外勤業(yè)務(wù)管理

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外勤業(yè)務(wù)管理范文第1篇

關(guān)鍵詞 集約運(yùn)營(yíng)；精細(xì)化；服務(wù)

中圖分類(lèi)號(hào) F740 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼 A 文章編號(hào) 1673-9671-(2012)062-0199-01

隨著中國(guó)電信網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)實(shí)行集約運(yùn)營(yíng)以來(lái)，后臺(tái)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)人員慢慢減少，維護(hù)隊(duì)伍進(jìn)一步精簡(jiǎn)。伴隨著這種變化，原先的維護(hù)模式也漸漸顯現(xiàn)出存在的弊端，具體體現(xiàn)在：日常大多數(shù)的事務(wù)都需要由班長(zhǎng)協(xié)調(diào)、安排，無(wú)法發(fā)揮廣大員工的能動(dòng)性，而班長(zhǎng)則忙于應(yīng)付日常的瑣事，從而疏于對(duì)整個(gè)維護(hù)團(tuán)隊(duì)的協(xié)調(diào)；對(duì)員工的部分行為要求大都是口頭要求，并且沒(méi)有專(zhuān)職專(zhuān)崗來(lái)監(jiān)督實(shí)施，依靠員工自覺(jué)自律；一些工作雖然安排下來(lái)了，卻沒(méi)有專(zhuān)人負(fù)責(zé)，最后流于形式，無(wú)法實(shí)施。所有這些體現(xiàn)出來(lái)的種種弊端，不僅要求維護(hù)隊(duì)伍人員的職業(yè)素養(yǎng)需要提高，更迫切的是要求我們從內(nèi)部進(jìn)行優(yōu)化，細(xì)化生產(chǎn)崗位專(zhuān)業(yè)分工，優(yōu)化工作流程，推進(jìn)精細(xì)化服務(wù)的理念。

1 為政企客戶提供網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)精細(xì)化服務(wù)

政企客戶服務(wù)支撐維護(hù)隊(duì)伍也隨著企業(yè)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)集約運(yùn)營(yíng)的推進(jìn)，進(jìn)行著調(diào)整變化。這種調(diào)整變化同樣要求我們?cè)谌藛T縮減的情況下提高工作效率。因此，需要細(xì)化生產(chǎn)崗位專(zhuān)業(yè)分工，優(yōu)化工作流程，推進(jìn)精細(xì)化。

現(xiàn)代企業(yè)對(duì)精細(xì)化的定義是“五精四細(xì)”，即精華（文化、技術(shù)、智慧）、精髓（管理的精髓、掌握管理精髓的管理者）、精品（質(zhì)量、品牌）、精通（專(zhuān)家型管理者和員工）、精密（各種管理、生產(chǎn)關(guān)系鏈接有序、精準(zhǔn)），以及細(xì)分對(duì)象、細(xì)分職能和崗位、細(xì)化分解每一項(xiàng)具體工作、細(xì)化管理制度的各個(gè)落實(shí)環(huán)節(jié)?！拔寰募?xì)”是精細(xì)工程的核心內(nèi)容，細(xì)化生產(chǎn)崗位專(zhuān)業(yè)分工，優(yōu)化工作流程就是細(xì)分對(duì)象、細(xì)分職能和崗位、細(xì)化分解每一項(xiàng)具體工作、細(xì)化制度。體現(xiàn)著精細(xì)化的內(nèi)涵。

政企客戶服務(wù)支撐的工作，具體有：故障處理、業(yè)務(wù)開(kāi)通、業(yè)務(wù)保障、客戶技術(shù)需求響應(yīng)、應(yīng)急方案、客戶巡檢、客戶走訪、備品備件管理、外包服務(wù)管理等。再對(duì)每一項(xiàng)工作進(jìn)一步細(xì)分，則工作細(xì)項(xiàng)非常多，如故障單接單、反饋、回單，備品備件的申請(qǐng)、歸庫(kù)，車(chē)輛的使用登記等等。

把每項(xiàng)工作分解成小項(xiàng)、量化為具體的程序、責(zé)任。那量化好的工作小項(xiàng)如何賦予分配給各個(gè)具體的維護(hù)人員呢。一種可行的方法是，把有共同性的一些工作小項(xiàng)歸集在一起。歸集在一起的工作小項(xiàng)有相應(yīng)的工作職責(zé)，也有對(duì)應(yīng)的工作權(quán)利。把這種既有工作職責(zé)，也有工作權(quán)利的“歸集”，稱(chēng)之為工作角色。政企客戶服務(wù)支撐的工作角色，可分為以下幾種：

1）備品備件管理員：負(fù)責(zé)班組備品備件的管理。包括維護(hù)人員出外勤時(shí)的備件申請(qǐng)和回來(lái)時(shí)的設(shè)備回收登記；協(xié)助中心備件管理員做好班組備品備件的存放、清點(diǎn)、申請(qǐng)等工作。

2）專(zhuān)業(yè)支持人員：支持外勤維護(hù)人員關(guān)于數(shù)據(jù)類(lèi)/傳輸類(lèi)/交換類(lèi)/ICT類(lèi)的故障處理、業(yè)務(wù)開(kāi)通工作。響應(yīng)客戶經(jīng)理或客戶對(duì)售后數(shù)據(jù)類(lèi)/傳輸類(lèi)/交換類(lèi)/ICT類(lèi)的技術(shù)需求。

3）主值人員：在辦公時(shí)間負(fù)責(zé)值班期間網(wǎng)監(jiān)故障及客戶直接報(bào)障的管控工作。與工單管控人員一起協(xié)助團(tuán)隊(duì)長(zhǎng)負(fù)責(zé)當(dāng)日的外勤人員的工作安排，優(yōu)先安排客戶對(duì)應(yīng)工程師。在非辦公時(shí)間負(fù)責(zé)網(wǎng)監(jiān)故障的管控及處理。

