臨柜服務(wù)五步法學(xué)習(xí)心得

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10月25日-29日，演講老師給我們銀行員工進(jìn)行了一次銀行標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的培訓(xùn),我的心中感觸良多。我是一名銀行臨柜儲蓄員。我的日常工作主要是負(fù)責(zé)臨柜儲蓄。生活中，總有一種力量讓人震撼，總有一些人讓我們感動(dòng)。下面談?wù)勎业呐R柜服務(wù)五步法之心得體會。

從銀行柜臺儲蓄現(xiàn)狀來看，我們銀行柜臺儲蓄人員最需要的就是無私為客戶的精神與感動(dòng)客戶的關(guān)懷細(xì)節(jié)。而臨柜服務(wù)五步法直接把我們的工作職責(zé)轉(zhuǎn)化為實(shí)際行動(dòng)。

臨柜服務(wù)五步法其實(shí)就是指客戶存取錢要求以客戶為第一,服務(wù)按五步流程要做到位。它一共分為五個(gè)流程步驟，每一個(gè)皆非常重要。

第一步,與客戶打招呼,用標(biāo)準(zhǔn)站姿迎接客戶,面帶微笑,眼睛看客戶,目光交流,聲音充滿熱情與活力說:您好!

我們知道，儲蓄所是我們對外服務(wù)的窗口，我們儲蓄柜臺人員熱情周到的服務(wù)態(tài)度體現(xiàn)在入門第一印象。記得有一次，有個(gè)客戶李某到我儲蓄所辦理一筆異地存款業(yè)務(wù)，因快到結(jié)束異地通存通取的營業(yè)時(shí)間了，客戶非常著急，我們面帶微笑先讓客戶平靜下來，用友好的態(tài)度幫該客戶辦理業(yè)務(wù)。最后客戶給了我們很高的評價(jià)。

臨柜服務(wù)五步法的第二步詢問客戶需求,請問您需要辦理什么業(yè)務(wù),要面帶微笑,認(rèn)真傾聽客戶,眼睛看客戶,不能滿足客戶的要說很抱歉,我們不能滿足您的要求,使用服務(wù)性拒絕,不允許生硬拒絕。

前臺臨柜，忌的就是少言寡語，冷漠生硬，現(xiàn)實(shí)當(dāng)中客戶提取大、小額現(xiàn)金不當(dāng)面點(diǎn)清、辨明真假，事后投訴的情況屢有發(fā)生，差錯(cuò)服務(wù)也不新鮮。當(dāng)你多說一句，多問一句，講明白，講清楚、看似口水話，卻能給你臨柜工作減少不少麻煩，就一個(gè)呼名叫數(shù)加一聲暖意洋洋的客氣話。熱情溝通，微笑的服務(wù)能讓臨柜工作事半功倍。

第三步,為客戶辦理業(yè)務(wù)要迅速準(zhǔn)確,使用:請抱歉對不起好的,請稍等!請您確認(rèn)后在這里簽名,請出示您的身份證等等,在與客戶溝通時(shí),眼睛必須看客戶,面帶微笑。

工作中效率優(yōu)先是必須的，但講求速度的同時(shí)更得講求完成質(zhì)量，工作中諸多差錯(cuò)，要注意保持細(xì)心微笑溝通。

第四步,將客戶的存折(卡)或現(xiàn)金交給客戶,要用禮貌用語,請拿好存折,請您核對一下,給客戶存折或現(xiàn)金時(shí)必須面帶微笑,禁止拋摔存折或現(xiàn)金。

業(yè)務(wù)繁忙是好事但物極必反，所以怎么調(diào)整才是關(guān)鍵。提倡文明排隊(duì)固然重要，畢竟服務(wù)的遵旨是滿意。

第五步,感謝客戶光臨,客戶走時(shí)說再見或請慢走,面帶微笑,目送客戶,用標(biāo)準(zhǔn)站立送客戶,待客戶離開才坐下。

想想我們的工作責(zé)任，看看我們的工作環(huán)境，比比我們的工作壓力，似乎,我們需要做的還有很多,我們能夠做得更好。放下心中的等待和彷徨,讓我們在體會感動(dòng)的潮涌中全身心地投入到銀行儲蓄事業(yè)中去。去實(shí)現(xiàn)自我心中那份平凡而偉大的理想。