人工智能在酒店行業(yè)中發(fā)展問(wèn)題淺析

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摘要:目前，在互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)等新理論和新技術(shù)的推動(dòng)作用下，人工智能在飛速發(fā)展，各行各業(yè)也都在積極與人工智能技術(shù)相結(jié)合，從而推動(dòng)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展。本文以人工智能在酒店中的運(yùn)用為研究對(duì)象，初步分析了人工智能在酒店行業(yè)發(fā)展的現(xiàn)狀以及存在的問(wèn)題，并提出相關(guān)的解決策略，希望能夠?yàn)榫频耆斯ぶ悄艿母咝?yīng)用提供一定的思路，以實(shí)現(xiàn)酒店現(xiàn)代智能化經(jīng)營(yíng)管理，促進(jìn)酒店行業(yè)的發(fā)展。

關(guān)鍵詞:人工智能;酒店發(fā)展;問(wèn)題研究

1人工智能的發(fā)展

社會(huì)在發(fā)展，科技在進(jìn)步，每次技術(shù)革命對(duì)人類的發(fā)展都產(chǎn)生了舉足輕重的作用。隨著互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、5G時(shí)代的到來(lái)，人工智能也迅速發(fā)展。人工智能是指研究、開(kāi)發(fā)一種新的能與人類智能相似的方式做出反應(yīng)的智能機(jī)器，運(yùn)用于人類的模擬、延伸和擴(kuò)展人類思維、行動(dòng)和推理等工作。目前人工智能已經(jīng)慢慢融入人們的生活和工作中，如智能酒店、智能家居、智能駕駛、智慧城市等創(chuàng)新模式不斷涌現(xiàn)出來(lái)。加快發(fā)展人工智能技術(shù)是推動(dòng)中國(guó)科技跨越發(fā)展、產(chǎn)業(yè)優(yōu)化升級(jí)的重要戰(zhàn)略舉措。

2人工智能在酒店中的應(yīng)用

2．1傳統(tǒng)酒店的管理模式及存在的問(wèn)題

“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代，酒店業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)逐年激烈，然而，傳統(tǒng)酒店在經(jīng)營(yíng)管理、組織構(gòu)架、服務(wù)效率和營(yíng)銷策略上卻日漸疲乏，主要表現(xiàn)為:(1)經(jīng)營(yíng)管理落后，工作效率低。由于酒店是勞動(dòng)密集型產(chǎn)業(yè)，無(wú)論是前臺(tái)的對(duì)客還是后臺(tái)的服務(wù)，員工工作量大、工作繁重、工作時(shí)間長(zhǎng)、待遇低，致使酒店的員工流失率最為嚴(yán)重。例如，以往在五星級(jí)酒店的洗衣房?jī)?nèi)，每天需要大量的工作人員在悶熱的空間內(nèi)折疊所有換洗的床單、被罩、枕套、各種毛巾等，工作效率不高的同時(shí)也占用了太多的人工。(2)對(duì)客服務(wù)質(zhì)量差，人工成本較高。隨著這幾年經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，酒店運(yùn)營(yíng)成本不斷增高，而高素質(zhì)的員工缺乏，直接影響了酒店效益和對(duì)客服務(wù)質(zhì)量。從事在一線的員工整體文化水平較低，一些高端酒店及連鎖酒店會(huì)定期對(duì)員工的服務(wù)和技能進(jìn)行培訓(xùn)，但是還有些酒店則缺少服務(wù)理念與服務(wù)意識(shí)，更談不上對(duì)客人提供賓至如歸的服務(wù)，致使行業(yè)服務(wù)質(zhì)量參差不齊。(3)同質(zhì)化現(xiàn)象嚴(yán)重、缺乏自身特色。酒店在長(zhǎng)期運(yùn)營(yíng)的過(guò)程中，過(guò)多注重硬件設(shè)施的建設(shè)，忽略自身特色、主題特色的發(fā)展。一味地追求奢華、高大尚的外觀建設(shè)，忽略酒店的內(nèi)涵建設(shè)、文化建設(shè)、品牌建設(shè)，甚至雷同建設(shè)比比皆是。隨著互聯(lián)網(wǎng)的時(shí)代的來(lái)臨，消費(fèi)群體也趨于年輕化，他們更追求的是個(gè)性化的服務(wù)、深度的體驗(yàn)，而不是千篇一律的模仿照搬。

2．2人工智能在酒店中的運(yùn)營(yíng)