4）工單管控人員：負(fù)責(zé)工單的管控，與主值人員一起協(xié)助團(tuán)隊(duì)長(zhǎng)負(fù)責(zé)外勤人員的工作安排，優(yōu)先安排客戶對(duì)應(yīng)工程師。負(fù)責(zé)工單的接收、調(diào)配、回單等工作。

5）外勤人員：根據(jù)班組的安排執(zhí)行業(yè)務(wù)開(kāi)通、故障處理、業(yè)務(wù)保障、客戶需求響應(yīng)、巡檢、客戶走訪等外勤工作。

6）內(nèi)勤人員：負(fù)責(zé)一些內(nèi)勤業(yè)務(wù)，如客戶保障信函的準(zhǔn)備、傳送，做好客戶資料的管理。

7）臨時(shí)項(xiàng)目管控人員：負(fù)責(zé)一些大型的業(yè)務(wù)開(kāi)通或割接項(xiàng)目的管控工作，針對(duì)所維護(hù)的項(xiàng)目，協(xié)助團(tuán)隊(duì)長(zhǎng)、工單管控人員做好外勤人員的工作安排。管控工作包括項(xiàng)目的實(shí)施進(jìn)度管理、用戶溝通協(xié)調(diào)、內(nèi)部溝通協(xié)調(diào)。

8）ICT售后維護(hù)管控人員：負(fù)責(zé)ICT項(xiàng)目日常維護(hù)工作的管控，當(dāng)接到用戶的報(bào)障或業(yè)務(wù)需求，配合主值人員安排外勤人員實(shí)施或聯(lián)系廠家（第三方）實(shí)施。

9）平安城市日常維護(hù)管控人員：負(fù)責(zé)平安城市日常維護(hù)工作的管控，當(dāng)接到用戶的報(bào)障或業(yè)務(wù)需求，配合主值人員安排外勤人員實(shí)施或聯(lián)系廠家（第三方）實(shí)施。

10）客戶對(duì)應(yīng)工程師：做好所負(fù)責(zé)客戶的資料管理，應(yīng)急預(yù)案等。

11）車(chē)輛管理人員：負(fù)責(zé)車(chē)輛的分配、使用登記，負(fù)責(zé)所掌管車(chē)輛的日常維護(hù)檢查、安全檢查。

12）團(tuán)隊(duì)長(zhǎng)：統(tǒng)籌班組的各項(xiàng)事務(wù)安排。

工作角色分關(guān)鍵角色、固定角色和一般角色。關(guān)鍵角色包括團(tuán)隊(duì)長(zhǎng)、客戶對(duì)應(yīng)工程師；這類(lèi)角色在整個(gè)維護(hù)服務(wù)工作中起著關(guān)鍵的作用，起著統(tǒng)籌安排、客戶管理的作用。固定角色包括備品備件管理員、車(chē)輛管理員、專(zhuān)業(yè)支持人員。這類(lèi)角色涉及資產(chǎn)管理、專(zhuān)業(yè)技術(shù)支持，需要固定安排。其他角色則為一般角色，這類(lèi)角色可根據(jù)需要靈活的賦予人員。

形成的工作角色，可根據(jù)需要賦予維護(hù)人員。在工作內(nèi)容不沖突的情況下，一人可身兼多重角色，如員工A可身兼內(nèi)勤人員和備品備件管理人員，但不能身兼內(nèi)勤人員和外勤人員。一般角色還可靈活賦予，如主值人員、外勤人員這些角色可輪流賦予?？梢?jiàn)，角色的安排具有多重性、靈活性，而不是“一個(gè)蘿卜一個(gè)坑”。這樣的安排在維護(hù)團(tuán)隊(duì)集約化的前提下，可有效的利用現(xiàn)有的人力資源，合理的分配工作內(nèi)容。

通過(guò)精細(xì)化，嚴(yán)格細(xì)化工作標(biāo)準(zhǔn)，創(chuàng)建工作角色，在政企客戶服務(wù)支撐維護(hù)隊(duì)伍建立“事事有人管、人人有專(zhuān)責(zé)”的崗位標(biāo)準(zhǔn)和操作標(biāo)準(zhǔn)。精細(xì)化既是一種管理概念，又是一種管理方法和管理工程。 其內(nèi)涵就是企業(yè)在規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化的基礎(chǔ)上，對(duì)其生產(chǎn)流程、管理流程進(jìn)行科學(xué)細(xì)化和合理優(yōu)化的過(guò)程，實(shí)現(xiàn)“組織結(jié)構(gòu)專(zhuān)業(yè)化、工作方式標(biāo)準(zhǔn)化、管理制度化、員工職業(yè)化”。

做好了工作細(xì)化，創(chuàng)建了工作角色，還需要通過(guò)工作流程把具體實(shí)施工作的步驟給明確下來(lái)。正所謂“領(lǐng)導(dǎo)管人、流程管事”，班長(zhǎng)安排好維護(hù)團(tuán)隊(duì)成員的角色定位后，需要工作流程把每個(gè)角色給串聯(lián)起來(lái)，達(dá)到工作事項(xiàng)每個(gè)步驟合理的安排。流程就是將信息、資金、人員、技術(shù)等各種投入要素，通過(guò)多個(gè)人員、多項(xiàng)活動(dòng)的有序安排和組合，最終轉(zhuǎn)化為預(yù)期的產(chǎn)品、服務(wù)或某種決策結(jié)果。具體在政企客戶服務(wù)支撐工作中，就是通過(guò)多個(gè)工作角色、多個(gè)步驟的有序安排和組合，最終轉(zhuǎn)化為預(yù)期的服務(wù)或結(jié)果。

2 結(jié)束語(yǔ)

