，如天氣等。四是消費(fèi)者對(duì)快遞服務(wù)企業(yè)的要求標(biāo)準(zhǔn)越來越高。

快遞不快也因此而產(chǎn)生了相關(guān)聯(lián)的賠償問題，如快遞身份證、戶口本、汽車鑰匙等延誤了消費(fèi)者辦事的時(shí)限，快遞的食品等因時(shí)間長(zhǎng)造成霉變等等，對(duì)這些問題快遞企業(yè)多是推諉，消費(fèi)者很難得到賠償。

2、先簽字才驗(yàn)貨

調(diào)查發(fā)現(xiàn)，快遞業(yè)發(fā)展迅速，但沒有相關(guān)的強(qiáng)制性規(guī)定和執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)，只有《中華人民共和國(guó)郵政行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)》，但很多快遞企業(yè)不知道或不遵守，造成快遞服務(wù)合同中存在諸多"霸王條款"，這些不平等格式合同條款集中在企業(yè)逃避賠償責(zé)任，限制消費(fèi)者權(quán)利，擴(kuò)大免責(zé)事由，任意改變索賠時(shí)效等方面。如先簽字后驗(yàn)貨，我市朝陽區(qū)消費(fèi)者王某郵購(gòu)了一臺(tái)攝像機(jī)，快遞公司以行規(guī)為由不讓王某先驗(yàn)貨，等王某簽字收取后，發(fā)現(xiàn)和自己所購(gòu)機(jī)型、款式、價(jià)值均不相同，而商家則以王某已在確認(rèn)接收單上簽字為由不予退貨。

同時(shí)，對(duì)交付的快件, 快遞公司也沒有嚴(yán)格的驗(yàn)視制度。在消費(fèi)者寄遞物品時(shí), 必須當(dāng)場(chǎng)驗(yàn)視所寄物品是否符合有關(guān)法律的規(guī)定, 及快件包裝是否符合寄遞的條件等。快遞公司負(fù)責(zé)人告知他們只按件數(shù)接收已經(jīng)包裝好的物品, 一般不對(duì)包裝內(nèi)物品的名稱、數(shù)量或內(nèi)在質(zhì)量承擔(dān)任何責(zé)任, 也沒有對(duì)所遞物品進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)驗(yàn)視的制度。

3、快件破損

運(yùn)輸傳遞過程不注意，對(duì)于易損壞的物品無特別標(biāo)注，投遞過程，送件人員經(jīng)常發(fā)生扔，拋等現(xiàn)象，而在送件過程中，快遞車經(jīng)常在無人看守的情況下放在戶外，由此導(dǎo)致的物件丟失或損壞等情況，消費(fèi)者的實(shí)際損失很難得到賠償。都是由于快遞公司沒有統(tǒng)一的行業(yè)規(guī)范及執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)，并且格式條款設(shè)置不合理。他們往往都以快遞合同已有快件損壞和丟失的賠償比率或標(biāo)準(zhǔn)約定為由, 拒絕賠償消費(fèi)者的實(shí)際損失。

4、理賠不合理

2009年頒布的《中華人民共和國(guó)郵政法》中為快件損壞賠償問題提供了法律依據(jù)。根據(jù)新郵政法的相關(guān)規(guī)定，普遍郵政服務(wù)業(yè)務(wù)范圍以外的郵件的損失賠償，適用有關(guān)民事法律的規(guī)定，并明確要求快遞企業(yè)應(yīng)當(dāng)在其營(yíng)業(yè)場(chǎng)所公示或者以其他方式公布其損失賠償辦法，以及用戶對(duì)其服務(wù)質(zhì)量的投訴辦法，以保障公眾的知情權(quán)?！翱爝f企業(yè)要加強(qiáng)對(duì)消費(fèi)者合法權(quán)益的保護(hù)，今后可以采取保價(jià)、保險(xiǎn)的方法解決賠償問題，即用戶根據(jù)寄遞物的貴重程度，選擇辦理相應(yīng)的保價(jià)業(yè)務(wù)，如發(fā)生丟失或損毀，由快遞企業(yè)依據(jù)保價(jià)金額進(jìn)行賠償?！苯?jīng)營(yíng)范圍如何劃分，“郵政市場(chǎng)空間非常大，就算國(guó)有、民營(yíng)和外資快遞加一塊兒，也不能滿足消費(fèi)者的需求。因此從某種角度上說，目前各快遞企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)不是第一位的，關(guān)注發(fā)展、關(guān)注服務(wù)才是最核心的問題。郵政業(yè)的未來發(fā)展趨勢(shì)肯定是開放。但開放是為了更好的發(fā)展，給消費(fèi)者提供更高質(zhì)量的服務(wù)?！?/p>