2．2．1智慧酒店。傳統(tǒng)酒店在競(jìng)爭(zhēng)中逐漸處于劣勢(shì)的地位，為了尋找突破口，各個(gè)酒店集團(tuán)也在不斷探索新路徑。隨著互聯(lián)網(wǎng)思維、大數(shù)據(jù)分析、智能化科技不斷應(yīng)用到現(xiàn)代服務(wù)業(yè)當(dāng)中，酒店行業(yè)也開(kāi)始探索了智能技術(shù)在行業(yè)中的應(yīng)用，智慧酒店應(yīng)運(yùn)而生。智慧酒店指的是擁有智能化服務(wù)體系，以運(yùn)用物聯(lián)網(wǎng)、云計(jì)算、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、信息智能終端等信息技術(shù)和設(shè)備為依托，通過(guò)酒店內(nèi)各類旅游信息的自動(dòng)感知、及時(shí)傳送和數(shù)據(jù)挖掘分析，實(shí)現(xiàn)酒店現(xiàn)代智能化經(jīng)營(yíng)管理的酒店。智慧酒店能夠提升服務(wù)質(zhì)量、提高工作與管理效率、創(chuàng)新服務(wù)項(xiàng)目，增強(qiáng)客人的入住體驗(yàn)。2．2．2智慧酒店的運(yùn)營(yíng)。人工智能在酒店中的運(yùn)用是非常廣泛的，前廳部、客房部、餐飲部、康體娛樂(lè)部、人力資源、財(cái)務(wù)部等各個(gè)崗位帶來(lái)便捷。智慧酒店在運(yùn)營(yíng)管理和服務(wù)過(guò)程中主要有如下幾個(gè)功能領(lǐng)域:第一，酒店服務(wù)智能化。傳統(tǒng)的酒店服務(wù)每個(gè)工作崗位的員工都比較多，工作量也比較大，采用人工智能酒店前臺(tái)的服務(wù)可能就只需要一個(gè)人，所有的登記、辦理入住手續(xù)都只需要機(jī)器為客人提供服務(wù)就可以完成。甚至智慧酒店客人能夠使用手機(jī)APP辦理入住登記、自助選房、刷臉開(kāi)門、客房?jī)?nèi)智能服務(wù)以及退房結(jié)賬等。第二，酒店管理智能化。智慧酒店的智能化包括通信系統(tǒng)、電視系統(tǒng)、背景音樂(lè)系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)、智能泊車、智能消防系統(tǒng)等，這些系統(tǒng)使管理和服務(wù)更加便捷。同時(shí)，智慧酒店配備了能源控制系統(tǒng)，酒店能夠?qū)λ?、電、氣、熱等進(jìn)行智能監(jiān)控與調(diào)節(jié)，從而降低能耗，實(shí)現(xiàn)綠色低碳。第三，酒店?duì)I銷智能化。傳統(tǒng)的營(yíng)銷方式，主要是靠員工跑市場(chǎng)、攬客戶、打廣告，但是人工智能會(huì)給酒店?duì)I銷工作帶來(lái)新的機(jī)遇。通過(guò)智能化的營(yíng)銷平臺(tái)酒店可以獲取直接客戶和潛在客戶的數(shù)據(jù)，幫助分析客人的消費(fèi)能力、購(gòu)買欲望、餐飲喜好、住宿需求、服務(wù)追求等，全方位的跟蹤和掌握客戶的需求變化，從而進(jìn)一步提升客戶的到店體驗(yàn)。

3人工智能技術(shù)在酒店行業(yè)應(yīng)用中存在的問(wèn)題

3．1人工智能的運(yùn)營(yíng)成本較高

目前，人工智能在酒店里的應(yīng)用主要集中在查詢、辦理入住手續(xù)、送物品等。通常情況下，酒店購(gòu)買一個(gè)機(jī)器人一年所花8萬(wàn)左右，相當(dāng)于一個(gè)基層服務(wù)員人工成本。雖然在某些崗位中，機(jī)器人替代了酒店員工，但是酒店也要高薪聘請(qǐng)專業(yè)的技術(shù)人員來(lái)維護(hù)和運(yùn)營(yíng)智能機(jī)器，因此酒店如果要實(shí)現(xiàn)智能機(jī)器人服務(wù)的普及或同時(shí)運(yùn)用其他的人工智能技術(shù)，將大大增加了酒店的運(yùn)營(yíng)成本。