通過(guò)對(duì)生產(chǎn)崗位專(zhuān)業(yè)分工的細(xì)化形成工作角色，再通過(guò)合理的工作流程串聯(lián)各個(gè)工作角色分工合作完成工作事項(xiàng)，從而推進(jìn)政企客戶服務(wù)支撐的精細(xì)化。在網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)實(shí)行集約運(yùn)營(yíng)的大形勢(shì)下，優(yōu)化了團(tuán)隊(duì)，提高了工作效率，提升了服務(wù)質(zhì)量。分工細(xì)化，精細(xì)化是企業(yè)適應(yīng)激烈競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境的必然選擇，也是企業(yè)謀求基業(yè)常青的必然選擇，是提高維護(hù)隊(duì)伍服務(wù)水平的自然結(jié)果。政企客戶服務(wù)支撐的精細(xì)化已經(jīng)成為政企客戶服務(wù)支撐未來(lái)發(fā)展的必然之舉。

參考文獻(xiàn)

[1]陳玉利.實(shí)施精細(xì)化管理的現(xiàn)實(shí)意義[J].管理觀察,2009,6.

[2]高明欣.職工思想政治工作引入精細(xì)化理念的思考[J].金融經(jīng)濟(jì),2008,11.

外勤業(yè)務(wù)管理范文第2篇

2.客戶經(jīng)理的職責(zé)

(1)聯(lián)系客戶

客戶經(jīng)理是全權(quán)代表銀行與客戶聯(lián)系的“大使”，客戶有金融需求只需找客戶經(jīng)理，客戶經(jīng)理應(yīng)積極主動(dòng)并經(jīng)常地與客戶保持聯(lián)系，發(fā)現(xiàn)客戶的需求，引導(dǎo)客戶的需求，并及時(shí)給予滿足，為客戶提供“一站式”(one-stop)服務(wù)。

(2)開(kāi)發(fā)客戶

對(duì)現(xiàn)有的客戶，客戶經(jīng)理與之保持經(jīng)常的聯(lián)系，而對(duì)潛在的客戶，客戶經(jīng)理要積極地去開(kāi)發(fā)。這里包括兩層含義，一是客戶現(xiàn)在還不是我行的客戶，墮待開(kāi)發(fā);二是客戶雖然現(xiàn)在是我行的客戶，但客戶自己末發(fā)現(xiàn)某些金融需求，急待引導(dǎo)。

(3)營(yíng)銷(xiāo)產(chǎn)品

根據(jù)銀行的經(jīng)營(yíng)原則、經(jīng)營(yíng)計(jì)劃和對(duì)客戶經(jīng)理的工作要求，對(duì)市場(chǎng)進(jìn)行深入研究，并提出自己的營(yíng)銷(xiāo)方向、工作目標(biāo)和作業(yè)計(jì)劃;在與客戶的交往中，客戶經(jīng)理要積極推銷(xiāo)銀行產(chǎn)品。另外還要善于發(fā)現(xiàn)客戶的業(yè)務(wù)需求，有針對(duì)性地向客戶主動(dòng)建議和推薦適用的產(chǎn)品。對(duì)客戶的新需求，要及時(shí)向有關(guān)部門(mén)報(bào)告，探索為其開(kāi)發(fā)專(zhuān)用產(chǎn)品的可能性?？蛻艚?jīng)理營(yíng)銷(xiāo)產(chǎn)品的手段主要有:廠為宣傳金融產(chǎn)品，面向重點(diǎn)客戶宣傳金融產(chǎn)品，市場(chǎng)公關(guān)和產(chǎn)品推銷(xiāo)。

(4)內(nèi)部協(xié)調(diào)

客戶經(jīng)理是銀行對(duì)外服務(wù)的中心，每一客戶經(jīng)理都是銀行伸向客戶的友好之手。因此，客戶經(jīng)理"握住"的每筆業(yè)務(wù)都是銀行的財(cái)富，需要所有相關(guān)部門(mén)的全力協(xié)助，客戶經(jīng)理有責(zé)任發(fā)揮協(xié)調(diào)中心的作用，引導(dǎo)客戶的每一筆業(yè)務(wù)在銀行中順暢、準(zhǔn)確地完成?？蛻艚?jīng)理搞好內(nèi)部協(xié)調(diào)主要有以下四個(gè)方面：(1)前臺(tái)業(yè)務(wù)窗口與二線業(yè)務(wù)部門(mén)之間的協(xié)調(diào);(2)各專(zhuān)業(yè)部門(mén)之間的協(xié)調(diào);(3)上下級(jí)部門(mén)之間的協(xié)調(diào);(4)經(jīng)營(yíng)資源分配的協(xié)調(diào)。內(nèi)部協(xié)調(diào)可以采用建立專(zhuān)門(mén)工作小組、健全一體化服務(wù)體系、及時(shí)反饋相關(guān)信息等方式進(jìn)行。

3.客戶經(jīng)理的素質(zhì)要求

合格的客戶經(jīng)理必須具備良好的社會(huì)交際和組織協(xié)調(diào)能力，具有時(shí)間管理和團(tuán)隊(duì)精神的現(xiàn)代管理意識(shí)，性格上要熱情開(kāi)朗，負(fù)有責(zé)任感，并且要熟悉各種金融產(chǎn)品的功能和具有較強(qiáng)的市場(chǎng)研究和客戶開(kāi)發(fā)的管理經(jīng)驗(yàn)。

初、中級(jí)客戶經(jīng)理應(yīng)具備以下條件：

(1)品德素質(zhì)。應(yīng)具有較強(qiáng)的責(zé)任心和事業(yè)心，嚴(yán)守銀行與客戶的秘密。

(2)營(yíng)銷(xiāo)技能。能夠?qū)κ袌?chǎng)細(xì)分、市場(chǎng)定位、營(yíng)銷(xiāo)手段等方面進(jìn)行綜合運(yùn)用。

