禮儀規(guī)范及考核辦法

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禮儀規(guī)范及考核辦法

為了加強(qiáng)遼東實業(yè)集團(tuán)的形象建設(shè)，規(guī)范全體員工的行為舉止，特制定本規(guī)范和考核辦法。

一、禮儀規(guī)范

（一）儀表端莊、整潔

1.頭發(fā)：要經(jīng)常清洗，保持清潔，男性頭發(fā)不宜太長，不準(zhǔn)剃光頭。因特殊情況如皮膚病等，需要剃光頭涂藥的，應(yīng)報告本部門領(lǐng)導(dǎo)，并配戴公司指定式樣的帽子方能上崗。

2.指甲：指甲應(yīng)經(jīng)常修剪，不得長于2mm。女性如要涂指甲油應(yīng)使用淡色。

3.胡子：男性每天都要修剪胡，不準(zhǔn)留長須。

4.口腔：保持清潔，上班前不能喝酒或吃有異味食品。

5.女性職員化妝應(yīng)給人清潔健康的印象，不能濃妝艷抹，不宜用香味濃烈的香水。

（二）統(tǒng)一著裝和佩帶標(biāo)識牌

窗口工作人員上崗時一律統(tǒng)一著裝和佩帶標(biāo)識牌。具體要求是：

1.襯衫：領(lǐng)子與袖口不得污穢。

2.領(lǐng)帶：按標(biāo)準(zhǔn)打領(lǐng)帶，不得骯臟、破損或歪斜松馳。

3.鞋子應(yīng)保持清潔，如有破損應(yīng)及時修補。工作場所或公共場所不得穿拖鞋或帶釘子的鞋。

（三）保持優(yōu)雅的姿勢和動作

1.站姿：兩腳腳跟著地，腳尖離開約45度，腰背挺直，胸膛自然，頸脖伸直，頭微向下，使人看清你的面孔。兩臂自然，不聳肩，身體重心在兩腳中間。

會見客戶或出席儀式站立場合，或在長輩、上級面前，不得把手交叉抱在胸前。

2.坐姿：坐下后，應(yīng)盡量坐端正，把雙腿平行放好，不得傲慢地把腿向前伸或向后伸，或俯視前方。

要移動椅子的位置時，應(yīng)先把椅子放在應(yīng)放的地方，然后再坐。

3.公司內(nèi)與同事相遇應(yīng)點頭行禮表示致意。

4.握手時用普通站姿，并目視對方眼睛。握手時脊背要挺直，不彎腰低頭，要大方熱情，不卑不亢。伸手時同性間應(yīng)先向地位低或年紀(jì)輕的，異性間應(yīng)先向男方伸手。

5.出入房間的禮貌：進(jìn)入房間，要先輕輕敲門，聽到應(yīng)答再進(jìn)。進(jìn)入后，回手關(guān)門，不能大力、粗暴。進(jìn)入房間后，如對方正在講話，要稍等靜候，不要中途插話，如有急事要打斷說話，也要看住機(jī)會。而且要說：“對不起，打斷您們的談話”。

6.遞交物件時，如遞文件等，要把正面、文字對著對方的方向遞上去，如是鋼筆，要把筆尖向自己，使對方容易接著；至于刀子或剪刀等利器，應(yīng)把刀尖向著自己。

7.走通道、走廊時要放輕腳步。

8.公司內(nèi)以職務(wù)稱呼上司。同事、客戶間以先生、小姐等相稱。

無論在自己的公司，還是對訪問的公司，在通道和走廊里不能一邊走一邊大聲說話，更不得唱歌或吹口哨等。

在通道、走廊里遇到上司或客戶要禮讓，不能搶行。

（四）語言文明，說話和氣

談話語氣要親切，語速適當(dāng)，勤用敬語，慎用比喻。做到：文明禮貌，不說臟話；控制情緒，不說氣話；注重修養(yǎng)，不說大話；具體真實，不說空話；坦誠相見，不說假話；新鮮活潑，不說套話；謙讓隨和，不說官話。

（五）正確、迅速、謹(jǐn)慎地打、接電話

1.電話來時，聽到鈴響，至少在第二聲鈴響前取下話簡。通話時先問候，并自報公司、部門。對方講述時要留心聽，并記下要點。未聽清時，及時告訴對方，結(jié)束時禮貌道別，待對方切斷電話，自己再放話簡。

2.通話簡明扼要，不得在電話中聊天。

3.對不指名的電話，判斷自己不能處理時，可坦白告訴對方，并馬上將電話交給能夠處理的人。在轉(zhuǎn)交前，應(yīng)先把對方所談內(nèi)容簡明扼要告訴接收人。

4.工作時間內(nèi)，不得打私人電話。

（六）接待客戶時應(yīng)主動、熱情、大方、微笑服務(wù)

1.實行第一接待人制度。外來人員到本公司辦事，找到的第一人即為第一接待人，應(yīng)熱情接待，問明情況，屬于本部門職責(zé)范圍的，應(yīng)馬上接待；不屬于本部門職責(zé)范圍的，應(yīng)親自送到相關(guān)部門，并簡要向相關(guān)部門介紹情況