現(xiàn)有的保價(jià)操作方法不夠合理和完善, 施行比較困難。由于現(xiàn)有的法律法規(guī)均沒有明確規(guī)定保價(jià)的具體操作規(guī)范, 現(xiàn)行快遞業(yè)務(wù)很少進(jìn)行保價(jià)。一旦物品損壞或丟失后, 往往由于賠償金額難以認(rèn)定,而導(dǎo)致糾紛不能得到妥善解決。

5、服務(wù)態(tài)度不好快遞行業(yè)從業(yè)人員缺乏培訓(xùn)且流動(dòng)性較大

快遞市場(chǎng)魚龍混雜，相對(duì)落后的管理手段和經(jīng)營(yíng)規(guī)范化建設(shè)的滯后，是導(dǎo)致快遞業(yè)良莠不齊、工作人員素質(zhì)普遍偏低的主要原因之一。雖然2008年1月正式實(shí)施了《中華人民共和國(guó)郵政行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)》，但該標(biāo)準(zhǔn)仍屬行業(yè)自律性的規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，無強(qiáng)制約束力。無證經(jīng)營(yíng)是引起當(dāng)前快遞服務(wù)業(yè)市場(chǎng)混亂突出的問題之一，租一個(gè)房間，裝部電話，購(gòu)置幾輛自行車，隨便湊上幾個(gè)人便開始招攬業(yè)務(wù)，只要能把業(yè)務(wù)拉到手什么手段都使得出來。有的借"托運(yùn)"、"運(yùn)輸"的名目超范圍經(jīng)營(yíng)快遞業(yè)務(wù)，有的則公然打出EMS的招牌蒙騙消費(fèi)者。工作人員更是沒有進(jìn)行專業(yè)的專業(yè)培訓(xùn)。時(shí)常出現(xiàn)工作人員與消費(fèi)者發(fā)生口角的現(xiàn)象。速遞人員的素質(zhì)普遍不高，嚴(yán)重影響了企業(yè)的形象，削弱了客戶對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度。

四、北京快遞業(yè)發(fā)展策略及建議

1、把好市場(chǎng)準(zhǔn)入關(guān)?？爝f屬于技術(shù)含量較低、市場(chǎng)準(zhǔn)入門檻不高的行業(yè)，由于從業(yè)人員的素質(zhì)、經(jīng)營(yíng)管理方式等問題，導(dǎo)致了目前快遞業(yè)很難給用戶提供穩(wěn)定而有效的服務(wù)。少數(shù)企業(yè)片面追求經(jīng)濟(jì)利益，服務(wù)內(nèi)容和方式過于簡(jiǎn)單，在解決消費(fèi)者糾紛時(shí)，態(tài)度較差，不管有沒有責(zé)任先推諉，這些都導(dǎo)致部分用戶對(duì)快遞企業(yè)不滿，甚至引發(fā)矛盾升級(jí)。規(guī)范快遞行業(yè)經(jīng)營(yíng)秩序，保障整個(gè)市場(chǎng)健康發(fā)展，已事在必行。同時(shí)，針對(duì)無照經(jīng)營(yíng)的"黑"快遞，執(zhí)法部門應(yīng)加大聯(lián)合監(jiān)管執(zhí)法力度，加強(qiáng)政府監(jiān)督，從而營(yíng)造合法有序的快遞市場(chǎng)環(huán)境，更加有效的保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)利。

2、加強(qiáng)法規(guī)建設(shè)，提高快遞行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)?？爝f市場(chǎng)魚龍混雜，與快遞業(yè)法規(guī)建設(shè)和標(biāo)準(zhǔn)制定滯后有一定關(guān)系，雖然2008年國(guó)內(nèi)首個(gè)《中華人民共和國(guó)郵政行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)》出臺(tái)，由于《標(biāo)準(zhǔn)》是推薦性的，并不具備法律強(qiáng)制力約束，多數(shù)快遞企業(yè)采取對(duì)其"視而不見"的態(tài)度，僅僅一部行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，應(yīng)通過各種形式和各種方式向政府、人大及社會(huì)公眾發(fā)出建言建議，促使人大、政府出臺(tái)相關(guān)的實(shí)施細(xì)則等法律法規(guī)，進(jìn)一步規(guī)范和引導(dǎo)快遞行業(yè)。

3、建立行業(yè)協(xié)會(huì)或通過第三方機(jī)構(gòu)進(jìn)行監(jiān)管。行業(yè)協(xié)會(huì)作為社會(huì)監(jiān)督的組成部分在社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中起著不可替代的重要作用。這既是快遞行業(yè)規(guī)范管理的需要，更是快遞市場(chǎng)健康發(fā)展的需要。建立行業(yè)協(xié)會(huì)首先可以加強(qiáng)快遞企業(yè)自律和誠(chéng)信教育，通過教育，增強(qiáng)自律和誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)的自覺性；通過行業(yè)協(xié)會(huì)可以對(duì)行規(guī)、行約進(jìn)行認(rèn)真清理，剔除與消費(fèi)者保護(hù)相違背的條款，對(duì)行規(guī)和行約進(jìn)行規(guī)范；行業(yè)協(xié)會(huì)可以加強(qiáng)企業(yè)社會(huì)責(zé)任的宣傳，建立強(qiáng)化企業(yè)社會(huì)責(zé)任的制度，完善企業(yè)社會(huì)責(zé)任的指標(biāo)；可以借鑒國(guó)外經(jīng)驗(yàn)，引導(dǎo)行業(yè)和企業(yè)向自律的方向邁進(jìn)。