(3)知識(shí)全面。對(duì)金融、營(yíng)銷(xiāo)、法律等知識(shí)有較深的了解，熟悉銀行各方面業(yè)務(wù)。

(4)分析能力。能了解自己工作范圍的各方面情況，能夠?qū)蛻暨M(jìn)行綜合分析，對(duì)客戶風(fēng)險(xiǎn)有較強(qiáng)的預(yù)見(jiàn)力。

(5)籌劃能力。工作目標(biāo)明確實(shí)際，計(jì)劃方案切實(shí)可行，預(yù)算安排精確有效，工作日程井然有序。

(6)協(xié)調(diào)能力。善于表達(dá)自己的觀點(diǎn)和看法，與銀行管理層和業(yè)務(wù)層保持良好的工作關(guān)系，團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神強(qiáng)。

4.客戶經(jīng)理的工作內(nèi)容

(1)訪問(wèn)。對(duì)客戶進(jìn)行富有成效的拜訪與觀察。

(2)細(xì)分客戶。確立目標(biāo)市場(chǎng)和潛在客戶。

(3)風(fēng)險(xiǎn)管理。有效監(jiān)測(cè)和控制客戶風(fēng)險(xiǎn)。

(4)客戶關(guān)系管理。保持與客戶的聯(lián)系和調(diào)動(dòng)客戶的資源。

(5)客戶分析與評(píng)價(jià)。對(duì)客戶進(jìn)行各方面的分析與評(píng)價(jià)。

(6)溝通。利用有效的溝通手段和溝通策略保持與客戶的關(guān)系。

(7)談判。與客戶進(jìn)行業(yè)務(wù)談判。

(8)辦理業(yè)務(wù)。代客戶在銀行辦理各種業(yè)務(wù)。

5.客戶經(jīng)理與外勤人員的區(qū)別

(1)與外勤人員相比，客戶經(jīng)理具有很強(qiáng)的綜合性

綜合性主要體現(xiàn)在服務(wù)對(duì)象、客戶金融需求、職業(yè)的技能以及營(yíng)銷(xiāo)手段上。客戶經(jīng)理作為商業(yè)銀行一攬子金融產(chǎn)品的營(yíng)銷(xiāo)員，負(fù)責(zé)拓展客戶市場(chǎng)、受理和采集客戶需求、營(yíng)銷(xiāo)金融產(chǎn)品、協(xié)調(diào)并組織行內(nèi)有關(guān)機(jī)構(gòu)或部門(mén)為客戶提供全方位、多功能、多層次的優(yōu)質(zhì)金融服務(wù)。

(2)與外勤人員相比，客戶經(jīng)理具有更強(qiáng)的服務(wù)性

更強(qiáng)的服務(wù)性主要體現(xiàn)在全新的客戶服務(wù)理念、全方位的客戶服務(wù)內(nèi)容以及現(xiàn)代化的服務(wù)手段上。商業(yè)銀行通過(guò)客戶經(jīng)理的服務(wù)展示商業(yè)銀行的經(jīng)營(yíng)理念和市場(chǎng)魅力，服務(wù)性是商業(yè)銀行客戶經(jīng)理的重要特征之一。

(3)與外勤人員相比，客戶經(jīng)理具有較強(qiáng)的開(kāi)拓意識(shí)

開(kāi)拓性主要體現(xiàn)在客戶市場(chǎng)的開(kāi)拓及金融產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)的開(kāi)拓。

外勤業(yè)務(wù)管理范文第3篇

【保險(xiǎn)公司內(nèi)勤個(gè)人年終總結(jié)一】

xx年7月21日，我進(jìn)入民生保險(xiǎn)**分公司南寧本部?jī)赡炅?。xx年上半年在南寧本部全體內(nèi)外勤的共同努力之下我們獲得首屆保險(xiǎn)業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口殊榮，詳細(xì)內(nèi)容請(qǐng)看下文保險(xiǎn)公司內(nèi)勤個(gè)人年終總結(jié)。

綜合內(nèi)勤處在一線部門(mén)是為數(shù)不多不需要業(yè)績(jī)考核的崗位之一，事務(wù)性的工作占了很大一半，重復(fù)的事情做多了，最后就做出了自己態(tài)度和自己特色。日常所做的事情有時(shí)候多而繁雜通過(guò)反復(fù)摸索和總結(jié)也創(chuàng)造了一套化繁為簡(jiǎn)工作模式，事情從來(lái)都是熟能生巧，工作不止是給你帶來(lái)經(jīng)驗(yàn)更是不斷磨練了自己的心志。

結(jié)合自己所做的工作，讓自己每天都同時(shí)擁有歸零的心態(tài)，積極的心態(tài)，感恩的心態(tài)和包容的心態(tài)是對(duì)我工作最大最復(fù)雜的挑戰(zhàn)。保持良好的工作心態(tài)是一個(gè)職場(chǎng)人必備的素養(yǎng)，在近半年的工作中，我學(xué)會(huì)了理智的把生活和工作情緒調(diào)控至適合的范圍并區(qū)分開(kāi)來(lái)。知道工作是為了給自己更好的生活享受，因此從工作中獲取收獲的快樂(lè)，這樣面對(duì)工作就多了一份輕松的從容。我所負(fù)責(zé)的是本部的一項(xiàng)支援服務(wù)外勤伙伴的事物性工作，我檢討以往的工作，始終還是在態(tài)度上處理的不夠得體恰當(dāng)，顯得生硬沒(méi)有人情味，在面對(duì)都是比我年長(zhǎng)和能包容我的外勤伙伴，我是否是因此而變得不會(huì)改善自己了?因女性特有的細(xì)膩心思才能更懂得外勤伙伴所需的是什么，有時(shí)候適當(dāng)?shù)囊粋€(gè)小玩笑，小問(wèn)候，小關(guān)心，小鼓勵(lì)會(huì)更能讓外勤在接下來(lái)一天的展業(yè)中獲得自信。在忙亂的工作過(guò)程中怎樣更細(xì)心的關(guān)心和服務(wù)外勤伙伴是我還得繼續(xù)修煉的一項(xiàng)課程。