2.嚴(yán)格執(zhí)行“八個一”承諾，即，一年天天營業(yè)，一天時時服務(wù)，一張笑臉相迎，一把椅子請坐，一杯茶水暖心，一片誠心接待，一流高效服務(wù)，一句好話相送。對前來辦業(yè)務(wù)的客人，應(yīng)微笑著招呼來訪者坐下，并倒上一杯茶水，然后委婉而迅速地了解來訪者的身份、來訪目的和具體要求，耐心地傾聽對方的陳述，熱情地回答他們的咨詢，盡可能地解決對方提出的問題。本部門解決不了的應(yīng)請對方稍等，向主管領(lǐng)導(dǎo)匯報后，再給予必要的解釋。來訪者告辭時，應(yīng)禮貌地送到門外并表示歡迎再來或再見。

（七）保持整潔、文明的辦公和生活環(huán)境

1.及時清理、整理帳簿和文件、對墨水瓶、印章盒等蓋子使用后及時關(guān)閉。工作臺上不能擺放與工作無關(guān)的物品。

2.借用他人或公司的東西，使用后及時送還或歸放原處。

3.未經(jīng)同意不得隨意翻看同事的文件、資料等。

4.工作時間不準(zhǔn)無故串辦公室、聊天。

5.不準(zhǔn)利用電腦從事與工作無關(guān)的活動，如玩游戲、上網(wǎng)聊天等。

6.工作時間不準(zhǔn)打撲克、麻將，下相棋、下軍棋等游戲。

7.下班后關(guān)好門窗、切斷照明開關(guān)和電器開關(guān)。

8.保持辦公室和宿舍衛(wèi)生。按照衛(wèi)生管理規(guī)定的內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)保持好室內(nèi)外衛(wèi)生。宿舍內(nèi)的被褥要經(jīng)常洗換，疊放整齊。

9.進(jìn)出衛(wèi)生間，均應(yīng)隨手關(guān)門。

（八）注重社交禮儀

社交場合，應(yīng)注重如下禮節(jié)：

1.無論是何種形式、關(guān)系、目的和方法的介紹，應(yīng)該對介紹負(fù)責(zé)。

2.直接見面介紹的場合下，應(yīng)先把地位低者介紹給地位高者。若難以判斷，可把年輕的介紹給年長的。在自己公司和其他公司的關(guān)系上，可把本公司的人介紹給別的公司的人。

3.把一個人介紹給很多人時，應(yīng)先介紹其中地位最高的或酌情而定。

4.男女間的介紹，應(yīng)先把男性介紹給女性。男女地位、年齡有很大差別時，若女性年輕，可先把女性介紹給男性。

5.名片應(yīng)先遞給長輩或上級。

6.把自己的名片遞出時，應(yīng)把文字向著對方，雙手拿出，一邊遞交一邊清楚說出自己的姓名。

7.接對方的名片時，應(yīng)雙手去接，拿到手后，要馬上看，正確記住對方姓名后，將名片收起。如遇對方姓名有難認(rèn)的文字，馬上詢問。

8.對收到的名片妥善保管，以便檢索。

二、檢查和考核

禮儀規(guī)范的檢查考核由集團(tuán)辦公室負(fù)責(zé)。將定期或不定期進(jìn)行檢查、視察或抽查，對違反禮儀規(guī)范、行為舉止粗野、影響遼東形象和信譽者，將視不同情節(jié)、參照員工獎懲辦法的標(biāo)準(zhǔn)予以處罰。

（一）對儀容、儀表不潔者的處罰

吃有異味食品或濃妝艷抹、用香味濃烈的香水、頭發(fā)臟亂、留長發(fā)、留長指甲、留長須等，第一次告誡，二次以上，按員工獎懲辦法分別給予警告、記過等處分和罰款。

上班前喝酒,根據(jù)情節(jié)，按員工獎懲辦法給予警告以上處分和罰款。

（二）對不統(tǒng)一著裝的處罰

上崗時不按規(guī)定著裝，不佩帶員工標(biāo)識牌、工作場所或公共場所穿拖鞋等，第一次警告，二次以上記過。

（三）對擾亂工作秩序的處罰

工作時間無故串辦公室、聊天，第一次警告，二次以上記過處理。

工作時間玩電腦游戲、看色情內(nèi)容，第一次記過，第二次記大過，第三次除名。

工作時間打撲克、麻將，下相棋、下軍棋等，第一次警告，第二次記過，第三次記大過，第四次除名。

下班后門窗沒關(guān)、照明燈開的，每次罰款責(zé)任部門每人50元，每人扣1分。

不按規(guī)定人數(shù)、時間參加集團(tuán)性活動（掃雪、衛(wèi)生責(zé)任區(qū)清掃、植樹等），每次罰未參加的部門每人20元、扣每人1分。

（四）室內(nèi)外衛(wèi)生

按《衛(wèi)生管理和考核辦法》執(zhí)行。

（五）對服務(wù)態(tài)度的考核

與客戶爭吵者，將視情節(jié)給予警告以上處分。

無理謾罵顧客，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)或舉報查實，即予除名。

（六）連帶責(zé)任

責(zé)任者直接上級主管發(fā)現(xiàn)并提出處理意見的，不予追究連帶責(zé)任。集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)檢查發(fā)現(xiàn)或舉報查實的，將根據(jù)情節(jié)，追究責(zé)任者直接上級主管的連帶責(zé)任，其處罰標(biāo)準(zhǔn)為肇事者經(jīng)濟(jì)處罰同額。