3．2人工智能使用不夠靈活、存在一定的安全隱患

人工智能在酒店應(yīng)用的過(guò)程中，也經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)一些技術(shù)問(wèn)題。在數(shù)據(jù)收集方面，很多酒店的智能系統(tǒng)不成熟，造成無(wú)法儲(chǔ)存客戶的信息，當(dāng)客人辦理入住時(shí)，無(wú)論是新、老客戶都要重新錄入住店信息，身份證件號(hào)碼等，嚴(yán)重影響了客人的入住體驗(yàn);如果沒(méi)有良好的網(wǎng)絡(luò)信號(hào)環(huán)境，在客人查詢信息的過(guò)程中，會(huì)突然出現(xiàn)機(jī)器故障、半路停止、信息查詢無(wú)效等現(xiàn)象;在運(yùn)輸、遞送物品的過(guò)程中，如果道路坡度過(guò)高，機(jī)器人往往不能通過(guò)，因?yàn)槟壳暗臋C(jī)器人還不具備太好的爬坡能力及剎車能力;人工智能存在一定的安全隱患，一旦發(fā)生治安事件或者公共衛(wèi)生事件等，智能技術(shù)只能起到報(bào)警與監(jiān)控的功能，無(wú)法及時(shí)采取救助措施，可見(jiàn)人工智能的技術(shù)還需進(jìn)一步完善。

3．3人工智能缺少與客人互動(dòng)與交流

客人入住高端酒店是希望酒店能夠?yàn)槠涮峁┘乙粯拥臏剀碍h(huán)境、貼心關(guān)懷與超預(yù)期的服務(wù)。尤其是一些高端商務(wù)型酒店，平時(shí)入住的都是常年在外奔波出差的商務(wù)人士，他們每日疲憊的周轉(zhuǎn)在商戰(zhàn)中，希望回到酒店就能體驗(yàn)到品質(zhì)的服務(wù)，為其驅(qū)走工作的壓抑與疲勞。所以當(dāng)客人走進(jìn)酒店時(shí)，我們要投以熱情的目光和燦爛的微笑;當(dāng)為客人服務(wù)時(shí)，我們要技能嫻熟、服務(wù)熱情;當(dāng)客人生病時(shí)，我們又需要關(guān)切的問(wèn)候;當(dāng)客人生日時(shí)，我們會(huì)為安排生日蛋糕和禮物等。然而目前的智能機(jī)器還不能以人的思維和角度去分析、思考、回答和服務(wù)，也不能靈活地識(shí)別客人的真實(shí)感受。

4人工智能酒店在未來(lái)發(fā)展中的舉措

4．1創(chuàng)新技術(shù)、升級(jí)設(shè)施設(shè)備

人工智能在酒店的運(yùn)用十分廣泛，然而在使用的過(guò)程中經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)技術(shù)性問(wèn)題，經(jīng)常發(fā)生人工智能的功能跟酒店不匹配，功能運(yùn)用不完善等現(xiàn)象。由于沒(méi)有更多的后臺(tái)技術(shù)支持，一旦出現(xiàn)機(jī)器故障，酒店員工便無(wú)法檢修，維修成本又高，久而久之智能機(jī)器人變成了擺設(shè)。與此同時(shí)，還應(yīng)該提高智能設(shè)備的覆蓋范圍，不斷升級(jí)設(shè)施設(shè)備。技術(shù)不斷進(jìn)步，智能化的系統(tǒng)功能也在不斷完善，應(yīng)根據(jù)酒店的實(shí)際情況選用功能更完善的人工智能設(shè)備，增加對(duì)管理系統(tǒng)和服務(wù)設(shè)施的智能化投入，這些設(shè)施設(shè)備與服務(wù)的完善可以提高酒店的工作效率，提升酒店的服務(wù)質(zhì)量，從而推動(dòng)酒店業(yè)績(jī)的提升。

4．2提升服務(wù)品質(zhì)，實(shí)現(xiàn)精細(xì)化服務(wù)