有位離職的內(nèi)勤前輩告訴過(guò)我一句話把1+1=l;1轉(zhuǎn)變?yōu)?+1=2。一枝獨(dú)秀不是春，萬(wàn)紫千紅總是春，尊敬自己的同事，并從中獲得同事的協(xié)助，讓一項(xiàng)工作通過(guò)多人的協(xié)作使之更能高效高質(zhì)的落幕。一個(gè)人擁有再?gòu)?qiáng)大的力量在團(tuán)隊(duì)力量中總是顯得弱小的，但是在團(tuán)隊(duì)中個(gè)人力量總不會(huì)被忽視，積極融入團(tuán)隊(duì)中，集大智慧完成領(lǐng)導(dǎo)布置的每項(xiàng)工作，不高估不低估自己，尋找自己在工作任務(wù)中的定位。我負(fù)責(zé)一些最基本的信息處理和簡(jiǎn)單的報(bào)表制作，簡(jiǎn)單不代表它不重要，好比萬(wàn)丈高樓平地起，我比喻自己所做的工作就是要打造最堅(jiān)實(shí)的地基，事情只因?yàn)樽约旱闹匾晻?huì)變得更重要。

【保險(xiǎn)公司內(nèi)勤個(gè)人年終總結(jié)二】

2017年是我加入太平洋人壽保險(xiǎn)公司第四年，回望過(guò)去的一年，感慨萬(wàn)千，在這一年里，在公司領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下，在同事的幫助和配合下，我在學(xué)習(xí)和工作中成長(zhǎng)，逐步成熟，現(xiàn)將一年的工作、學(xué)習(xí)、思想作一總結(jié)匯報(bào)，以便來(lái)年更進(jìn)一步，有所提高。

自加入公司我一直從事白水營(yíng)銷(xiāo)部綜合內(nèi)勤崗，綜合內(nèi)勤是公司的后勤保障人員，日常重點(diǎn)工作是核保初審、保全受理、理賠受理以及營(yíng)銷(xiāo)部日常財(cái)務(wù)工作，除此外還包括公司文件上傳下達(dá)、文件管理、檔案管理;95500協(xié)調(diào)回訪;外勤人員入司、離司手續(xù)辦理，柜面客戶接待以及領(lǐng)導(dǎo)交付的其他工作。

面對(duì)公司日益增長(zhǎng)的業(yè)務(wù)量，以及不斷增長(zhǎng)的客戶服務(wù)需求，我們營(yíng)銷(xiāo)部也增加了一名綜合柜員，我也由原先全面負(fù)責(zé)白水部綜合柜員工作變?yōu)橹饕?fù)責(zé)營(yíng)銷(xiāo)部日常保全處理及財(cái)務(wù)工作。但這并不意味著我們減少了工作量，相反，隨著太平洋保險(xiǎn)面向未來(lái)，全面實(shí)施以客戶需求為導(dǎo)向的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型，努力建設(shè)專(zhuān)注保險(xiǎn)主業(yè)，價(jià)值持續(xù)增長(zhǎng)，具有國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力的一流保險(xiǎn)金融服務(wù)集團(tuán)。為達(dá)成公司這一戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型目標(biāo)，對(duì)我們每一位員工都提出了更高的要求。具體到我們綜合柜員，不僅是工作量大幅增加，對(duì)我們的業(yè)務(wù)水平也要達(dá)到更高更全面的水平。

因此在2018年我為自己提出以下要求：

1、時(shí)刻嚴(yán)格要求自己，兢兢業(yè)業(yè)做好本職業(yè)工作，積極、認(rèn)真地完成好每一項(xiàng)任務(wù)，嚴(yán)格遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度，認(rèn)真履行崗位職責(zé)。

2、通過(guò)日常工作積累，發(fā)現(xiàn)自己的不足，利用業(yè)余時(shí)間學(xué)習(xí)公司條款，堅(jiān)持不懈地努力學(xué)習(xí)各種保險(xiǎn)知識(shí)，并用于指導(dǎo)實(shí)踐工作。通過(guò)多看、多學(xué)、多練來(lái)不斷的提高自己的各項(xiàng)業(yè)務(wù)技能。

3、積極參加公司組織的每次學(xué)習(xí)、培訓(xùn)活動(dòng)，更快提高自己的業(yè)務(wù)工作能力和水平。

4、爭(zhēng)取在2018年通過(guò)公司中級(jí)保全員考試。

外勤業(yè)務(wù)管理范文第4篇

尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)、各位同事：

大家好！

陽(yáng)光村鎮(zhèn)銀行計(jì)劃財(cái)務(wù)部作為二線團(tuán)隊(duì)在正確處理會(huì)計(jì)業(yè)務(wù)，強(qiáng)化財(cái)務(wù)核算質(zhì)量的同時(shí)，應(yīng)不斷提升對(duì)一線人員服務(wù)質(zhì)量，為一線人員服好務(wù)。

一、從陽(yáng)光村鎮(zhèn)銀行的大局出發(fā)，增強(qiáng)內(nèi)勤人員對(duì)外勤人員的服務(wù)意識(shí)。銀行賴(lài)以生存的存款主要是由外勤人員的營(yíng)銷(xiāo)來(lái)的，外勤人員營(yíng)銷(xiāo)的貸款是陽(yáng)光村鎮(zhèn)銀行的經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)的源泉，構(gòu)建“以客戶為中心，一線為客戶服務(wù)，二線為一線服務(wù)”的大服務(wù)格局，提升整體服務(wù)水平，建立上下聯(lián)動(dòng)的服務(wù)質(zhì)量管理體系，規(guī)范計(jì)財(cái)部在為一線服務(wù)過(guò)程中應(yīng)遵循的服務(wù)道德、服務(wù)語(yǔ)言、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)儀表、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)效率、服務(wù)環(huán)境、基本服務(wù)素質(zhì)等行為規(guī)范，規(guī)范和評(píng)價(jià)二線員工的服務(wù)行為。