4、做好服務(wù)工作，樹立品牌意識(shí)。在接受快遞業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)處處為消費(fèi)者著想。對(duì)國(guó)家禁止快遞的貨物要向消費(fèi)者解釋清楚，取得消費(fèi)者的理解。在搬運(yùn)貨物時(shí)，應(yīng)盡量輕拿輕放，注意貨物安全，避免貨物損壞。貨物登記造冊(cè)時(shí)，發(fā)送對(duì)照檢查，避免送錯(cuò)和誤送。在快遞業(yè)務(wù)出現(xiàn)問題時(shí)，快遞公司要認(rèn)真分析原因，對(duì)確屬公司責(zé)任的，要敢于承擔(dān)責(zé)任，并積極履行賠償責(zé)任，取得消費(fèi)者的諒解。品牌是消費(fèi)者一個(gè)在生活中認(rèn)知、體驗(yàn)、信任、感受，建立關(guān)系，并占得一席之地的產(chǎn)品。它是一個(gè)消費(fèi)者感受產(chǎn)品的總和。從品牌到名牌的跨越，是企業(yè)拓展市場(chǎng)、樹立形象的重要利器，只有不斷地從品牌戰(zhàn)略進(jìn)行改進(jìn)和完善，才能更加豐富品牌的內(nèi)涵和底蘊(yùn)，從而提高它的經(jīng)濟(jì)價(jià)值和社會(huì)價(jià)值。

5、重視人員素質(zhì)的提升21世紀(jì)競(jìng)爭(zhēng)最終體現(xiàn)在人才的競(jìng)爭(zhēng)上，這不論任何行業(yè)都得以體現(xiàn)。長(zhǎng)期以來，由于中國(guó)EMS在快遞市場(chǎng)上一直處于壟斷地位，從而養(yǎng)成了EMS“以我為主”的“坐商”思想，不是從客戶的需求入手不斷拓展物流服務(wù)的范圍，而是依靠傳統(tǒng)郵政業(yè)務(wù)吃“老本”而裹足不前，經(jīng)營(yíng)理念的差距不僅體現(xiàn)在對(duì)快遞業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)范圍的認(rèn)識(shí)上，還體現(xiàn)在對(duì)快遞人員素質(zhì)的重視程度上。國(guó)際快遞公司早就認(rèn)識(shí)到，快遞業(yè)務(wù)作為終端物流服務(wù)，快遞人員要直接面對(duì)面地與客戶打交道，快遞人員綜合素質(zhì)的高低對(duì)企業(yè)開拓新客戶，鞏固老客戶無疑是至關(guān)重要的。他們一直把提高快遞人員的素質(zhì)看得格外重要，每年對(duì)員工的培訓(xùn)投入都在成倍增加，員工的培訓(xùn)從品德、儀表到對(duì)客戶說話的語氣，甚至走路速度等都形成了一套完整的規(guī)范，而國(guó)內(nèi)快遞企業(yè)在提高員工素質(zhì)方面，由于重視不夠，投入較少，結(jié)果使得快遞人員的素質(zhì)普遍不高，而且參差不齊，嚴(yán)重影響了企業(yè)的形象，削弱了客戶對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度。

五、結(jié)束語

商場(chǎng)如戰(zhàn)場(chǎng)，快遞市場(chǎng)正是群雄紛爭(zhēng)的一塊沃土，希望北京快遞企業(yè)應(yīng)該迅速找到站穩(wěn)腳跟的核心競(jìng)爭(zhēng)力，克服自身局限，在我國(guó)的快遞領(lǐng)域發(fā)揮重要的作用。

參考文獻(xiàn)

1、《中國(guó)快遞市場(chǎng)發(fā)展研究報(bào)告》作者：中國(guó)快遞市場(chǎng)發(fā)展研究課題組 出版社：中國(guó)經(jīng)濟(jì)出版社出版時(shí)間：2006

2、《中國(guó)民營(yíng)快遞現(xiàn)狀與發(fā)展趨勢(shì)解析》作者：徐勇出版社：學(xué)林出版社出版時(shí)間：2006

3、《中國(guó)快遞產(chǎn)業(yè)發(fā)展研究報(bào)告》作者：徐希燕出版社：中國(guó)社會(huì)科學(xué)出版社 出版時(shí)間：2009

4、《中國(guó)流通產(chǎn)業(yè)發(fā)展報(bào)告》作者：高鐵林 郭東樂出版社：中國(guó)社會(huì)科學(xué)出版社出版時(shí)間》：2008