在出現(xiàn)公共衛(wèi)生事件的時(shí)候，智能技術(shù)的能夠減少人與人接觸、增加空間距離、保護(hù)客人隱私，以及避免打擾客人，但是在服務(wù)的同時(shí)，也減少了與客人的互動(dòng)與交流?，F(xiàn)代類型群體的客人對(duì)酒店服務(wù)的要求是不同的，他們要求的更加全面、更加高端、更加品質(zhì)。例如對(duì)于年輕的“90后”“00后”消費(fèi)群體來(lái)說(shuō)，他們既需要時(shí)尚、前衛(wèi)、智能化的設(shè)施與服務(wù)，同時(shí)也需要送餐、洗衣等便捷服務(wù);而對(duì)于年齡稍大的人群則對(duì)住宿的舒適度、餐飲的口味特色，尤其是服務(wù)態(tài)度尤為看重。因此我們應(yīng)該對(duì)服務(wù)內(nèi)涵進(jìn)行擴(kuò)展與延伸，應(yīng)該提供精細(xì)化的服務(wù)，可以通過(guò)智能化的手段和技術(shù)針對(duì)不同人群設(shè)定不同的服務(wù)項(xiàng)目，為他們提供差異化的服務(wù)。我們?cè)谧寵C(jī)器人為客人提供服務(wù)的時(shí)候，就應(yīng)該更多關(guān)注在溫情服務(wù)，增加服務(wù)的驚喜。例如可以調(diào)整機(jī)器人說(shuō)話的語(yǔ)調(diào)、表情和肢體動(dòng)作，語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)是否能做到抑揚(yáng)頓挫，熱情友好，較機(jī)械化、單板、單調(diào)的服務(wù)只會(huì)讓人覺(jué)得冰冷、生硬。

4．3增強(qiáng)新媒體營(yíng)銷，注重宣傳與策劃

可以通過(guò)人工智能將酒店的客戶群體進(jìn)行精確的市場(chǎng)細(xì)分，根據(jù)客戶需求，采用精準(zhǔn)的手段為客人提供所需的產(chǎn)品。目前，酒店擁有微博、微信、APP、網(wǎng)站等多種新媒體營(yíng)銷方式，酒店可以通過(guò)這些互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)，對(duì)酒店的產(chǎn)品進(jìn)行設(shè)計(jì)、發(fā)布、在線預(yù)訂、促銷等，為客人提供便捷、個(gè)性化的服務(wù)，滿足顧客的需求。例如，雖然人工智能暫時(shí)還是沒(méi)有辦法代替人為的服務(wù)與情感的溝通，但是在休閑度假的親子游客中、在追新時(shí)尚的年輕客群中具有一定的市場(chǎng)。親子游客、時(shí)尚的年輕游客喜歡新鮮事物，且對(duì)享受、舒適要求不高，他們對(duì)智能機(jī)器人的使用感到欣喜、得到推崇。而奢華酒店，客人需要更多的是尊崇體驗(yàn)、超越、品質(zhì)的服務(wù)可以由員工和智能機(jī)器共同來(lái)完成，從而能夠更靈活更有針對(duì)性地提供服務(wù)。

4．4加深校企合作，注重對(duì)專業(yè)人才的培養(yǎng)

截至2017年，我國(guó)人工智能的人才約1．8萬(wàn)左右，但是杰出的人才數(shù)量卻不到1000人，尤其是在二三線城市，人工智能型人才更是少之又少，因此如何培養(yǎng)滿足酒店需求的人工智能型人才，同時(shí)引進(jìn)人才，是目前酒店急需突破的難題。人才的培養(yǎng)本源來(lái)自于學(xué)校，要實(shí)現(xiàn)專業(yè)化人才的培養(yǎng)，應(yīng)該從如下三個(gè)方面著手:首先，完善課程體系，調(diào)整教學(xué)內(nèi)容。大部分的高校已經(jīng)開(kāi)設(shè)人工智能專業(yè)，酒店管理專業(yè)也完善了課程建設(shè)，優(yōu)化調(diào)整課程教學(xué)內(nèi)容，增加了人工智能、大數(shù)據(jù)分析、數(shù)字化運(yùn)營(yíng)等方面的課程。其次，建設(shè)培養(yǎng)和引進(jìn)智慧酒店專業(yè)級(jí)師資隊(duì)伍。同時(shí)還應(yīng)該鼓勵(lì)教師去企業(yè)多學(xué)習(xí)、多鍛煉，及時(shí)了解企業(yè)的需求與動(dòng)向，提高自己的專業(yè)水平。再次，不斷完善校企合作。專業(yè)的建設(shè)不能脫離了企業(yè)，而是應(yīng)該實(shí)現(xiàn)校企合作共建、共同培養(yǎng)符合酒店行業(yè)需求的高端技能型人才。校企應(yīng)該共同制定人才培養(yǎng)方案，共同研討適應(yīng)智能化酒店發(fā)展的人才培養(yǎng)模式，學(xué)校與酒店共同構(gòu)建智能酒店的學(xué)習(xí)平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)資源共享、人才共享。

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作者:王曉迪 單位:廣西水利電力職業(yè)技術(shù)學(xué)院