二、為外勤人員提供良好的營(yíng)銷(xiāo)平臺(tái)，想外勤人員之所想，急外勤人員之所急。服務(wù)工作不僅僅是一線員工的事，更是二線員工的職責(zé)，是大服務(wù)格局不可或缺的重要環(huán)節(jié)。在實(shí)際工作中，做到熱心接待一線員工，積極為一線及客戶解決實(shí)際問(wèn)題，為他們排憂解難、辦實(shí)事，做好事，形成良好的工作作風(fēng)，推動(dòng)全行服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平的全面提高。

三、從建立服務(wù)承諾及服務(wù)首問(wèn)制入手，規(guī)范辦公服務(wù)，扎扎實(shí)實(shí)抓好細(xì)節(jié)服務(wù)。 實(shí)行服務(wù)承諾有關(guān)要求，以提升服務(wù)效率為抓手，解決部門(mén)工作拖拉問(wèn)題；以提升服務(wù)品質(zhì)為著力點(diǎn)，重塑計(jì)財(cái)部新形象；以提升服務(wù)功能為目標(biāo)，重點(diǎn)解決二線服務(wù)不滿意、工作渠道不暢通問(wèn)題全新倡導(dǎo)服務(wù)新文化、新內(nèi)涵，不斷優(yōu)化服務(wù)層級(jí)管理，有效提高服務(wù)效率。對(duì)二線或其它部門(mén)的要求和建議，認(rèn)真對(duì)待，不推諉、不拖延，應(yīng)采取積極有效的措施，該答復(fù)的要答復(fù)，該采納的要采納，及時(shí)到位，并有反饋或回執(zhí)，給予明確告知；屬于崗位權(quán)限內(nèi)的工作及時(shí)回復(fù)，不屬于崗位職責(zé)和權(quán)限的工作及時(shí)轉(zhuǎn)告他人或報(bào)告行領(lǐng)導(dǎo)。簡(jiǎn)化辦公程序，減少中間環(huán)節(jié)加強(qiáng)協(xié)調(diào)服務(wù)工作，避免重復(fù)上報(bào)材料，提高辦文、辦事、辦公效率。

外勤業(yè)務(wù)管理范文第5篇

[關(guān)鍵詞]高校后勤集團(tuán)　財(cái)務(wù)管理

隨著市場(chǎng)機(jī)制逐步被引入到高校后勤社會(huì)化改革之中，高校后勤集團(tuán)應(yīng)用而生。高校后勤集團(tuán)工作的革新，是教育體制改革順利開(kāi)展得以保障的重要基礎(chǔ)。高校后勤集團(tuán)在降低高校辦學(xué)成本，提高高校運(yùn)行效率和服務(wù)質(zhì)量方面做出了一定的貢獻(xiàn)，但同時(shí)這種社會(huì)化改革的產(chǎn)物—高校后勤集團(tuán)在發(fā)展中也出現(xiàn)了許多問(wèn)題，比如管理人員素質(zhì)低下，產(chǎn)權(quán)不明確，體制問(wèn)題等等，本文以高校后勤集團(tuán)財(cái)務(wù)管理滯后為切入點(diǎn)，探索加強(qiáng)高校后勤集團(tuán)財(cái)務(wù)管理的主要途徑，破解制約高校后勤集團(tuán)發(fā)展的瓶頸。

一、高校后勤集團(tuán)的特點(diǎn)

1.高校后勤集團(tuán)缺乏明確的經(jīng)營(yíng)的目標(biāo)

對(duì)于高校后勤集團(tuán)的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)有三種看法。一種看法認(rèn)為，高校后勤集團(tuán)是獨(dú)立經(jīng)營(yíng)、自負(fù)盈虧的企業(yè)，既然是企業(yè)，那么發(fā)展就應(yīng)該遵循市場(chǎng)化的特點(diǎn)，以盈利為目標(biāo)，講究經(jīng)濟(jì)效益，追求利潤(rùn)最大化。第二種看法認(rèn)為，高校后勤集團(tuán)屬于公益性事業(yè)，應(yīng)為高校的發(fā)展提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)質(zhì)量，改善高校辦學(xué)條件，為師生提供良好的工作和學(xué)習(xí)環(huán)境，在保本經(jīng)營(yíng)的基礎(chǔ)上更加側(cè)重其社會(huì)效益，將“服務(wù)育人”定為其發(fā)展宗旨。第三種看法在第一種和第二種看法之中，要兼顧經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。

2.高校后勤集團(tuán)產(chǎn)權(quán)不明確

雖然國(guó)家政策規(guī)定要將高校后勤服務(wù)體系從高校行政管理體系中分割出來(lái)，形成獨(dú)立經(jīng)營(yíng)、自主盈虧的企業(yè)，但是在現(xiàn)實(shí)操作中產(chǎn)權(quán)并不明確，將后勤人員、資產(chǎn)等資源從高校行政管理體系中分割出來(lái)只是一種形式。高校后勤集團(tuán)在資產(chǎn)所有權(quán)、收益權(quán)、使用權(quán)、處分權(quán)都受到了一定的限制。很多高校在實(shí)行高校后勤改革時(shí)只是將原有的后勤服務(wù)單位換個(gè)名稱(chēng)，領(lǐng)導(dǎo)換個(gè)稱(chēng)謂，并沒(méi)有設(shè)計(jì)產(chǎn)權(quán)改制的問(wèn)題。

3.高校后勤集團(tuán)規(guī)模小，資金缺乏

高校后勤集團(tuán)具有企業(yè)集團(tuán)的一些特征，比如多個(gè)體組成，多元化經(jīng)營(yíng)。但是我國(guó)的高校后勤集團(tuán)都是從高校內(nèi)部的一個(gè)機(jī)構(gòu)發(fā)展而來(lái)的，后勤集團(tuán)規(guī)模小，沒(méi)有獨(dú)立的法人單位，多數(shù)高校后勤集團(tuán)的啟動(dòng)資金都是原高校后勤服務(wù)單位的結(jié)余資金，資金缺乏并且流動(dòng)性差。

二、高校后勤集團(tuán)財(cái)務(wù)管理存在的問(wèn)題

1.財(cái)務(wù)管理目標(biāo)不明確

高校后勤集團(tuán)有什么樣的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)就會(huì)有什么樣的財(cái)務(wù)管理目標(biāo)與之匹配。由于高校后勤集團(tuán)缺乏明確的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，因此財(cái)務(wù)管理目標(biāo)也不明確。關(guān)于高校后勤集團(tuán)財(cái)務(wù)管理的觀點(diǎn)主要集中在重視經(jīng)濟(jì)效益還是社會(huì)效益上。如果將社會(huì)效益作為第一位，那么財(cái)務(wù)管理目標(biāo)應(yīng)該做到將企業(yè)資金最大限度的做好社會(huì)奉獻(xiàn)。如果將經(jīng)濟(jì)效益作為第一位，那么財(cái)務(wù)管理目標(biāo)是實(shí)現(xiàn)利益相關(guān)者的效益最大化。

2.缺乏完善的核算體系

由于高校后勤集團(tuán)起步晚以及高校的行業(yè)特征，導(dǎo)致在現(xiàn)實(shí)操作中沒(méi)有形成統(tǒng)一的高校外勤服務(wù)財(cái)務(wù)核算體系。關(guān)于實(shí)際操作中存在的各類(lèi)問(wèn)題，財(cái)務(wù)人員在理解上存在偏差，所以采取的核算方法也不一樣。高校后勤集團(tuán)的財(cái)務(wù)人員多是原高校行政體系的工作人員，對(duì)企業(yè)財(cái)務(wù)管理不熟悉，在政企轉(zhuǎn)換時(shí)，缺乏自身學(xué)習(xí)，對(duì)一些特殊問(wèn)題、新問(wèn)題仍沿用之前的核算體系。另外，在形成高校后勤集團(tuán)之前，高校的各后勤單位是相互分離，各自為政的，過(guò)度的分權(quán)導(dǎo)致在形成集團(tuán)以后合力不足，各個(gè)體之間的財(cái)務(wù)人員缺乏有效的溝通和交流，導(dǎo)致高校后勤集團(tuán)財(cái)務(wù)管理水平差。

3.缺乏健全的成本管理

由于高校外勤集團(tuán)是由高校原有的外勤服務(wù)部門(mén)聯(lián)合發(fā)展而來(lái)的，這些外勤集團(tuán)的財(cái)務(wù)人員和管理者受其事業(yè)單位管理制度的影響，在接手企業(yè)管理時(shí)缺乏成本管理意識(shí)，導(dǎo)致高校外勤集團(tuán)缺乏成本約束機(jī)制。沒(méi)有有效的成本約束機(jī)制，必然導(dǎo)致企業(yè)監(jiān)督缺失，財(cái)務(wù)管理混亂，加之財(cái)務(wù)人員隊(duì)伍素質(zhì)低，財(cái)務(wù)管理方法不足，最終導(dǎo)致高校外勤集團(tuán)成本造假，資源浪費(fèi)。

4.高校外勤集團(tuán)資產(chǎn)管理效率低

高校外勤服務(wù)部門(mén)從高校行政體系中分割出來(lái)，自己獨(dú)立掌握高校龐大的外勤資源，但是高校外勤集團(tuán)只做校內(nèi)市場(chǎng)，消費(fèi)者只有在校師生，消費(fèi)對(duì)象固定且單一，這樣導(dǎo)致了許多資源閑置，資源得不到合理的利用。高校外勤集團(tuán)從事業(yè)單位轉(zhuǎn)向企業(yè)，如果管理者改變不了鋪張浪費(fèi)的惡習(xí)，資源的浪費(fèi)對(duì)企業(yè)的發(fā)展會(huì)造成極其嚴(yán)重的后果。

5.財(cái)務(wù)內(nèi)部控制制度缺失

企業(yè)的財(cái)務(wù)內(nèi)部控制是保證企業(yè)的特定目標(biāo)得以合理實(shí)現(xiàn)的必要條件，如果高校外勤集團(tuán)沒(méi)有形成健全的內(nèi)部控制制度，那么財(cái)務(wù)對(duì)高校外勤集團(tuán)的控制、監(jiān)督以及考核的功能就形同虛設(shè)。以前高校外勤服務(wù)部門(mén)由于是事業(yè)單位，缺少財(cái)務(wù)內(nèi)部控制制度，在轉(zhuǎn)型企業(yè)后，沒(méi)有了國(guó)家財(cái)政撥款，企業(yè)要發(fā)展，首先要生存，因此高校外勤集團(tuán)應(yīng)該摒棄原有的非贏利性組織的財(cái)務(wù)管理模式，建立健全財(cái)務(wù)內(nèi)部控制制度，發(fā)揮財(cái)務(wù)的監(jiān)督、控制等作用。

三、加強(qiáng)高校后勤集團(tuán)財(cái)務(wù)管理的主要途徑

1.明確財(cái)務(wù)管理目標(biāo)

明確財(cái)務(wù)管理目標(biāo)首先應(yīng)確定高校后勤集團(tuán)的性質(zhì)，筆者認(rèn)為高校后勤集團(tuán)從高校行政體系中分割出來(lái)，自成體系組成企業(yè)，就應(yīng)該建立現(xiàn)代企業(yè)制度，成立獨(dú)立的法人單位，參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)。企業(yè)的目標(biāo)應(yīng)該將追求經(jīng)濟(jì)效益放在首位，在追求經(jīng)濟(jì)效益的基礎(chǔ)之上兼顧社會(huì)效益，高校的社會(huì)責(zé)任應(yīng)由高校自身來(lái)負(fù)責(zé)，而不應(yīng)該以追求社會(huì)效益的口號(hào)來(lái)抑制高校后勤集團(tuán)的經(jīng)濟(jì)效益。后勤集團(tuán)的目標(biāo)既然確定為追求經(jīng)濟(jì)效益，那么財(cái)務(wù)管理的目標(biāo)就應(yīng)定為追求價(jià)值最大化，包括產(chǎn)值最大化、利潤(rùn)最大化、經(jīng)濟(jì)效益最大化等等。

2.建立集權(quán)的高校后勤集團(tuán)財(cái)務(wù)管理模式

由于目前我國(guó)高校后勤集團(tuán)起步晚，正處于發(fā)展的初級(jí)階段，對(duì)市場(chǎng)的控制能力弱，管理模式正處于探索階段，加之后勤集團(tuán)規(guī)模小，財(cái)力弱，部門(mén)多而分散，因此現(xiàn)階段建立集權(quán)式的高校后勤集團(tuán)財(cái)務(wù)管理模式才能適應(yīng)其發(fā)展。集權(quán)式的財(cái)務(wù)管理模式有助于強(qiáng)化管理，加強(qiáng)控制，統(tǒng)一管理，是較分散的各后勤部門(mén)形成合力。比如，高校后勤集團(tuán)包括餐飲、水電、物業(yè)、接待、運(yùn)輸、培訓(xùn)等多個(gè)部門(mén)，在這些部門(mén)不設(shè)立獨(dú)立的財(cái)務(wù)部門(mén)，所獲收入統(tǒng)一交給集團(tuán)總部，統(tǒng)一管理，這樣就便于形成一套統(tǒng)一的財(cái)務(wù)核算體系。

3.規(guī)范內(nèi)部結(jié)算程序

為了加強(qiáng)高校后勤集團(tuán)財(cái)務(wù)管理，應(yīng)規(guī)范內(nèi)部結(jié)算程序。將財(cái)務(wù)管理劃分為會(huì)計(jì)核算中心、結(jié)算中心、財(cái)務(wù)管理中心。會(huì)計(jì)核算中心的工作任務(wù)包括會(huì)計(jì)工作核算、報(bào)表和憑證管理以及賬簿管理，為高校后勤集團(tuán)和其他人員提供相應(yīng)的會(huì)計(jì)信息；結(jié)算中心的工作任務(wù)包括結(jié)算處理后勤集團(tuán)資金調(diào)控以及資金分析，提高高校后勤集團(tuán)的資金使用效率，防范集團(tuán)運(yùn)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)；財(cái)務(wù)管理中心的工作任務(wù)包括對(duì)各部門(mén)進(jìn)行預(yù)算、資產(chǎn)和財(cái)務(wù)的分析與管理以及對(duì)目標(biāo)的完成進(jìn)度形成控制和反饋，負(fù)責(zé)高校后勤集團(tuán)的資金和投融資管理。

4.提高財(cái)務(wù)核算水平

高校后勤集團(tuán)從事業(yè)單位演變?yōu)槠髽I(yè)，應(yīng)該摒棄原有的收付實(shí)現(xiàn)制，將折舊、成本管理納入到財(cái)務(wù)核算制度中來(lái)，形成權(quán)責(zé)發(fā)生制。首先，應(yīng)對(duì)會(huì)計(jì)制度進(jìn)行統(tǒng)一，現(xiàn)階段高校后勤集團(tuán)的會(huì)計(jì)制度非?；靵y，有的依然沿用原事業(yè)單位的會(huì)計(jì)制度，有的使用企業(yè)的會(huì)計(jì)制度，這樣不利于集團(tuán)的會(huì)計(jì)信息匯總，因此集團(tuán)首先要根據(jù)自身情況確定統(tǒng)一的會(huì)計(jì)核算制度。其次，對(duì)財(cái)務(wù)人員進(jìn)行培訓(xùn)，提高財(cái)務(wù)人員的自身素質(zhì)。隨著事業(yè)單位變企業(yè)，財(cái)務(wù)人員原有的知識(shí)水平不能滿足集團(tuán)發(fā)展所需，他們?nèi)狈Τ杀疽庾R(shí)和財(cái)務(wù)分析能力，因此要開(kāi)展各種培訓(xùn)，提升從業(yè)人員的業(yè)務(wù)知識(shí)和專(zhuān)業(yè)技能，把好集團(tuán)財(cái)務(wù)大關(guān)。再次，建設(shè)會(huì)計(jì)電算化和財(cái)務(wù)管理網(wǎng)絡(luò)。由于高校后勤集團(tuán)下屬部門(mén)較多且較分散，加之后勤部門(mén)工作量繁瑣且業(yè)務(wù)量大，采用原有的手工賬務(wù)處理方法，即耗時(shí)費(fèi)力也不利于各部門(mén)之間的溝通，因此應(yīng)運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)化的優(yōu)勢(shì)來(lái)解決這些難題，完善財(cái)務(wù)管理。

參考文獻(xiàn)：

[1]郭偉.對(duì)高校后勤財(cái)務(wù)管理工作的幾點(diǎn)思考.山東經(jīng)濟(jì)戰(zhàn)略研究，2007（06）:61-62